浅谈物业管理中的客户关系管理.doc

浅谈物业管理中的客户关系管理物业管理属于服务性行业，提供的商品是服务，客户就是业主或非业主的使用人。客户关系管理（Customer Relation ship Management CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理理念是基于对客户的尊重，要求企业完整的认识整个客户生命周期，提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率。通过客户关系管理，企业一方而通过提供更快捷和更优质的服务吸引和保持客户，另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业成本。 一、客户服务管理的内容物业管理中的客户服务，就是指物业服务中以客户为导向，站在客户的角度，为客户提供主动热情、周到细致的服务，最终达到使客户满意，从而建立良好的客户关系。物业管理过程中需要我们投入热情和努力，建立良好的客户服务体系，是为了提高客户服务意识，优化程序、检验效果从而使之服务的质量取得改进和提升。从更多意义上说也就是用主动与客户沟通、提供服务、使客户满意。二、加强客户服务管理的意义 （一）物业管理的商品特征决定了客户服务管理的必要性。因为资源和成本等的因素的限制，很多时候我们往往仅注重在基础层面的工作与服务，致使服务水平提升的空间狭小，面对激烈的行业竞争，企业无法凸显品牌。服务具有无形性形式，它必须依赖客户反馈的方式来提供相对的依据进行认识动作的状况，整个的过程是通过与业主发生直接的联系，但在联系的过程是往往又因为服务的构成成分和质量水平的不规则而具有易变性，这其中包括了服务人员自身的素质造成所提供的服务水平的差异以及客户本身的因素对服务质量和效果的影响等等。同时因为服务虽然是一种商品但决定了它时间性，它必须是为了业主的消费而产生，在特定的时间内有针对性的生产。通过加强客户服务的沟通协作，在内部管理体系进行沟通协作、完善评价和培训体系等一系列措施的加强，不但可以达到更好的为业主服务，而且将会为企业在未来发展中提升它的竞争力。（二）提高服务质量的基本要求是对客户服务的管理。物业管理是个服务型行业，顾客是整个企业生存和发展的基础。通过这些年行业的发展与宣传，广大业主对物业管理的要求已从原来的安全、舒适、优美环境等基础服务提升到精神感受、服务感知等方面。为了在整个管理过程中让业主的合理需求得到最大的满足，我们必须要了解业主的需求，关注其感受，进一步的分析研究，通过有力的管理技术和实现手段，建立良好的客户关系，使整个服务工作得到业主的支持与理解。三、加强客户服务管理的目的1、激烈的市场竞争要求我们必须重视与客户群之间的联系，从长远的发展战略考虑一个好的客户服务管理体系将会为企业创造出很多的价值。它体现在以下方面：（一）降低成本加强了客户服务管理，企业与原有的客户保持了良好的、稳定关系的时，由于之间的了解那么将会省去对原有服务项目的宣传支出，而且良好的服务口碑会被老客户向其他客户传达，无形的减少了企业对新客户的开拓成本， 加强了客户关系管理，可以把握用户需求，让企业与客户之间相互理解、相互配合，就会减少服务中发生的物资损耗和劳动消耗。也可以减少因寻找新客户所需产生的相关交易成本。（二）、提高顾客忠诚度。客户的忠诚度将直接影响到对企业所创造的价值，它是企业核心能力的重要构成因素，是一种无形资本。因为企业经营利润的最大来源是部分消费的重复消费。四、加强客户服务管理的运作1、强化意识员工是企业的根本，企业要通过连续不断的培训以及各类活动的开展，让企业的服务理念在员工的思想中固化，服务它具有不可分离性，这种产品是一种动态的产品，是很多小细节的综合体，他会随着顾客的不同，环境的不同而发生改变，进行不同细节的组合，以达到服务修改化的目的。让员工在工作中自觉地以客户需求为导向，根据不同需求对提供的服务组合，树立良好的客户服务意识，以达到提高业主的满意度。2、建立合理化服务流程 以使整个服务工作高效与方便为原则，全方位的考虑，理顺各个作业流程，合理进行岗位配置，确立相匹配的岗位责任和工作方式，建立健全各类信息传递渠道和服务标准。在固有的成本中去为业主提供更多的服务，拉大服务显示出成本与实际成本之间的差距，让业主充分感受到固有成本中的超值服务，从而增加业主对消费服务的转移成本。3、完善资料，主动沟通充分了解所需服务物业的情况，服务本身是无形的，是顾客在消费之前无法感知的，我们必须将服务这种产品有形化，利用语言、文字、图形、多媒体等工具，通过以上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、网张、社区活动等方式，主动的与业主的沟通，了解需求，凭借对业主信息的分析，提供有针对性的服务，通过服务沟通，可以填补服务差距，使业主清楚知道物管公司具体能为自己提供什么服务，服务的质量如何，建立起信任和互动的关系，让业主与企业间多一份理解在工作中多一份配合，在完善资料的同时，还可合理利用一些特定客户资源协调公共关系，解决一些工作中的困境。 4、加强对客户服务管理的执行力要使企业的发展动力持之以恒，要确立短期目标，设计中长期的发展规划，在信息传递的过程中，要有科学的组织构架，明确的职责分工创造一个清晰的工作流程，确保企业目标的宣贯执行。企业要通过沟通、回访、投诉监控、考核、激励等内外手段运用外，以走动式管理加以控制。在执行过程中“人的问题”，是非常关键的，不能单纯运用经济手段控制，要挖掘员工的潜在能力和对企业的价值，让员工有归属感，要为员工进行职业生涯的规划，提供培训教育的机会、发展的空间，让员工在成就企业品牌的同时，也成就个人的品牌。使员工的目标能够从物资层面上升到精神层面。好的执行力，对我们做好物业服务，建立良好客户关系打好了基础。 总之，我们要以客户为导向，加强客户服务意识，从发掘客户需求入手，把握服务的关键点，在与客户直接接触的各个环节中，为客户提供更加主动、贴心、细致、周到的服务，建立更为和谐、融洽的