物业公司考核标准

1 / 37 物业公司考核标准 一、考核细则与标准（按部门分类） 1、管理人员： 、班组负责人督查不严，导致工作出现大的失误，影响公司形象或造成较大经济损失，扣绩效考评分 5 20分/次或另行处理； 、绩效考核必须公正、公平、认真、负责。考核人不负责任或利用职务之便考核不公正者，一经发现，除单位重新考核外，将依据情节轻重，给予考核人扣发一个月绩效工资直至撤职处理， 、工作日志记录不规范不准确，各类资料上报不及时者，扣 20分 /次； 、每天对每个岗位时 刻进行检查，详细了解本班成员情况，工作状态。做好巡查记录，作为本班成员的考核依据。记录不详细、不清楚。绩效处罚 50 个点，另扣绩效考评分 20分 /次； 、考核工作必须在规定的时间内按时完成。 2、办公室人员考核内容： 、迟到、早退、旷工，按考勤制度规定执行；另扣绩效考评分 5 分 /次； 、着装不规范、佩戴不完整，按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评分 5 分 /次； 2 / 37 、姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被业主有效投诉，经查实实属员工错误；扣绩效考评分 5 分 /次； 、工作期间，谈论工作之外之事，干与本职工作无关之事，扣绩效考评分 5 分 /次； 、串岗、脱岗者、睡岗者，按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评分 5分 /次； 、破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，扣绩效考评分 3 分 /次； 、工作场地不干净、整洁，工作区域内发现烟头、纸屑，扣 1分 /次； 、上班时间未向管理人员请假，外出去办理与工作无关事宜，发现一次扣绩效考评分 10分 /次； 另商业收费员：每月完成商业水、电、物业管理费等相关费用的催收工作纳入月度绩效考核 。 3、客服部成员考核内容： 、及时收集、整理、统计业主 /用户入住、装修、租赁等信息，及时反馈大厅收费处更改备注，确保相关信息真实性，未做到扣绩效考评分 2分 /次（户）； 、认真耐心接待投诉，及时处理并跟踪督促解决，不能解决的上报部门负责人，负责人协助处理，部门负责人不能处理的上报办公室，由办公室协助处理，及时跟踪事情处理完成进度及作好工作记录，未做到扣绩效考评分 5 分 /次； 3 / 37 、对投诉的业主作定期回访，加强沟通，及时反馈信息并作好相关工作记录，未做到，扣绩效考评分 2 分 /次； 、保持记录完整、及时、有效，未做到，扣绩效考评分 2 分 /次（项）； 、客户报事报修投诉未及时处理，扣绩效考评分 5 分 /次（项）； 、保持工作区域干净、整洁，违规一次，扣绩效考评分 1分 /次； 、负责物业服务费及相关费用的催收，按公司相关规定进行考核，未完成任务扣除当月绩效奖励 100 元，另扣绩效考评分 5分 /次； 、对本楼宇外来人员及来访人员的管理登记工作，电话业主核实身份后，询问是否准其入内，如拒绝会客，要婉劝外来人员离开及盘查外来人员携带物品出入，如遇拒绝盘查，立即报告巡逻 员处置。未做到，因此导致本楼业主发生安全问题，按公司制度处罚，另扣绩效考评分 10 分 /次； 、每天按时对责任楼宇进行巡查，重点检查楼宇安全、卫生、消防设施等，巡查工作中发现可疑情况应立即上报。未做到扣绩效考评分 5分 /次； 、迟到、早退、旷工，按考勤制度规定执行；另扣绩效考评分 5 分 /次； 、着装不规范、佩戴不完整，按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评分 5分 /次； 、姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被业主有效投诉，经查实实属员工错误；扣绩效考评分 5 分 /次； 4 / 37 、工作期间，谈论工作之外之事，干与本职工作无关之事，扣绩效考评分 5分 /次； 、串岗、脱岗者、睡岗者，按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评分 5 分 /次； 、破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，扣绩效考评分 3分 /次； 、工作场地不干净、整洁，工作区域内发现烟头、纸屑，扣 1 分 /次； 、上班时间未向管理人员请假，外出去办理与工作无关事宜，发现一次扣绩效考评分 10分 /次； 、巡楼或午饭时间，小黑板写明去向，回到岗位及时清理小黑板内容，未做到，扣绩效考评分 5分 /次； 、在岗 位上坐姿端正，禁止吸烟。发现一次扣绩效考评分 5分 /次； 4、保洁部成员考核内容： 全体保洁需考核的内容： 、迟到、早退、旷工，按考勤制度规定执行；另扣绩效考评分 5 分 /次； 、着装不规范、佩戴不完整，按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评分 5 分 /次； 、姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被业主有效投诉，经查实实属员工错误；扣绩效考评分 5 分 /次； 、工作期间，捡拾垃圾，收集废品，发现扣考评分5 / 37 10分 /次； 、串岗、脱岗者、睡岗者 ，按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评分 5分 /次； 、破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，扣绩效考评分 3 分 /次； 、泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者，情节严重者给予开除处理，另当月绩效考评分 10 20分 /次； 、严格按清洁规范操作，以防损坏设施、设备。故意损坏设施、设备照价赔偿，另扣 考评分 10分 /次。 、故意刁难业主，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处费，除退回非法所得、赔礼道歉外，另扣绩效考评分 20分 /次，情节严重者予辞退； 、不 服从物管员管理，不按要求作业，无理由顶撞工作安排，扣绩效考评分 10分 /次； 、上班时间禁止员工扎推聊天，发现扣绩效考评分 3分 /次； 、保洁工具规范堆放，爱护公物，因随意堆放导致工具损坏照价赔偿，另扣绩效考评分 3 分 /次； 、接受主任、班长的监督检查，不断改进工作，为业主生活提供舒适卫生环境； 、无故不参加例会、培训者，扣绩效考评分 2 分 /次。 楼层保洁： 6 / 37 、工作区域不干净、整洁，发现烟头、纸屑，通知当班保洁员进行限时整改，如未整改。扣考绩效评分 10分 /次； 、对楼层清扫时应注意观察业主门锁是否关闭，是否完好，发现异常立即与客服联系或立即上报。未做到，扣绩效考评分 1分 /次； 、保持工作区域无杂物、无积水、无污渍；每天定时彻底清扫 2次；楼梯通道每月定期至少拖 2次，发现未打扫干净扣绩效考评分 5分 /次； 、垃圾桶无污水、污渍，每天定期清理刷洗 2次，发现未清洗扣绩效考评分 5分 /次； 、楼层玻璃、消防箱定期每月至少清洁 3 次，墙砖定期清洁一年 3次；楼梯通道扶手定期每周清洁 1 次；发现定期未清洁扣考绩效评分 5分 /次； 、电梯门的日常清洁，随时保持干净。未做到扣绩效考评分 5分 /次； 、顶面（含灯、灯罩、蜘蛛网等）清洁，未做到扣绩效考评分 1分 /次（处）； 、如楼道有发现可疑应立即报楼层当班客服人员。 景观保洁： 、果皮箱内部垃圾及时清理，外表无污迹，粘附物全面检查每天定时清倒 2 次；每天定时清洁 1次；未擦未清到扣绩效考评分 5 分 /次； 7 / 37 、标识牌、雕塑装饰物 无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无污迹全面检查每天定时清抹 2 次，发现有乱贴乱画，发现通知当班保洁员限时整改，未整改扣绩效 考评分 10分 /次； 、排污沟垃圾，积水、积沙、每天定时清理 1次，发现有垃圾、积水、积沙通知当班保洁员限时整改，为整改扣绩效考评分 10分 /次； 、景观休闲亭桌椅每天定时清理，保证桌椅无积水、污垢，未定时清理扣绩效考评分 3 分 /次； 、景观每天定时清理绿化、水池白色垃圾，清理后发现有白色垃圾通知当班保洁人员限时整改，未整改扣绩效考评分 10分 /次； 、景观区域因天气生长青苔，每年定期清理一次。未清理扣绩效考评分 5分 /次。 、当班时间如发现小区内有外来可疑人员，立即报 景观巡逻人员。 办公楼： 、电梯门的日常清洁，随时保持干净。未做到扣绩效考评分 5分 /次； 、保证大厅区域无杂物、无积水、无污渍 ,每天定时清扫 2 次；每周定期至少拖 1 次，楼梯扶手每周定期清洁一次，未定期清理扣绩效考评分 5分 /次； 、厕所每天定时清洗，保持厕所卫生无积水、干净、整洁。未定时清理扣绩效考评分 5 分 /次； 8 / 37 、每天定时清理办公室卫生 2次，定时拖地一次，保证一个干净、整洁的办公环境，未定时清理扣绩效考评分5 分 /一次。 、定期定时灯、灯罩、蜘蛛网等的 清洁，未做到扣绩效考评分 5分 /次（处）； 、垃圾箱内部垃圾及时清理，外表无污迹，粘附物全面检查每天定时清倒 2 次；每天定时清洁 1次；未擦未清到扣绩效考评分 5 分 /次； 车库： 、确保车库区域无积水、无白色垃圾，发现立即通知当班保洁人员限时整改，为整改扣绩效 10分 /次； 、定期大扫除每季度一次，未定期清扫扣绩效考评分 5 分 /次。 5、秩序维护部员工考核内容： 秩序维护部全体人员考核细则： （ 1）、当班时间酒后上岗，按照公司规章制度处罚，旷工 一天，取消当月岗位补贴，另扣绩效考评分 10 分 /次； （ 2）、上班时间睡岗，按照公司规章制度处罚，取消当月岗位补贴，另扣绩效考评分 10分 /次； （ 3）、在上班时间赌博，按照公司规章制度处罚，取消当月岗位补贴，另扣绩效考评分 10分 /次； （ 4）、上班时间玩手机做工作无关的事，按照公司规9 / 37 章制度处罚，另扣绩效考评分 10分 /次； （ 5）、在上班时间串岗聊天、私调岗位，扣绩效考评分 10分 /次； （ 6）、上班必须着装整齐，佩带工号牌上岗，按照公司规章制度处罚，另扣绩效考评 分 5 分 /次； （ 7）、未按时交接 录不全或不清晰，按照公司规章制度处罚，另扣绩效考评分 5 分 /次； （ 8）、未按规定对责任区域巡逻和详细记录巡逻时间情况，因此发生事件责任，按公司规章制度处罚，取消当月岗位补贴，另扣绩效考评分 10分 /次； （ 9）、上班期间，发生治安、消防事件未及时上报，并未妥善处理，导致发生安全事故，按公司制度处罚，并扣绩效考评分 20分 /次； (10)、迟到、早退、旷工，按考勤制度规定执行；另扣绩效考评分 5 分 /次； (11)、着装不规 范、佩戴不完整 (包括鞋统一 ),按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评分 5 分 /次； (12)、姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被业主有效投诉，经查实实属员工错误；扣绩效考评分 5 分 /次； (13)、破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，扣绩效考评分 3分 /次； 10 / 37 (14)、泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者，情节严重者给予开除处理，另当月绩效考评分 10 20分 /次； (15)、故意刁难业主，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处费，除退回非法所得、赔礼道歉外，另扣绩 效考评分 20分 /次，情节严重者予辞退； (16)、爱护公物，公物故意损坏或丢失照价赔偿，另扣绩效考评分 5分 /次； （ 17）、在岗位上坐姿端正，禁止吸烟。发现一次扣绩效考评分 5分 /次； (一 )、秩序维护部入户大堂岗位考核细则： （ 1）、礼仪（站立服务）及大厅门前的酒店车辆停放管理，禁止车辆在大厅门前停放，作好相关的记录工作，禁止利用个人人情随意让非酒店客人停放车辆。发现一辆扣绩效考评分 10分 /一次； （ 2）、大厅门前的经营型摩托车车主给予礼貌劝阻，发现停放一辆 摩托车扣绩效考评分 10分 /辆； （ 3）、负责外来非业主人员的核实、盘查、登记、劝阻工作，对登记来访人员做好通知客服部的配合工作，对不符合要求的外来人员（装修工人、业务人员、其他闲杂人员）均不得从大堂出入。未按规定对人员、物品进出进行有效控制，扣绩效考评分 10分 /次； 11 / 37 （二）、秩序维护部监控中心岗位 （ 1）、要全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方法，确保设备的正常运转，发挥其应有的作用； （ 2）、负责监控中心屏幕的监视工作，并密切监视消防控制屏和电脑显示系统，全面观 察和掌握各个区域的治安动态，发现问题正确分析、果断决定， 及时报告并与相关岗位取得联系；发生异常情况，监控员因疏漏未发现导致小区内发生安全事故、盗窃事故，按公司规章制度处罚，另扣绩效考评分 10/分； （ 3）、负责查出报警位置，及时调动秩序维护员现场查看并处理，做好相关记录工作。未及时处理扣绩效 10分 /次； （ 4）、做好客服部、秩序维护部报岗记录，及业主投诉相关记录资料保管和保密工作，无关人员不准进入监控室，不准向无关人员谈论监控室的运作情况和值班情况。如发现未按规定记录和有效保 管，按公司相关制度处罚，扣当月绩效考评 10分 /次； （ 6）、负责业主的各种投诉处理及记录，并及时通知相关部门并做好回访工作，了解处理剂完成情况。未及时处理，按公司规章制度处罚，另扣绩效考评分 10分 /次； （ 7）、紧急投诉和求援初级处理工作，并在第一时间通知带队班长，安排秩序维护巡逻员进行现场处置，情况复12 / 37 杂的立即拨打 110 报警。做好相关记录工作。未及时处理按公司规章制度处罚，另扣绩效考评分 20分 /次； （ 8）、其他解释工作。 （三）秩序维护部景观巡逻岗位 (1)、负责按规定巡逻路线和规定时间巡查所辖物业，留意治安消防情况，并作好纪录；未按规定路线、时间巡逻，导致小区内发生盗窃，按公司制度处罚，另扣绩效考评分 10分 /次； (2)、夜间巡逻，禁止影响他人正常休息有噪音娱乐（即：麻将室、中老年坝坝舞），接到业主投诉，立即上门劝阻，不听劝阻者通知电工作停电处理，因此发生冲突，立即报警；接到投诉未及时处理者，扣绩效考评分 20 分 /次； (4)、在巡逻中发现小区内有可疑人员、推销人员及闲杂人员劝离辖区内；不听劝阻，上报当班班长，一起将可疑人员、推销人员及闲 杂人员带到办公室领导处理，如夜间发现可疑人员、推销人员及闲杂人员等，通知当班班长协同处理；未做到扣绩效 20分 /次； (5)、突发事件的集中处置 ,接受监控室指令，三分钟内赶赴现场，处置好各类突发事件。未做到扣绩效考评分 20分 /次； （四）、车库秩序维护员职责 （ 1）、按工作流程巡查，维护车库内的治安交通秩序，13 / 37 疏导车库车辆的流量，保证通道畅通，协调和指挥车辆停放在指定的车位；保证车辆安全；未按 工作流程巡查车辆乱停乱放导致车库通道堵塞，按公司规章制度处罚，另扣绩效考评分 20 分 /次； （ 2）、负责检查当日停放车辆外观损坏及安全情况，检查发现有外观损坏、车窗未关，及时通知监控中心告知车主并做好相关的记录。未做到扣绩效考评分 10分 /次； （ 3）、严禁装易燃、易爆及危险品的车辆进入停车场，劝阻超高、超长车辆进入车场，未做到，导致车库发生异常情况，按公司规章制度处罚，另扣绩效考评分 10分 /次； （ 4）、负责帮助业主选定车位，耐心给业主做好相关解释工作。 （ 5）、认真按规定巡查车场车辆，消防设施及卫生情况，发现问题及时处理，不能处理的及时向上一级 汇报处理；未做到扣绩效考评分 10分 /次； （五）、秩序维护部道闸岗 （ 1）、负责监管好进出道闸大、小车辆出入按规定放行，利用职务之便，放行未交费车辆进入车库，如经查实，按公司制度处罚并补缴改车辆进入车库的发生的服务费，另扣绩效考评分 20分 /次； （ 2）、负责对进出的施工、装修人员验证检查、登记、放行工作，未按规定核查进出人员，使得犯罪人员趁机混入14 / 37 小区内，导致小区业主人生安全及财产损失，按公司规章制度处罚，另扣绩效考评发分 10分 /次； （ 3）、负责实施对进入车库的临停车 辆据实收费，杜绝应收费用的流失。不安标准收费、放行，如经发现按公司规章制度处罚，另扣绩效考评分 20分 /次； （ 4）、禁止挪用公 经发现立即补回公 （ 5）、做好相关的解释工作，礼貌用语，态度祥和，因服务态度与业主发生冲突或业主投诉，经查实属实，按公司规章制度处罚，另扣绩效考评分 10分 /次； （ 6）、负责业主包月车及包年辆费用到期的催收及提醒。 （ 7）、负责道闸内外围停车秩序的维护。 （六）、秩序维护部百年老街岗位 （ 1）、负责 巡逻百年老街， 2 小时一次安全巡查，并做好相关工作记录；未做到扣绩效考评分 10分 /次；如发现工作记录造假加倍处罚 20分 /次； （ 2）、负责百年老街进出车辆的登记管理，核实进出的车辆信息，严格按照公司相关规定放行，禁止大型车辆、非商铺车辆入内，如经发现非商铺车辆入内扣绩效考评分 10分 /次；如大型车辆入内，扣绩效考评分 20 分 /次，如造成路面损坏，处罚 50个点，另扣绩效考评分 20分 /次； 15 / 37 （ 3）、负责做好巡逻区域的防火、防盗、防爆、防破坏；巡逻中闻到异味、听到可疑声响、发现异常情况等，需立即查明 情况并上报上级领导。因工作疏忽未做到按照公司规章制度处罚，另扣绩效考评分 20分 /次； （ 4）、负责接受和处理业主的求援请求、应急突发事件的集中处置。接受监控室指令，三分钟内赶赴现场，处置好各类突发事件。未做到扣绩效考评分 20分 /次； （ 5）、熟悉巡逻区域内各类运行设备、物品的位置；发现设备、物品有移动等可疑情况，应立即查明并上报上级领导。 (七 )、秩序维护部 3、 4号楼巡逻岗位 （ 1）、负责每日 16:000 巡逻。夜间巡逻，禁止影响他人正常休息有噪音娱乐（即：麻将 、中老年坝坝舞），接到业主投诉，立即上门劝阻，不听劝阻者通知电工作停电处理，因此发生冲突，立即报警；接到投诉未及时处理者，扣绩效考评分 20分 /次； （ 2）、负责小区 3、 4 号各栋楼每日 16:000的安全防范，应急处置和常规开门等服务工作。接到业主投诉能立即处理的要及时跟进处理，不能处理的做好记录，按规定在第二天交接 白班客服人员进行报告处理。未做扣绩效考评分 20分 /次； （ 3）、负责 3、 4 号楼栋的安全，做好防范工作，发16 / 37 现异常情况和可疑人员，要及时盘查、核实、并做 好记录。随时同监控服务中心保持联系，接受监控服务中心工作调度。未做扣绩效考评分 20分 /次； （ 4）、对进入各楼栋的外来人员，核实身份后，应通知监控服务中心电话核实业主信息，询问是否准其入内，如拒绝会客要委婉的劝其离开。未做扣绩效考评分 20 分 /次； （ 5）、盘查外来人员携带物品出入楼栋的行为，如遇拒绝盘查的，要立即报告当班班长和秩序维护员处置。因当班人员疏忽导致业主室内盗窃，按公司制度处罚，扣绩效考评分 20分 /次； （ 6）、做好相关解释工作，因岗位服务被投诉，经查实按照公司规章制 度处罚，另扣绩效考评分 10分 /次； 一、员工日常考核 为客观地评价员工的日常工作表现 ,提高公司对员工奖惩的准确性 ,更好调动员工的工作积极性 ,特制定本制度。 (一 )公司以部门为单位进行考核 ,由领班 (包括主任、工程师 )对员工每天工作表现考核评分一次 (综合部分由部门主管直接考核 ),部门主管每周审核一次 ,人事部每月汇总一次。公司将根据考核的累积成绩奖惩员工。 (二 )考核内容 考核以考核标准为依据 ,内容包括通用部分和业务部分。通用部分包括普通员工考核通用部分 ,领班及领班以上17 / 37 职位员工考核通用部分。 对普通员工考核的通用部分内容包括 :服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤、纪律五方面。 对领班及领班以上职位员工考核的通用部分内容包括 :服务意识、责任心和工作态度、管理能力、以身作则、表达能力、团结协调、出勤率七方面。 业务部分考核以各部门的考核标准为依据。 (三 )评分比例 每天考核满分为 100 分 ,通用部分占 30 分 ,业务部分占 70分。 (四 )奖惩 1、处罚 当天考核扣分 10 至 19 分 ,扣当月浮动工 资 20%;当天考核扣分达 20 分 ,扣当月浮动工资 40%;当月考核扣分达 30分 ,扣当月浮动工资 20%(已扣浮动工资的不重复扣分 )。考核实行当天考核连带责任制。 (1)负连带责任的范围 (注 :甲、乙、丙类过失见后附的奖励制度 ) 因下列原因之一 ,员工犯乙类或丙类过失 ,或因员工过失造成重大事故 ,如停水、电、空调 ,爆水管 ,重大设备事故 ,治安消防事故 ,重大投诉 ,公司财物重大损失等 ,该员工直接上级、间接 18 / 37 上级直至公司主领导均应负连带责任 : A、应对员工培训的 ,主管没有培训好 ,员工工作技 能差 ; B、主管责任心不强 ,巡查不到位 ,监管不力 ; C、主管指导无方或指导不当 ; D、一天内两个员工重复犯同样错误。 (2)应负连带责任的按直接责任人平均被扣金额的30%扣罚。 (3)管理层级别越高 ,发现问题时对当事人扣分的分值越高 ,部门主管加 1 倍扣分 ,公司领导 (包括人事部检查人员 )加 2倍扣分 (甲、乙、丙类过失分别扣 5、 10、 20分不加倍 )。 (4)管理层员工如发现并已处理下属的违纪或工作失误 ,其本人不负连带责任。 2、奖励 符合公司奖励标准的 ,可以按奖励程序进行奖励。奖励分为即时奖励和每半年的固定奖励 : (1)即时奖励。员工有 出色表现的 ,给予部门加分 (所有加分可以冲减被扣分数 ),也可以填写 “ 奖励建议书 ” 建议公司给予通报表扬 ,发奖励金、晋升工资或职位 ,经人事部核实 ,公司领导批准后执行。 (2)半年奖励。公司每半年根据考核 ,按员工的积累成19 / 37 绩奖励成绩突出者。 A、优秀员工奖。公司结合每半年例行考核奖励成绩突出的优秀员工 (比例约占部门人数 10%),除颁发荣誉证书并通报表扬外 ,还将给予物质奖励。 B、表扬奖。公司每半年对考核成绩较突出的员工 ,(比例约占部门人数 15%20%)给予通报表扬并颁发奖金。 C、部门成绩突出的 ,该部门奖励比例可适当提高。 (五 )考核步骤 (1)领班 (包括正副主任、工程师 )每天对下属员工做考核评分 ,在员 工考核记录表上填写考核分并说明扣分或加分的原因。 (2)部门主管每周核定总分并签名 ,如有不同意见应在备注栏中说明。 (3)考核员工记录表要每周交被考核人签名确认。被考核人如有不同意见 ,也可以在备注栏 中说明。 (4)领班 (包括正副主任、工程师 )由部门主管下接考核。 (5)部门每月汇总考核记录表 ,于 21 日交人事部。 (6)人事部汇总各部门考核的分数并提出奖惩意见。 员工考核标准 20 / 37 普通员工通用部分 (30分 ) 项目 工作要求 分值 考核细则 一、服务意识 主动热情 对用户要真诚微笑 ,起立相迎 ,主动服务 对用户不面带微笑每次扣 1 分 不主动服务每次扣 1分 见了用户不主动起身每次扣 1分 文明礼貌 见到用户或上级领导要面带微笑主动问好 ,语言规范 ,谈吐文雅 ,举止文明 不主动问好每次 扣 1分 举止不文明、不礼貌每次扣 1分 语言不规范每次扣 1分 耐心周到 为用户服务要问多不烦 ,事多不烦 ,耐心解答 ,有求必应 对用户的提问不耐烦每次扣 1分 敷衍用户每次扣 1分 对用户要求无动于衷每次扣 1分 二、仪容仪表 服装 按职务穿工衣 ,保持衣冠整洁 21 / 37 不按规定穿工衣每次扣 1 分 衣冠不整每次扣 1分 无故卷起衣袖或裤脚每次扣 1分 员工证 员工证佩戴在 左胸口袋上方 ,保持水平状态或外面略高 忘记佩戴员工证每次扣 1 分 员工证佩戴不符合要求每次扣 1 分 头发 头发梳剪整齐 ,不做怪发型 ;男士头发不盖耳 ,不遮衣领 ,不留鬓发 ;女士头发不过背 头发梳剪不整齐每次扣1 分 做怪发型每次扣 1分 头发盖耳或遮衣领每次扣 1 分 蓬头垢面每次扣 1分 领带 领带束紧摆正 ,大箭头指向皮带扣处 领带不束紧摆正每次扣 1 分 大箭头过长或过短每次扣 1 分 鞋袜 员工统一穿黑皮鞋 ,鞋面干净光亮 ,鞋带系紧 ,不穿花袜 22 / 37 不穿黑皮鞋每次扣 1分 皮鞋不干净每次扣 1分 不按要求穿袜每次扣 1分 容貌 不留胡须和长指甲 ,不浓装艳抹 留较长胡须和指甲每次扣 1 分 浓装艳抹每次扣 1分 仪态 不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、打哈欠、伸懒腰、插裤袋、叉腰抱臂 当众化妆、挖鼻孔、搔痒每次扣 1 分 对人打哈欠、伸懒腰每次扣 1分 插裤袋或叉腰抱臂每次扣 1 分 三、行为举止 站立 站立时挺立自然 ,眼睛平视 ,双臂自然下垂或在体前交叉 站立时东倒西歪每次扣 1 分 手臂叉腰每次扣 1分 坐立 坐立时上身挺直 ,手自然放在双膝上 ,不得前俯后仰或摇腿翘脚 23 / 37 坐立时上身不挺立 ,左摇右摆 ,前俯后仰每次扣 1分 坐立时摇腿翘脚每次扣 1 分 行走 行走时肩平身直 ,双臂自然下垂摆动 ,不左顾右盼或互相拉手 ,搂腰搭背 ,对用户和上级领导要礼让 行走左摇右摆每次扣 1分 与人搂腰搭背每次扣 1分 对用户和上级领导不礼让每次扣 1分 爱护财物 爱护大厦设施 ,不损坏公司财物 损坏大厦设施每次扣 1分 损坏公司财物每次扣 1分 入室 进入上司或用户办公室前要先轻敲门三下 ,得到同意后再进入 ,不得随意翻动室内物品 入室前不敲门随意闯入每次扣 1分 随意翻动室内物品每次扣 1 分 乘电梯 乘电梯要文明礼貌 ,先出后进 ,禁止在电梯内喧哗 乘电梯不文明礼貌每次扣 1 分 在电梯内喧哗每次扣 1分 接听电话 24 / 37 接听电话要在三声响之内接答 ,先说 “ 您好 !某某大厦 ”, 要记清楚电话内容和联络方式 不按礼貌用语接听电话每次扣 1分 不记清楚电话内容和联络方式每次扣 1分 处理投诉 处理投诉要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚、并及时向上级领导汇报 不耐心听用户投诉每次扣 1分 未听清用户投诉内容每次扣 1分 对用户投诉的问题不做好书面记录每次扣 1 分 对用户的投诉不及时跟进每次扣 1分 对用户的投诉不及时回复每次扣 1分 不及将用户反映的问题向上级领导汇报每次扣 1分 服从安排 服从上级领导的安排 ,积极配合公司工作 不服从上领导的工作安排每次扣 1 分 四、考勤 签到 上下班要亲自打钟卡 ,更换工服后到各部门签到 ,是否迟到以到岗时间为准 ,不得早退 漏打卡每次扣 1 分 漏签到每次扣 1 分 迟到每次扣 1分 25 / 37 早退每次扣 1分 交接 岗位交接 不得无故拖延 ,交接 不准时接岗每次扣 1分 交接 分 出勤出力 要积极主动做好工作 ,不擅离岗位 出勤不出力 ,有偷懒现象每次扣 1 分 擅离工作岗位每次扣 1分 请假 请年假、事假必须按公司规定提前申请的事后须及时交回医院的病假单并解释原因 请年假、事假不按公司规定提前申请每次扣 1分 当月事假超过 3 天每次扣 1 分 外出活动 积极参加集体活动 ,做到文明礼貌 ,遵守纪律 参加活动不文 明礼貌每次扣 1分 参加活动不守纪律每次扣 1 分 五、纪律 一、遵守纪律 遵守公司各项规章制度 遵守制度有偏差 ,每次扣 2 分 26 / 37 甲类过失每次扣 1分 乙类过失每次扣 1分 丙类过失每次扣 1分 二、抽查考核 除各部门对员工每日考核外 ,人事部门每周不少于两次对各部门工作进行抽查 ,抽查内容包括部门办公室环境卫生、员工考核、员工仪容仪表、员工工作状况、部门工作计划、工作总结 ,其作用在于帮助、指导、监督各部门工作规范化 ,及时发现员工工作中的问题等。 部门评比检查评分细则 项目 标准内容 分值 评分细则 考勤纪律共 24分 准时上下班 ,按时打钟卡和签到 8 代打钟卡或代签名 ,每人次扣 3分 因迟到早退累计无全勤奖 ,每人次扣 2分 无故不参加公司业务培训 ,每人次扣 2分 当值无擅自离岗及串岗现象 4 发现一次不合要求扣 2分 当值无睡觉、看报纸、吃零食等 6 发现一次不合要求扣 2分 无严重违反纪律行为 6 发现一次不合要求的扣 3分 27 / 37 部门工作共 23分 部门有工作例会 (每月 2次 ) 4 无工作例会扣 4 分 每月只有 1 次例会扣 2分 会议记录不完全扣 2分 工作记录完整、整洁、便于查找 5 记录不完整每次扣 1分 记录脏乱每次扣 1分 查找不便每次扣 1分 每周和月度工作计划及实施内容 4 缺一项扣 2 分 每周总结和月总结 ,有考核和培训小结 4 缺一项扣 2 分 按 工作程序完成各项任务 6 不按规程工作一项扣 2分 礼貌仪容仪表共 25分 制服整齐、干净 ,上班时间佩戴员工证 5 发现不按规定穿制服 ,每人次扣 2 分 发现衣冠不整 ,每人次扣 1 分 发现员工未佩戴员工证 ,每人次扣 2分 礼貌用语 ,无粗言秽语 4 发现一次不合要求扣 2分 28 / 37 行为举止端庄得体 ,无随地吐痰、乱丢垃圾现象 发现一次不合要求扣 2分 上班精神面貌好 ,立岗姿态规范 4 发现一次不合要求 扣 2分 4 对用户服务热情、耐心周到 8 遭用户投诉 ,每人次扣 2分 内务共 18分 办公室物品摆放整齐 6 发现一次不合要求扣 2分 地面及墙壁整洁 ,无乱贴乱画现象 6 发现一次不合要求扣 2分 办公室下班时 ,人走灯灭、窗关、门锁 6 发现一次不合要求扣 2分 加分 员工受公司表扬 (包括拾金不昧、好人好事等 )每人次加 2 分 部门工作成绩突出受公司表扬 每次加 2 分 因工作态度 认真受公司表扬 每人次加 5 分 为公司增收节支提合理化建议被采纳 每人次加 5分 三、员工年度考核 为全面客观地评估公司在职员工的工作情况及综合素质 ,公司每年两次 (年中、年底 )对全体员工进行考评 ,具体29 / 37 实施办法如下 : (一 )考评目的 全面了解公司全体员工半年来的工作和学习 ,提供人事决策及管理依据 ,确定员工培训方向。通过考评 ,肯定员工所取得的成绩 ,表扬先进 ,同时找出工作和学习中存在的不足 ,以期改正 ,达到共同提高的目的。充分调动员工的工作积极性 ,使员工以正 确的态度和饱满的热情投入到工作和学习中。 (二 )考评内容 考评分两大部分 ,其一为 (年中、年底 )工作考核。各部门根据本部员工的实际工作表现进行科学的考核。考核结果以量化形式给出每位员工的实得分数。其二为理论知识考核。理论 知识考核采用闭卷笔试形式进行 ,考核试题由综合服务知识题和岗位专业知识题两部分构成。综合服务知识题涵盖服务工作的各方面 ,如礼貌知识、行为规范、治安消防知识、公司人事福利制度和其他规章制度等。年度工作考核成绩占本次考核总分的 70%,理论知识考试成绩占考评总分的30%。 (三 )考评方法 (1)为保证考评的公正和民 公司成立考评领导小组 ,负责监督、评估和审批各部门考核结果。领导小组成员 :30 / 37 组长由总经理担任 ,组员由副总经理、总经理助理、人事经理担任 ,具体考评工作由人事部负责。 (2)各部门的工作考核由部门主管、主任或系统工程师组成考核小组 ,全面负责本部门员工具体考核工作。 (3)普通员工的工作考核由所属部门主管负责 ;部门主任的工作考核由公司分管领导和部门主管负责 ;公司总经理负责对副总经理、部门主管的考核。 (4)理论知识考 核由公司统一组织 ,考试题目分 A、 为体现公正、公平原则 ,考核试题在开封之前严格保密。理论知识考核成绩 (S)满分为 100分 ,其中综合服务知识题目占 50分 ,岗位专业知识题占 50分。 (四 )工作考核步骤 (1)员工首先对自已半年来的工作进行总结 ,写出总结报告 ,报告包括半年来成绩及不足 ,并提出下半年的工作和学习思路。总结报告应按规定期限交本部门考核小组统一评审。 (2)各部门考核小组应组织本部门员工召开总结大会 ,要求每位员工做会议发言 ,汇报半年来的工作学习情况 (当值员工可委拖他人宣 读个人总结 )。 (3)考评小组根据考核标准及员工半年来的实际工作表现、工作总结汇报情况 ,客观地为每位员工评分。各部门考核小组将本部门考核结果整理汇总 ,于规定期限交公司考31 / 37 评领导小组。 (五 )考评分类 工作考核分普通员工和管理层员工两个层次。理论知识考核中 ,所有员工综合知识题目相同 ,不同员工岗位专业知识题不同。 每次考评先进行工作考核 ,各部门工作考核结束后 ,考核成绩汇总上报考评领导小组 ,然后进行理论知识 考核。理论知识考核结束后 ,按照规定的百分比计算出每位员工的 考核总分。 (七 )考评时间 (1)年中 (年底 )工作考核 :每年 7月初 (12月初 )开始进行工作考核 ,人事部向各部门发放考核内容表格及成绩记录表 ,在规定期限内各部门将本部门考核结果上报公司考评领导小组。 (2)理论知识考核 :每年 7月中旬 (12月中旬 )进行理论知识考试 ,考试结束后由公司统一组织评卷。 (八 )考评总分结构图 工作考核分 M(70%) 部门考核小组分 考评总分 (T) 综合知识题 (50分 ) 理论知识考核分 S(30%) 岗位专业知识题 (50 分 ) 32 / 37 (九 )考评评估 公司考评领导小组将对各部门的考核结果进行综合评估 ,员工的评估结果分出 “ 优 ” 、 “ 良 ” 、 “ 中 ” 、 “ 差 ”四个等级。 (1)评优方法 :每次评优按部门员工人数的 10%为标准 ,即 :部门员工人数 10% = 评优基数 (N),取考核总分的前 优 ”; 评 “ 优 ” 员工考核总分须在 85分以上。 (2)每次考评不规定 “ 良 ” 、 “ 中 ” 、 “ 差 ” 的比例数。 (3)未评上 “ 优 ” 且考评总分在 75分以上者为 “ 良 ”,考评总分在 7560分之间者为 “ 中 ”,60 分以下者为 “ 差 ” 。 (4)考评结果为 “ 中 ” 者 ,将被列为考察对象。公司将针对这部分员工进行再教育 ,帮助提高。对考评结果为“ 差 ” 的员工列为换岗或淘汰对象 ,若每年两次考核仍居“ 差 ” 者 ,则予以解雇。 已签订劳动合同的员工都参加考评。试用期员工不在考评范围内。 (十一 )考评仲裁 员工若对本部门的考核工作有意见 ,可直接向公司考评领导小组反映 ,亦可向工会反映。 1、 目的；为加强公司内部管理，激励员工的工作积极性，使公司的各项规章制度得到贯彻执行，制定本办33 / 37 法。 2、适用范围公司全体员工，执行从 2015 年 10 月 1日开始。 3、原则；制度面前，人人平等。坚持 “ 四不讲 ” ，不讲条件，不讲情面，不讲照顾，不讲客观，奖罚分明考核。 业管理经理行使对物业管理人员的考核权，对公司负责，公司对物业管理经理考核，各主管对员工进行考核。 4、考核时间：每月 26前由物业管理经理向对各岗位管理人员进行打分考核。各主管对各岗位进行打分考核并报公司审查、备案。 5、考核内容；公司规章制度执行情况，岗位考核执行情况。 6、考核办法： 业管理人员各岗位工资由标准工资和考核工资组成，其中考核工资