客户经理初级班讲师用新版本.ppt

客户经理初级培训班主要课程,第一单元：证券从业人员心理建设 第二单元: 中国证券市场大发展 第三单元：客户经理技术技能学习 第四单元：客户经理服务技能学习 让客户爱上你的20个技巧 第五单元：客户经理营销技能学习 培养客户成为你的影响力中心,北京望京西园营业部,证券从业人员心理建设,第一单元,北京望京西园营业部,生存要有两把刷子。 如何生存？ 答案是-,从业人员三大生存招式,北京望京西园营业部,生存第一招： 有客户基础才混的开， 信不信由你！,北京望京西园营业部,生存第二招： 有高质量服务才生存的久， 要不然客户死的死，逃的逃， 你还能生存多久？,北京望京西园营业部,生存第三招： 辛苦两三年， 财源滚滚来。 人生日记自己写。,北京望京西园营业部,从业人员的三个核心竞争力 优质的客户基础（50万以上） 优质的客户服务（有价值的服务） 优质的学习态度（变革与执行力）,北京望京西园营业部,从业人员提高自己的三方法 方法一 学习，实践 方法二 再学习，再实践 方法三 根据实际再创新,北京望京西园营业部,我们今天在这里上课 就是想增加收入， 想要高收入，必须学习营销？ 而证券业的营销是什么？,北京望京西园营业部,证券业的营销就是,将我们的理财智慧与客户做有价值的交换！ 那么，你的价值，值多少？ 全国这么多同业，你的竞争力又在那里呢？,北京望京西园营业部,立志做一个理财顾问 未来是顾问行销 取代 传统行销,北京望京西园营业部,人身保险,资产规划,退休规划,子女教育,财产保险,投资/储蓄,信用/贷款,税务规划,未来学习：财务规划的八大范畴,客户经理 转型到 理财规划师,北京望京西园营业部,一生要赚多少钱才够用？,北京望京西园营业部,中国证券市场大发展,第二单元,北京望京西园营业部,中国，我来了-中国证券市场大发展 国民生产总值持续增长(傲视全球，最先复苏） 政策积极支持（积极财政政策，宽松货币政策） 上市公司治理结构改善（法规规范） 机构投资者发展壮大（基金，保险) 证券市场国际化加速（50万亿美金）,北京望京西园营业部,证券市场 2005年起开始进入 国际化 市场化 集团化 多元化 的白热化竞争道路,北京望京西园营业部,外国券商的介入 带来优秀的管理措施 流入高级管理人才 流入高级技术人员 新金融商品的研发能力,北京望京西园营业部,A股 / B股 / 债券 / 基金,中国证券从业人员 努力提升装备内容和战备能力加油!,北京望京西园营业部,配备各项金融产品的欧美证券营业人员,外资营业人员已经偷偷摸摸登陆,WTO正式开放之前,北京望京西园营业部,WTO开放后外资正式登陆,外资将会采用团队体制，配备精良金融商品， 抢夺我们核心客户，我们剩下唯一的优势就是， 本土化与地缘的优势。,北京望京西园营业部,但是外国券商进入中国，对国内证券业来说，也有很多好处，最明显的是唤起业内重视服务，认清唯有优质的服务才能留住客户。而优质服务的产出，来自于一线客户经理的专业技能。,北京望京西园营业部,市场化,手续费浮动制 被动 主动 优胜劣汰 市场经济,北京望京西园营业部,集团化 （或合纵联盟）,证券 + 银行 证券 + 保险 证券 + 信用卡 证券 + 投顾 证券 + 信托 证券 + 期货,北京望京西园营业部,多元化,利率期货 结构型商品 指数期货 金融资产证券化 选择权 资产交换 认购权证 避险基金 连动式债券 企业贷款基金,北京望京西园营业部,是的，我们一致看好未来的证券市场。 那么，现在的市场你又如何看待？,北京望京西园营业部,证券市场，谁是主角？ 上市公司 庄家主力 政府政策 分析师 证券公司 还是？,北京望京西园营业部,大盘涨涨跌跌，真像一场游戏一场梦，投资人在股市不幸摔跤了，勇敢地爬起来再战；受伤了，敷一敷伤口再战，就这样跌跌撞撞，在整个股票市场中扮演一个尽职的角色，可惜的是，投资人永远当不成主角。那么，谁才是主角呢？,证券市场，谁是主角？,北京望京西园营业部,资金分布图解,每个圆点代表一个资金帐户，大一点的叫做大户，小点的叫做中户,每一个圆点代表一份资金，有的资金大一点、有的资金小一点。 另外，可以发现有些资金特别集中，通常就是这些有组织、有计划的资金， 在同一时点买进或卖出股票，引响着股价变动的方向。 人们叫他们为主力、庄家、或者有心人。 因此，投资人在证券市场永远扮演比较弱势的一群！,北京望京西园营业部,触底,反弹,压回,落底,盘底,盘坚,攻击,资金推动型的股价运行规则,台湾主力获利目标 30%50%,北京望京西园营业部,請勿影印,大陆主力获利目标 50%100%,资金推动型的股价运行规则,触底,反弹,压回,落底,破底,盘坚,攻击,北京望京西园营业部,百分之八十的投资人输钱 你同意吗？ 那么，输给了谁？,北京望京西园营业部,百分之八十的投资人输钱 输给了谁？,政 府 他赢你印花税 券 商 他赢你手续费 投行机构 他有研究团队，咨询设备，有钱有人才 庄家主力 他有大你几百倍几千倍的资金，有呼风唤雨的能力 业内人士 他有一手消息，内神通外鬼 专业投资者 他有专业的炒股技巧，收放自如 自 己 输给自己一个贪，赚了小钱就跑掉，输了套牢等解套,北京望京西园营业部,以客户的资产增值为工作首要目标-这句话对吗？ 让客户来我们营业部炒股赚大钱-办得到吗？ 如何做才办得到？,北京望京西园营业部,方法一 方法二 但是，真的要这样做吗？ 王永庆先生说： 没有赚钱的公司是有罪的！ 要具备成本概念！,北京望京西园营业部,佣金浮动制后，刚性成本成又降不下来，怎么办？,北京望京西园营业部,两岸证券交易量悬殊，主要因素在于?,纵然两市交易均量达几千个亿，你都不一定有好的业绩表现，你依然有可能失业，问问自己，现在的你，有危机感吗？,北京望京西园营业部,危 机 分 析,同学，你的危机已经产生，怎么办？,北京望京西园营业部,生存篇 天下大事必图于细，天下难事必图于易。万丈高楼,北京望京西园营业部,证券从业人员，如何与其他人员竞争,竞争篇 二人去打猎，一人多带了双球鞋-,北京望京西园营业部,品牌优势篇,一双牛皮制的篮球鞋，成本大约150元,同样都是经纪业务，证券从业人员如何拉高自己的价值,北京望京西园营业部,了解对手篇,三国诸葛亮挥泪斩马谡,证券从业人员该如何观察同业对手实力，趁机突袭,北京望京西园营业部,离我们营业部最近的竞争对手 是哪一家公司的营业部或技术服务站？ 远程交易为主还是现场客户为主？ 中小散户为主还是中大户为主？ 营业部软硬件设备如何？ 客户经理有多少、素质如何？ 综合营运成本比贵公司高还是低？ 他们对客户提供哪些特别的服务？ 总结：你觉得他们公司的弱点在哪里？ 如果让你设计一个战术，那会是？,一叶知秋，见微知著，从小小的现象观察，可推测对手竞争力的强弱。,北京望京西园营业部,谋定后动篇,证券从业人员如何了解市场环境，做出恰当决策,北京望京西园营业部,随着证券经纪业务服务据点与服务工具的大幅度增加，加上佣金下调的白热化，激烈的经纪业务市场竞争，已使投资人收集资料后选择券商的风气渐渐抬头。面对时代的转变，投资人投资意识的提高及生活水平的普遍提升，要求也会越来越高，将来肯定不是光靠廉价就能吸引客户，客户总是不断地寻求更高的服务品质，而且开始会比较。,北京望京西园营业部,佣金相同、客户会挑选服务品质好的，服务品质差不多、客户会选择佣金低的。以台湾地区的证券经纪业务发展为例，过去也曾经大打佣金大战，最后以某家券商打出：送BMW高级骄车及高级别墅而结束。客户最后终于明白：“羊毛出在羊身上！”的道理，而券商也累了，因为折扣大战造成各大券商伤痕累累，经纪人为了达成交易量，经常鼓动客户抢进抢出，最后客户银弹（钞票）用完了，经纪人也跟着喝西北风！,北京望京西园营业部,最后大家发现，只有真心对待客户的券商存活下来了，只有用心照顾客户的经纪人得以继续生存。现在，随着浮动佣金政策实施，把客户拉来开户就好的时代已经结束，不管什么理由，过去的做法已经落伍，一个正确的战略，就是好好掌握现有客户，一个都不能掉队。但是，该如何做客户才不会跑掉呢？日本经营之神松下幸之助说过：视客户为亲家，视产品为女儿。而我们呢？我要说客户是爸爸，客户是妈妈，爸爸好，妈妈好，您们天天来下单，就象我的衣食父母，我一定要好好对待您，可千万别输光啊，让我来好好的关心您吧！,北京望京西园营业部,客户经理 技术专业技能学习 如何教育投资人正确投资理念,第三单元,北京望京西园营业部,正确投资观 替自己的投资行动保险,北京望京西园营业部,玩水先学会什么？,北京望京西园营业部,开车先学会？,北京望京西园营业部,投资股票要先学会？,北京望京西园营业部,控制风险 就可以 大胆买进 您就是那百分之二十赚钱的人！,北京望京西园营业部,最大的损失可以控制在10% 而获利往往有可能超过30% 标准止损法,投资技巧 直效技术分析 永不套牢法,北京望京西园营业部,永不套牢法原理,北京望京西园营业部,认赔出场，赚钱的机会反而更多-塞翁失马 焉知非福,北京望京西园营业部,反转向下的头部,反转向下的头部,反转向下的头部,回檔的头部,北京望京西园营业部,头部最高收盘价,北京望京西园营业部,每次头部成立，立即计算止损价 公式： 头部最高收盘价 X 0.9 =止损价 止损价盘中破掉三十分钟内不再站上来，立即止损出场,北京望京西园营业部,头部最高收盘价,9 元,9.5 元,10 元,8.5 元,9 元,8 元,止损价,买进价,北京望京西园营业部,每次头部出现立即设止损 ，止损价未到，可续抱。若股价仅是回档，有机会享受大利润，技巧的避免主力甩轿。,止损价,案例分析 都已经套这么深了，还要卖吗？ 是的，一定要卖，举例： 10万进场，现跌到剩7万。 万一再跌到只剩下5万，你说可不可能？ 卖掉只不过损失多花350块钱手续费， 有足够的现金，随时可以报仇，不是吗？ 当初10万进场的，你说是7万要解套快，还是5万？,北京望京西园营业部,您够聪明吗？,10万,5万,10万,5万,50%,100%,10万跌到5万与5万涨到10万的差别,北京望京西园营业部,07年4月27日停牌前4.9元，复牌涨100%又如何,北京望京西园营业部,所谓： 输不起的常常输， 输的起的不会输。 执行止损, 一次难， 二次易， 三次不考虑。,北京望京西园营业部,现场考试： 10元进场，今天收盘出现头部，头部最高收盘价假定是13元，请问，止损价设在几元？,答案：11.70元 获利 1.70元,北京望京西园营业部,现场考试： 10元进场，今天收盘出现头部，头部最高收盘价假定是12元，请问，止损价设在几元？,答案：10.80元 获利 0.80元,北京望京西园营业部,现场考试： 10元进场，今天收盘出现头部，头部最高收盘价假定是11元，请问，止损价设在几元？,答案：9.90元 小赔 0.10元,北京望京西园营业部,现场考试： 10元进场，今天收盘出现头部，头部最高收盘价假定是10元，请问，止损价设在几元？,答案：9.00元 小赔 1.00元,北京望京西园营业部,认真执行 就能做到 大赚小赔！,北京望京西园营业部,开发客户的话术,已入市 。 未入市,再讲安定操作法- 最大的损失可以控制在10% 而获利往往有可能超过30% 买进 加码 卖出,北京望京西园营业部,买进条件： 今日收盘价站上13均价， 30均线走平或走多 买进策略： 隔日盘前参加集合竞价大胆买进 优化条件： 5日均量大于10日均量 大盘指数13均走平或走多,稳健获利投资法-买进 （中长线投资，适合没时间看盘的投资人）,北京望京西园营业部,卖出条件： 连续两日收盘价跌破13日均价， 30均线走平或走空 卖出策略： 隔日盘前参加集合竞价全数卖出 卖出优化： 5日均量小于10均量 大盘指数13均走平或走空,稳健获利投资法-卖出 （中长线投资，适合没时间看盘的投资人）,北京望京西园营业部,案例分析 参考我的核心客户持股,北京望京西园营业部,买进条件： 今日收盘价站上5均价， 13均线走多 买进策略： 隔日盘前参加集合竞价大胆买进 买进优化： 大盘指数5均走多,积极获利投资法买进 （短线投资，适合有时间看盘的投资人）,北京望京西园营业部,卖出条件： 连续两日收盘价跌破5均价， 13均线走空 卖出策略： 隔日盘前参加集合竞价全数卖出 卖出优化： 大盘指数5均走空,积极获利投资法-卖出 （短线投资，适合有时间看盘的投资人）,北京望京西园营业部,提示 与13均操作相同 但进出比较频繁 适短线,北京望京西园营业部,案例分析 600029 、 600332,北京望京西园营业部,为什么要制作阶段投资建议书的秘密 存量资金动起来，周转率提高。 保护客户资金，免予套牢危机。 简单好用，容易执行。 金钟罩与铁布衫，回归市场。 营销差异化的具体实现。,北京望京西园营业部,大客户资金配置 与 风险控管,北京望京西园营业部,举例：可投入资金量 1000万 沪深两市周平均日交易量 投入证券市场资金 750个亿 50% 1000个亿 60% 1250个亿 70% 1500个亿 80% 1750个亿 90% 2000个亿 80% 2250个亿 70% 2500个亿 60%,大客户之资金配置,北京望京西园营业部,投资债券 30% 固定收益 投资中长期股、基金 50% 波段收益 投资短期股票 20% 价差收益,大客户之资金配置,北京望京西园营业部,大客户之资金配置,北京望京西园营业部,研发与风控,关注与制作 买进建议书,关注与制作 卖出建议书,大客户之风险控管,客户执行交易,北京望京西园营业部,第四单元,客户经理服务专业技能学习,北京望京西园营业部,证券经纪人让客户感动的 技巧,小技巧,北京望京西园营业部,小技巧,你曾经在一个刮着风下着大雨的晚上，以一颗炽热的心拜访客户，只为了他手中的股票由于基本面、财务面、消息面、筹码面、技术面产生极大的变化，而你必须让你的客户以最快的速度做出决策，避开风险，减少损失吗？,北京望京西园营业部,1.热脸贴冷屁股的案例 2.百万级客户经理阿福的案例 3.廖大姐介绍26个客户的案例 口碑行销成功术,小技巧,北京望京西园营业部,小技巧,客户有时虽然顽固，但人心不是铁皮做的，有时一些发自内心的关心，客户的忠诚度将大有改善，佣金低不一定争取到长长久久的客户，光靠价格很难维持竞争的优越性，客户很容易因为你的服务水平不够而自动退出。因为客户有时候买的不完全是产品本身，而是买你所带给他的感觉与服务。,北京望京西园营业部,制造服务差异化的技巧,小技巧,大家都在拼服务来迎接挑战，那您要如何制造服务的差异化呢？而相同的服务，用心加以包装会有不同的效果。举例来说，卖同样的房子，一个社区无园林绿化，而另一个社区花团锦簇，小桥流水，你愿意买哪处！,北京望京西园营业部,制造服务差异化的技巧,小技巧,因此， 把投资建议书冠上客户的名字，如：王发财先生投资建议书，要比没有抬头的好得多。 记住客户小孩子的生日，每年送上一份小礼物，有多贴心。 客户生病住院时，亲自到病房探望关心。 客户持股发出卖讯，及时短信息预告提醒。 以全方位理财规划，为客户进行资产配置。 为客户整理剪贴着喜好股票之相关报导。 为核心客户举办小型股票投资交流会。 24小时开手机，随时等候吩咐。 成为客户的分类电话簿。,北京望京西园营业部,让客户爱上你的技巧,如何与客户建立信赖度，首先要让客户爱上你，主动询问客户：你想要的是什么？不要光是坐在营业部里想：这个人怎么好久没有下单了，到底发生什么事？是我们公司的佣金政策客户不能接受、还是客户不喜欢我？如果不主动了解客户真正的想法和需要，一切都只是想象和猜测而已，把业绩摆在直觉与运气上是非常危险的事。,小技巧,北京望京西园营业部,小技巧,让客户爱上你的20招,让客户爱上你的绝招,绝招1：主动拜访 让客户现身说法 ，你会发现他们其实很乐意告诉你事实的真相， 多跟大客户接触 从被动到主动 ，有计划的与大户个别辅导 ，每周规定访谈N位大客户。,北京望京西园营业部,让客户爱上你的绝招,绝招2：设计简短的问券 以客户的角度设计 ，让客户来告诉你 ，他最重视什么 。,北京望京西园营业部,让客户爱上你的绝招,绝招3：尽量多用电脑 减少人为错误，将画面停在暴大量位置 ，慢慢往后移动并解说 。,北京望京西园营业部,让客户爱上你的绝招,绝招4：推荐好的产品给客户 客户将信任你的眼光， 从一而终。,北京望京西园营业部,让客户爱上你的绝招,绝招5：再接再厉 当客户开始对你产生信心，请不要辜负他们的期望，必须一而再，再而三的得到客户的信赖，直到学会安定操作法 ，并常态执行 。,北京望京西园营业部,绝招6：快速处理客户的抱怨 客户的抱怨不要敷衍，让客户觉得受重视 ，不要累积炸弹。,让客户爱上你的绝招,北京望京西园营业部,绝招7：服务要高标准 有时吹毛求疵也无妨，细心对待客户，代表服务品质越好，客户更喜欢你。,让客户爱上你的绝招,北京望京西园营业部,绝招8：帮客户找台阶下 每个人难免都有心情不好的时候 ，客户一时冲动 ，产生粗暴的言行 ，请原谅他 ，帮他找个台阶下 ，气消了 ，自然会到你身边 。,让客户爱上你的绝招,北京望京西园营业部,绝招9：要一块给九毛 人总是这样 本来要一块钱的东西 ，结果你只收了九毛 ，客户当然高兴得很 ，有时帮客户代买投资分析书籍 ，少收一点 或送给她 ，施以小惠 客户却感激在心 。,让客户爱上你的绝招,北京望京西园营业部,绝招10：诚实折价 公司有什么新服务或让利 ，你应该主动告知 ，让客户有意外之喜。,让客户爱上你的绝招,北京望京西园营业部,绝招11：以朋友的道义来对待客户 当我们对客户提供举手之劳的服务， 不要为要收多少钱 烦恼 ，下班时将客户所需的资料打印出来 ，送到客户处 ，你说要收多少钱？,让客户爱上你的绝招,北京望京西园营业部,绝招12：服务不打烊 让客户随时可以找到你， 提供你的私人联络方式给客户知道 。,让客户爱上你的绝招,北京望京西园营业部,绝招13：是的，大人 客户永远是对的 ，别小看这句话， 这会让你致富 。,让客户爱上你的绝招,北京望京西园营业部,绝招14：宁可信其有 客户提出某些疑虑， 不要当场反驳他 ，别起争执 ，让客户的心远离。,让客户爱上你的绝招,北京望京西园营业部,绝招15：不要推诿责任 客户的问题 ，不要推给公司 ，不管你能力多强 ，只要你不善待客户， 你会被炒鱿鱼。,让客户爱上你的绝招,北京望京西园营业部,绝招16：建立模式 久病成良医 ，处理客户的问题可累积经验 ，为未来你就是专家。,让客户爱上你的绝招,北京望京西园营业部,絕招17：用心聆听 设身处地的听 ，让客户很容易得到申诉的管道 ，否则到处宣扬不满。,让客户爱上你的绝招,北京望京西园营业部,絕招18：勿忘我 定期和客户保持联络， 邀请客户前来聚会， 让客户感觉温暖 。,让客户爱上你的绝招,北京望京西园营业部,絕招19：建立良好的交易纪录 客户买些什么股票， 多久买一次， 喜欢那一类的股票 ，价位， 每次交易量， 交易习性 ，交易行为分析， 留仓股票监视， 让他知道喜欢股票的动态 ，客户交易行为分析，,让客户爱上你的绝招,北京望京西园营业部,絕招20：体贴入微法 以柔克刚 ，留下深刻的印象。,让客户爱上你的绝招,北京望京西园营业部,第五单元,客户经理营销专业技能学习,北京望京西园营业部,做一名成功的证券人,要具备三项基本能力,北京望京西园营业部,挖掘信息的能力,例： 家庭结构 理财目标的期望 客户财务现状 风险承受度,北京望京西园营业部,组织信息的能力,例： 资料的处理与分析 决定下次拜访的材料,北京望京西园营业部,表达的能力,例： 递交投资建议书 财务规划书及表达,北京望京西园营业部,三项能力现场演练 1。离开座位，带着纸笔，寻找一位陌生人。 2。访问陌生人五分钟，练习挖掘信息的能力。 3。角色互换，被访问者可扮演任何角色。 4。主持人喊停即时间到，回到座位开始组织 信息。 5。请将访问的结果整理，限时一分钟练习表 达的能力。,北京望京西园营业部,要有良好形象 要有寻找客户的技巧 要有准客户评估的观念,北京望京西园营业部,视觉形象服装，仪容，表情，信心。 行为形象抖腿，挖鼻孔，牛肉炒面。 心里形象专业，负责，亲切，赚钱。 吹嘘，不实在，套牢。内衣，牛奶。,北京望京西园营业部,要有寻找客户的技巧！ 客户的基本条件： 目前有一定的资金水位 2. 未来有一定的资金水位 资金水位因人而异 客户在那里？ 1.亲属 自己的家庭成员，亲戚，配偶的家庭成员。 2.同