KANO模型的经济学解释.ppt

质量经济分析,质量经济分析,质量收益,质量成本,质量均衡,质量竞争,质量经营,1质量经济分析的内涵,1.1质量经济分析的目的、内容与意义,任何生产活动都是一种价值增值的转换过程。 转换过程的具体形式体现为物质、能量和信息依据各自运行规律的有序流动。 质量经济分析的目的在于认识和理解质量活动中物质、能量和信息价值增值的特殊规律，以此指导与质量相关的社会实践活动。,1.1.1质量经济分析的目的,1质量经济分析的内涵,1.1质量经济分析的目的、内容与意义,1.1.2质量经济分析的内容,质量经济分析,质量收益,质量成本,质量均衡,质量竞争,质量经营,首先，分析如何提高质量活动的经济收益，简称质量收益。质量收益是指质量活动所产生的所有经济价值的总和。 其次，分析如何降低质量活动的经济成本，简称质量成本。质量成本是指质量活动中的一切耗费及其机会成本的总和。 最后，分析如何增加质量活动的经济利润，简称质量利润。质量利润是指质量收益与质量成本的差额，亦即质量活动的价值增值。,20世纪80年代相比，现代电冰箱和洗衣机即使外观和功能相差不多，采用的制造方式已经完全不同了。 一方面，工艺创新更低的质量经济成本：从抽样检验到统计过程控制( SPC )全面质量管理( TQM ) 六西格玛业务流程重组( BPR ) 企业资源规划( ERP )、顾客关系管理( CRM )和供应链管理( SCM )， 另一方面，全新的功能特性在追逐质量经济收益：数字技术、计算机技术、模糊逻辑技术,举例：以成熟的家电产业为例,据统计，在投入的各类研发资金中,功利主义的战略观念： 结果最好手段正确 达到成功道路正确 做对了做好了 第一次就把事情做对了不必再为质量而哭泣,一枚硬币的两个方面，取质量利润的两种工具或两个手段，也可以说是两条路径,日本质量管理学者狩野纪昭教授，从顾客的要求和感受到的满意程度出发，提出了描述顾客满意的KANO模型，如图2.1所示，用以分析顾客的满意程度随着顾客要求被满足后的变化情况。,由这个案例调查的结果可以清楚地看出，作为社会人的价值评价并非是简单的线性过程，而是有复杂的社会文化属性。产品的功能或质量固有特性使顾客满意的过程同样包含了复杂的顾客主观价值评价过程，具体表现为顾客用货币对产品的功能或过程的特性进行投票，以反映顾客价值评价的大小。不同的消费者对于质量的价值有不同的评价。,KANO模型中的基本型需求对应于赫茨伯格的保健因素，位于横坐标的下方，而兴奋型需求则对应于激励因素，位于横坐标的上方。,图2.3 兴奋型需求,兴奋型需求是出乎顾客意料的产品具有的属性或功能,兴奋型需求模式具有如下特征： 兴奋型需求模式是非负的； 顾客要求的单位增量得到满足将会带来顾客满意程度的提高； 顾客要求的单位增量带来顾客满意程度的增量是递增的。,图2.4 期望型需求,期望型需求是顾客希望产品具有的属性或功能。,期望型需求模式具有如下特征： 期望型需求模式可正可负； 顾客要求的单位增量得到满足将会带来顾客满意程度的提高； 顾客要求的单位增量带来顾客满意程度的增量是常量。,图2.5 基本型需求,期望型需求是顾客希望产品具有的属性或功能。,基本型需求模式具有如下特征： 基本型需求模式是非正的； 顾客需求的单位增量得到满足将会带来顾客不满意程度的降低； 顾客要求的单位增量带来顾客不满意程度的减量是递减的。,基本型型需求的产品质量经常是反向运行的（），随着厂商生产的手机质量的下降，顾客产生越来越强烈的不满，厂商的收益也随之向左滑向深渊。在