案例参照：顾客满意度调查分析.ppt

顾客满意度调查分析,Number1.members:,一、背景介绍,维多利商厦是集购物、休闲、娱乐、餐饮于一体的现代化消费中心，位于呼和浩特市商业繁华、人口密集的中山西路黄金地段，商厦东邻首府广场铜锣湾购物中心，西邻北京大华联，又与北京王府井百货隔街相望。,维多利,一层包括： 化妆区、皮具区、礼品区、民族礼品 饰品区 、宝姿服饰、 手机/数码、 摄影/彩扩、 珠宝区、珠宝类 、玉器类 、精品类、钟表/眼镜等。 二层包括：女装区 男装区、休闲区、 美容院。 三层包括：鞋帽、儿体商场主营鞋帽、儿童用品、体育等三类商品，并设有恺力休闲房、儿童乐园、儿童水吧等设 四层包括：家电广场,海亮,海亮也是一家集购物、休闲、娱乐、餐饮于一体的现代化消费中心，坐落于维多利对面。,二、评价实施方案,顾客满意度,样本数量：维多利、海亮各50份共100份,调查时间：210/11/28,调查方法：问卷调查 口头调查 观察法,调查对象：商场消费者、工作人员,商品的价格 促销活动的力度及频率 广告宣传知晓程度 安全设施的配备,商场内外的装饰美化等 商场内的空间大小 商场内设施先进和美观度 商场内、厕所的清洁程度,1.方便程度,3.购物环境,2.服务内容,4.其他,商场所在位置及停车位的设置 商场内提示性标语是否明确 楼梯、电梯的设置 各类型商品摆放是否简单易寻,商场经营项目的种类以及物品的齐 全程度 商场中服务人员的职业素养 结账柜台的设置 商场内休息区座椅的设置等,评价标准,三、数据报告分析,商品指标： 非常满意 10分 比较满意 8分 一般满意 6分 不满意 4分 非常不满意 2分,根据以上分析，我们了解到从总体指标上看两家商场区别不大，海亮商品价格偏高一点；维多利促销活动以及投诉方面的处理比较好。,通过上面的分析可以看出，海亮在服务方面处于弱势， 现场观察也可以发现海亮工作人员没维多利的热情。 而维多利在补货速度和售后处于弱势，可能是因为 出货速度较快来不及或没重视这个问题。,服务方面都存在的问题：,1.新产品上架速度比较慢 2.产品价格相对比较高 3. 促销产品种类较少，打折力度不大 4.服务太多一般,甚至有态度恶劣的情况 5.投诉方面两商场做的都不太好,维多利的顾客忠诚度较高，可能由于维多利成立较早， 在消费者心中形成品牌优势；也可能是维多利各种服务项目 较海亮来说更齐全，顾客就较多选择维多利。,方便程度（外圈为维多利，里圈为海亮）,四、分析报告,就方便程度 来说，人们 更倾向于不 那么拥挤的 海亮。,购物环境,人们普遍认 为 维多利购物气 氛要强于海亮,其他方面的不足,商场内部和卫生间的卫生方面，由于海亮的客流量小于维多利，所以海亮的卫生要好于维多利。 商品价格方面，两个商场差不多。调查中我们发现人们普遍认为海亮的价格要高于维多利。 安全方面，根据我们对商场内工作人员的了解，两家商场每层楼都设有消防灭火器、报警器等，工作人员这方面的培训仅限于口头说明，并未演练。 顾客对于节日期间结账时的拥堵很不满，大部分提出这方面有待改进。,五、改进建议,1.增加商品种类和新产品上架速度 2.清洁工应分工合理，明确各自任务定时清洁商场内各个易脏点 3.在原有品牌优势基础上进一步完善服务内容，培养忠诚客户,针对维多利：,针对海亮： 1.积极举行促销活动，吸引更多的客户,形成良好的购物气氛 2.注意对员工的培训，提高员工的素质，逐步形成以“顾客为中心”的服务思想 3.认真对待顾客投诉问题,两大商场均应改进的地方：,1.增加商品种类和新产品上架速度. 2.节假日增加工作人员和收银设备,可开多个通道来疏散人群. 3.应降低部分产品价格. 4.提