物业管理企业发展方向.doc

物业管理企业发展方向发布: 2010-5-02 20:38 | 作者: 金锐 | 来源: 中国物业管理杂志 | 查看: 97次摘要：物业管理行业在中国仍属新兴行业，发展至今只有 20 多年的时间，这期间，物业管理企业正逐步走向市场化、规范化，一些依靠开发商“过生活”的襁褓之婴，也慢慢走出保护伞，逐渐走向市场化。但在我国，多数物业管理企业仍然存在专业水平匮乏的现象，也因此导致物业管理行业频频闹纠纷，所以，提高物业管理企业的专业化水平是我国物业管理企业的唯一发展方向。现代物业管理始于 19 世纪 60 年代的英国。当时正值英国工业化大发展，大量农民进入城市，出现了房屋出租。为维护使用者的权利，需要一套行之有效的管理方法，于是出现了专业的物业管理。自那以后，物业管理传遍世界各地，并受到各国的普遍重视。目前美国、英国、中国香港等国家或地区的物业管理非常发达，受到政府的重视和业主、使用人的欢迎。一、我国物业管理发展历程物业管理传入我国不过二十几年时间，在改革开放过程中，国家由计划经济体制向市场经济体制转变的大背景下，伴随着住房制度改革和新形势下人们思想观念的转变，深圳学习香港和国外的经验，首先引入物业管理的概念，对新建设住宅区实施物业管理，开创了国内物业管理的先河。我国物业管理大致经历了三个阶段。第一阶段：从 1981 年 3 月深圳市国内第一家物业管理公司成立至 1994 年 3 月，以房管所向物业管理公司转型为主，是我国物业管理的起步、探索阶段，管理房屋多是单位所建，产权为企业或国家所有，其特点是房管所式的管理。第二阶段：从 1994 年至 1999 年，这是我国物业管理开始进入规范化大发展阶段。其特点：一是物业管理立法明显加快；二是物业管理队伍迅速壮大，到 1998 年底全国物业管理企业达 12000 余家，从业人员近 200 万。第三阶段： 1999 年至今是我国物业管理法制化和市场化建设和发展的重要时期。 2003 年 物业管理条例 出台是物业管理发展的一个里程碑，随后的 前期物业管理招标投标管理暂行办法 、 业主大会规程 、 物业服务收费管理办法 等一系列配套法律法规的推出，更进一步推动了物业管理行业的规范发展。目前我国物业管理企业总数近 3 万家，在管面积突破 100 亿平方米，全国一级资质企业达 300 多家，且这些数字还在不断增长。二、物业管理的定义物业管理有广义、狭义之分。广义上讲，泛指一切有关房地产开发、销售、租赁和售租后的服务。而现代比较主流的物业管理概念，主要是狭义的物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由物业管理企业按照物业服务合同约定，即由专业化的物业管理企业以经济手段，用经营方式，运用现代化的科学管理技术，对物业的设施维护、绿化、卫生、安全、环境容貌等管理项目，进行有偿的社会化管理，为业主提供多层次、全方位、高质量的专业化服务，提高物业的经济价值和使用价值。物业管理企业是指由专业技术人员和管理人员组成，依照 公司法 组建，由工商行政管理机关登记批准，具有独立法人资格并取得了 物业管理企业资质证书 的经济实体。简而言之，现代物业管理概念中大部分的职能是通过对物和对行为的管理，最终向公众提供生活服务。三、专业化发展迫在眉睫物业管理服务的发展是由社会的需求决定的。随着科技的不断进步，经济的不断增长，人们生活水平的不断提高，人们的观念也在不断发生着巨大的变化。“买房子就是买生活”，生活的品质如何，物业管理公司的服务起了关键性作用，“好物业”已经成为促使购房者消费的主要因素之一。“好物业”的标准是什么呢？笔者认为就是最大限度地满足业主、物业使用人的需求。物业管理行业是一个服务性行业，它的最终产品是服务，即物业管理公司提供的服务能否满足业主的需求，这也是摆在每个物业管理公司面前的问题。物业管理公司的服务表面看是无形的，但实际却要靠有形的东西来体现。业主买了房子和房子的附属品，得到的是绿化、保洁、保安、设备维修养护等方面的服务，这些是物业管理公司所提供的。业主和物业使用人得到服务质量的高低，取决于物业管理公司专业化的程度。因此，只有专业化的物业管理公司才能最大限度地满足业主的需求。四、如何实现物业管理企业的专业化美国著名经济学家 Langlois 教授指出，“专业化的简单定义，就是你专心做一件事，其他的则从市场上买。”对于我国的物业管理企业来讲，专业化的定义并非就是专心做一件事那么简单，物业管理专业化有丰富的内涵。1 、人才的专业化。人才是专业化的物业管理企业专业化的主要体现。作为新兴的行业，物业管理的专业人才还比较匮乏，要实现人才的专业化，首先要造就高水平的职业经理人队伍，同时通过定向培养、专业培训，塑造出服务型、经营性、技术型和市场型的专业人员，并形成人才合理的储备和流动。试想，如果一个行业、一个企业全是半路出家的门外汉，所谓专业化根本无从谈起。2 、经营管理的专业化。专业化的物业管理企业还要做到运营、管理、服务的专业化。通过专门的组织机构，按照科学、规范的管理措施和工作程序，使用专门的管理工具设备，运用现代管理科学和先进的管理技术，对物业实施专业化的管理。物业管理是现代化社会专业分工的必然结果，但是也不能停留在认为物业管理专业化就是成立专业公司，或是更初级的企业内部的专业中心。社会上的清洁公司、保安公司、设备修理公司等，严格来讲它们只是专项服务公司。这些专项服务公司及专业中心的出现，仅仅是物业管理专业化的初步、初级表现。作为专业化的物业管理企业今后更应该成为一个系统及服务的集成商和资源管理调配者。通过对社会资源的合理调配、运用和管理，使其最大限度的服务于客户。专业化发展体现在日常为客户提供专业化的公共服务与特约服务，例如清洁绿化服务、安全护卫服务、电梯维护保养服务、楼宇智能化服务、客户维修服务、公共设备设施服务等硬性服务；对于服务态度、服务质量、物业咨询服务等软性服务同样也须体现出物业管理企业专业化发展的水准。因此，当物业管理服务中的硬性与软性服务发展都达到专业化程度时，由其形成的点、线、面专业化服务所组合而成的服务自然也具备了专业化水平。3 、市场的专业化。另外，专业化的物业管理企业还应做到市场的专业化，通过自身的不断积累、总结，逐渐把服务做精、做专、做细，在未来的细分市场中，不管是住宅小区、写字楼、综合楼，还是学校、医院、厂房、体育文化娱乐设施，都有相对应的专业物业管理服务机构，所有的服务项目、服务标准做到专项定制，使专业化上升到一个更高的层次，这样，会更有利于物业管理公司专业化的提高，专业化程度高了，市场占有率也会相应提高。当然，在物业管理发展的现阶段初期，要做到这一点还很难。但笔者认为市场细分的专业化，必定是未来物业管理企业应该选择发展的重要方向。可以看出，对于现代物业管理企业来讲的专业化，是一种基于提升管理服务质量、构建企业核心竞争力、实现企业规模化经营、保障企业可持续发展的战略抉择，是涉及企业战略规划、市场营销、服务模式、技术手段、运作流程、制度规章、人力资源、品牌文化等方方面面的科学而系统的管理发展方向，是企业在市场竞争中的制胜之本。物业管理涉及千家万户，方方面面，各项管理工作针对性、技术性又很强，要提高物业管理的整体水平，降低物业管理的成本费用，就必须对物业实行专业化管理，由物业管理企业来全面负责和承担管理责任。虽然国内物业管理市场正迅速发展，需求日益壮大，然而，综观国内现在的物业管理水平，均与专业的物业管理服务有一定的差距。故此，我们一方面可以大胆借鉴香港地区和国外一些发达国家的物业管理经验，探索建立符合国际惯例并适合中国国情的物