关于强化提高服务质量的明细规定.doc

关于强化提高服务质量的明细规定随着时代的不断进步，社会对我们服务行业的要求也随之愈来愈高，同仁居洗浴作为本市洗浴行业的老牌名牌企业，更有责任将我们的服务做到规范化、齐全化、先进化、专业化，树立顾客第一，服务为先的主导思想，并严格做到“坚持优质稳定的品质；坚持热情友善的服务，坚持清洁卫生的环境；坚持物超所值的价位”，从而更好的打造同仁居品牌效应，成为同行业的龙头企业。为此我们本着“深化我们的服务，提高我们的水平”的基本原则，特制定此项服务细则，具体规定如下：第一项 非语言性服务，包括表情、站姿、走姿、手姿等一系列的无声服务，让客人感到宾至如归，受到尊重。这是最根本的工作技能与对客服务的基本技巧。一、仪表1、上班着工作服，工作服要整齐干净，纽扣齐全、扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按浴场的规定要求，男士不留长发及怪异发型，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4、女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。5、每日上班前要检查自己的仪容仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。二、表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。三、仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪, 也不可倚壁而立。2、站姿A、浴场部分岗位人员的要求：(1)大堂迎宾、接待人员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度)，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。(2)服务员，上身挺直，两脚分开20-30厘米，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。B、有无客人时的要求(1)无客人时：固定站立，挺胸收腹，双脚分开20-30厘米，双手背后，右手握左手。眼睛平视，不得左右晃动，不得离开原位置，更不得与其他服务员聊天。(2)来客时：a.如在固定位置，应原地不动，上身前顷45度，双脚靠拢，双眼目视客人，双手背后，右手握左手，置于小腹位置，同时微笑说：欢迎光临（前厅以外说：先生/小姐/女士，您好！）b.如在行走时，遇客人应主动退让一步，站稳后，双脚靠拢，双眼目视客人，右手握左右，置于小腹位置，上身前顷45度，同时微笑说：欢迎光临（前厅以外说：先生/小姐/女士，您好！）3、走姿：行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路时男女不要扭腰，不要摇晃臀部，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：(1)尽量靠右行，不走中间。(2)与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。(3)与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。(4)与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。(5)引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。(6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。(7)客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。4、手姿：手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。四、举止：员工在工作期间要注意的行为举止原则：三轻：走路轻、说话轻、操作轻；四勤：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。其他行为举止要求如下：1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在浴场内奔跑追逐。2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损人格、国格的事。7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何歧视的表示。10、客人并不熟悉浴场的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。12、不得把工作或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。第二项 语言性服务，用我们的文明感染客人，用我们的礼貌让客人感到无比舒适，让他感觉到他的消费行为物有所值。五、基本礼貌用语为更好的提高浴场的服务质量,所有员工在工作时间及工作区域内必须使用普通话及相关的礼貌用语。对客常用的“五声”语言标准：迎宾声、称呼声、致歉声、致谢声、送客声，相关语言用语如下：1、称呼语：先生/小姐/女士,您好。2、欢迎语：欢迎光临。(前厅以外说: 先生/小姐/女士,您好。)3、告别语：先生/小姐/女士/几位,请走好,欢迎您下次光临。4、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。5、道谢语：谢谢、非常感谢。6、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。7、征询语：请问您有什么事? (我能为您做什么吗?) 需要我帮您做什么吗? 您还有别的事吗? 您喜欢(需要、能够)? 请您好吗?对客常用“十一字”礼貌用语：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。其他常用礼貌用语：请原谅、没关系、不要紧、别客气。六、对宾客服务用语要求首先对客服务时应该禁忌使用以下四种语言：顶撞语、否定语、藐视语、诬蔑语。其他相关的要求和注意事项如下：1、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。2、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部。(但不要死盯着客人)，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。3、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导再答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可，胡乱作答。4、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来(办)”，千万不能说：“你怎么这罗嗦，你没看见，我忙着吗?”5、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。6、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。7、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。8、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反浴场规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。(1)、询问式：如：“请问”(2)、请求式：如：“请您协助我们”(讲明情况后请客人协助)(3)、商量式：如：“您看这样好不好?”(4)、解释式：如：“这种情况，浴场的规定是这样的”9、打扰客人的地方(或请求客人协助的地方)，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。10、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。11、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。12、包间内人员及休息厅人员在使用以上欢迎词语时应语气柔和，语调偏低。第三项 工作流程。熟知工作流程可以提高工作效率，使我们的服务更优秀、更高效，使客人更加满意。各岗位工作流程：A、前厅接待工作流程:1、除现有接待人员，增加一名领班编制人员辅助接待（称为副接待）。2、主要负责客流高峰时，引导客人至大厅沙发休息处为客人换好拖鞋。然后将客人鞋子送至鞋柜处。3、鞋柜人员将鞋牌交给主接待，由主接待负责到吧台换毛巾和手牌并送至客人手中，然后将客人引导至一更门口，交给一更服务员。副接待工作时配管理人员工作服，佩戴白手套（可配多双确保无异味）。4、客流高峰时：主接待先说:“欢迎光临”,然后前厅所有人员同说“欢迎光临”。由副接待为客人拿拖鞋及客人鞋子。客走时程序相同，礼貌用语应改为：先生/小姐/女士/几位，请走好，欢迎下次光临!5、客流高峰外：主接待先说“欢迎光临”，然后前厅所有人员同说“欢迎光临”。由鞋柜人员为客人拿拖鞋及客人鞋子。B、更衣室迎宾员服务流程:1、来客：客人由前台接待引领到更衣室，迎宾员由接待或客人手中接过手牌及毛巾，同时说“先生/小姐/女士,您好,几位里面请”,并主动为客人掀开门帘，引领客人进入更衣室，报号“来宾X位，XXX，XXX号”，将客人的手牌及毛巾交给一更服务员，重新回到门口迎宾岗。2、走客：客人换好衣服从更衣室中出来，主动为客人掀开门帘，同时做请的手势给客人指引方向，并说“先生这边请，您没有遗忘什么东西吧？欢迎下次光临”。如有遗忘及时帮客人取回。C、一更服务员服务流程： 1、来客：从门口迎宾手中接过客人的手牌，毛巾的同时说“欢迎光临，上午好或下午好”，引领客人来到相应的更衣柜前，同时说“先生，这边请”并做好指引手势，到更衣柜前为客人开柜。说“先生，这是您的柜子，请更衣。毛巾要帮您打开吗？”如需要为客人把毛巾打开应放在离客人最近处，并提醒客人“您的毛巾在这里”。在客人更衣时，问“先生，衣服是否要清洗下，我们这有专业的洗衣房，24小时为您服务方便快捷。”如有客人有意愿，则详细为客人说明各种衣服的价格及洗涤时间。在拿到客人要洗的衣服后，检查是否有严重无法洗掉的污迹或破损等。口袋里有无东西，胸前等处有无饰品，如有及时通知或归还客人，以免引起不必要的纠纷。待客人更衣完毕，帮客人锁好柜子并加好通锁，告诉客人柜子已锁好。指引池区方向“先生，请到前面洗浴”。2、走客：客人沐浴或休息回到一更，主动上前问“先生，您好，您的手牌是多少号？”接过客人手牌指引柜子位置,帮客人开柜锁、通锁，“先生请更衣”，待客人更衣完毕准备走时提醒客人“先生，请不要遗忘自己的贵重物品”帮客人检查柜内是否还有东西，并关好柜门取下手牌交给客人，“先生慢走，欢迎下次光临”，礼貌的将客人送到更衣室门口。D、池区服务流程：1、来客：客人进入池区，应主动热情说“欢迎光临，先生里面请”，客人入池后，及时摆好客人的拖鞋，客人出池或淋浴到适当时间，主动上前问“先生要搓背吗？”，如客人回答需要，则做好准备工作，用水洗干净搓背床，铺上一次性浴巾，看清客人手牌号开单，交由专人将单跑到吧台，然后引领客人到搓背床前，在搓背近尾声时问“先生，需要搓盐吗？”可委婉的说出搓盐的好处并报清价格不要引起客人误会。还可询问“先生，需要搓背吗？”报清价格再为客人服务。客人淋浴时，主动帮客人打肥皂。2、客人沐浴完毕，离开池区，礼貌送客“先生，走好，欢迎下次光临！”。E、二更服务流程：1、来客：客人洗浴完毕，进入二更，首先“欢迎光临”询问客人“先生给您擦擦背吗？”客人同意后，为其擦干后背。然后问“先生需要上楼休息吗？”如果客人同意，适当向客人推销一次性桑拿服，如需要看清客人手牌号开单；然后为客人拿一次性内裤帮客人穿上，为客人拿桑拿服并撑开，帮客人穿上，穿衣同时简单介绍楼上经营项目，特别是一些有特色的如歌舞晚会、健身房、网吧等等。穿好后说“先生，请这边上楼休息”同时做出请的手势，指引二更出口。2、走客：客人从休息区下来进入二更，应主动说“先生，还需要冲澡吗？”，根据客人回答，礼貌送客人到一更或池区。F、休息区迎宾员服务流程：1、来客：二更口迎宾向上报来宾几时，要及时回应“楼上请”，等客人上楼“欢迎光临，先生/小姐，休息这边请”同时做请的手势指引休息厅方向，并给休息厅服务员报“大/小厅X位”。如客人是乘电梯上楼，电梯门开同时说“欢迎光临。先生/小姐，休息这边请”同时做请的手势指引休息厅方向。如客人不进休息厅，直接走向某个区域或询问一些娱乐项目所在，要及时引领交给目标区域服务员。2、走客：客人走时，应指引客人下楼“先生/小姐。这边下楼”，并做请手势，如为电梯，替客人按电梯。G、休息区服务员休息厅服务流程：1、来客：听到迎宾台报客人后，及时接答“欢迎光临，先生/小姐。这边请”同时做请的手势，带领客人进入休息厅为其安排好座位，引领客时注意应走在客人左前方，同时提醒客人慢行、 注意脚下，随客人的走动向前走，与客人保持一定的距离，不可太远也不可太近，客人落座后适时推销茶水饮料“先生/小姐，需要点茶水、饮料或香烟、食品”并简介各种商品价格，如客人需要说“先生/小姐，请看一下您的手牌号。”看清手牌号后说“谢谢！请您稍等一下，我去为您拿XX”，及时去吧台下单、跑单、拿所需商品快速送到客人手中，并说“对不起让您久等了，这是您要的XXXX，请慢用。”及时把客人的拖鞋放好，如客人需要被，及时为客人拿并帮客人盖好“先生/小姐，请休息，如有什么需要，可喊服务员，我们随时为您服务。”轻步退开，离开前提醒客人看管好自己的贵重物品和手牌。如休息厅无位子了说“对不起，先生/小姐，大/小厅暂时无位子了，但您可以到包间休息一下”并说明价格差别及各自的好处与不足，尽量使客人满意。2、走客：有客人离开休息厅提醒客人有无遗忘的物品，如是去包间说“先生/小姐，请这边走”，同时做请的手势指引包间方向，并为客人带路到包间区域交给包间服务员；如是休息完准备走说“先生/小姐，慢走，欢迎下次光临”，及时将客人用过的被叠好或收起来，并把座位上床单整平或更换，烟缸清理干净，客人喝过的茶水倒掉杯子洗干净，空饮料瓶扔到指定垃圾桶内。H、包间服务流程：1、来客：当客人进入包间区，主动说“先生里面请”如为多位客人且其中有男有女说“X位里面请”，根据客人要求安排好包间，并引领到包间门口，引领时注意应走在客人左前方，随客人的走动向前走，与客人保持一定的距离，不可太远也不可太近，为客人开门问“先生/几位要开空调、看电视吗？”如需要为客人开空调、开电视。如有技师同时为其提供门帘等物品，然后退出包