物业员工培训方案

1 / 26 物业员工培训方案 一 . 培训对象 物业管理处全体管理人员 二 . 培训目的 1. 全面理解物业管理服务概念，完善服务意识； 2. 掌握各类岗位职责、管理手册； 3. 掌握公司管理规章制度； 4. 通过全面的职业培训，提高员工的工作素质。 三 . 培训时间安排 每月 15 日、 30 日两次培训 四 . 培训内容 员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为： 1. 公司企业文化； 2. 管理 规章制度； 3. 财务管理规章制度； 4. 工程管理； 5. 清洁管理； 6. 保安管理； 7. 客户服务； 8. 消防管理； 9. 意外事件处理； 10. 特殊工种将另行增加专业培训课程。 2 / 26 - 五 . 培训负责 培训工作总体由物业办公室负责，各部门培训签到、登记培训内容、会后总结培训感想。 员工入职培训大纲 一、基层员工培训 基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。 A. 共同培训内容由培训主管负责主讲 1. 公司的企业文化、宗旨及工作方针； 2. 公司组织架构及各主要负责人； 3. 各相关部门工作关系介绍； 4. 公司人事制度，员工手册、管理手册； 5. 公司基本之财务政策； 6. 基本培训手册内容； B. 各岗位培训内容由各部门负责推荐主管级以上员工主 讲 （一） 工程部 1. 工程部管理手册； 2. 各类工作制度； 3 / 26 3. 各类岗位职责； 4. 各类工作表式； 5. 各设备、设施位置； 6. 各机房规章制度； 7. 各机房钥匙领用及移交制度； 8. 交接 9. 对讲机使用及呼叫规范； 10. 报修单操作流程； 11. 紧急情况处理流程； 12. 各机电设备 /设施的维修保养计划； 13. 安全操作守则； 14. 设备台帐、设备运行记录、设备检修记录； 15. 备品备件申领制度； 16. 对外服务礼仪及沟通技巧； 17. 节能意识培训； （二） 保安部 1. 保安部管理手册； 2. 各类工作制度； 3. 各类岗位职责； 4. 各类工作表式； 5. 各保安设备、设施位置； 6. 公共地区各通道钥匙领用及移交制度； 4 / 26 7. 交接 8. 巡检路线图、巡检流程； 9. 对讲机使 用及呼叫规范； 10. 各类保安工具的使用； 11. 消防培训（消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧 急疏散程序及路线）； 12. 保安计划的制订及实施； 13. 突发事件处理流程； 14. 对外服务礼仪及沟通技巧； 15. 外来施工人员管理； （三） 清洁部 1. 清洁部管理手册； 2. 各类工作制度； 3. 各类岗位职责； 4. 各类工作表式； 5. 交接 6. 各类公共区域的清洁要求； 7. 各类设备 /设施的清洁流程； 8. 清洁器械 /工具的使用要求； 9. 清洁剂的使用要求； 10. 各类清洁用品的申领制度； 5 / 26 11. 突发事件处理流程； 12. 对外服务礼仪及沟通技巧； 13. 节约能源意识； 14. 绿化园艺常识； （四） 管理部 1. 管理部管理手册 2. 各类工作制度； 3. 各类岗位职责； 4. 各 类工作表式； 5. 交接 6. 对外服务礼仪及沟通技巧； 7. 客户投诉处理流程； 8. 客户入伙流程； 9. 装修管理规程； 10. 客户相关服务手续办理； 11. 紧急事件处理流程； 12. 英语培训； （五） 财务部 1. 财务部管理手册； 2. 公司各类财务制度； 3. 各类财务表式； 4. 各类财务法律、法规； 6 / 26 5. 各类付款 /报销流程； 6. 控制财务成本； （六） 人事部 1. 人事部管理手册； 2. 公司各类人事制度； 3. 各类人事表式； 4. 各类人事法律、法规； 5. 员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程； 6. 控制员工数量及用工成本； 二、主管级员工培训由经理级以上人员主讲 1. 服务意识； 2. 管理艺术； 3. 行业理念； 4. 团队合作能力； 5. 与其他部门的协调能力； 6. 与各供应商及政府机关的沟通合作能力； 7. 语言表达及文字写字能力； 一、培训目标 1、发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的良好道德风尚。 7 / 26 2、培养一支能干肯干、具有良好服务意识的专业队伍，为实现东莞虎门港服务大楼的物业管理目标提供有力保证。 3、提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，为社会、为东莞市物业管理 行业的发展作出贡献。 4、具体培训目标 “ （ 1）确保每个员工年度培训在 150 课时以上，培训合格率 100%。 （ 2）确保新员工培训率 100%，培训合格率 100%。 （ 3）管理人员持证上岗率 100%。 （ 4）特殊工种人员（水电等）持证上岗率 100%。 二、培训管理 培训由综合管理部总负责，其它部门协助组织员工培训工作，严格按质量管理体系要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落实到实处，促进团队管理水平提高 。 1、及时组织相关新政策、新法规的传达学习、贯彻执行和宣传工作。 2、加强员工新技术、新技能、新理念的培训学习，不断提高员工的综合素质和管理水平。 3、对管理中出现的问题及时组织针对性培训。 8 / 26 4、培训计划充分考虑用户意见调查的反馈意见。 5、运用现代化教学设备和手段，提高培训效率，保证培训效果。 6、培训以员工自学为基础，综合管理部负责组织培训教材、指定参考书，为学员自学提供条件。 7、实施开放式教学，严格培训考核，实行封闭式阅卷，并将 考核结果纳入员工综合业绩中。 8、实行内部讲师制度，选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。 9、聘请专家担任我们的兼职指导老师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识面，提高综合素质。 10、做好内部讲师讲稿、教案的审查工作，指导内部讲师做好教学工作，做好对内部讲师的考核评定工作。 11、每季度管理处经理组织对培训工作进行一次全面检查。 三、培训内容 1、党的政策方针、法律法规、思想道德。 2、现代化企业管理知识。 3、公司规章制度和企业理念。 4、物业管理专业知识。 5、职业道德与服务技能、服务意识与服务礼仪（语言规范、行为规范、仪态规范、接待规范等）。 9 / 26 6、文化基础知识。 7、加强员工专业技能的培训。 8、加强员工消防管理、档案管理、应急事件处理能力的培训。 9、东莞市当地风土人情及东莞虎门港服务大楼基本情况，物业管理重点、特点。 四、培训方式 1、自学 自学是提高学知识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重 视和激励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训、自考班，学习时间上给予安排和照顾。 2、公司集中培训 根据公司培训计划，公司经常组织举办一些物业管理及相关专业培训，以不断提高员工专业技能和职业道德修养。 3、岗位培训 内容为本岗位的服务意识、礼仪及基本技能，企业文化及公司规章制度等，所有员工须考取公司内部上岗证方能上岗工作。 4、外送培训 选派骨干参加物业管理企业经理及部门经理上岗证培训，所有管 员参加物业管理企业管理上岗证，接受最10 / 26 新信 息，不断提高管理水平，并取得相应证件。 5、跟班培训 对抽调到虎门港服务大楼物业管理处工作的管理人员，工程技术人员先到公司本部重新强化培训，了解虎门港服务大楼物业特点，进一步熟悉物业管理的工作程序，提高管理水平，树立服务意识，掌握实际工作能力和处理问题的方法。其余员工在入驻前 1 个月公司人力资源部都派人现场进行强化培训，一边参加岗位理论知识培训，一边下到各岗位进行跟班实习，熟悉现场环境和设施设备，达到入驻即进入正常的工作状态的要求。 6、岗位轮训 有意识地让骨干员工先后 承担不同的工作，拓展员工的知识面，增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。 7、参观考察和专题讨论 组织中层管理人员、业务骨干到国内外知名物业管理企业、本公司优秀物业管理处参观考察心得与日常工作中发生的典型案例进行专题讨论，提高员工实际工作能力和处理应急事件的应变能力。 五、培训计划 （一）接管虎门港服务大楼后，针对该物业进行的系统和专业培训计划 11 / 26 （二）员工培训计划 管理处按公司年度培训大纲制订管理处员工培训计划，结合管理处的实际工作 情况，进行系列化、不间断的员工培训，并以此与工资、奖金、晋级结合起来，调动员工工作积极性和主观能动性，增强员工的责任心和学习自觉性，培养一支纪律严明、作风顽强、技术过硬的管理队伍。 管理处鼓励员工参加各级各类培训、取证学习，并为他们提供时间和学习条件方面的方便，对取得优异成绩和相应证书的给予适当奖励，树立员工自学成才、自我提高、人人奋发向上的良好风气。 培训的重点是服务意识、服务质量、实际工作能力的培养。 加强对员工言行规范、仪容仪态的培训。公司在员工手册中，专门制订工作服 务规范，包括仪容、仪态、服饰语言、接待等规范要求，在上岗前先行培训，经考核达到要求后方可上岗。日常工作中，以员工手册服务规范为准则规范自身形象。 物业公司员工培训计划一： 【目的】 1、规范和促进公司培训工作持续、系统的进行，通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新，提升员工职业技能与职业素质，使之适应公司业务发展的需要。 12 / 26 【培训原则】 2、以符合业务发展与组织能力提升为基本原则，并注意前瞻性和系统性。 【适用范围】 施、效果评价等相关的部门与员工。 【类别与组织】 类，由培训部统一组织。 员工培训：指新进员工在试用期间须接受的入职培训，包括公司统一组织的集中培训和各部门安排的专业培训。 训部统一组织实施的入职培训内容包括： 公司的历史、概况、业务、发展规划等 公司的经营理念、核心价值观、员工道德规范和行为准则 基本人事制度 职 业道德与职业精神 职业生涯规划 用人部门实施的入职培训内容包括： 部门承担的主要职能和责任、规章和制度 岗位职责介绍、业务操作流程和作业指导 13 / 26 职能力：指公司为更新 /扩展员工知识面、提升任职能力和晋升职务准备、增进工作效率所组织的各项培训（含研讨会）。 主要包括： 中高层管理人员（包括服务中心主任、副主任、部长）：管理技能、领导力提升、决策思维能力等； 后备干部培训：角色转变、职业技能提升、管理技能培养等 岗位业务技能培训由品质部实施，报培训部备案。 派培训：因工作需要且没有安排或不能提供内部培训的，可参加社会上专业培训机构或院校所组织的培训。 略性培训：指为了满足公司永续发展需要而进行的培训，主要包括关键且稀缺人才培训、培养核心竞争能力所需的持续接 化制度培训：指公司为了推行新的或经改良的企业文化、管理体系而进行的培训，旨在实行新的管理方法、行为规范。如员工行为规范、 量管理体系、境管理体系、人力资源管理 制度等方面的培训。 【计划与实施】 据培训计划的进度，组织实施公司级的培训活动。 14 / 26 训部负责跟踪培训计划的落实，保障各部门或个人按计划进度实施培训。 训部负责为公司的每位员工建立个人培训档案，保存个人参加培训记录，包括： 参加培训的登记 /签到表 获得的各类证书复印件 获得的各类培训资料目录 参加内部考试试卷。 训结束，培训教材应当收归培训部，充实公司培训资源，并供相关员工查阅。 物业公司员工培训计划二： 一、前言 罗伯特 钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。被称为朝阳产业的物业管理行业，经过 20 多年的发展，已显现出越来越强的生机，为适应市场经济发展的需要，物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。 二、目的和意义 （一）员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要 物业管理企业的竞争，归根到底是人才的竞争，物业管理企业除了从市场上招聘到合适的人才外 ，更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质，使其成为满足企业需要的人才。 15 / 26 （二）员工培训是物业管理企业管理者激励员工的方法 当今社会，学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段，几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。物业管理企业内浓郁的学习氛围，以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力，有利于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。 （三）员工培训是物业管理企业经营管理现代化的基础 经过 20 多年的发展，物业管理行业 已从过去传统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理。这种社会化、市场化的经营管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求。物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业，需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此，员工培训是实现物业管理企业经营管理现代化的基础环节和可靠保证。 三、制定物业管理企业培训规定 培训工作对物业管理企业来说是一项长期工作，物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训工作制度化、规范化。培训规定主要包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训 的分类、培训的组织实施、培训的16 / 26 监督管理、培训的效果评估等内容。 四、物业管理企业培训的内容 物业管理工作涉及内容较多，培训工作相对复杂，但总的来说，培训可包括三个方面的内容。 （一）企业相关知识的培训 该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全面的了解。 （二）物业管理工作基础知识的培训 该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并掌握与企业管理、物业管理相关的基础知识。 （三）物业管理从业人员专项技能培训 该类培训是为了提高基层管理者及操作者的实际工作技能。 五、物业管理企业培训计划 （一）培训需求分析 1、培训需求分析的内容 在编制培训计划之前，首先要对企业的培训需求进行全面的分析，培训需求分析主要包 括三个方面的内容。 组织分析 结合企业的年度经营管理发展计划，分析企业及各部17 / 26 门需要哪些培训以保正计划的实施。 任务分析 依据企业的工作内容，分析个人需要进行哪些培训才能保证任务 的完成。 个人分析 依据企业的人力资源现状，分析哪些人需要培训，培训的具体内容是什么。 2、需求分析的方法 问卷调查法 向企业员工发出培训需求问卷，让员工结合企业发展战略对企业应当组织怎样的培训提出建议。让员工结合自己的工作任务提出培训要求；让员工结合自己的个人发展提出培训需求。问卷法是一种非常普遍而又行之有效的方法。这种方法能培养员工关心学习、热爱学习、参与学习的热情，既是培训需求分析方法又是企业文化建设的重要内容，较为有效。 约见面谈法 挑选不同管理层次、不同工作部门的管理人员以及不同工种的操作人员进行面谈，根据面谈了解到的信息以确定公司的整体培训需求。 会议调查法 召开培训需求分析会，让参加会议的人员提出培训需求。 工作表现评估法 18 / 26 根据员工的日常工作表现以确定员工在哪些方面有缺陷，从而有针对性地进行培训以提高这些方面的工作能力。 报告审评法 根据各部门提供的培训需求报告进行综合评审以确定所需的培训内容。 （二）制定培训计划 . 培训计划是为了规定培训工作的目标，制定 整体规划以实现这些目标；以及将培训计划逐层展开，以便协调和将各种活动一体化。 1、制定程序 企业各部门根据培训需求分析的内容，结合部门培训目标以及部门年度发展计划制定出本部门的年度培训计划，上报到企业人力资源管理部门，再由企业人力资源管理部门结合企业年度发展计划以及企业培训总体目标制定整个企业的培训计划。 2、计划内容 为保证培训工作按时、按质地实施，培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制、培训评估等五个方面的内容。 培训目标 培训 目标是指通过培训工作所期望取得的成果，这些成果包括个人的、部门的、整个企业所要求达到的培训结果。19 / 26 培训目标是制定培训计划的基础，培训目标决定了培训课程、培训方式等一系列的内容。同时，培训目标又是培训考核和培训评估的依据。所以，培训目标的制定应该准确、细致并具有可测量性。 课程设置 培训课程包括了培训课程的名称、培训的时间、培训地点、培训教员简介、针对培训课程的培训要求等内容。明确的培训要求有利于员工提前对所培训的内容有所准备和有所侧重，有利于提高培训效果。 培训方式 根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。 讲授法 讲授法是最常用的一种教学方法，通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多，可同时面对多名学员，一次教学可让很多学员同时受益。 学徒制 学徒制是最古老的教学方法，但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。它的特点是由一名经验丰富的老师傅，负责帮带一名或几名新来的员工，通过传授、示 范、20 / 26 练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。学徒制较适合物业管理工作实践中保安、绿化、保洁、维修等技术性工种 小岛讨论法 员工以 5为一组围在一个圆形桌前（也称 “ 小岛 ” ），对特定的话题或主题进行讨论。指导老师控制培训的时间和进程。每一位员工都可以自由地发表自己的意见，但是不允许反驳别人的意见。指导老师将每个人的意见都写在黑板上，同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后，在指导老师的指导下，员工对每一种意见进行评价，最后选出大家都满意的答案。这种小岛讨论 方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。 角色扮演法 角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题，对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。例如：让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识；让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。 管理游戏法 这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。例如：组织员工21 / 26 对有争议的物业管理 事件进行辩论，在辩论中提高认识。 观摩范例法 通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。 3、培训控制 培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对员工进行考核，并将考核成绩纳入绩效考评，与员工的待遇挂钩。 4、培训评估 每次培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工 的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后的培训中采取更好的培训措施。 一、培训方针 : “ 全员培训 ,全程考核 ” 。 二、培训目标 : 通过培训 ,提高员工的专业素质 ,业务技能和管理服务水平 ,塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍 ,全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求 ,从面富有成效地管理商住楼。 三、培训内容 22 / 26 (一 )新员工入职培训 1、企业文化 :公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标 ; 2、员工手册培训 :员工守 则、礼仪行为规范、职业道德教育等 ; 3、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训 ; 4、军训与参观学习。 (二 )岗位专业技能培训 1、基本技能培训 :相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等 ; 2、新技术 (能 )培训 :智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等 ; 3、素质提高培训 ; 4、管理人员实行 ” 四个一 ” 常规培训 ,即坚持每月写一篇体会 ,读一本专业书 ,听一回讲座 ,参与一次竞赛 ; 5、操作层自我开发培训 ;利用社会 办学条件 ,进行有关学历、职称的外送培训。 (三 )新政策、新理论培训 物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。 四、培训计划 (一 )培训的形式 23 / 26 入职培训 目的 :让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法 ,尽快达到上岗条件。 内容 :了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。 时间 :入职前一月。 方法 : 讲授 :有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。 旁听讨论 :和有经验、专 业水平高的人坐在一起座谈一问题 ,将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中 ,员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。 实习 :由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的商住楼实地学习操作。 考核 :培训结束安排一次考核。也可由入职引导者进行评定。 在职培训 目的 :提高员工的工作能力 ,防止事故 ,减少失误。提高物业管理的规范化标准化操作。 培训内容 :物业管理法律法规 ,职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件 处理、物业经营管理知识、公 共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。 方法 : 研讨式 :可以针对一个问题 ,让员工开动脑筋广泛联24 / 26 想 ,互相启发。最大限度地将问题涉及的方方面面列出来 ,后总结其要点。 案例分析式 :将一