销售人员工作规范.doc

销售人员工作规范1、 仪容仪表1、 着装：工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑，鞋袜以深色为宜，注意色彩搭配，女员工如着裙装，以浅色长袜为宜，岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。2、 工号牌：是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌，于左上方，让顾客清楚见名字。3、 发型：男员工保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女士长发者，必须用发夹束起或梳理整齐，让别人清楚看见整个面庞。保持清新精神清洁的形象。4、 妆容：女士须有整齐及浅淡的化妆，涂口红。5、 站姿坐姿：站姿雅观、坐姿端正、除休息时间外不得随便趴在或歪坐在前台与洽谈台上。6、 个人卫生：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水淡雅威仪；上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。2、 工作记录1、不得旷工或擅自离岗 2、不得迟到、早退。3、不得私自涂改、添加、销毁客记登记本内容。4、不得占用工作电话打私人电话,自用手机打私人电话超过5分钟。5、不得在大厅或前台进食、吸烟, 当众化妆或饭后补妆。6、不得在前台打瞌睡,在售楼处大声喧哗、聊天,看非专业性书刊 。 7、按排班当值，不得私自调班、换岗，不按请假制度请假、销假。8、前台及办公室台面不能乱放资料、电话；台下乱放物品及鞋；离位后凳子归正；安全帽用后放回原处等。9、接待完客户，及时清理桌面（如水杯、纸巾、烟头等）及摆好座椅并收回个人销售工具及资料。10、不得于任何时间禁止议论同事、公司的任何事，任何时间禁止与客户、工作人员发生争吵。3、 接听、转接电话1、办公桌上准备好纸和笔，任何电话响两声，立即接听，最好不要超过5声。2、接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好，XX售楼处”，然后开始交谈。3、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，但不可向客户透露太多项目信息，因为我们的目的是要让客户前往售楼部了解详情。4、在与客户交谈中，要设法取得我们想要的资讯，如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。5、直接约请客户来现场察看。6、结束电话后马上将所有咨询记录在客户来电记录表上。7、转接电话时要主动帮同事简单了解对方，如“不好意思，XX刚好不在，有什么可以帮您？”，主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助。8、代接电话时应记下来电者口讯，包括：姓名（先生、小姐、太太）、电话号码，让来电者安心，避免随意在报纸乱记的情况。4、 售楼处日常运作1、 保证每天打扫卫生。售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破损应及时维修或更换。售楼处门前应随时保持清洁状态，地面灰尘及时清扫。售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。2、 保护销售资料齐全，陈列干洁整齐。3、备齐各自使用的办公用具。4、用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意摆放。 洽谈桌椅摆放整齐。5、照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。6、各售楼处的音乐按公司统一要求播放。7、除正常的清洁外，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其它客户，则由暂未轮值的销售人员帮忙清理，否则给予处罚。5、 客户登记1、售楼员必须做好客户接待登记，登记本上需记录客户的详细姓名及有效的联络电话并自己签名，作为客户成交后佣金归属的依据。2、售楼员接待客户除公司统一登记外，应在自己的登记本上对客户资料进行详细记录，自行保管，并定期对已登记客户进行跟踪，跟踪记录要详细、完整，以备为准确界定业绩之凭证。3、电话咨询的客户不作公司客户登记（在客户未到现场看楼前），在客户到现场看楼后，以登记在公司客户登记本为准。4、售楼员必须认真跟进自己的客户，定期对客户进行跟踪与回访，因跟进工作中未在公司规定的时间内跟踪客户，造成该客户后被其他业务员登记跟进后成交的，佣金归后跟进之业务员。5、客户登记有冲突的，以先登记者为准。6、售楼员每天需检查整理当天的客户记录和妥善保管，并向经理汇总。7、售楼员应按公司要求，掌握已成交客户更为详细资料（包括年龄、职业、购买用途、认知途径），为项目后期策划与推广提供准确一线材料。8、电话为义务接待（由未接待客户的销售人员负责）除非是客户打过电话又到销售现场指定销售人员名字，这样就由此销售人员接待，并占当前轮次的名额。6、 客户接待（1） 电话咨询的客户1、 简单了解来电者需要，尊重客户，确保清楚明白客户要求，令客户安心、加快解决问题时间。2、 介绍项目基本资料，给客户予初部轮廓（如位置、规划等），留意客人反应，重要介绍，不忘推销卖点，长话短说，以引起对方兴趣为大前题。3、 辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲身前来了解。4、 介绍交通路线，让顾问容易找到位置，免交通迂回减低购买意欲。（2） 现场咨询的客户1、售楼员按每天签到的先后顺序轮流接待客户，即售楼员接待客户按先后顺序排队依次接待，若轮到的售楼员不在，（接待老客户、去洗手间、去办公室等）则跳过，由紧随其后的业务员负责接待，之后，加补回接待一次。2、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”提醒其它销售人员注意。3、以问题询问顾客的要求，语调要清晰肯定、温和语气、点头示意明白顾客的需要，要主动邀请顾客坐下。4、销售人员可通过随口招呼，区别客户的真伪，了解所来的区域及认知途径。5、关注及留意顾客有否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼并主动送上饮品。6、售楼员不得挑客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表或来访动机，售楼员都要热情接待，上门客户只要表达其购买意愿，即视为有效客户（包括同行），除非找人，明确表示不看房。7、售楼员不得争抢客户，一但发现，严肃处理。每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易。8、售楼员无权私自为客户放盘、转名，无权直接为客户打折或申请其他事宜。若遇到客户提出特殊条件的，应向经理提出申请解决，否则自行承担由此而产生的后果。9、每个售楼员都应认真做客户电话访问记录，并鼓励客户来现场售楼处参观。7、 销售产品1、 主动提供销售资料，介绍项目基本资料，以确认客人意欲。2、 主动为客户分析项目资料并区分客户的购买动机。3、 主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，（包括：面积间格要求、方向景观要求、层数偏向等）。避免为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。4、 多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌握。适时制造现场气氛，强化其购买欲望。5、 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。6、 客户走时应将客户送至门口。8、 购买洽谈1、 清楚计算出客人应付款，比较会考虑的付款方法。2、 邀请出示身份证，以便把话题带到签署认购书，联系电话（家电、办公室、手机