沁水园前厅职能职责.doc

第一节 前厅部岗位职能职责与规程一、 经理岗位职务说明书岗位名称前厅经理所属部门前厅部直接上司营运总监管辖岗位前厅主管、男女宾主管晋升方向营运总监岗位编号工作岗位描述对营运总监负责，全面负责前厅部工作，负责与各部门协调工作，及时解决问题，确保前厅与各部门工作的正常运行。主要职责1、全面完成公司确定的各项经营管理指标。2、拟定和完善产品质量和服务体系的标准，并督导下属各分部执行，全面提高前厅部的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益。3、建立健全前厅部的运行机制及各项规章制度，实现各分部之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他相关部门的密切合作。4、分析研究会所产品及其附属产品的发展趋势，确立产品的高品质和竞争优势。5、执行行政人事部管理政策和制度，督导实施部门的培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业文化氛围。6、做好本部门员工的业绩考核评估，激励各部员工积极进取，并对主管级员工进行考勤和评估。7、负责前厅部的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客人和沁水源会所、员工的人身、财物安全。8、掌握客情，组织接待重要客人，塑造良好的企业形象，并处理客人的投诉。9、主持部门日常会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题。10、负责管辖范围内员工的思想工作。研究制定部门思想工作和精神文明建设的工作方针、管理制度、拟定和报批部门思想工作和精神文明建设的活动方案，并组织贯彻、落实和实施。11、激发下属的工作积极性，通过检查、监督了解其他员工的工作态度和服务质量，做到奖勤罚懒，职责分明提倡爱心管理。12、分析市场和管理状况以及存在的问题，及时提出改进意见，涉及影响会所整体计划完成和经营全局的重要问题及时报告营运总监研究解决。13、并完成上级领导交办的其他工作。监督与岗位关系沁水源商务会所内部关系。1、就日常工作向营运总监请示汇报，属隶属关系。2、在工作中与餐饮部、保安部、人事部、财务部、市场营销部、工程部等沁水源商务会所各部门之间发生互相协调、合作关系。3、监督本部门各主管开展工作，安排工作任务，传达上级指示，做好日常工作信息沟通，属于隶属关系。与沁水源商务会所外部关系。1、与旅行社的导游做好工作协调及内外部的信息沟通的工作。2、有时迎接卫生监督局的水质卫生检查，代表会所迎接上级主管部门的检查，属于检查与被检查关系。任职资格1、具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力。2、自然条件，年龄25-40岁左右，品质良好，相貌端正。3、文化程度：中专以上学历。4、语言能力。普通话流利。5、工作经验。有丰富的水疗会所行业运营管理经验，3年以上同岗位工作经验。权限范围及授权方式1、岗位职责范围。2、直接上司授权方式。二、主管岗位职务说明书岗位名称前厅部主管所属部门前厅部直接上司前厅部经理管辖岗位各班组领班晋升方向前厅部经理岗位编号工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1、直接对前厅部经理负责。协助经理管理前厅部日常工作，组织实施制定的各项计划。2、制定前厅部工作计划与方案，经经理批准后实施，组织实施并督导各项预定指标的完成。3、建立健全辖区的服务操作流程和各项规章制度，全面提高管理、服务水平。4、直接参与对客接待工作，现场督导各岗位的服务质量和操作规范，发现问题及时作出整改，并不断追求创新。5、深入基层，做好员工的思想工作，关心员工的生活状况，增强团队意识，使员工具有归宿感。6、负责制定培训计划，并定期根据培训内容对各岗位进行考核、抽查，检验培训效果，不断提高员工的业务水平及服务质量。7、负责对领班级工作人员的考勤和考评，并督导其对员工的考评工作，建立考评档案。8、主持召开班前班后会，对每日的接待工作做好布置、分配及总结，听取汇报，及时传达沁水源商务会所的各种会议精神。9、对每日客流进行分析和预测，制定接待方案，部署接待工作，保证每天的营运正常。10、了解市场动态，对开发新产品和新的服务模式提出合理化建议。11、负责辖区各类设备设施的管理，延长使用周期。12、负责辖区的卫生管理工作，确保环境和产品的优良品质。13、处理客人投诉并作好记录，便于分析和改善服务质量，并酌情向经理汇报。14、协助经理负责温泉部的安全管理工作，制订安全管理制度，定期检查各类安全设备和器材的运转状况，确保正常营运，防范事故于未然。15、 定期与市场营销部、收银及其它相关部门进行沟通，确保接待工作的有序开展。16、完成上级领导交办的其他工作。监督与岗位关系沁水源商务会所内部关系。1、协助部门经理工作，及时沟通汇报工作，属于隶属关系 2、对领班的工作进行直接监督、组织和领导，并对他们的工作情况予以指导。3、在沁水源商务会所领导组织的日常检查中与代表沁水源商务会所行使检查权利的各部门管理人员产生检查与被检查关系。与沁水源商务会所外部关系。1、在开展本部门工作的过程中，代表沁水源商务会所做好宾客的迎、送、服务工作，及时处理客人投诉，与沐浴温泉宾客发生外部联系。2、有时迎接卫生防疫部门的卫生检查，代表沁水源迎接上级主管部门的检查，属于检查与被检查关系。任职资格1、自然条件。男女不限，2535岁，男。1.70米以上，女。1.65米以上，身体健康、精力充沛、仪表端庄。2、文化程度。中专以上学历。3、工作经验。3年以上水疗会所接待或相关工作经验，2年以上相关管理工作经验。4、语言能力。普通话流利。5、其他。责任心强，善于团结沟通。权限范围及授权方式1、岗位职责范围。2、直接上司授权方式三、前厅领班岗位职务说明书岗位名称前厅领班所属部门前厅部直接上司前厅部主管管辖岗位咨客员、接待员晋升方向主管岗位编号工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1、对前厅部主管负责，负责本班组的日常管理工作，做好每天的工作计划和小结。2、负责检查本班组员工的仪容仪表和工作进程，督导员工按章办事。3、根据员工的工作特点，做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性，高效高质地完成各项工作安排。4、负责本班组员工的排班、考勤，作好员工的工作绩效考核评估，评定员工的业绩。5、直接参与对客的接待，根据工作流程对员工服务进行督导。6、建立客户档案，对接待工作做好总结和分析，挖掘潜力，积极开展个性化服务，发挥优势。7、制定本班组的培训计划，定期对员工进行业务培训和考核，不断的提高员工的业务技能和服务质量。8、负责前厅的财物管理，协助前厅部主管做好日常盘点与维护保养工作。9、明确掌握客人预定情况，受理市场营销部有关客情接待的预报，协助上级做出合理化安排，并通知相关部门，确保接待工作的顺畅。10、负责每日的工作检查，主持召开本班组的班前、班后会，布置并检查当日重要接待工作，将上级的指令传达给下级，及时向上级汇报本部工作情况。11、负责检查更衣柜钥匙，对出现丢牌现象及时处理并上报。12、做好卫生工作计划，坚持每天的例行检查，保持前厅环境的干净、舒适。13、认真做好交接班工作，以免造成工作差错和漏洞。14、负责前厅各种设备设施的维护保养及安全运行工作，确保客人的安全。监督与岗位关系与沁水源商务会所关系。1、对本部门员工的日常工作进行督导、组织和领导，并直接参与对客的服务工作属于隶属关系。2、在日常工作中与男（女）宾、休息厅、等各部门发生直接工作接触，属于工作协调关系。3、在前厅部组织的主管日常工作检查与督导中属于被检查与被督导关系。与沁水源商务会所外部关系。1、在开展本部门工作的过程中，代表前厅部做好沐浴宾客的迎、送、服务工作，及时接受客人投诉，与沐浴温泉的宾客发生外部联系。2、在开展接待工作中与旅行社司陪、导游直接发生外联关系。任职资格1、自然条件。男。1.70米以上，女。1.60米以上，2028岁，身体健康、精力充沛、仪表端庄。2、文化程度。中专以上学历。3、工作经验。2年以上水疗会所管理的相关工作经验。4、语言能力。普通话流利。5、其他。责任心强，具有较强的沟通能力。权限范围及授权方式1、岗位职责范围。2、直接上司授权方式。四、前厅咨客岗位职务说明书岗位名称前厅咨客所属部门前厅部直接上司前厅领班管辖岗位无晋升方向前厅领班岗位编号工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1、 直接对前厅部领班负责，负责前厅的接待和协调服务工作。2、 以良好的仪容仪表和饱满的精神状态投入工作，主动热情，细致入微地做好对宾客的迎送礼宾工作。3、 具备较丰富的温泉酒店行业的知识，熟悉沁水源商务会所的运作情况（例如产品结构、价格体系、服务流程等），以便解答客人咨询，帮助客人解决疑难。4、 负责团队的接待和引领工作，确保团队接待顺畅。5、 负责团队结算的跟单，确保团队结算准确而不漏单。6、 负责VIP的接待和引领工作，并提供个性化服务，确保VIP的尊贵感受。7、 对停留在前厅的客人提供服务，并酌情引导和疏散客人，以免前厅拥挤，维护前厅良好秩序。8、 负责办理客人委托代办的事项。9、 负责控制前厅的各类服务用品及宣传资料摆放，及时填补缺项，并酌情协助打扫前厅的卫生。10、保持与客人之间良好沟通，树立良好的企业形象，做好公关工作。11、加强推销意识，积极引导客人消费。12、加强同事之间的团队合作精神，不可相互推诿责任，确保接待工作的顺畅。13、积极参加培训和各种文体活动，不断提升自身素质。14、完成上级领导交办的其他事项。监督与岗位关系与沁水愿商务会所内部关系。1、 在日常工作中服从部门领班的工作安排，属隶属关系。2、在部门日常工作中与本部门员工一起协作完成对客接待工作，属于互助关系。与沁水源商务会所外部关系。1、在日常对客接待过程中，代表前厅部做好对每位宾客的迎送及相关接待工作，与沐浴的宾客发生外联关系。任职资格1、 自然条件。女1.65米以上， 1825岁，身体健康、精力充沛、五官端正、仪表端庄、气质较好。2、 文化程度。中专以上学历。3、 工作经验。具有相关工作经验。4、 语言能力。普通话流利，懂地方方言。5、 其他。责任心强。权限范围及授权方式1、岗位职责范围。2、直接上司授权方式。五、前厅接待员岗位职务说明书岗位名称前厅接待员所属部门前厅部直接上司前厅领班管辖岗位无晋升方向前厅领班岗位编号工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1、 对前厅领班负责，负责宾客的接待登记及单据的分类整理，做好输单工作。2、 负责做好客人的登记建帐手续。3、 安排钥匙的发放和入单工作。4、 熟练掌握会所的价格体系，确定各类客人的结算价格，并做好保密工作。5、 配合咨客做好前厅的协调服务工作。6、 做好每天接待情况的累计、汇总并及时上报。7、 协助做好前台卫生工作。9、积极参加培训和各种文体活动，不断提升自身素质。10、完成上级安排的其他任务。监督与岗位关系与沁水源商务会所内部关系。1、 在日常工作中服从部门领班工作安排，属隶属关系2、 在部门日常工作中与本部门员工一起协作完成对客接待工作，属于互助关系与沁水源商务会所外部关系。1、在日常对客接待过程中，代表前厅部部做好对每位宾客的迎送及相关接待工作。任职资格1、 自然条件。男1.70米以上，女1.60米以上， 1828岁，身体健康、精力充沛、五官端正、仪表端庄、气质较好。2、 文化程度。中专以上学历。3、 工作经验。2年以上水疗会所或相关工作经验。4、 语言能力。普通话流利。5、 其他。能熟练操作电脑。权限范围及授权方式1、 岗位职责范围。2、直接上司授权方式。六、男、女宾领班岗位职务说明书岗位名称男、女宾领班所属部门前厅部直接上司男、女宾主管管辖岗位男、女宾更衣服务员、浴室服务员晋升方向男、女宾主管岗位编号工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1、 对前厅部主管负责，负责男（女）宾部的日常管理工作。2、 检查本班组员工的仪容仪表和工作进程，教育员工爱岗敬业。3、 巡查、监督各岗位工作情况，发现问题及时正确地做出指导。4、 根据客流情况，配合前厅做好客人的分流工作。5、 根据客流做好岗位员工合理调配。6、 负责本班组员工的考勤和培训，对员工进行业绩考核与评估，并与其他部门配合，不断提高服务质量。7、 制定本辖区卫生管理计划，并组织实施，确保工作场地和客用物品的卫生质量符合标准。8、 认真做好安全工作，对客人遗留物品要妥善保管，按规定做好登记，并及时上交部门。9、 直接参与对客服务工作，对本班组工作流程提出改良性建议。10、负责男（女）宾部的设备设施和物品的管理，做好物品的盘点工作，控制成本支出。11、参加部门领班级例会，汇报工作情况，接受工作安排，做好会议记录，并向属下传达会议精神。12、组织召开本班组员工例会，细心听取员工的建议，解决部门存在的问题，传达例会精神，并将信息及时向上级反馈。13、处理客人投诉，做好记录并及时上报。14、做好交接班工作，保证工作的延续性和顺畅性。15、完成上级领导交办的其它事项。监督与岗位关系与沁水源商务会所内部关系。1、对本部门员工的日常工作进行督导、组织和领导，并直接参与对客的服务工作，属于隶属关系。2、在日常工作中与前厅、休息厅、等各部门发生直接工作接触，属于工作协调关系。3、在前厅部组织的主管日常工作检查与督导中属于被检查与被督导关系。与沁水源商务会所外部关系。.1、在开展本部门工作的过程中，代表前厅部做好对沐浴宾客的迎、送、及相应的服务工作，并及时接受客人投诉，与沐浴的宾客发生外部联系。任职资格1、 自然条件。年龄2028岁，男女不限，品貌端正、身体健康，男。1.70米以上，女。1.60米以上。2、 文化程度。中专以上学历。3、 工作经验。2年以上温泉或桑拿、大型水会等服务相关工作经验。4、 语言能力。普通话流利。5、 其他。责任心强，善于沟通，团结同事。权限范围及授权方式1. 岗位职责范围。2. 直接上司授权方式。七、男、女宾更衣服务员岗位职务说明书岗位名称男、女宾更衣服务员所属部门前厅部直接上司男、女宾领班管辖岗位无晋升方向男、女宾领班岗位编号工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1、负责正确指引客人到相应的更衣柜，以及协助客人开启更衣锁并提醒客人锁好更衣柜门。2、负责确保客人在更衣室的人身安全及财产安全。3、负责本班组的布草运送、保管、盘点（浴巾、客服）。4、提醒和向客人介绍贵重物品的保管，进入休息区的注意事项。5、确保本班组每日布草的正常供给，场地的卫生到达要求。6、及时按照标准补充更衣柜内的物品（拖鞋、浴巾、衣架）。7、引导客人淋浴洁身后再进入休息区。8、加强推销意识，引导客人消费。9、加强同事之间的团队合作精神，不可相互推诿责任，确保接待工作的顺畅。10、积极参加培训和各种文体活动，不断提升自身素质。11、主动帮助老人、儿童及行动不便者更衣，并交接给下一岗位，做好“无缝式链接”服务。12、完成上级领导交办的其他事项。监督与岗位关系与麒麟温泉内部关系。1、在部门日常工作中与本部门员工一起协作完成对客接待工作，属于互助关系。2、在日常工作中服从部门领班工作安排，与部门领班之间属隶属关系。与沁水源商务会所外部关系。1、在日常对客接待过程中，代表前厅部做好对每位宾客的接待工作。任职资格1、 自然条件。年龄18-25岁，品貌端正，身体健康，男1.70米以上，女1.60米以上。2、 文化程度。初中以上文化程度。3、 工作经验。2年以上温泉更衣室或桑拿、大型水会服务工作经验。4、 语言能力。普通话流利。权限范围及授权方式1、 岗位职责范围。2、 直接上司授权方式。八、男、女宾浴室服务员岗位职务说明书岗位名称男、女宾浴室服务员所属部门前厅部直接上司男、女宾领班管辖岗位无晋升方向男、女宾领班岗位编号工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1、 对领班负责，熟练掌握浴室内的各项业务流程和标准，做好浴室内的接待和服务工作。2、 做好浴室的卫生工作，确保浴室无污迹、无异味、无积水，保持场所环境幽雅、空气清闲，并加强巡视，注意观察，保证客人的安全。3、 负责浴室内各种客用物品的正常配置，并时常进行检查，做好领取和补充。4、 做好客用拖鞋、浴巾的发放工作，并协助客人更换客衣。5、 经常检查设备设施的运转情况，做好保养和报修。6、 婉言谢绝醉酒、心脏病、高血压以及传染性皮肤病的宾客入池浸浴或进入桑拿、蒸汽房。7、 做好客人的贵重物品（例如手机等）保管工作。8、 协同更衣员做好布草的运送工作。9、完成上级交办的其它各项工作。监督与岗位关系与沁水源商务会所内部关系。1、 在日常工作中与本部门其他岗位员工一起协作完成对客接待工作，属于互助关系。2、在日常工作中服从部门领班工作安排，属隶属关系。与沁水源商务会所外部关系。1、对客接待过程中，浴室服务员代表前厅部为每位冲凉的宾客提供相应的服务，与沐浴的宾客发生外联关系。任职资格1、 自然条件。年龄18-25岁，品貌端正，身体健康，男1.70米以上，女1.60米以上。2、 文化程度。初中以上文化程度。3、 工作经验。1年以上相关服务工作经验。4、 语言能力。普通话流利。5、 其他。责任心强，具良好的服务意识。权限范围及授权方式1、岗位职责范围。 2、直接上司授权方式。第二节 服务（工作）规程与标准一、前厅部开市操作规程与标准工作流程（做什么）执 行 人（谁来做）操 作 规 程（怎样做）要 求 与 标 准注 释 (为什么）开市工作早班员工及领班1、打卡签到签到时间以到岗时间为准（一般提前十分钟到岗）做好岗前多项准备工作2、检查仪表仪容按仪容仪表标准规定执行3、集合，开班前会了解当日客流量，接受领班分配4、查看交接本按上班要求完成交办事项5、检查物品储备情况确保一天的供给6、检查使用工具及各项设备设施确保正常使用安全7、做好区域内卫生按部门卫生标准去做二、前厅VIP参观接待操作规程与标准工作流程（做什么）执 行 人（谁来做） 操 作 规 程 （怎样做）要 求 与 标 准注 释 (为什么）准备工作前厅领班1、根据VIP接待通知单及VIP级别，及时通知前厅部各班组，在VIP到达前30分钟，所有参与接待的人员在大堂门口列队等候。并根据VIP的级别通知相关领导参与接待全面了解客人的身份、姓氏和男女宾人数、总人数。在确保对其他客人服务的情况下 ，在前厅列队等候体现我们对VIP贵宾的重视程度参观引领服务咨客/领班1、VIP客人接近大堂前15米左右时，所有接待人员鼓掌欢迎，主动向前迎接，并做三项礼仪。（如果贵宾由领导接待，接待人员要配合好领导，做好接待工作）对VIP贵宾做好标准的三项礼仪，保持微笑，动作高雅，彬彬有礼。根据VIP级别准备迎客的鲜花、地毯等物品营造热烈欢迎客人的氛围2、做好茶水服务、冰/热毛巾的服务茶水要及时到位，冰热毛巾要适时提供给客人最优质的服务3、直接引导客人进入男女宾换拖鞋、客服快速安排客人进场参观4、将客人送到男女宾，并提前与男女宾接待人员做好交接工作全程协助男女宾接待人员为客人做好服务体现我们对VIP客人的重视5、按前厅部规定的参观路线，引导VIP客人到温泉部各班组参观全程为VIP客人，做好讲解工作三、前厅部宾客进场服务操作规程与标准工作流程（做什么）执行人（谁来做）操 作 规 范（怎样做）要求与标准注 释（为什么）前厅迎客咨客1、当客人到来时，咨客员主动迎客并向客人微笑，用甜美的语言说。“先生/小姐，您好， 沁水源商务会所欢迎您！”同时行三项礼仪微笑甜美，敬语恰到好处，鞠躬要得体（一般，3045）。（待确定服务定位）使客人来到沁水源商务会所倍受关注2、由客人右边的咨客边做“请”的手势边迎上前询问。先生小姐您好，请问有什么能为您服务？在客人右前方1米左右处带客，步伐随客人一致，主行道让给客人能使客人倍受亲切3、迎宾时，若遇熟客，咨客员应根据客人的姓氏或头衔称呼客人李先生（董事长）您好！“欢迎光临 沁水源商务会所”显示隆重、尊重4、贵宾到来时，做好专门咨客迎宾准备穿戴特制迎宾服及欢迎授带带客休息及介绍咨客1、咨客打手势“请”客人进入前厅休息处在客人右前方1米左右处带客体现对客人的关注2、特殊客人（老、弱、病、残）需特殊照顾采用扶、搀等方式体现家庭亲情服务3、呈上沁水源相关宣传资料及消费价目表用双手呈资料、资料上的字，正方向对客人方便客人问询4、详细介绍会所内部消费价目，并为客人解释相关部门消费情况特别讲清楚门票*元包含的消费项目，以及其它消费标准 正确引导客人消费5、根据客人需要，替客人安排消费程序根据客人停留时间、消费档次、来恰当安排做到“有求必应”办理入场手续咨客接待员1、请客人稍作休息，到前台报客，散客位男宾，位女宾，半价小童位，免费小童位110cm-140cm为半价小童,110cm以下为免费小童,小童不分男女.（待定）钥匙发放要保持一定间距，为了方便客人换衣服。2、接待员根据报客情况取钥匙牌递交给咨客，将报客内容准确输入电脑，并打印出报客单发钥匙牌号要保持一定距离区域分布老、弱、残行动不便，不发高层更衣柜3、咨客发钥匙牌，在发的过程中要把每一个牌送到客人手上，对于半价儿童发不同的钥匙，并告之客人只有收全票的才有更衣柜根据客人身高情况发适宜的钥匙，如遇客人中有老、弱、残，而低层柜发完的情况，要告之客人，并示意等待咨客签字方便寻找第一责任人4 对于不沐浴随家人进入的客人做好解释，进场就须钥匙牌，钥匙牌就是门票，如有老人或行动不便者要记下钥匙牌号，通知各分部跟踪服务免费小童不入电脑，但在报客单上要注明如不注明买单人，非买单人是无法提前离开的，收银不发离场卡5、咨客在发完钥匙牌后再次与客人核对人数，无误后让客人在单上签字确认，咨客也要签字如有买单人，问明是买门票还是所有消费，并在报客单上注明。电脑里也要打备注带客入场咨客1、咨客员将客人指引到入口处在客人右前方1米左右处带客，步伐随客人一致，主行道让给客人，进场后祝客人玩得开心使客人感受服务不脱节，处处受关注四、前厅部电脑读卡登记操作规程与标准工作流程（做什么）执 行 人（谁来做）操 作 规 程（怎样做）要 求 与 标 准注 释(为什么）团队接待接待员/咨客1、跟领队（导游）取得联系，确认团队是否预订及其它情况。如没有预定与导游沟通并与营销部联系预订团队按单上预订人数、价格执行，否则按散客价格执行确保团队的利益2、接待员把钥匙牌用电脑读卡后，咨客直接发放给团员。或者咨客拿着接待员预留好的钥匙牌和导游一起分发给团队客人与导游确定实际沐浴温泉的人数，如有增、减由接待员直接在电脑上操作减少客人在前厅逗留的时间3、询问领队（导游）消费结帐方式（只负责买温泉浴门票，其它自理。还是所有消费全包等）请领队（导游）在电脑打出的报客单内容上签名确认便于提高结帐时的效率4、并把相关信息传达给团队客人接待员把结帐方式在电脑内备注清楚便于收银知道结帐方式5、询问领队（导游）是否入场沐浴。如领队（导游）进场沐浴，接待员直接用读卡机读取钥匙牌号后发给导游便于收银确认领队（导游）如领队（导游）进场但不沐浴温泉，一样发放钥匙牌 便于领队（导游）出入温泉区注：其它操作规程及标准参考散客进场散客接待接待员/咨客与团队操作规程及标准一样五、前厅部客人离场服务操作规程与标准工作流程（做什么）执 行 人（谁来做）操 作 规 程（怎样做）要 求 与 标 准注 释(为什么）客人离场服务更衣服务员/咨客1、当更衣服务员将客人引导至前厅楼梯口时，咨客自然地迎上前，点头示意并告知客人钥匙牌交于收银处声音适中婉转动听，敬语恰到好处体现对客人的关注，并为客人指引方向2、若有行李主动携提，老、弱、残特殊护理。 采用扶、抱、推等方式体现家庭式亲情服务。送客出闸口咨客1、 引导客人持离场卡从闸口离场。按照带客的标准为客人指引方向2、 用手势指引和语言告诉客人离场卡的使用方法。送客出大门咨客1、客人距咨客1米左右时做三项礼仪按照三项礼仪的标准体现部门的感情化服务2、送上祝福语。“麒麟温泉欢迎您下次光临！”声音适中，语速平缓、整齐六、男（女）宾VIP参观接待操作规程与标准工作流程（做什么）执 行 人（谁来做） 操 作 规 程 （怎样做）要 求 与 标 准注 释 (为什么） 准备工作男女宾领班1、在接到VIP客人参观通知后，根据VIP客人人数，准备好拖鞋、客服、更衣凳拖鞋号码多以大号为主，要求每双拖鞋必须同码、干净、无水渍，并用包装袋包好。并根据参观人数的多少摆放好拖鞋及更衣凳参观服务男女宾服务员1、客人进入男女宾后，由男女宾接待人员，引导为客人更换拖鞋、穿客服等服务根据客人的身材为客人提供相应的拖鞋、客服体现服务效率及为客服务周到2、为客提供茶水和擦鞋服务茶水要在客人进入更衣区时提供。擦鞋服务在客人出来前完成体现我们的细微化服务3、男女宾接待员要全程姓氏跟踪服务，并为VIP客人介绍更衣区的设备设施，同时为贵宾提供最优质的服务随时关注客人的其它要求体现我们的有求必应服务4、将客人送到休息区，并提前与休息区接待人员做好交接工作 方便客人到其它部门参观七、前厅部男（女）宾更衣服务操作规程与标准工作流程（做什么）执 行 人（谁来做）操 作 规 程（怎样做）要 求 与 标 准注 释(为什么）引客更衣更衣服务员1、当客人到达更衣室门口时，更衣员主动上前迎客，并做“三项礼仪”，同时引客进入更衣室，若有行动不便的客人，主动搀扶在客人右前方1米左右处引客，步伐一致主道让给客人，特殊客人特别护理体现亲情服务更衣服务更衣服务员1、打开客人钥匙牌对应的更衣柜取出柜内的干净毛巾、消毒拖鞋2、摆放行李征求客人意见3、拿出拖鞋，让客人坐在更衣凳上面、换鞋、更衣鞋尖向内，鞋跟向外放于鞋柜4、用相应的衣架挂好客人换下的衣服向宾客介绍内部消费项目方便宾客消费5、帮客人围浴巾迅速而恰当、不滑落6、帮客人锁好更衣柜请客人检查让客人放心引客入浴室更衣服务员1、在客人前打手势“请”客人入浴室冲凉在客人右前方1米左右处引客，步伐一致主道让给客人，特殊客人特别护理体现服务不脱节2、客人快到浴室门口时，叫唱“招呼先生/小姐”，祝客人玩的开心八、男（女）宾浴室服务操作规程与标准工作流程（做什么）执 行 人（谁来做）操 作 规 程（怎样做）要 求 与 标 准注 释(为什么）引客冲凉浴室服务员1、听到更衣叫唱，立即回应“来啦”（收 到）声音适中婉转动听让客人感到服务不脱节2、主动上前做“三项礼仪”引客冲凉老、弱、残客人特别护理冲凉洁身3、打开冲凉设施，同时调试好水温根据天气、季节而定，介绍冲凉间的设备使用4、请客人入内冲凉，将浴巾挂在浴巾架上5、冲完凉时主动替客人围上大浴巾，递中巾征求客人意见也可替客人擦身（如老、病、残等）中巾用来擦脸、擦身其它服务（干、湿蒸）浴室服务员1、介绍桑拿、蒸气的沐浴知识让客人有所了解2、对不宜客人进行劝阻语言表达巧妙、得体3、提供冻毛巾从冰柜中用夹子取方巾4、开门、调试温度、关门根据客人适应情况而定5、每5分钟巡岗一次检查是否有异常6、提供饮品矿泉水其它带糖饮品不宜送客沐浴温泉浴室服务员1、注意客人身体情况酒后或有皮肤病劝阻沐浴酒后不宜进泡池2、提醒客人带好随身物品如手机等物品的保管防止随身物品遗忘丢失3、指引客人到休息区祝客人玩的开心，小心地滑更换客衣浴室服务员1、替客人换客衣根据客人身高状况拿（大、中、小号）防止客人穿的不合身3、送客，将客人指引到所要去的活动娱乐区域与客人道别避免客人走错九、男（女）宾员工在营业中整理物品的操作规程与标准工作流程（做什么）执 行 人（谁来做）操 作 规 程（怎样做）要 求 与 标 准注 释(为什么）营业中的整理更衣服务员1、检查更衣柜，填补毛巾、拖鞋毛巾、拖鞋要求已消毒过的保证下批客人使用此更衣柜时有客用物品2、处理客人用过的布草送至指定堆放处3、检查梳妆台上的物品（如。啫喱水、护肤 霜、梳子、风筒等）是否完好或需更换按标准摆放保持所有客用物品正常提供营业中的整理浴室服务员1、检查台面、镜面卫生保持无水迹，物品摆放整齐2、检查洗手台上物品（如。洗面奶、一次性牙刷、牙膏、一次性剃须刀等）是否备足或更换按标准摆放保持所有客用物品正常提供3、冲凉间巡查保持客用洗浴物品正常供应，物品摆放整齐，无杂物等保持环境优雅洁净4、洗手间巡查地面无烟头、无异味、无杂物等，垃圾篓内的脏物不高于垃圾篓的一半5、添补消耗品（毛巾、客衣等）保持正常供应十、男（女）宾蒸汽房安全使用操作规程与标准工作流程（做什么）执 行 人（谁来做）操 作 规 程（怎样做）要 求 与 标 准注 释 (为什么）检查浴室服务员1、 电源开关1、 能正常开关保证设施的完好性2、 蒸汽房内的设备设施2、 设备设施无损坏、无安全隐患3、 草药3、 无腐烂、霉味开启1、打开电源开关1、 在营业前十分钟开启设备保证客人使用时蒸汽房内的热气2、 温度可以不用过高巡视1、 每5分钟巡视一次1、 送水和冰巾2、 对不宜蒸汽的客人进行劝阻2、 语言表达巧妙、得体调试1、根据客人适应情况调试温度客人感觉舒服即可十一、男（女）宾宾客离场服务操作规程与标准工作流程（做什么）执 行 人（谁来做）操 作 规 程（怎样做）要 求 与 标 准注 释 (为什么）迎客冲凉浴室服务员1、当客人到达浴室门口时，应主动上前迎客并做“三项礼仪”按“三项礼仪”标准体现服务不脱节2、引客进入浴室，若有行动不便的客人，主动搀扶老、弱、残客人特别护理体现亲情服务3、打开冲凉设施，同时调试好水温根据天气、季节而定，介绍冲凉间的设备使用方法4、请客人入内冲凉，将浴巾挂在浴巾架上用双手接过客人的浴巾5、冲完凉时主动替客人围上大浴巾，递中巾征求客人意见也可替客人擦身（如老、弱、残等）中巾用来擦脸、擦身送客更衣浴室服务员1、引客人入更衣室叫唱。“招呼先生/小姐 更衣声音适中婉转动听退场更衣更衣服务员1、当听到浴室服务员叫唱时，立即上前迎宾并做“三项礼仪”按“三项礼仪”标准体现服务不脱节2、帮客人擦背部水迹必须证求客人同意3、询问客人手牌号，引领客人到对应的更衣柜位置位置准确无误4、开更衣柜开柜前为客人准备好坐凳5、更衣服务帮客人取衣物，由内至外6、把客人鞋子取出主动为客人提供免费擦鞋服务，放在方便客人穿的地方7、取其它物品行李、包、手机等8、关更衣柜关柜前请客人检查防止客人小件物品遗留在更衣柜内引客美发更衣服务员1、主动帮客人携提行李，引领客人到化妆台征求客人意见2、主动帮客人吹发，整理征求客人意见送客更衣服务员1、 指引客人上楼梯，把钥匙牌交到收银处对老人要搀扶，随时提醒客人小心台阶2、 做三项礼仪按三项礼仪标准，并对客人说“请慢走”十二、输单员电脑操作规程与标准工作流程（做什么）执 行 人（谁来做）操 作 规 程（怎样做）要 求 与 标 准注 释 (为什么）开启电脑输单员1、 打开电脑主机和显示屏1、检查电源插座避免使用时开启拖延入单时间2、先开主机，再开显示屏检查输单员1、检查电脑是否正常1、无死机等异常现象保证正常输单输单输单员1、将技师送来的单据准确的输入电脑1、准确输入钥匙牌号、技师号、消费项目、项目数量、金额等均与单据相符，不能有变动防止输错消费和钥匙牌2、输入相关部门送来的其它消费项目单据2、将单据输入电脑后进行核对签字送单输单员1、将客人的消费项目单据“前台联”定时送往前台1、方便前台客人结帐时核对消费情况将送单的情况及时记录到送单登记本上，经前台收单人签字确认2、送单要及时，单据不可有涂改现象统计报表输单员1、下班前将所有的消费单据统计后送往前台。1、统计当天的擦修、按摩、以及其它项目消费单据的张数、合计金额，统一填写到日报表上交到前台合计单数要准确、金额要清楚，与前台做好交接工作第三节 管理制度一安全管理制度1、不准谎报案情火警。2、严禁泄露沁水源商务会所机密，违反沁水源商务会所保密制度。3、不准参与黑社会组织、反动组织或与外界黑社会有关系。4、严禁利用外界黑恶势力威胁员工或沁水源商务会所领导。5、凡参与打骂、斗殴事件的都要给予最严历的处分。6、当值员工严禁睡觉或离、脱岗。7、如发现疑人疑事或设备危险、火警、客人生病、工伤等要立即报告。8、不得将客人资料和钥匙号告知未经客人允许的任何无关人员。9、不得私自乱给药客人服食。10、不准在宿舍内生火做饭或乱拉电线、乱接电源。11、不准在宿舍内或酒店内放置易燃易爆等危害人体生命与健康，危害宿舍安全的物品，如发出客人有以上行为要立即报告上司处理。12、非工程人员不准擅自接或拆电线电源。13、每周进行前厅部安全检查一次，填写记录并跟踪落实。14、必须遵守沁水源商务制定的消防治安预防措施，做好安全防范工作。15、工作时留心周围环境情况，要提醒客人将随身携带的贵重物品妥善保管好，客人更换的客衣挂入更衣柜或从更衣柜取出须当面为客人服务。16、要经常检查电器插头是否完好，发现有破裂或漏电现象要及时报修，待工程部维修后方可使用。17、室内服务员要对干、湿蒸房的情况（包括温度、气味、客人的状况）进行定时的检查，劝阻酒后客人以及高血压、心脏病患者不要进行桑拿。18、更衣区服务员在为客人提供擦鞋服务后，要及时将客人鞋放回原处，以免混淆、丢失。19、各服务点需认真做好池水和物品消毒工作，皮肤病客人使用物品必须与其它客人使用物品分开。20、电视、录像、音响设备有服务员控制使用，客人不得自行使用。21、区内高危点要随时提醒客人安全，留意客人动态，及时制止和预防意外事件发生。22、爱护设备、公物，使用时轻拿轻放。23、问题要及时维修，磨损、变形较严重的要报损并且更换。二、工作纪律管理制度1、绝对服从和执行上司指令，工作安排与调配。2、敬业爱业，热爱本职工作，乐意为客人服务。3、遵纪守法，严格执行沁水源商务会所的各项规章制度。4、要讲文明礼貌，注意个人仪表和个人形象。5、主动与同事和上司打招呼，增进彼此之间的感情和提倡合作精神。6、与同事相处，要相互尊敬，互助合作，不准发生争吵、打斗事件。7、不要说和做有损沁水源商务会所各部门及个人形象的话和事。8、不论在何种情况下，服务员都不得敲门向客人索取钱物。9、不准与客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系。10、遇到不礼貌的客人或与客人发生误会时，要耐心解释或请示上司帮助解决。11、与客人交谈时，不准吃东西、抽烟、看书报或挖鼻、吐口水等不礼貌、不文雅的举动，要保持一定的距离和适中的音量。12、与客人和同事相遇时，服务员应第一时间与客人打招呼，表示问候。13、不准在客人休息的地方（如前厅、休息厅等）或在为客人服务的设施设备上争位抢先。14、不准嘲笑或刁难有生理缺陷的客人。15、不得有诈骗、偷窃行为。16、不得损公利己，偷拿沁水源商务会所公物。17、不准利用职权公报私仇。18、不准造事生非，影响他人名誉及团结。19、不准组织小集团与领导或管理人员搞对抗。20、当值时不准吃零食、饮饮料、抽烟、喝酒、会亲友。21、当值时不准看书、报、信、看电视、聊天、唱歌、哼小调。22、当值时不准做私事或睡觉，追逐打闹或大声喧哗。23、当值时不准离岗、串岗或下班后回岗、逛岗。24、当值时不准利用电话办私事。25、不准迟到，早退，不签到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自调班等。26、未经上级允许，不得带人参观设施及营业场所。三、卫生管理制度1、卫生要求。1.1 要严格、坚定不移的坚持“高标准，经常化”的原则，搞好卫生清洁工作。1.2 实行卫生区域责任承包制，谁管理谁负责。1.3 所有辖区卫生都要做到无灰尘，无污渍，无蛛网，无害虫，无垃圾，无异味，无霉变，无头发，无不报修等“八无”。1.4 卫生清洁不准以无时间、意外、想不到、遗忘、忽略、太累或忙不过来为由不达标。1.5卫生工作要做到时时讲，天天坚持“三级检查”（即服务员责任人自查、领班、主管检查、经理抽查）。1.6不准随地吐痰，乱扔垃圾。1.7个人卫生要严格按照沁水源商务会所要求执行。1.8不准将需要消毒而未经消毒的客用品提供给客人使用。1.9 床单、枕袋、一次性拖鞋要做到一客一换。1.10要保持口气清新，不准吃气味过浓的食物。2、卫生标准。 2.1 高空卫生。天花板、灯罩、排风口、木架、木框、安全出口灯、应急灯、空调口要求无灰尘、无水迹、无污迹、无蜘蛛网。2.2 墙面卫生。墙面大理石、木质墙面、木架、木框、墙面灯具、布画、壁画、窗户、死角要求无污迹、无水迹、无灰尘。2.3地面卫生。大理石、瓷砖、木质地板、池边、池壁、地毯无要求无头发、无水迹、无污迹、无杂物、无灰尘、无积水。2.4 木质卫生。衣柜、墙柜、椅子、凳子、桌子、隔板、门框要求无灰尘、无水迹、无污迹、无杂物、无异味、无毛发。2.5玻璃卫生。各岗位镜面、玻璃、窗户、玻璃门、玻璃台要求无灰尘、无水迹、无手印、无黑点。2.6 消防设备。灭火器、灭水箱、消防栓要求无灰尘、无杂物、无污迹。2.7花草卫生。各部岗位盆景及花草无落叶、无杂物、无灰尘、无昆虫、无异味、修剪效果好。四、 财、物管理制度1、不准故意损坏沁水源商务会所物品及设备设施。2、凡在沁水源商务会所范围内拾获的财物应及时地交还给客人（失主），或报告上司及时处理。3、不准盗取或骗取客人或同事及沁水源商务会所的财物。4、不准私自外借沁水源商务会所设备设施、工具或私自携出或企图携出麒麟温泉物品。5、不准向客人索取小费或多收、少收客人费用。6、不准私自处理客人遗留的物品。7、不准私自使用客用物品及设施。8、不准涂改或伪造单据、票据、做假帐等。9、不准私换外币。10、不准故意浪费沁水源商务会所财物和资源。11、不准私分或私吞小费或利用职权谋取私利。12、各班组负责人负责本班组物品的管理、盘点工作。13、物品要按类别，分开固定位置摆放，做到整齐、美观、好看易取。14、对客人用过的物品（如毛巾、浴衣、泳裤等）送洗时，要做好清点登记工作。15、员工领用物品时，应在专设本上签收，由部门主管对照领用本进行核查。16、发现物品有变质、变形、损坏、渗漏现象，应及时向主管报告，不得擅自处理。17、人为损坏物品或造成货物丢失，按物品的销售价扣罚。18、月底配合财务部做好盘点工作。19、主管定期检查物品管理情况，