中国银行柜台文明优质服务规范试题.doc

中国银行柜台文明优质服务规范（试题100分）一、班前准备填充题：（每题1.5分）1、营业前，柜员要把 准备齐全。2、营业前，准备好 以及一定数量的现金，将电脑终端激活，做好 卫生。3、营业前，大堂服务人员要认真检查 是否正常运作。4、营业前，大堂服务人员要检查员工 ，仪容是符合规范要求。选择题：（每题1.5分）1、营业前，印章、印泥、 凭证按操作需要摆放在桌面上。A、适量现金 B、计算器 C、点钞机2、营业前，准备好 以及一定数量的现金。A、出纳钱箱 B、便民信封 C、点钞机3、大堂服务人员在营业前要检查并做好 卫生。A、工作区 B、客户区 C、营业场所门前判断正误：（正确的请在括号内打“”错误的打“”每题4分）1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。（ ）2、营业前，柜员要把办公用具准备齐全，私人物品要摆放整齐。（ ）3、营业前，柜员要准备好出纳钱箱以及大量的现金。（ ）4、营业前，大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常，检查并做好客户区卫生。（ ）5、营业前，大堂服务人员要检查员工着装，仪容是否符合规范要求。（ ）6、营业前，大堂服务人员要整理补充大堂各类凭证、宣传用品。（ ）二、柜员服务填充题：（每题1.5分）1、受理业务要遵守先“ ”后“ ”，先“ ”后“ ”，的原则。2、受理业务时，要审核 是否相符， 是否齐全， 是否正确。3、受理业务要 接过客户递过的现金、凭证、票据，以 的音量复述客户所办的业务。4、处理业务要按照业务流程和 办理，做到 、 、高效。5、为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍 使老客户办理业务常 。6、办理对公业务时，应 的为客户 加强联系和沟通，必要时建立客户档案。7、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要 、 取得客户的支持和理解。8、遇有客户抱怨时，要 ；发生纠纷时，要 ；在坚持原则的前提下，也不要 ，应保持冷静平和。9、在为客户提供柜台服务时，注意收集客户 的相关信息，提供“ ”的个性化服务方式。10、业务完毕时，请客户 ，为客户保密。选择题：（每题1.5分）1、受理业务要遵守“先外后内， ”的原则。A、先简后繁 B、先来后到 C、先急后缓2、遇有客户抱怨时，要真诚道歉，发生纠纷时 。A、冷静处理 B、拨打110 C、请上级负责人出面解决3、和客户发生纠纷一时不能化解的 。A、仍要耐心解释 B、坚持原则，据理力争 C、请大堂经理个别处理判断正误：（正确的请在括号内打“”错误的打“”每题4分）1、受理业务要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。（ ）2、受理业务时要注意倾听客户提出的要求和问题，但无须复述（ ）3、处理业务要做到快捷、高速、准确。（ ）4、为老客户办理业务时，应主动热情介绍服务品种、方式。（ ）5、为新客户办理业务时，要做好客户第一笔业务，给客户留下第一印象。（ ）6、办理私人业务时，适时地为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，如果客户实在搞不清楚，可替客户做出选择。（ ）7、办理对公业务时，为老客户可以提供方便。（ ）8、办理对公业务时，为加强联系和沟通，必要时应建立客户档案。（ ）9、受理业务时，当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要严词拒绝。（ ）10、在为客户提供柜台服务时，应利用柜台服务的特点，注意收集客户差异性需求的相关信息，提供“度身定做”的个性化服务方式。（ ）11、业务完毕后，确认客户并准确报告处理结果，请客户到边上仔细核对。（ ）答案：一、班前准备：填充1、办公用具2、出纳钱箱、工作区3、各项服务设备4、着装。选择1、B2、A3、B。判断1、2、3、4、5、6、二、柜员服务：填充1、外、内、急、缓2、现金、要素、填写3、双手、适量4、操作规定、准确、快捷5、新信息、新感觉6、最大限度、提供方便7