CRM项目需求调研报告.doc

CRM 项目需求调研报告 CRM 项目需求调研分析报告项目需求调研分析报告 暨暨 CRM 应用建议应用建议 www.MyCRM. 北京立友信科技有限责任公司北京立友信科技有限责任公司 CRM 项目需求调研报告 目目 录录 1 1工作现状调研与访谈记录工作现状调研与访谈记录 4 4 1.1公司组织结构与背景概况 .4 1.2各部门访谈记录 .4 1.2.1市场部 4 1.2.2销售部 4 1.2.3渠道、经销商 4 1.2.4合同、订单受理部门 4 1.2.5采购、资源管理部门 4 1.2.6售后服务部 5 1.3问题汇总及透视分析(CRM 化现状)5 1.3.1客户 5 1.3.2流程 5 1.3.3产品/服务 .5 1.3.4组织 5 1.3.5决策支持 5 1.3.6经营目标 5 2 2从企业发展需要出发，如何利用从企业发展需要出发，如何利用 CRMCRM 提升经营管理现状提升经营管理现状 6 6 2.1企业发展规划和潜在问题 .6 2.2问题分析，如何改善和解决关键问题 .6 2.3解决方案的提出，目标的提出和分解 .6 2.3.1阶段性总体目标 6 2.3.2围绕总体目标的达成分解成以下子目标 6 3 3CRMCRM 实施建议实施建议 7 7 3.1基于 CRM 流程的工作规划 .7 3.2CRM 应用阶段发展建议7 3.2.1第一期规划： 7 3.2.2第二期展望： 7 4 4CRMCRM 项目第一期实施范围项目第一期实施范围 8 8 4.1售前环节： .8 4.2售中环节： .8 4.3售后环节： .8 5 5附件附件 9 9 5.1附件 1：企业 CRM 化情况调研表9 5.2附件 2：调研问题参考.12 CRM 项目需求调研报告 1工作现状调研与访谈记录工作现状调研与访谈记录 1.11.1 公司组织结构与背景概况公司组织结构与背景概况 CRM 项目需求调研报告 1.21.2 各部门访谈记录各部门访谈记录 .1 系统部系统部 部门的组织结构。部门的组织结构。 业务流程业务流程 1.销售员通过电话咨询、行业资讯、同事介绍、大客户的直接拜访、设计院、网上搜索等方式获 得客户信息与销售线索。 2.销售经理或主管通对销售线索确认判断，将有价值的线索认定为销售项目，并跟据项目所属的 行业，分配给相关的销售员。 3.销售员跟据项目情况，设定销售模式，并根据项目的进展情况，调整项目进展状态。同时记录 项目跟进过程中的销售费用，竞争对手情况，遇到的问题，项目相关联系人及在项目所处的角 色。 4.关闭项目，生成销售合同。如项目失败，填写项目失败原因。 5.项目销售模式分为两种： A、SI 供货模式（项目信息，售前方案，方案提供，确定方案，商务谈判，签定合同） 。 B、项目型销售模式（可研立项，工程设计，产品定型，招标评标，商务谈判，签订合同） 。 CRM 项目需求调研报告 系统实现：系统实现： 使用的功能模块：客户管理、项目管理、费用管理、合同、费用报销单、行动。 1.通过 MyCRM 新建客户、联系人和线索来管理收集到的销售线索。 2.通过线索认定或直接新建销售项目录入项目信息。 3.基于 MyCRM 权限机制，由部门经理分配项目销售人员。 CRM 项目需求调研报告 4.项目跟进过程中，通过 MyCRM决策树管理管理与项目相关的人员信息，通过竞争与合 作管理项目竞争对手的相关情况与合作伙伴的相关信息。通过业务管理管理项目相关的产 品、报价单、合同等信息，通过资源管理管理项目团队、费用、预算等相关信息。 5.项目的进展情况通过阶段升迁来完成。跟据本部门的情况，设置两种销售模式（SI 供货模式与 项目销售模式） 。销售模式可以跟据公司的业务需求随时调整。 6. 项目结束后需要关闭项目，有成功关闭与失败关闭两种选择，如果是成功关闭，可以选择直接生 成合同订单，失败关闭则需填写失败原因。 .2 工业工业 ITIT 部部 部门的组织结构：部门的组织结构： 工业 IT 部 王小明 容错服务器 部经理： 冯智宏 行业市场部 经理： 廖万宁 北方区 区域经理： 刘卫彤 南方区 区域经理： 李超 业务发展部 经理： 汪直刚 工作现状工作现状 业务流程描述：业务流程描述： 6.线索的获取与录入：销售员通过电话咨询、行业资讯、同事介绍、大客户的直接拜访、设计院、 网上搜索等方式获得客户信息与销售线索，潜在客户信息或线索由业务员直接录入，正式客户 资料由公司指定人员录入。 7.线索认定与分配：销售经理或主管通对潜在客户或线索确认判断，将有价值的线索认定为销售 项目和正式客户，并跟据项目、客户所属的行业，分配给相关的销售员。 8.客户与项目的维护与跟进：销售人员基于客户或项目信息，关联行动、产品、报价单、订单合 同、相关费用、竞争对手、合作伙伴等关联对象。 9.销售项目状态查询分析：销售员跟据项目的进展情况，调整项目进展状态。部门经理或有相关 权限的人员可以基于项目视图，按时间段、业务员、区域、行业等条件查询项目。生成销售预 测报表、项目费用报表、客户费用表等相关报表。 10. 费用报销：销售员填写费用报销单，经过上级与财务人员审核后可将报销单打印出来作为报销 凭证。 11. 项目结束：关闭项目，生成销售合同。如项目失败，填写项目失败原因。 特殊规则：特殊规则： 1.客户类型：设计院、最终用户、SI 客户。 2.共享规则：客户和项目信息各部门经理都有查看权限。 系统实现：系统实现： CRM 项目需求调研报告 使用的功能模块：客户管理、项目管理、费用管理、合同、费用报销单、行动。 6.MyCRM 对处于线索、机会、订单等不同阶段的客户，可以用不同的手段来管理， 例如：针对客户所处阶段作计划、建行动、建任务、建项目等。 7.通过线索认定或直接新建客户、机会录入客户、项目信息。 8.基于 MyCRM 权限机制，由部门经理分配项目与客户销售人员。 9.项目跟进过程中，通过 MyCRM决策树管理管理与项目相关的人员信息，通过竞争与合 作管理项目竞争对手的相关情况与合作伙伴的相关信息。通过业务管理管理项目相关的产 品、报价单、合同等信息，通过资源管理管理项目团队、费用、预算等相关信息。 10. 项目的进展情况通过阶段升迁来体现。销售阶段可以跟据公司的业务需求随时调整。部门经理和 相关管理人员可以通过项目视图与销售漏斗来查看项目的进展状态。 11. 通过 MyCRM 系统费用管理来处理销售人员的费用报销。 12. 项目结束后需要关闭项目，有成功关闭与失败关闭两种选择，如果是成功关闭，可以选择直接生 成合同订单，失败关闭则需填写失败原因。 CRM 项目需求调研报告 .3 战略项目部战略项目部 部门的组织结构和主要职能部门的组织结构和主要职能 战略项目部 总监：吴秋农 项目销售部 副总监：宁韬（兼） 项目管理部 经理：周欣 工作现状工作现状 问题与思考问题与思考 .4 采购、资源管理部门采购、资源管理部门 部门的组织结构和主要职能部门的组织结构和主要职能 工作现状工作现状 问题与思考问题与思考 .5 售后服务部售后服务部 部门的组织结构和主要职能部门的组织结构和主要职能 工作现状工作现状 问题与思考问题与思考 CRM 项目需求调研报告 1.31.3 问题汇总及透视分析问题汇总及透视分析(CRM(CRM 化现状化现状) ) .1 客户客户 .2 流程流程 .3 产品产品/ /服务服务 .4 组织组织 .5 决策支持决策支持 .6 经营目标经营目标 CRM 项目需求调研报告 2从企业发展需要出发，如何利用从企业发展需要出发，如何利用 CRM 提升经营管理现状提升经营管理现状 2.1 企业发展规划和潜在问题企业发展规划和潜在问题 2.2 问题分析，如何改善和解决关键问题问题分析，如何改善和解决关键问题 2.3 解决方案的提出，目标的提出和分解解决方案的提出，目标的提出和分解 .1 阶段性总体目标阶段性总体目标 .2 围绕总体目标的达成分解成以下子目标围绕总体目标的达成分解成以下子目标 CRM 项目需求调研报告 3CRM 实施建议实施建议 3.1 基于基于 CRM 流程的工作规划流程的工作规划 3.2 CRM 应用阶段发展建议应用阶段发展建议 .1 第一期规划：第一期规划： 第一阶段： 第二阶段： .2 第二期展望：第二期展望： CRM 项目需求调研报告 4CRM 项目第一期实施范围项目第一期实施范围 4.1 售前环节：售前环节： 4.2 售中环节：售中环节： 4.3 售后环节：售后环节： CRM 项目需求调研报告 5附件附件 5.1 附件附件 1：企业：企业 CRM 化情况调研表化情况调研表 企业名称： 1、企业概况：、企业概况： 企业： 主要产品： 其他： 主要客户群： 其他： 营业规模：5000 万以内 5000 万2 亿 2 亿5 亿 5 亿10 亿 10 亿以上 从事营销业务的员工人数： 从事项目/工程的员工人数： 从事售后服务的员工人数： 2、企业总部部门与分支机构设置情况：（可以简单画一个架构图）、企业总部部门与分支机构设置情况：（可以简单画一个架构图） 3、营销模式：、营销模式： 独立销售员直销 项目经理制的团队销售 渠道合作伙伴销售 其他 典型客户的平均销售周期 一周以内 一月 三个月左右 半年至一年 一年以上 4、服务模式：、服务模式： 客户报修制 定期维护制 客户现场维修 定点维修 其他 CRM 项目需求调研报告 5、客户管理状况：、客户管理状况： 客户总量：（指已经购买产品或者服务的用户。 ） 200 家以内 2001000 家 100010000 家 10000 家以上 每年新增客户量： 100 家以内 1001000 家 100010000 家 10000 家以上 老客户销售占总销售额比重： 10以内 1030 3060% 60%-80% 80%以上 客户年采购额： 最高的客户： 最低的客户： 平均年采购规模： 客户平均采购周期： 周 月 季 不定 其它： 贵公司的客户分类方式如何？ 按行业划分 按产品划分 按客户价值划分 按区域划分 没有划分 其他分类_ 贵公司是否按客户价值分类管理？ 是 不是 不完全是 贵公司有完整的客户资料吗？ 有 没有 不完整 没有利用 目前贵公司用什么方式管理客户资料？ _ 目前贵公司用什么方式向领导提供客户数据报表？ _ 贵公司掌握客户满意度状况吗？ 掌握 不掌握 不完全掌握 贵公司掌握客户采购竞争对手产品的状况吗？ 掌握 不掌握 不完全掌握 贵公司有专门的客户管理部门或岗位吗？他们的职责是什么？ 6、市场管理状况：、市场管理状况： 目前贵公司是如何评估市场活动（包括广告）效果的？ _ 目前贵公司制定市场投入计划以什么作为依据？ _ 目前贵公司采用数据库营销的方式吗？ 是 不是 目前贵公司拓展新客户的途径和方法是什么？ CRM 项目需求调研报告 _ 贵公司客户的主要来源方式 销售员拓展 公司市场活动 客户主动上门 老客户介绍 其它 目前贵公司对客户的来源（线索）有管理吗？ 是 不是 7、销售管理状况、销售管理状况： 目前贵公司制定销售计划的数据依据是什么？ 贵公司要求准确的销售预测吗？ 要求不高 要求很高 贵公司制定销售预测的数据依据是什么？ 目前的销售工作规范吗？ 公司有统一明确的规范和要求，并进行详细记录和评估； 主要靠销售员自己的经验和摸索； 其它： 如何管理销售人员每天的工作状况？ 有详细的工作计划、拜访计划和拜访记录 不清楚 其他 对分支机构每天的销售业务情况了解吗？ 完全了解 基本清楚 不清楚 其他 8、服务管理状况：、服务管理状况： 贵公司的服务规范是如何监督保障的？ 贵公司进行客户满意度调查吗？ 定期进行 不定期进行 目前还未进行 贵公司的服务人员知道谁是高价值客户？知道公司对高价值客户的服务策略吗？ 9、需要员工进行业务汇报吗？周期如何？需要员工进行业务汇报吗？周期如何？ 不需要 每天一次 每周一次 每月一次 每季度一次 CRM 项目需求调研报告 10、贵公司的合作伙伴数量：贵公司的合作伙伴数量： 50 家以内 50500 家 500 家以上 11、贵公司主要关注客户的那些信息：贵公司主要关注客户的那些信息： 客户联系信息 客户状态 交易信息 竞争信息 商机信息 其它 12、贵公司目前管理客户资源的主要手段：贵公司目前管理客户资源的主要手段： 手工报表管理 WORD/EXCEL/ACCESS 电子文档 自主定制开发的软件系统 购买的专业管理软件 基本没有 13、关注竞争对手哪些信息？、关注竞争对手哪些信息？ 商机信息 价格变化 市场优劣势 市场占有率变化 撞单率 丢单原因 其它 14、贵公司目前进行的主要营销分析内容（请提供相关报表样张）？贵公司目前进行的主要营销分析内容（请提供相关报表样张）？ 客户分析 销售分析 服务分析 市场分析 员工绩效分析 其它 需要重点补充和加强的数据分析内容是？需要重点补充和加强的数据分析内容是？ 客户分析 销售分析 服务分析 市场分析 员工绩效分析 其它 15、贵公司建设贵公司建设 CRMCRM 系统的目的是什么？促使您建设系统的目的是什么？促使您建设 CRMCRM 的直接动机是什么？的直接动机是什么？ 5.2 附件附件 2：调研问题参考：调研问题参考 1.客户销售信息来源。 （线索） 2.客户销售信息需要记录哪些关键信息？（线索） 3.总部、业务部门之间如何分配客户销售信息。 （线索） 4.客户销售信息的判断标准（线索） 5.业务人员如何跟踪客户销售信