用友CRM客户关系管理.doc

上海企通软件CRM事业部客户关系管理【客户关系管理】是用友U860产品线的一个子产品，它贯穿从售前、售中到售后的一条十分清晰的业务主线，可以管理从客户向企业表达意向开始、到商机挖掘、销售过程追踪、交易达成直至管理决策的完整业务过程可以帮助企业将管理触角从后台业务运作扩展到前台销售行为。用友【客户关系管理】产品功能包括【基础管理】、【客户管理】、【销售自动化】、【市场管理】和【统计分析】五个主要模块用友【客户关系管理】与供应链系统实现了无缝联接，实现了企业前台业务与后台业务处理的一体化；实现了对销售向前可追索过程处理和向后可约束交付处理等功能。客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management），是一种协助企业在企业和客户之间建立持久关系的企业战略，它也是获得、保持和培养有利可图客户的一种途径，用友【客户关系管理】是用友公司结合国内外先进管理理念和管理经验，吸收众多客户需求开发的，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理软件。【客户关系管理】是用友U860产品线的一个子产品，它贯穿从售前、售中到售后的一条十分清晰的业务主线，可以管理从客户向企业表达意向开始、到商机挖掘、销售过程追踪、交易达成直至管理决策的完整业务过程可以帮助企业将管理触角从后台业务运作扩展到前台销售行为。【客户关系管理】与U8整体的平台集成，包括【企业门户】、【系统管理】、【预警服务管理】；与U8-SCM中的【销售管理】集成，包括销售报价、销售订单、销售发货及开票；与U8-财务系统中的【应收管理】集成，为商机实现后进入【应收系统】；与U8-SCM中的【存货核算】管理集成，从【存货核算】获得客户成本数据；用友【客户关系管理】产品核心功能包括【客户管理】、【销售自动化】、【市场管理】和【统计分析】四个主要业务模块，是用友U860系列产品线的一个子产品，主要适用于：l 制造企业的销售业务，尤其是单位价值比较高的、销售周期比较长的销售业务；l 客户比较固定的制造企业；l 重复购买的商贸企业，客户固定、周期性购买行为为主；主要功能特点l 支持多种销售模式：企业可以根据自身的发展变化在不同时期设定适合自己的销售模式，并且按照既定的模式去执行和监控；l 支持自由设定的销售阶段配额：设置理想状态下销售漏斗，用于和实际情况对比；能够为企业高层带来科学和相对准确的销售预测提供依据，为进行销售阶段的绩效考核提供参考；l 支持灵活的客户价值模型设置：能够为企业高层提供科学和真实的客户价值分析依据，为企业做业务调整或制定策略提供参考；l 具有全方位的实时动态的客户信息管理：为企业提供集成的统一的客户管理，防止客户资源的流失，提升客户信息的利用价值；l 具有透明可视化的投诉处理：快速反应客户的投诉，建立统一的客户投诉处理平台，并对投诉处理过程和责任的实现追踪管理，对客户投诉做到任何时候任何地点都有专人负责解决；提高客户满意度；l 贯穿完整的“销售漏斗”理念的销售过程管理：帮助管理层对商机推进的成功与失败原因和相关活动与费用及其他过程信息进行时时刻刻监控，随时掌握销售状态，以便及时发现问题，改进问题，从而提高销售成功率，降低销售成本和缩短销售周期；l 科学的自动报价：系统帮助员工根据公司统一的价格政策进行自动报价，并记录历次的报价，供下次或其他人员对这个客户进行再次报价提供参考，防止报错；l 商机与物流和财务一体化：帮助企业在商机推进成功后就可以推动发货，销售开票和记入应收等业务处理；促使企业外部CRM信息与内部ERP信息得到集成互动，提高企业整体信息化效果；l 具有雷达预警作用的商机评估和竞争监控：实现在商机推进时，可以进行预先商机评估和掌握竞争对手信息，以便随时掌握商机推进状态和调整策略，提高销售成功率； l 具有自动提醒活动功能：管理工作活动，包括活动安排、活动提醒、活动逾期报警和活动完成；l 来源于真实销售过程中的成本费用数据管理；实时反映销售业务过程中的成本费用信息，避免不必要的费用支出，降低销售成本；l 集成的共享的知识管理平台：组建营销自动化工具体系，提高沟通效率，有针对性地建立客户沟通渠道，充分共享公司级的营销知识。l 共享的市场竞争对手信息库：做到在商机推进中需要随时了解竞争对手信息； l 多维度的销售分析：在各种销售模式下，都支持公司、部门和人员三种管理跨度的漏斗查看；根据商机预计成交时间预测销售收入；实现按月分析部门、业务员和客户销售情况；可按商机、订单、发货、开票和收款五种单据进行统计分析；l 按商机为核算单元进行赢利分析：帮助企业真正掌握自己的每一个商机的赢利状况，实时了解哪次生意是合算的，哪次是不合算的；l 多维度的商机分布分析：帮助企业了解按产品、地区和行业分析商机在各种销售模式、销售阶段的分布情况，包括商机个数、商机金额和期望收益；l 智能的商机结果分析：实现按部门、产品进行商机的得失原因、个数和金额分析；l 符合企业实际的客户价值分析：根据价值模型，分析客户价值，并通过金字塔展现客户价值；查看客户历史价值金字塔；查看客户利润金字塔、收入金字塔、商机金字塔、欠款金字塔、费用金字塔和客户忠诚度金字塔。l 精确的目标客户定位分析：实现按行业、地区、客户类别、客户级别、专管部门和专营业务员等角度，分析客户分布情况；对客户新增、