CRM系统销售顾问基础培训-赵云宏.ppt

DS CRM销售顾问系统 应用培训,客户关系管理（Customer Relationship Management） CRM即客户关系管理（Customer Relationship Management）， 一般认为：是通过对客户信息的分析、挖掘深入了解客户的需求；通过与客户进行富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利，最终实现企业发展的长期目标。,DS CRM系统实施的意义,DS CRM（Dealer & Service Customer Relationship Management）系统是北京润霖汽车科技有限公司专门针对汽车经销商而开发的一套客户关系管理系统，是旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度和满意度的新型运营机制。DS CRM 采用“精细化营销”的模式量化管理市场、销售、服务及技术支持等环节，是将先进的营销服务管理理念与信息化手段结合的一种以客户为中心的运营模式，优化企业对客户的响应模式，同时可以根据行业特点进行快速定制实施, 实现商业过程自动化并改进业务流程，加强企业与客户的互动能力，改善营销与服务效率，提高企业的客户关系管理能力，从而提升企业的盈利能力。 它集销售管理、服务管理于一体，同时运用了先进的 CTI（电脑电话集成技术）技术，将现代化的科学技术融入到软件系统中，从而最大限度地发挥 CRM 系统的使用效率，进一步提高销售服务工作的工作效率。 本系统具有很大的灵活性，各种功能模块均可在进行权限分配时随意组合，具体的权限的分配请与公司网络管理员联系。,DS CRM系统实施的意义,DS CRM系统定位-销售流程,电话 咨询,客户 接待,需求 分析,新车 展示,贷款 保险 报价,试乘 试驾,1,销售流程：共分为8步,2,3,4,5,6,交车 结束 拜访,7,跟踪 回访,8,DS CRM系统角色结构,DS-CRM系统操作使用,销售,客服,服务,销售经理,销售顾问,客服经理,客服专员,服务顾问,销售过程管理,客户资源分配,销售总监漏斗,字典维护,客户查看管理,销售机会,未留档客户管理,我的客户,联系人,跟踪计划,销售漏斗,回访模版,投诉建议处理,工单管理,电话录音检索,俱乐部管理,销售回访,维修回访,提醒服务,预约,投诉建议处理,提醒服务,DS CRM系统主要分销售、服务、客服三部分，主要针对此三部分的用户设置了对应的角色。,DS CRM系统基础操作,系统登录CRM窗口 点击桌面的快捷方式“经销商客户关系管理系统”，或依次点击“开始程序/经销商管理系统/经销商管理系统”，打开下图所示的登录界面。,1、在此输入销售顾问用户名,2、在此输入登录密码,3、然后点击确认进入,输入用户名和密码，将进入系统主界面，如下图：,销售机会,1、点击进入销售机会二级菜单,DS CRM系统基础操作,销售机会-菜单进入,菜单栏,DS CRM系统基础操作,导航栏,常用工具栏,分组栏,菜单栏,主窗口,子窗口,状态栏,DS CRM系统基础操作,打开“销售机会”窗口；点击常用工具栏中的新建按钮，或在主窗口的右键菜单中选择“新建”项，打开“销售机会资料”窗口，如下图：,销售机会-添加新客户,如上图所示，填写销售机会资料后，点击保存按钮则可成功保存此机会。 注意事项： 添加新客户的方法只有这一种。任何客户的添加都会伴有一个销售机会，因此客户的添加不是在“我的客户”窗口，而是在“销售机会”窗口中进行添加。在“销售机会”窗口中添加新机会的同时会自动生成一个与之对应的客户和联系人。销售机会资料录入界面，除了标有红色星号的四个字段必填外， “城市”和“现用车”也一定要进行选择，作为购车客户导入小R3的基础信息，同时该界面新增了“检查相同客户”的功能，避免了同一潜在客户被多个销售顾问跟踪的情况出现。,销售顾问-我的客户,A 打开“我的客户”窗口；鼠标左键双击目标客户，或选择目标客户后在右键菜单中选择“编辑客户” ，打开“客户资料”窗口；,DS CRM系统基础操作,销售顾问-我的客户,B 编辑相关信息，点击保存按钮完成编辑。,DS CRM系统基础操作,休眠复选框,注意事项 如果在“客户资料”窗口中选择了“是否将其休眠” ，则该客户只能在“休眠客户”和“所有客户”页签下查看得到。,DS CRM系统基础操作,销售顾问-联系人管理,分类建立、编辑和检索联系人。为联系人添加跟踪计划，查看与联系人相关联的客户信息。把联系人转化为客户。DS-CRM系统将联系人划分为客户联系人、公司联系人、私人联系人、保险联系人、潜在联系人、潜在联系人、推荐销售机会联系人六类。联系人管理可以为“提醒服务”中查询提供信息来源，其准确程度直接影响“提醒服务”的工作质量。,A 在“销售机会”窗口中选择目标机会；在子窗口中点击“联系人”页签。,DS CRM系统基础操作,销售顾问-联系人管理,B在子窗口的右键菜单中选择“添加联系人”，弹出“联系人信息”窗口。,C填写相应信息，点击保存按钮完成添加。,DS CRM系统基础操作,销售顾问-联系人管理,注意事项 在“销售机会”窗口中添加销售机会时，系统会自动生成一个联系人，而且该联系人的很多信息与客户信息相同，如电话、地址等，但在此之后更新的客户信息不会同步到联系人信息中（比如更改了客户信息中的“地址”信息，联系人中的“地址”信息不会随之改动）；反之亦同，修改后联系人信息也不会同步客户信息中。当我们为联系人登录“身份证”信息时，如果信息正确，系统将自动计算出客户的生日并添加在“生日”中；当身份证的生日信息与客户的真实生日日期不一致时，也可以手动更改生日信息，而身份证信息不会随之改动，但是如果改动了身份证信息，系统仍会自动计算与身份证信息相符的生日日期并添加到“生日”中。联系人基本信息中建议对联系人的性别和年龄加以选择，为方便对客户的特征进行分析。,DS CRM系统基础操作,销售顾问-跟踪计划管理,A 在“跟踪计划”窗口中，点击常用工具栏中的“添加客户活动（或在主窗口的右键菜单中选择“添加”）， 同样弹出 “跟踪计划”窗口。,建立、编辑、查看和管理客户跟踪计划和个人活动计划。查看和编辑与活动相关联的客户信息、购车意向信息和相关跟踪计划。DS-CRM系统将跟踪计划划分为当日活动、明日活动、周活动、月活动、过期未执行、已批阅跟踪计划、个人活动七类。跟踪计划既可以针对销售机会、我的客户、联系人建立，也可以针对个人建立。用来提醒使用者某时刻计划进行的活动。,添加客户活动,B 添加相应信息，点击保存按钮完成操作。,DS CRM系统基础操作,销售顾问-跟踪计划管理,注意事项 在“我的客户”、“销售机会”和“联系人”三个窗口中均含有