快递管理信息系统.doc

一、 快递业务及流程介绍快递又称速递、快件或快运，是物流的一种形态，与传统物流不同的是：物流的核心要素是仓储、运输和包装；而快递则是一种门到门的个性化精益物流服务，更重视速度。为了“快”，它必须综合运用各种运输方式（以航空为主，配合地面公路中转、派送），辅以网络化的区域机构。快递主要面向散单，其特点是物品相对较小、品种多、中间经过的环节多，另外快递作为一个新兴的朝阳产业，其发展扩张的速度很快。目前快递行业主要分为上游批发商（主要是拥有庞大的运输、派送网络或航空公司的代理）和下游零售商（只负责代理收件，或承担一些派件工作）骏虎快递系统对快递业务模型进行了全面的提炼，很好地支持了生产作业（从收件到派送回单的整个流程）、财务结算（成本、代理结算、应收应付、收款、审核等）、客户服务（网上查单、电话语音服务、个性化定制服务等）等，已在数家大型快递公司成功应用1、快递行业信息化的特点1）业务的动态性：每一份运单的状态是实时变化的，从收件开始经历了中转多次、报关、派件、回单、收款等过程。 2）地域的分布性：地域的分布性包括两个含义：一是用户的分布地域具有不确定性，二是快递企业本身的网络架构，具有分布式的特点。 因此，快递企业是在用分布式的网络架构服务来服务分布式的客户。 3）数据的动态监控：快递的任何状态点都需要及时地反映到总部，这样，客户才能及时查询快递到了什么地方，总部也可以实时动态地监控视快件状态。 4）提供多样化的服务：考虑到客户不同的要求，快递需要对客户提供的全方位的服务体系，服务包括电话、传真、E-mail、呼叫中心、短信服务、网上查询等方式。 5）物流、资金流、控制流和信息流的高度统一 ：信息流伴随着整个业务的流转过程，控制流对业务的动态控制。二、系统的主要功能说明快递业务的核心是邮件（即运单），所有业务的处理都围绕运单展开。整个系统可以抽象成一条业务主线、两条辅线和两个业务平台，分别是：以运单为中心的核心业务系统、以客户为中心的客户服务系统、以决策为目标的领导决策支持系统，两个平台包括办公自动化平台和电子商务平台。 1、以运单为中心的核心业务主线 收件：短信通知业务员收件、运单录入； 中转：中转到件、中转发件、中转报关； 到件：派件清单、派件回单（标志快件周期结束）； 监管核查：对每一单实时跟踪，及时发现问题，告警，对运单状态全程监控； 财务处理：发票、对帐单、应收/付、核查、收/付款、财务核销等； 问题件处理：对各种问题件进行分类处理。 2、以客户为中心的客户服务辅线 查询咨询服务：客户可以通过电话、传真、Internet等方式查询运单状态，咨询相关业务； 投诉处理：受理客户对服务的投诉、赔偿要求等； 接受定单：通过电话、传真、Internet等方式接受客户定单委托、预约等； 主动通知服务：客户可以定制服务要求，如：货到后通过短信、电话或E-mail通知发货方； 客户关系管理：客户的基本资料，历史交易情况，服务约束等； Internet服务：用WEB方式提供信息服务、咨询查询、公告、预约等服务。 3、 以决策为目标的领导决策支持系统辅线 领导查询：原则上，普通员工能看到的信息领导都可以看到，领导桌面的信息可定制； 历史数据分析：用多种直观的方式，如图、表等反映历史交易情况； 客户情况分析：对客户情况做各种分类统计分析，得出有价值得结论； 财务分析：提供应收、应付、各种财务报表等数据； 业绩考核：根据设定的管理指标，实时反映员工业绩情况； 差错分析：对各种差错做定量、定性分析。 4、 以办公为目标的办公自动化平台 办公自动化建设不是初期系统的建设重点，将在业务系统完成后的未来模型中提供，包括公文流转、任务计划、档案管理、公司公告、考勤考核、车辆管理等。 5、 互联网为手段的综合电子商务平台 物流行业的分布式、分散式特点决定了Internet对其业务的推动作用将是根本性的，具体来讲可以通过互联网提供以下服务：进行网上下定单、网上物流信息查询、 网上支付（与银行联网）、供应商的调度、并对大客户提供个性化服务，另外还可以通过Internet进行网上质量反馈、市场调查等，并与各上游服务商通过Internet沟通信息。 值得一提的是，互联网作为手段在专业快递的电子商务平台建设中扮演了两个角色，即通过Internet向广大客户提供网站服务和利用Internet作为广域网连接总部与各分支机构（即企业内部网Intranet）。快递系统业务功能图三、系统的主要特点1、对内提升管理和决策水平，增强部门间以及与分支机构间的协同，以实现提高效率，降低成本的经营目标； 2、对外提升企业形象，改善服务质量，提高客户忠诚度； 3、有效整合上下游资源，形成规模效应，获得竞争优势。 4、系统支持内部业务和对外客户服务； 5、系统支持集中与分布有效统一，既可以支持分布式机构的分布式网络，又实现数据的集中管理，保证各单元机构即可以与总部联机运行又可以单