《管理学协调》PPT课件.ppt

高级管理学,燕山大学经济管理学院 仵凤清 2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,2,第六章 协 调,正确认识和对待非正式组织 冲突及其管理 沟通 建立良好的人际关系 公共关系（自行收集资料学习）,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,3,一、认识非正式组织及管理,非正式组织： 正式组织：为实现组织目标而建立的组织。 成因力量、效率、控制， 特点具体明确的目标；权力的强制性、合法性和稳定性；严格的层级结构；固定的信息沟通渠道。 非正式组织：个人在社会交往中自发形成的社会关系网络。 成因利益、兴趣爱好、经历背景的一致或相似，与地理位置和亲属关系也有关。 特点由感情联结；权力无强制性和稳定性；有自然形成的核心人物；无正式结构不稳定；有群体规范；群体意识强、行为一致性高。 正式组织与非正式组织关系： 后者是前者的补充，可以成为重要的辅助力量，有时也会起反作用。前者对后者的影响非常大。,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,4,非正式组织作用 优点：协助工作；分担领导；增加稳定性；发泄感情；制约领导； 缺点：保守倾向；个体角色冲突；滋生谣言；多重压力；,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,5,组织协调的重要方面,正式权力与非正式权力 正式权力与非正式权力比较：见下表。 正式权力与非正式权力的关系：从静态的形式上很容易区分，实际运用过程中则不易区分；在强制性上正式权力作用大，在沟通、协调方面非正式权力可能作用更大；在不同的组织类型中二者关系不同。,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,6,正式权力与非正式权力比较,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,7,组织协调的重要方面,组织目标和个体、群体目标冲突： 由于个体心理、性格、阅历、能力等方面存在很大差别，因而需求不同，对组织目标的看法也不尽相同，即造成冲突的原因：对组织目标认识上的差异；个体与组织目标内容上差异（根本）。 个体群体目标的冲突与解决：将群体目标凌驾于个体目标之上；重视群体目标也重视个体目标。,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,8,组织协调的重要方面,工作中的政治行为：工作中的政治行为是指在存在不确定性及意见不一致时，获取、开发和使用权力及其他资源以取得期望结果的行为。 组织管理过程中很多时候处于这样的状态，导致这种状态的最重要因素是：大多数用以决定有限资源分配/决策的事实是模糊的、值得商榷的。 政治行为是介于理性和非理性之间的一种行为，有时更接近非理性一端。,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,9,政治行为的第一种观点谋私利 ：认为组织中的政治行为主要表现为个人追逐权力和满足绩效评价的需要。 政治行为的第二种观点自然的组织决策过程：认为政治行为是组织自然的决策过程，由于存在不确定性和分歧，理性模式并不能使各方都感到最优，因此政治行为就会成为解决组织争议和分歧的必不可少的手段。是达成一致的机制。,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,10,政治行为的领域： 组织结构变动：结构是权力的基础。 部门间协调：无规则和先例，依赖权威。 保持管理连续性：聘用内部同盟者。 资源分配：争夺优先权。,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,11,个体增强权力基础的政治策略： 介入高不确定性领域：试验，获得经验和技能。 创造/减少依赖性：信息、材料、技术依赖。 提供资源： 战略应变：介入关键领域、增强权力。 管理者使用权力的政治策略： 建立联盟和扩充网络： 控制决策前提：控制信息。 增强法定权和专长权：获得上级和专家的信任、支持。 明确表达倾向，含蓄使用权力：,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,12,管理政治行为： 形成开诚布公的组织氛围。 建立客观的绩效评价标准。 使个体和组织目标一致。 工作轮换、增进了解。,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,13,组织协调的重要方面,群体压力和从众行为：群体成员因受到群体的影响和压力，在知觉、判断和行为上倾向于与群体中的多数人保持一致的现象。群体影响和压力可能是实际存在的，也可能是想象的。刺激反应模式说明，模糊的情景和他人确定的行为是决定从众行为的质的因素，群体规模是量的因素。非正式组织中从众行为更严重。,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,14,从众行为的成因： 个性特征：情绪、智力、自信、经历 情景因素：群体性质、氛围、凝聚力 从众行为的作用： 积极作用：贯彻领导意图、保持一致性、个体心理平衡； 消极作用：惰性、偏差、事故隐患和不良风气；,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,15,从众行为的管理： 利用从众行为：积极的气氛压力；权威的态度导向；让别人说出领导意图；树立典型； 消除从众行为：淡化群体规范；增强个体自信；避免大规模集会；领导者挺身而出；让所有的人都发言；明确的规章制度；控制领袖人物；,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,16,非正式沟通 正式沟通： 特点严肃、约束力强、权威、保密，速 度慢、易失真。 形态上行、下行、平行/交叉沟通。 媒介口头联络、备忘录、信件、文件、记录、报告手册，以及电子系统。 作用指挥、传达、反馈、协商,组织协调的重要方面,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,17,非正式沟通： 特点方便灵活、隐秘、速度快、不稳定、易错误。 形态平行、交叉 媒介口头、电子系统 作用补充、协调关系、缓解情绪、宗派活动、内耗，易造成混乱。,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,18,非正式沟通方式及其管理： 小道消息： 传播因素：令人兴奋和不安的事；朋友或同事的事；最新信息；人际接触；特定岗位的人；工作条件允许；个人性格等。 特点：扩散快；渗透力强；有时传播组织不愿传播或有意缄口不说的消息。 对谣传的控制：排除起因（信息不清、不安全感、抵触情绪），防止扩散；以最快速度辟谣，但不要重复谣言；列举和展示事实，甚至对质；关注核心人物；重视谣言，背后可能有其它信息或意义。 越级报告： 产生的原因：上行沟通机制不良；组织内政治行为；组织内的某些信息收集活动造成。越级报告广泛存在。 优缺点分析：优点在于，沟通渠道短，与正式沟通互补，保证信息完整、可靠；具有较好的时效性和机动性。缺点在于，缺乏监督，从个人利益出发，缺少严谨性和客观性；破坏组织的权力关系和管理机制；破坏内部和谐与团结。 对越级报告的管理：明文禁止；多开展个别访谈调研；健全其它沟通方式；谨慎对待处理，如隐秘处理、调查验证、适当反馈。,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,19,梅奥指出：“人们希望与那些和自己一起工作的人保持联系的愿望是很强烈的，这是人性的特点。如果管理层忽视或错误地对待这种人性的愿望，必然会导致管理方面的失败。”“只要不考虑人性本质和社会激励的概念还广泛地应用在企业管理上，我们就不可能告别罢工、破坏等行为，这些行为就会成为企业发展的副产品。” 因此，理解非正式组织中的结构和人际关系，对于任何组织的成功管理都非常重要。,名人经典,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,20,二、冲突及管理,冲突（conflict）指的是由于某种不一致或对立状况而使人们感知到彼此不相融合的差异。 差异本身是否客观存在并不重要，只要群体成员感觉到差异的存在，就处于一种冲突状态。,冲突产生的原因 竞争及发展 资源有限，不能满足要求 责权分工不当造成的矛盾 个人素质差异，教育背景 信息来源不一，掌握情况多少不同 价值观不一，追求的目标和侧重点不一 由于知识经验不同，对同一事物的看法不同 岗位分工不同（直线与参谋），考虑角度不同 独断的领导方式 缺乏沟通,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,22,组织冲突的影响 竞争胜利 竞争失败 建设性冲突 破坏性冲突,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,23,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,24,组织冲突的类型（自学） 正式组织与非正式组织：利益、目标不一致时 直线与参谋：指挥上、责任上 委员会成员之间：各自代表一方利益 组织冲突的避免（自学） 确立目标，理解目标 培育良好的组织文化 加强沟通、反馈 理顺直线和参谋职能的关系 搞好委员会建设：人选问题、沟通制度、主要人员的作用,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,25,不合作,合作,合作性,高自我肯定,不自我肯定,自我肯定性,强制,以牺牲他人为代价满足自己需求从而解决问题,回避,通过逃避或屈服对方从而解决冲突,折中,双方各自放弃一些利益从而解决冲突,协作,寻求对各方均有利的办法从而解决问题,迁就,把他人的需求和关心放在高于自己的地位从而解决问题,冲突处理艺术（自学）,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,26,冲突管理实践 避免冲突：着眼于人际关系管理，有时很必要。 缓和冲突：强调一致意见和共同目标，弱化分歧。重要问题、目标一致手段不同或没有时间压力。 施加压力：把自己的想法强加于人，招致明或暗的阻力。必要时使用。 妥协：部分同意他人观点。让步以争取主动，或暂时达成有限目标。 改变自己行为：无原则问题时。但是很难。 人员重组：调整人员组成。 高层裁决：高层有裁决的权力。但失败方会寻求报复，可能无休无止。 公开和客观：组织的氛围和处理问题的理念，根本性的方法。 结构性变革：修改目标、划分责权关系和岗位，等等。问题较大时。,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,27,三、沟 通,沟通（communication）是指意义的传递与理解。包括人际沟通（interpersonal communication）和组织沟通（organizational communication） 巴纳德强调：所有的人都要知道沟通渠道的情况，以使每个人与组织的目标联系起来；沟通渠道应该简短、直接。他在经理的职能一书中说：“经理职能的关键首先是建立沟通的系统；其次是保证关键活动的安全；第三是构建和定义目标。” 沟通方式： 书面 口头 非语言方式 电子媒介,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,28,沟通过程,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,29,有效沟通的障碍,沟通计划和目标不明确 过滤（filtering） 选择性知觉（selective perception） 情绪和态度 信息超载（information overload） 防卫、猜疑、威胁和恐惧等氛围 语言表达不清，行话（jargon） 民族文化 不善聆听导致语义曲解和轻率表态 缺少面对面沟通和沟通时间不足,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,30,沟通障碍的克服,运用反馈 简化用语 积极倾听，尽量不要打断、插话 控制情绪 注意非语言提示 注意沟通渠道丰富性 多渠道沟通 了解文化并采取正确方式,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,31,名人经典,韦尔奇将“群策群力”这个概念，在通用变为了现实大幅改变工作的沟通工具。 方法：来自公司各个阶层的40至100名员工举行为期3天的非正式闲谈会议。上司以回顾业务的方式把问题提出来，安排完议事日程后他或她就离开。员工分成许多小组，在援助者的帮助下，攻击问题的不同部分。最后，上司回来听各组提出的解决方法。上司只有3个选择：可以当场接受某个想法、当场拒绝、或要求更多的信息。如果上司要求获得更多的信息，他必须指定一个小组，并制定做出决定的最后期限。 “群策群力”异常成功。它对重建GE员工与管理部门之间的信任关系很有帮助，它给了员工一个渠道，通过这个渠道，他们能一起谈论工作中关心的问题，然后真正改变行事方式，它打破了员工与管理部门之间的障碍，部门和职能之间的高墙坍塌了。,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,32,四、建立良好的人际关系（自学）,人际关系涵义与人际反应特质 影响人际关系的因素 人际关系的平衡 人际关系的破坏和改善 人际关系也是生产力,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,33,人际关系涵义与人际反应特质,人际关系涵义： 所谓人际关系是指人与人之间相互交往、相互作用、相互满足需要的状态。不同人有不同理解。 人际反应特质 修兹的分类： 包容的需要：即乐于交往，想要建立并维持和谐的人际关系。行为特点是交往、沟通、接纳、谦和、参与、出席等，相反是孤立、排斥、忽视等。 控制的需要：即与人交往中追求权力、树立威信的欲望。行为特点是运用权力权威，领导、支配、控制他人。 情感的需要：即在爱情与感情上与他人建立并维持良好关系的欲望。行为特点是喜爱、亲密、友好、关心、照顾等。 每人都有这三种需要，真实比例大小和侧重点不同。 荷尼的分类： 合作型：行为朝向他人、替他人着想，热情、宽容、支持、帮助。 竞争型：只关心自己，对他人持对抗、傲慢态度，突出自己、压制他人。 分离型：疏远他人，不愿与他人交往和沟通，追求独善其身，害怕别人干扰和影响自己。,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,34,影响人际关系的因素,具有良好的人际反应特质有利于建立好的人际关系。与个人的职业、社会地位、经历、价值观等有关。此外还与下列因素有关 个性 地理位置 交往次数 相似性 个性和需求互补 团体的目标、性质和管理方式 制度、政策和社会风气,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,35,人际关系的平衡,人际关系平衡：是指交往双方的人际需要和人际吸引两方面的满足程度的平衡。人际需要指人的各种层次的需要，人际吸引指审美、学习和模仿方面的要。人际需要和人际吸引是同时存在、互相补充的。 人际关系平衡的种类 自觉平衡：双方依靠关系基础进行内部调节，使关系处于平衡状态。一般发生于人际吸引处于主导地位时。如家庭和爱情关系、志同道合的朋友关系。 主动平衡：交往双方从明确的共同目标出发，各自调整自己的需要，以适应对方。这是比较普遍的平衡状态，靠外部目标达成，如领导班子成员之间的关系。 消极平衡：双方在自身利益所迫的情况下，不情愿地牺牲一些个人的利益和需要，来实现人际关系平衡。其特点是，没有吸引只有需要。如溜须拍马、讨好逢迎等。,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,36,人际关系的破坏和改善,人际关系破坏 个人品质缺陷：自私、虚伪、骄傲、刁钻等 管理工作不足：沟通不良、过分竞争、非正式组织的消极作用、政策和领导方式不当等 人际关系改善 改善人际交往素质：求同存异、诚恳、尊重、严于律己，注意礼貌和交往技巧 提高管理工作水平：树立好的组织风气；对员工进行人际培训或创造沟通联络机会；公正公开、宽严相济；领导作风民主、及时解决员工困难。,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,37,五、公共关系（自行收集资料学习）,公共关系的涵义,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,38,公共关系的涵义,公共关系是一个社会组织用传播手段使自己与公众相互了解和相互适应的一种活动或职能。其内涵如下：（指外部关系） 组织的性质和整体优化，是开展公共关系活动的基础 是组织与社会之间双向沟通、相互受益的互动过程 其表示树立组织的良好形象，提高美誉度 其原则是实事求是和为公众服务,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,39,本章思考题,1、竞争是这些年来各种组织提高内部绩效的一种重要手段，试用冲突理论分析这种方法的利弊。 2、试从宏观和微观角度，分析影响沟通的关键要素。,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,40,附：本章参考资料,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,41,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,42,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,43,组织中的沟通（自学）,正式沟通（formal communication） 非正式沟通（informal communication） 下行沟通（downward communication） 上行沟通（upward communication） 横向沟通（lateral communication） 斜向沟通（diagonal communication）,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,44,沟通网络（自学）,链式沟通：信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如链条状的沟通网络形态。 成员之间联系面窄，平均满意度较低。,传递信息速度更快，对简单问题有效率。,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,45,环式沟通：封闭式的结构，表示组织所有成员之间不分彼此的依次传递信息。 成员之间具有较高的满意度，能够提高组织成员的士气，适合解决复杂问题。,当组织需要创造一种能够激发高昂士气的氛围来实现组织目标时，环式沟通效果较理想。,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,46,Y式沟通：有一个人处于沟通的中心位置，成为因拥有信息而具有权威感和满足感的人。,如果主管人员的工作任务繁忙，需要有人协助筛选信息和提供决策依据，同时还要在最大程度上实行有效控制时，采用Y式沟通比较合适。,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,47,轮式沟通：信息经由中心人物向周围多线传递，属于控制型沟通网络。,该方式准确度高，解决问题速度快，主管人员控制力强，较适合于成员接受组织的紧急任务，既强调快速反应，又要求严格质量的情形。,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,48,全通道式沟通：是一种典型的开放式网络系统，所有成员之间均可以没有限制和障碍的进行信息交流。,适合于解决复杂问题。,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,49,各种沟通网络的比较（自学）,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,50,沟通小贴士（1）,改进沟通的技巧：发送者的角度 (1)沟通之前应把要传递的思想搞清楚； (2)要认真考虑每次沟通的真正目的； (3)沟通必须适应它的环境； (4)沟通前应适时地同别人商量； (5)传递信息时，要注意信息的基本内容，同时也要注意到其附带的含义； (6)要善于利用机会来传递对对方有益和有价值的信息； (7)跟踪检查沟通效果； (8)沟通不仅要着眼现在还要着眼于未来，以便使沟通符合长远利益和目标要求； (9)用实际行动维护沟通的信息； (10)作一名善于倾听的人。,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,51,沟通小贴士（2）,改进沟通的技巧：接收者的角度 (1)不要事先作出估计； (2)把对方的话听完； (3)要听出讲话者的感情和情绪； (4)重复对方的言语或看法； (5)细心询问，设法让对方把话讲下去。,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,52,沟通小贴士（3）,中国人关系管理中的盲点 重视强关系，轻视弱关系 重视小团体关系，轻视大网络关系 重视经验管理，轻视科学管理,社会关系网络中的沟通谋略 了解你自己的社会关系网络及其特性 建立开拓性的社会关系网络 发现网络中的关键策略点 结构洞与道德规范问题,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,53,沟通小贴士（4）,语言沟通技巧 换位思考 表达积极期望 使用礼貌友善的语言 妥善处理推论与事实的关系 用好闲聊语言 让批评和抱怨更易被人接受,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,54,沟通小贴士（5）,换位思考的6种技巧 基蒂洛克概括了应用换位思考语言风格的6种技巧： 不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么或能做到什么。以正面或中立的立场强调对方想要知道的内容。 参考对方的具体要求和指令。 除非你有把握能够使对方感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。 不要告诉对方他们将有何感受。 涉及褒奖的内容时，多用“你”而少用“我”。褒奖的内容与双方都有关系时，尽量用“我们”。 涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语，以保护对方的自我意识。要用被动语态或无人称表达法，避免有归咎于人之嫌。,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,55,沟通小贴士（6）,怎样做到语言表达积极 避免使用否定字眼或带有否定口吻的语气。 强调对方可以做的而不是你不愿意或不让他们做的事情。 把负面信息与对方某个受益方面结合起来叙述。 如果消极方面根本不重要的话，干脆省略。 低调处置消极面，压缩相关篇幅。,怎样让批评更容易被接受 选择恰当的情境 对事不对人 明确指出如何改进 让对方看到改进的好处 把消极的批评放在一个积极的语境中,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,56,沟通小贴士（7） 非语言动作的含义,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,57,沟通小贴士（8）,“听”的艺术,2019/4/18,燕山大学经济管理学院 仵凤清,58,沟通小贴士（9）,积极倾听的原则 从内心真正认识倾听的重要性 从肯定对方的立场去倾听 以良好的心态，克服先入为主的意识 积极倾听的态度： 从个人来讲，我对你很感兴趣，