2016酒店实习报告

1 / 16 2016 酒店实习报告 实习是检查学生的思维能力、创造能力、实践能力等各方面综合能力的过程。下面是小编为大家收集到的 2016 小学语文教师述职报告，希望对大家有所帮助 ! 明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部(包括广东轩、多功能厅和 6 个包厢 )、西餐部 (包括花园餐厅和自助餐厅 )和酒水部 (包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧 )。我们 10 人被分成了 3 个组，分别在不同的部门，并且每 20 天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的 ，这也正和我们的心意。 我们组的 4 个人首先被分到了中餐厅 “这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门 !”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊 ! 中餐厅的工作确实如前人所说 “辛苦 !”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干 !摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的 必2 / 16 须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是 9 小时工作制，而且每天还得加班 1 个小时左右 (没有加班费 )，我不知道这样的作息制度有没有违反劳动法，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天 9 小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令 人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。 另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候 ! 员工代表着整个酒店的形象，这是酒店 计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一 个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢 ? 3 / 16 不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一 ! 中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。 明园新都的西餐厅名字叫做“花园餐厅 我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过如果能在适当4 / 16 的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可 能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。 西餐厅的管理相对于中餐厅来说可谓是截然不同，从服务程序到员工的管理都比中餐厅规范和严格多。刚来到西餐厅感觉好像是卸下了一个很重的包袱似的，因为西餐厅的工作 实在是太轻松啦 !你几乎什么都不用干，即使干也是最简单的活：擦餐具、撤台、摆台等，这比起中餐厅简直是相差太远了。不过在西餐厅你即使什么不做也得站着，这使人感觉时间过得特别慢，双脚又开始抗议起来了。有些时候，餐厅的服务员比客人还多，大家一齐看着客人用餐，让客人感到非常别扭。因此，建议西餐厅的管理人员能够灵活地安排一下，譬如让员工轮流休息，在人少的时候只要有两个服务员就足够了，让大家轮换休息不但能使得员工减轻双脚的疲劳，还能创造一种和谐的环境，这样做又何乐而不为呢 ? 西餐的服务与中餐的服务大相庭径，这常 使得我们这些实习生不知道该做些什么好，该怎么做好。可是让我们不解的是我们在实习的时候刚好酒店在为一些新员工进行培训，但酒店就是不让我们参加培训。这使得我们大为不满，为什么不给我们进行培训呢 ?我们虽然在酒店只是进行短期的实习，可是我们正是为了到酒店学习而来的啊。酒店是不是应该多为我们实习生考虑一下呢 ? 5 / 16 最后我们来到了实习的最后一站：酒水部门，由于国庆长假以及提前一周结束实习的的缘故，使得我们的最后一站的时间格外地短暂，大概加起来才刚一个星期而已吧。 第一天来到酒水部门竟然不知道自己该干什么 。一个大白天过去了，我们几个人就像几只无头苍蝇不知如何是好。终于，过来一个同事吩咐我们去擦酒杯，这才算找到了一点事情做。可是擦完酒杯后又不知该去何处了。唉，看来被人遗弃的感觉果然不是那么好受的。 酒水部门最忙的时候我想大概就是晚上的时候。由于当时正是酒店的旺季，所以几乎每天晚上都有客人包厢或者大桌大桌的婚宴，于是我们这些无头苍蝇总算有了去处了，那就是去为客人倒酒，时间一长我们渐渐地明白我们的工作主要就是帮忙擦擦酒杯、摆酒杯、看台为客人倒酒，不过对于如何调制鸡尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我们一无所知，这的确让人感到遗憾。 在酒吧的时间的确是过于短暂，再此不对其进行过多的品头论足，不过有一点我可以毫无保留的说，不仅仅是这个部门，其他部门也同样让我有这样的感受：那就是酒店缺少一种能够凝聚人心的企业文化，一个将自己却别于其他酒店、其他餐厅的一种文化，这使得每一座酒店都给人一种似曾相识的感觉，一种克隆的感觉，而这种文化却足以支撑起整个酒店 ! 6 / 16 以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这两个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足： 应该改变传统的对 待员工的态度。人是管理中的主体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系 ;相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工 !有位老员工在酒店的 对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。 企业缺少一种能够凝聚人心 的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。 7 / 16 企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激励机制中过多的注重于物质 上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励 ! 以上是为我此次实习的一些感受和想法，作为一种感受，它可能有很多的主观的痕迹，不过只有员工才能真正体会到这种感受，因此，希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持。最后，感谢酒店能提供这样的实习机会，感谢老师的帮助，在此祝愿酒店能够越办越好。 一个月的实习生活虽 短 ,但它却使我流连忘返 . 首先是关于黄鹤楼这个连锁店的简介 ,然后根据其连锁店性质阐述了饭店集团 ,接下来的七大块内容分别为 :服务质量 ,饭店人力资源管理 ,厨房生产 ,宴会管理 ,菜单 ,饭店组织结构图 ,饭店企业文化 实习所得与以前学过的理论知识结合起来而完成的 . 实习经历 :x 月 x 日 x 日 ,盯六厅 10 号 ,11 号 ,12号桌 x 月 x 日 x 日 ,盯 静川 三峡 雅间 有人曾说过 ,人生的岁月是一串珍珠 ,漫长的生活是一组乐曲 ,而温馨感人的经历是其中最精彩的乐 章 ,由于某8 / 16 种经历而获得的独特魅力是任何人也无法取巧豪夺的财富 也是奋斗的过程 ,正如项链上的珍珠 ,每一颗都应是闪光的 ,震撼心灵的那些往昔经历 ,像洁白的雪 ,美丽的雨离去后 ,让人久久不舍 ,其实他们并没有离去 ,他们留在我们身上 ,开阔了心灵的视野 犹如这次实习 ,当时看来无所谓的事情返校后讲给同学听后 ,不愉快的心情都 挥发 掉了 ,留下的都是一些温馨感人的经历和震撼心灵的往事 . 去年暑期 ,我是在客房实习 ,今年我选择了餐饮 . 黄鹤楼大酒店在所有权上隶属于蒙达丽大饭店 ,蒙达丽 大饭店是集餐饮 ,住宿 ,娱乐等于一体的一家大饭店 ,黄鹤楼大酒店是其餐饮部 ,它的餐饮部于 20 8 月 18 日正式加盟黄鹤楼这个饭店集团 ,在我们所学过的经营方式中 ,它属于委托经营 ,自从加入黄鹤楼这个连锁店以来 ,餐饮部的营业额直线上升 ,应为饭店集团有它独特的优势 : 利用集团的声誉和名气产生品牌效应 ,增强市场吸引力 ,凭借集团的实力和条件 ,扩大广告 ,宣传的范围和效果 ; 集团拥有一套先进的管理方法和操作规范 ,每个成员必须严格遵守 ,有利于提高成员饭店的管理水平和服 务质量 ,组织所属饭店进行相互交流 ,取长补短 . 9 / 16 集团以入股 ,合资 ,合作 ,贷款等方式在资金上大力支持成员饭店 ,产权的多元化有利于提高资金利用效率 ,集团将千方百计帮助成员饭店实现赢利 ,以防止出现财务困境 ,以此来维护集团声誉 . 集团拥有大量的各类专门人才 ,成员饭店凭借集团的声誉也容易吸引人才 不仅容易解决成员内部人员短缺问题 ,而且也有利于提高和提升部分有才干的人员到管理岗位 . 物品的统一采购和批量化降低了成本 ,广告的统一制作 和宣传降低了费用 . 当然任何事物都有利有弊 ,饭店集团亦然 员饭店的经营负担加重 ,投资收益减少 ,在我所实习的饭店 ,资方和管理方签订合同时 ,约定的管理费为营业额的 %员饭店受集团的管理和干涉 ,容易在人事 ,财务等方面产生摩擦 在人事方面 ,管理方给临河黄鹤楼调来一位领班 ,但投资方拒绝那位小伙子当领班 ,而把他下方为服务员 . 从很多方面 ,我可以看到管理方老总所表现出的管理艺术 ,与大家打成一片 ,不过工作的时候 ,亦然特别严肃 ,认真 他认为基层 员工再苦再累都是应该的 ,他从不与服务员交谈 ,失去了 民心 显然资方的管理很不讲信用 ,而且既要马儿快10 / 16 跑 ,还不想给马儿多吃草 服务业提倡人性化管理 ,其口号为 顾客至上 ,员工第一 ,说的就是饭店尽力满足基层员工的需要 ,基层员工再去满足顾客的需要 ,其实 ,这是一种需要的传递 ,饭店最终还是把需要让渡给顾客 ,最终会得到顾客的认可 . 餐饮业也是一个情感型行业 ,以人的服务为精髓和特质 ,人格化服务是其主体产品和灵魂产品 ,餐饮业已经度过了它的暴利时期 ,呈现初供过于求的现状 ,硬件上的竞争 已经不是主要竞争方面 ,各家酒店都把着眼点放在服务质量的竞争上 ,饭店服务质量具有整体性和多次服务的特性 它的经营运作是群体合力的 他的服务质量是一个通过一系列相互联系相互支撑的整体服务活动来体现 饭店服务的这种整体评判尺度 ,对饭店服务人员 ,服务过程和服务设施的各个服务接口上的衔接 ,都提出了十分明确的要求 . 服务质量包括服务设备设施质量 ,劳务服务质量 ,实物产品的质量 ,环境氛围质量 ,安全卫生质量 我发现 一个问题 :就是上至老总 ,下至员工 ,对服务质量的理解过于狭小 按等级标准来说 ,首先是服务项目 ,缺少了应有的服务项目 ,很多服务内容自然上不去 但并不是说服务态11 / 16 度好 ,服务质量一定就会高 ,当客人爆满 ,生意火红的时候 ,厨房生产能力 ,速度是有限的 ,有些客人就会因上菜慢而不满意了 ,这是服务效率问题 . 在提高质量方面 ,我们一定要做到把握主动权 ,克服坐门等投诉 ,而要走出门去抓质量 却反映了两种截然不同的工作思路 全面质量管理 ,且不说其具体内容 ,我要说的是在这个循环中建立质检的必要性 它会尽职尽责的完成本职工作 由本区域管理人员代行质检时 ,很容易出现 徇情枉法 有两个误区 ,一是认为区区小事 ,不足为奇 ,在实践中忽略对细节的重视 ,一是以无微不至才是优质服务 恰到好处才是最佳服务 ,服务人员应该把握好服务的 度 缩短 真实瞬间 ,以减少出错机会 我们也看到了第一线服务人员的重要性 ,所以 ,要进行人力 资源管理 . 在市场经济条件下 ,饭店业的竞争愈演愈烈 ,人们越发感到市场竞争归根结底是智力之争 ,人才之争 是劳动密集型行业 ,同时又是情感密集型行业 现代饭店业的发展趋势表现在对各类水平和服务质量的要求越来越高 一切管理工作均应以调动人的积极性 ,作好人的工12 / 16 作为根本 一句话 ,为了提高服务质量 ,为了创效益 ,我们必须进行人力资源管理 . 对人力资源的管理首先是从对员工的招聘开始的 招聘方式有 :电话广告 ,杂志宣传 ,广告栏里的广告单等 然后开始对人员进行选拔 要进行智商测试和个性测试 通过面谈 ,测试等决定是否录用 就开始了培训这一关 ,对员工的培训是非常重要的 ,培训可以提高员工的专业技术素质 ,进而提高服务质量 还可以减少事故的发生 ,培训可以降低员工的流动率 ,提高生产效率 ,培训还可以增强员工的纪律性 ,提高团体工作协调能力 ,进而增强团体凝聚力 ,培训内容包括对职业道德 ,知识能力培训 面貌与社会行业的总合 . 饭店职业道德植根在员工深层次服务中 ,直接影响宾客的心理感觉和身体健康 ,饭店职业道德的培养过程就是将职业规范转化为品质的过程 ,也是提高员工心理素质的过程 使我又想到了实习生活 尤其是前厅服务人员 ,传菜员 ,后厨厨师 例如 ,他们喜欢占点小便易 ,私拿酒店的低值易耗品 作为服13 / 16 务员的我在宴会大厅拾到 100 元钱 ,然后交给经理 这位经理很平淡地把这 100 元钱交给吧台 ,再交到财务作为营业 外收入 只是觉得这样的事情宣传一下比较好 我的诚实代表了酒店的诚信 对服务人员知识的培训重点在于掌握本岗位所需的知识 ,这是按速成性 ,需发性 ,阶段性的原则进行培训的 ,能力培训是饭店培训的核心和重点 . 饭店员工绩效考核是人力资源开发与管理的重要内容 ,考核必须坚持以贡献为主 ,长处为主的原则 公平公正的原则 ,坚持平时考核重于定期考核的原则 ,考核可以按定量考核 ,定性考核 ,考勤记录考核 ,也可以是三者的结合 . 饭 店酬劳是人力资源管理中的重要因素 ,也是饭店人力资源管理必然要研究的内容 物质酬劳不仅直接涉及到饭店的费用支出 ,而且直接影响到员工工作积极性的调动与发挥 奖金和福利待遇 服务员的工资结构是这样的 : 基本工资 :新服务员是 260,老服务员是 %全勤奖 (老服务员 )40 元 ,迎宾员是500 元 00 元降至 600 元 . 14 / 16 厨房是餐饮产品的生产场地 理是餐饮管理的重要环节 食品成本 ,餐厅服务质量及客人和饭店的利益都有着举足轻重的影响 有效地控制厨房生产过程中的浪费 从而获得最佳的效益 验收 ,贮存 ,厨房生产 数量控制和价格控制 ,采购成本直接关系到厨房生产成本 对采购人员的素质有一定的要求 :有强烈的进取性和责任感 ,有较丰富的商品知识 ,有较强的社交活动能力 ,有一定政策水平和理论知识 ,廉洁 建立科学合理的验收体系 :选用称职的验收人员和实用的验收设备 ,器材 . 宴会往往集饮食 ,社交 ,娱乐于一体 ,是人们为了一定的社交目的而举行的高级聚会 影响大 ,服务讲究 ,利润颇丰 ,故历来受到酒店经营者的重视 同时透过某个酒店的宴会 ,也折射也一个酒店的餐饮服务管理水平 ,对提高整个酒店的经济效益和社会效益都有着十分重要的意义 . 我实习的酒店举办的宴会特别多 ,主要有婚宴 ,寿宴 ,机关团体宴 ,满月宴 ,丧宴 宾客的要求和承办单位的物质条件和技术条件等因素对宴会环境 ,台面 ,菜15 / 16 单及服务程序等进行统筹规划 ,并拟出实施方案和细则的创作过程 物 ,境 ,时 ,事对宴会场境 ,宴会台面 ,宴会酒水 ,宴会服务及程序 ,宴会设计时