挑战小组总结报告.doc

支撑工单处理能力提升保障内部客户满意南平分公司支撑中心QC小组企业概况南平分公司成立于1999年，自成立以来始终保持稳定快速发展，公司运营收入稳步上升；用户数从成立时同期的10万户到如今累计87.94万户。移动网络实现了全市行政村100%覆盖。全市现有营业厅138个,代办店950个，专营店221个，已形成较好的集服务、营销、宣传为一体的销售网络。南平支撑中心是2007年6月新成立的一级部门，现有职工干部10人，下设运营管理室、应用支撑室（兼终端管理室）二个生产班组，主要负责市公司业务支撑网所辖系统运营、维护、开发和管理，并负责受理、解决、转派业务支撑网的申告和处理，定期对申告情况进行分析总结，协调相关部门改进完善等工作。一、 小组简介日常申告处理是支撑部门对内服务的重要组成部分，为提升南平分公司支撑工单处理能力，进一步增强公司综合实力，提升支撑服务效率与服务质量，满足生产一线需要，我们于2007年7月成立了“挑战”QC小组，小组由5人组成，每月活动2次，力争从本职出发，通过专项整治和梳理，推动公司支撑处理能力全面改善。4个月来，小组成员坚持提升支撑处理能力为目标，围绕存在的问题集思广益，运用质量管理理论和方法开展工作，目前南平分公司支撑处理能力得到了全面、长足的进步，支撑环节减少，处理实效提高，提升了派单部门的满意度，也提升了客户满意服务。（“挑战”QC小组成员见表1），本小组类型为管理型。表1:南平分公司支撑中心QC小组成员列表小组名称“挑战”QC小组成立时间：2007年7月小组注册时间：2007年8月21日活动时间07/8/1日07/11/30活动次数9小组成员序号姓名性别年龄学历职务工龄组长1姚明辉男35本科部门经理11副组长2李峰男32本科职员9成员3卢盛连男30本科职员74陈国梁男26本科职员35付继仲男25制表：李峰 2007年8月本科职员2二、 选题理由07年上半年南平日常申告单量月均达347张，这些工单大部分都转派省公司处理，增加了工单处理环节，延长了工单处理时限，工单直接办结比例低，支撑处理能力弱，支撑工作严重不到位。此次QC活动选择的课题为提高支撑工单处理能力，目的在于通过加强工单分析，理顺流程，提高业务能力，提升工单处理能力，提高派单部门对业务支撑部门的满意度。三、 现状调查07年26月工单处理情况调查表（数据来源省公司）：从表2省公司关于支撑能力排名可看到，26月南平公司工单平均处理能力排在全省最后一名。（数据来源省公司）制表：李峰 2007年12月表2：地市26月平均工单处理能力排名福州2.891683 7 厦门2.394794 6 宁德1.931111 3 莆田3.061939 8 泉州2.159692 5 漳州1.658070 1 龙岩2.153129 4 三明1.919701 2 南平3.203107 9 根据省公司关于南平支撑能力的通报，我们对26月南平支撑工单上派量进行了分类分析。26月支撑工单平均上派量为255张，咨询单平均上派量为134张，受理单平均上派量44张，故障单平均上派量为33张，工单分类别调查表具体见表3。制表：付继仲 2007年8月表3：月份投诉受理需求咨询协办故障总量25424135243924931760313224302664634121282536241518531114026292776143221362931244平均1244 6 134 26 33 255 根据26月上派支撑工单分类调查表，我们做出了排列图。排列图：制图：李峰 2007年8月从排列图中，我们得出结论：咨询单、受理单和故障单的上派量之和占工单总上派量的82.75，它的上升和下降是直接影响到工单总上派量的关键因素。四、 原因分析 要因确定针工单上派量大情况组织对工单上派量大的原因进行了总结，并召开专题会按类别讨论造成该类工单上派量大的原因。会上，各成员集思广益、畅所欲言发表了自己的意见，根据大家的意见绘制了因果图，找出了21条影响工单上派量的因素。因果图：经过归纳总结，我们发现影响到工单上派量大的主要原因是支撑界面、人员能力、资料、权限、分析总结、管理、时限这个方面。通过重点分析46月咨询、受理和故障类上派工单，对这3类工单进行进一步分类分析，结合分析结果对影响工单上派量的要因进行验证，我们得出结论：支撑界面、权限、人员能力、分析总结是影响到工单上派量大的关键因素。要因确定分析表：制定对策找到主要原因后，我们针对这些因素制定了处理措施（见表4），明确了责任人和启动日期。表4：五、 对策实施1、 组织内训l 派员到省公司进行现场学习，通过系统的学习提升人员素质，提升工单处理水平。l 针对资源类申告处理能力弱，邀请市场部资源管理员对值班人员进行现场培训。l 经典案例学习，组织内部交流交流，开展了4期内部培训，提升中心人员处理能力。2、 界面梳理l 规范SP类申告工单申告工单的上派流程为有客响中心处理。l 对业务规范咨询类工单进行梳理，该类工单转派市场部进行处理。l 针对资源类故障进行专项解决，经过分析发现地市有批卡是由于新系统割接造成批量数据不同步问题，统一对该类数据进行汇总提交需求到省公司处理；并明确资源类故障由市场部牵头处理。l 明确短信网关、智能网、卡充正等的处理流程为先提交到网络部查询。l 梳理业务取消新流程，请市场部对此类申告单进行把控，严格区分差错和需求，由市场部统一提交需求处理。3、 权限l 定期分析查询类工单，对可以通过建立查询视图进行处理的工单，及时提交申请向省公司申请权限。l 对数据异常类差错进行跟踪分析，对于可以通过开发对象执行权限予以处理的及时提交申请。l 扩充客响中心投诉中心人员工号权限，提升投诉中心的工单处理能力，降低上派到支撑中心的工单量。 l 提升值班人员权限到地市系统管理员级别，扩充值班人员权限，提升值班人员处理能力。4、 分析总结l 日通报 对前一日上派的工单进行跟踪分析，并进行小组内通报，及时针对上派工单量的突发进行分析总结，提出改进并执行。l 周例会 对一周上派的工单进行分析总结，按类别追踪工单阶段性变化，了解改进方案的执行成效，及时调整。l 月总结 针对全月上派的工单进行整体分析，跟踪执行成效，及时针对发现的问题进行梳理、调整。整理全月的分析案例，提取出经典案例进行下发学习，并导入数据库，方便查询。六、 效果检查制图：李峰 2007年12月经过开展小组活动，咨询单、受理单和故障单上派量得到控制，自8月开始上派工单总量大幅下降，到11月上派工单量已减少到了7张。（数据来源省公司）制图：李峰 2007年12月经过PDCA循环，各阶段的目标值均按计划完成。上派工单量明显下降，最终实现上派工单总量减少为7张，比目标值少了28张，比挑战值少了13张。支撑工单处理能力较26月有了大幅提升，支撑服务效率和质量有很大改善，工单的直接办结比例提升到了98.08，每万户上派量降到0.08。由表5可以看到，截止11月南平支撑工单处理能力已跃居全省第二位。（数据来源省公司）表5：制表：李峰 2007年12月七、 巩固措施1. 为了巩固已取得的成果，每万用户支撑工单上派率已列为运营管理考核重要指标，制定并下发了运营管理考核指标，将责任落实到人，加强考核。2. 制定日常作业计划，把日常作业计划列为员工工作目标，执行情况与奖金考核直接挂钩，要求：a) 开发查询界面，每月进行典型支撑工单库资料的整理和下发。做好典型案例的共享。b) 对日常投诉工单进行分析、总结，加强支撑部门间沟通，