培训质检部2007年工作总结.doc

培训质检部2007年工作总结在酒店领导的指导和关心下，培训质检部2007年根据全年工作规划目标，按照年初制定的“提高员工素质，增强团队凝聚力，稳定服务质量，严格管理”工作宗旨，紧紧围绕培养（督导层干部）训练（员工）检查（工作流程）处理（质量事故）的工作思路，按部就班的巩固并提高酒店培训和质量管理体系，完成了40小时业务培训和罚款考核任务，并尝试开展培训中心的相关培训业务，期间总结了宝贵的经验和教训，现将全年工作总结分析如下： 第一部分：部门主要工作回顾简表时 间工 作 项 目1月中旬1、赴岱海策划和组织实施2006年度管理人员述职报告会；1月下旬2、策划组织2006年度辞旧迎新联欢会；1月初开始3、动员并组织创建色饭店各项宣传、培训等工作和创建绿色饭店知识竞赛等活动；1月底4、开始为爱丁堡新员工实施为期15天岗前培训；2月5、安排了年前未完成的23人主管人员培训封闭培训班；2、4、8月份6、组织了为期两个月的英语强化培训考核和考试工作，并制定了外语津贴发放办法；3月7、组织实施了为期十天的二十字方针、企业文化操、军事训练等活动；6月份8、督导各部门补充培训手册内容；510月份9、召开了12次培训师质检员座谈会、3次星评和创绿工作部署专题会议；全年10、选派2名经理及9名主管赴北京锦江集团参加管理人员综合能力提升脱产培训，并组织了所有参训人员专题汇报会；10月份11、修改补充了EOD、大堂副理夜班等质量管理考核工作流程和罚款制度；7月份12、组织了酒店销售部、餐饮部、前厅部、会所等销售岗位的团队课程、销售技巧等封闭培训项目；8月份13、组织了大堂经理处理客人投诉技巧的的培训课程；4月份和11月份14、由部门培训师和经理实施了两次针对所有部门员工的“心态决定命运”、“乐观对待岗位工作、生活”、“激情服务”等普及型公开培训课；4月份15、酒店培训中心开始挂牌并开始办班，承接内训业务；8月份16、增加了各部门自行运作的质量控制体系运作模式，和管理人员中夜班抽查制度、质量整改排名办法；10月份17、制定了绿色办公室评选办法；8月份18、协助推进酒店“6T”实物管理办法的推进贯彻情况；9月份19、对客房部督导层查房工作进行考核；9月份20、组织优秀员工参加刘德华演唱会；7月份21、对餐饮部、前厅部等所有岗位进行业务技能普查工作；1112月份22、组织考核2007年度淡季室外练兵、室内培训、大合唱等活动；11月份23、组织外请北京鸿昆大酒店王总来店授课；11月份24、组织酒店新晋提升的主管领班实施8小时管理技巧的培训课；12月份25、组织圣诞唱诗班和大合唱排练工作。第二部分：2007年度培训工作项目和数据统计情况一、培训项目、投入费用计表：培训费用汇总(外派培训)培训项目培训/考察时间参训人员费用部门锦江管理学校主管培训班2007年1月16日至2月14日 李广山9000元会所王红英餐饮2007年3月6日至3月28日王 敏9000元会所仲淑丽餐饮2007年8月3日至8月26日岳高杰9000元培训王丽红销售2007年10月24日至11月20日钟爱丽9000元餐饮韩秀娟客房锦江管理学校经理培训班2007年2月25日至5月20日朱 丽13000元前厅2007年6月27日至9月27日索建辉13000元销售昆仑饭店学习自助餐2007年9月23日至10月23日刘军飞4500元餐饮参加旅游局质量管理培训学习2007年3月13日王建华副总郝 爽300元培训参加旅游局企业业务培训班学习2007年3月19日王兰等4人480元餐、客、前参加中国酒店协会6T培训学习2007年4月2日至4月5日周锦力总监韩 飞吴永平16000元餐饮参加“国学在企业中的运用”培训2007年6月13日至6月14日孟 总等5人1500元管理公司等参加中国饭店协会注册工程师培训2007年10月27日至10月30日白建光5500元工程参加百年前锦“管理教练”培训2007年12月1日至12月3日马良等11人1980元前厅等共计：92260元培训费用汇总(外请培训)培训项目培训/考察时间参训人员费用合计部门电话营销培训2007年7月6日销售部全体3980元销售部如何从会议型酒店向商务性酒店转型、销售技巧等2007年12月19日酒店主管（含）以上6000元各部门共计：9980元培训费用汇总(内部培训)培训项目培训/考察时间参训人员费用合计部门第五届主管人员封闭训练营2007年4月10日酒店主管级选派23人9000元各部门共计：9000元全年培训费用累计：111240元二、各类培训项目课时统计表： 职级项目 人次课时总经理副总经理、总监部门经理经理助理主管领班员工业务培训专业知识培训65人次21800多人次封闭班拓展培训项目23人次第五届主管人员封闭训练营23人次外派培训锦江管理学校经理班培训4人次锦江管理学校主管班9人次餐饮部厨师赴北京学习1人次餐饮部厨师赴上海学习3人次参加旅游局质量管理学习1人次1人次参加饭店协会工程师学习1人次参加翟教授国学讲座3人次3人工程师学习1人次外请培训销售技巧培训1人次8人次酒店转型培训5人次22人次91人次培训部实施的两次公开课心态决定命运、乐观的对待工作生活、激情服务1人次18人次64人次410多人次内部组织学习香港酒店待客之道5人次25人次76人次245人次总 计18人次72人次364人次22455人平均接受培训3.6课时/人3.1课时/人4.7课时/人432课时/人全店平均接受培训课时1、员工级平均接受业务培训41.9课时/人；2、全店所有人员接受培训平均13.7课时/人。三、部门重点培训项目组织实施情况分析（一）1、新员工培训体系：（培训新员工263人，退回5人，接待实习生96人次） 增加了“心态调整”等课程内容。增加了安全等案例教学培训内容； 督导各部门培训师对新员工的关注度大大加强，制定了部门的新员工培训手册，保证每位新员工在岗位上都能接受部门培训师贴近实际工作的再培训，及礼仪培训； 入职培训三天内，增加了“二十字方针”实操演练的训练课时。但是： 因承接培训中心业务，本部门培训师外派次数多，因为人员比较零散，没有完全保证每位入职的员工接受完整的三天培训； 体检日期延长，员工岗前“闲置”时间较长，不利于新员工稳定率； 新员工培训地点比较随机，课时不能完全保证； 新员工入职后有关转正考核，座谈会等后续跟进工作有所加强但还没有普及并形成制度性工作。2、日常培训考核和评估体系： 增加了“二十字方针”实操演练的考核内容，并纳入季度考核； 把每次淡季练兵活动的考核结果均列入了季度评比考核项目； 坚持召开每月一次的评估分析会一直坚持并已形成制度，根据星评和创绿工作增加了3次专题会议，培训师和质检员的自主工作能力有所提高； 各部门的员工培训手册基本成型，案例分析、照片档案资料等比较齐全。但是： 对各部门现场听课指导的观摩率仍然没有达到年初制定的90%以上，进而影响了对各部门总体培训质量评估的准确率，对客房、外围部门的听课指导几乎空白； 收取“培训效果意见反馈调研表”工作仍然没有形成制度； 针对二线部门的培训力度不够，缺乏针对性课题； 日常各部门业务培训力度不够，特别是培训标准要求较低，没有理解“择其高而求其下，择其中而求其低”的目标管理原理； 对于酒店向商务型转型前需要准备的高标准服务的培训课题还没有专项规划，需要尽快制定。（二）、其他重点培训项目1、对新提升的主管进行基本管理技能培训。10月份由我部组织了为期两天的系列基础管理技能的培训，邀请郝总等实施相关课程；弥补了新晋升主管晋升考核期间的培训空白。 但是该项工作不够及时，课程时间段过于集中，而且这部分人没有参加封闭班系统的学习，基础管理知识和体验式培训所学内容比较匮乏。2、外请培训情况本年度主要外请新华人寿保险公司销售总监孙老师、北京鸿昆酒店副总经理王迎路分别针对销售人员的销售技巧和酒店从会议型酒店向商务型酒店转型过程中的重要环节进行分析讲解，使各级管理人员普遍感觉受益匪浅，培训效果反响良好。但是： 2007年外请专家人次太少，此类培训安排的课时太少，影响岗位人员接收前沿信息，需要08年量化该项工作。6、外派培训情况 对参训学员来讲，是一次极佳的培训激励机会，能极大的提升学员对酒店的忠诚度，是为酒店长远发展计划培养人才的良好途径。但是： 外派学员选拔推荐程序没有制度依据，随机性强，其中有四分之一学员回岗位后，起不到“以点带面”的良好的“辐射”作用，甚至带头违纪，也因此反映出我部对这一部分学员的后续培训效果关注上缺乏监督和具体有效的指导办法。7、协助管理公司培训项目输出 2007年1月对管理公司接管阿尔山项目实习生培训、考核并提交了报告。 2007年3月承接管理公司接管爱丁堡洗浴城入职培训项目。 以上培训形式的组织和实施效果、课程设置等均被甲方认可。8、英语培训年终总结 每半年一次的英语定级考试和英语紧贴发放制度已经建立起来，人数较上一年有所增加。但英语老师工作定位不够明确，导致该岗位人员不稳定，英语培训工作也一直不稳定，随机性的培训较强，监督考核力度不够，基本都由各部门自行随意培训，缺乏我部监督。（三）、培训中心业务总结： 承接了第一届饭店业督导层封闭培训班，培训效果得到了学员的充分认可； 承接了桃源商务会馆、薛家湾宇生酒店新员工培训、仁和物业礼仪培训、包头丽晶酒店实习生等业务，效果都得到对方认可；但是： 没有固定培训场地，培训成本较高； 培训师队伍匮乏，特别缺乏酒店专业课老师，而酒店内部师资队伍没有组建成型，没有利用起本酒店的师资资源，大家对承接项目的组织形式还不了解，这方面的资源还没有共享。 招聘培训班推广的销售人员，人力成本较高，销售周期短，效果不够明显，这一部分人员的日常管理比较随机。 原定的招收短期定向培养员工这一计划没有得到落实，与各大院校的合作模式没有找到最佳切合点。第三部分：2007年度质检工作组织实施情况1、日常质量检查工作： 修改了质量考核工作制度，增加了EOD考核罚款、大堂经理的硬指标罚款任务，制定了“管理人员中夜班节假日检查制度”、“各部门每周的自行检查制度”，修改了EOD日常和节假日检查流程，加大了力度和密度，对酒店质量管理工作起到了减少空白点、稳定服务会质量的作用。 坚持发挥以服务快报快速及时反馈信息的作用，并增加了工作流程检查项目，能及时发现问题并暴露问题，对稳定服务质量监控工作发挥了作用。 根据酒店要求，对各部门实施的工作流程检查工作进行了针对性的检查；但是： 工作流程检查的检查工作，没有得到普及型贯彻，重视程度不够。 业务技能普考核工作没能善始善终，考核普及面欠缺，二线部门没有进行； 对整改和考核力度、期限限制、整改方案规定的不够明确，没有具体措施引起各部门足够的重视，致使出现很对重复性低级错误或质量问题。2、宾客意见收集体系的建立对宾客意见的分析能力需要提高，没有针对硬件、软件的信息进行分类整理，并形成有价值的、重点宾客的相关数据，提供给相关部门；对整改结果也没有跟进，需要08年进行规划。3、每周四的定期大检查制度执行情况检查标准需要提高，没有严格的纪律规定约束，参加人员不稳定；现场检查分工还需要进一步明确，以提高大检查效率。4、评选服务之星和明星班组工作奖励工作不够及时，缺乏突出业绩的量化考核手段，没有调动起来各班组的申报积极性。5、宾悦大酒店奖励和考核制度的执行情况2007年度奖罚金额统计情况表：（截止到12月份）罚款情况（元）备注奖励情况（元）备注全店罚款总计52154（其中财务代扣7200）平均每位经理每月扣罚219元总计奖励11720包括明星班组服务之星、二十字方针演练等我部罚款统计10600平均每月扣罚约883元我部奖励3830包括部门提名表现好的、拾金不昧的等最重要的问题是奖励和惩罚考核工作不够及时，周期