客服人员业务内容设置建议.docx

客服人员业务内容设置建议汽车品牌4S店客服人员业务内容，可能对于很多汽车品牌4S店来说，设置业务内容上，目前存在较多的困难，目前整个行业现状，很多4S店甚至是没有客服，多为兼职或者挂职现象，专职的较少，管理规范的更少，存在较多管理过程困难，这种现象造成的结果是客户关系无法维护，客户流失和满意度急剧下滑，档案管理失控，转介率和回厂率急剧下滑，最终损失的是4S店自己的利益和汽车品牌形象，笔者就日常工作积累，结合实际工作开展，就客服人员的业务内容设置，做一个简单的阐述，供参考：一、进厂台次 在汽车品牌的核心流程中，对于进厂台次的考核，是客服人员最基本的业务内容要求，谁对4S店的进厂台次负责，绝对不是大家传统意义理解的，全部是服务顾问，服务顾问只是被动的接受客户进厂，被动的服务于客户，而主动邀请客户进厂，主动服务客户的是客服，客服是维系客户与4S店之间的桥梁和纽带，理应是4S店中与客户关系保持最亲近的人，也是与客户沟通最多的人，是客户从未进站到进站，以及离站后，密切关注客户的人。客户进不进厂，客服应该承担这个责任来，所以，进厂台次是客服人员的主要业务内容，也是绩效考核的基础之一，进厂台次主要涵盖首保客户台次、到期保养客户进厂台次、一般维修进厂台次、关联业务台次和事故车进厂台次等。客服主要管控的是首保和到期保养客户的进厂台次，这两部分内容是客服在日常工作中，可以掌控客户的，每月新车交付后，客户信息在专卖店来讲都是准确的，新车7DC的回访只要能做到位，加上首保是免费的，首保的客户对于客服来说，引导其进站做首保是没有问题的，这是基本的工作；同样对于到期保养的客户，只要在系统中或者在日常客户关系维护中能维护好关系，完成60%的到期保养客户进站率，还是没有问题的，笔者曾经调研过不少品牌，对于到期保养的客户进站率，一般设置都在60%以上的目标，作为客服的日常工作绩效目标，首保和到期保养客户的进厂台次，这两部分是4S店客服人员业务内容设置必不可少的内容。 其他进厂台次情况存在变量，不可控制，但是，作为日常客户关系维护和3DC回访的重点部分，都是必不可少的工作内容，只要客户关系的维护能够做到位，一般维修、事故车、关联业务的进厂台次，都会受到一定的影响，这几部分进厂台次，可以在日常的服务活动、爱车讲堂、自驾游和个性服务中引导客户进站，这也是客服的工作内容，笔者将在下面内容阐述。二、预约 预约是4S店维系客户关系的开始，也是客服最基本的工作内容之一，主要涵盖两部分：主动预约和被动预约，从形式上看，主动预约侧重于客服对于客户的邀约，被动预约侧重于4S店对客户预约的接受。预约工作是销售和服务的转折点，也是服务的切入点，是客户从新车销售后，体验服务的开展，这个时候，也是客户对于品牌认知的最好时期，汽车4S店客服应该在新车销售后，7DC时期就应该开始植入满意度概念和消费概念，从一开始让客户养成预约的习惯，为后期控制客户进厂时间上做准备。 预约是我们有效掌控客户的最好手段，是控制客户流失的最有效的办法，用回访去统计客户流失，不如通过预约来控制和有效阻止客户流失，要从去面对挽回不良结果的概念上转变为从源头控制上的概念上来，汽车4S店应该深入和狠抓预约率，把预约率作为客服的考核指标上来，才能有效的推进工作，才能有效控制客户流失。预约率的标准，从目前行业的参数上大部分集中在25%-30%之间，也就是说，预约成功进厂客户占总进厂客户的比重要达到25%-30%之间，这个参数，笔者认为还是很低的，在汽车4S店中，如果把首保和到期保养客户的预约做好，可能预约率这个数据占的比重至少要在45%以上，上述已经说过，首保和到期保养客户是汽车4S店可控的数据，只要跟的紧，方法得当，这个群体是不会流失的，是可以起到保障的，但是，这一块，很多汽车4S店，做的相当不到位，没有认识到问题的所在，造成了客户的流失，需要引起汽车4S店管理层的关注，所以预约是4S店客服人员必不可少的工作职责之一。三、续保 保险，几乎是没有成本的营销，一张嘴和几张纸的销售，新车销售后，保险的购买是目前客户必选的内容，是目前整个行业的现状，对于服务来说切入比较困难，只能等待客户保险到期，需要续保，才有机会介入，对于保险到期的提醒和续保的工作推进，这时才能体现客服的价值所在，每月梳理保险到期的客户，说服客户积极到店续保，传递在4S店做续保的好处，是客服日常工作的重点，也是4S店重要利润的来源，同样是客服人员绩效收入的重要组成部分，不管是强险还是商业险，对于客服和4S店来说都是不菲的收入，对于续保的任务制定，笔者认为，当月的续保完成率不能低于20% ，是考核客服对于续保的管控的最低指标值，这其中涵盖了续保的台次和产值。四、3DC 3DC回访，是客服每天工作的必修内容，是4S店关注客户和了解自己的窗口，在任何时候，此项工作都不能放松，3DC回访的内容，在4S店来说，有效性是关键，当日发现的不满意客户，客服要当日下发不满意客户问题跟踪单据给总经理和服务经理，或者作为职责，直接问责处理都是可以的，对于回访中存在的问题，第二天的晨会，就要进行宣贯，力求尽快的纠正不足，快速的反映，让客户第一时间感知，自己的抱怨和不满，有人在关注和处理，才能消除客户对于4S店的疏远和怀疑，避免客户流失，客服在3DC的回访中，识别出来的问题，除了当日必须处理的问题之外，梳理4S店存在的共性问题是核心工作，每周的周报和月底的月报，都要归纳整理出来4S店普遍存在的问题，硬件问题、服务态度问题、维修技术问题、核心流程问题等，都要参考行业调查的形式和内容，进行归类分析，找出问题，再协调资源进行逐步整改，以达到客户满意和4S店管理逐步提升为主要目的，所以，3DC回访是客服的必修工作内容。五、7DC 7DC回访，在很多品牌4S店中往往被忽视，或者都定义在销售顾问层面了，其实是不对的，7DC涉及的内容，远远不是销售顾问层面所能掌控的，展厅流量的管理、战败客户的分析、客户属性的分析、网点管理的梳理、销售顾问销售流程的监控等，那是一个销售顾问所能掌控的内容，再说，销售顾问去回访客户是否对于自己的销售流程满意，或者战败原因去分析，等同于自己去打自己的巴掌，再去扣自己的工资，她肯定不会传递出真实的回访内容的，这就有必要转移到一个中立的部门，那只有客服才适合，所以，7DC作为客服工作的内容等同于3DC一样，是基础工作，客服内部所要设立的应该是，对应于销售和服务的两个模块部分，7DC单独作为销售模块的回访和满意度调查是客服必须面对的实际问题，所以，客服7DC回访的重点，应该关注的是展厅流量的管理、战败客户的分析、客户属性的分析、网点管理的梳理、销售顾问销售流程的监控等，以上内容，应该作为客服销售模块回访员的基本工作内容。六、爱车讲堂 很多时候，爱车讲堂被认为是服务部的事情，因为涉及的内容都是客户驾驶问题、日常使用事项，以及常见故障排除问题，从客户和客服的角度出发，是客服人员没办法做到的，涉及技术、备件、服务话术等，完全是服务部的事情，其实不是这样的，新车交付后，对于新手买车或者老手新车，作为客户来说，对于产品的了解和掌控是一样的道理，谁第一时间接受客户，谁就能第一时间进入客户心中，作为客服，从新车7DC开始，就第一个与客户建立了关系，这个关系的维护，想更深入一层，不一定是从首保开始，完全可以从新车交付后到首保之前的新车爱车讲堂开始，可以提前拉近与客户之间的关系，从而为后续的首保提醒、预约工作开展和回访工作开展等建立良好的基础，从爱车讲堂上去推销自己的服务，消除客户在新车使用过程中可能出现的问题，并建立有效的联系方式，让客户在第一时间出现问题知道找谁，当客户抱怨和不满产生时，找谁第一个倾诉，是客服在爱车讲堂开始时，建立客户关系的关键时机，它也为后期处理客户抱怨铺平了道理。 爱车讲堂的开展，销售每卖30台车，客服至少要开展一次爱车讲堂，当然，针对老客户的爱车讲堂也是可以组织的，这个没有限制，在爱车讲堂的开展中，客服是第一组织者，服务部是配合者，服务部可以出人出力，给予技术、备件和资源的保障，才能确保客服对于爱车讲堂的组织。七、自驾游 组织客户去游山玩水，是不需要什么技术含量的，对于旅游景点的选择和游玩的形式，是非常简单的事宜，客服人员在一定的支持下，完全可以独立完成的事情，这一点毋庸置疑的。 现在随着城市人群工作压力的加重和市区内环境的日益复杂，一定的外出旅行，是客户购车后的新的消费倾向，作为4S店有组织的开展客户范围内的自驾游活动，除了拉近客户之间的关系，也为汽车品牌的宣传起到了一定的作用，作为维护客户关系的客服，理应在这个工作起到主控作用，客服人员应该不定期的，结合当地天气和环境，开展自驾游活动，笔者认为，每场次十台车，30-50人的小型自驾游活动较为妥当，便于组织和安全保障，车辆太多，人员过多，不可避免的出现其他问题，变好事为坏事，就失去了组织活动的意义。八、服务活动服务活动在很多汽车品牌中，主导的往往是服务部，这是不对的，服务部在开展这项工作时，需要传递出去信息的时候，要找客服，客户进站了解或者电话咨询的时候，要找客服，出现客户抱怨和不满的时候，还要找客服，同时，客服还要在客户参加完活动去回访客户是否满意，那就不如，整个服务活动的组织、传递、回访和总结，都交给客服，服务部只做客户进站接待和服务活动的完成工作，客服从一开始的服务活动宣传就介入，对客户进行邀约，对客户参与活动后的感受进行回访、对服务活动的开展进行评议总结，梳理服务活动存在的优点和缺点，改进问题，为下一次的服务活动开展做好准备，这样，省去了不少的无用时间和人力物力，为4S店整体运营减去了不少的成本浪费，何乐而不为呢，这样开展工作，客户会紧紧围绕在客服人员周围，便于客服熟悉和了解客户心声，控制客户流失上，会有很大的帮助，所以，服务活动的开展，理应归属客服模块主导。九、销售和服务满意度稽核 行业百分之七八十的4S店，做不到客服对销售部和服务部的满意度稽核，客服的权限很小，客户的话语权受限制，甚至被欺负，当客服发现销售和服务部问题的时候，抵触和漠视存在的比较明显，甚至还有仇视现象的存在，笔者从业多年，亲眼目睹过不少4S店客服在发现问题，传递工单的时候收到阻碍和抵触，甚至谩骂，客服委屈的眼泪，笔者也是亲眼看过的，其实，这样做是错误的，客服作为客户的集中代表，传递的是客户的心声和问题，不代表自己，不管是销售和服务，去抵触和阻碍，都是不对的，自己存在的问题不去改进，谩骂和抵触客服是不能消除问题的，也不要试图去说服客服去接受问题的存在，而应该是积极的去配合客服去面对解决自己存在的问题，才能提升自己的部门，4S店，要想改变这一点，必须要给客服授权，授权客服对于销售和服务的满意度进行稽核，就事论事，遇到投诉抱怨，一单一罚，想要申诉，必须有客户的亲笔签字证明才行，总经理和老板在这一点上必须给与支持，在岗位职责上和公司体系文件上，必须写明客服有此项权利，才能保障此项工作的开展。十、档案管理 档案的管理，是客户日常工作内容之一，每天到前台收取前一天的客户纸质档案，检查纸质档案的完整性、规范性是必要的，客服要对存档的资料负责，要确保档案完整不缺少，内容填写规范，要遵守档案法中明确的规定，分类存档，便于后期出现三包争议的过程中，司法程序纠纷需要时抽调档案，档案能呈现有效证据，避免因为证据不足，造成4S店存在损失的现象。 客户档案是4S店持续发展的资源，是根本，档案管理出现问题，造成的损失的无法评估的，所以，档案管理对于客户来说，既是责任问题，也是职责问题。十一、客户投诉的关注 投诉可能对于服务经理来说，纠结的比较多，因为问题多出现在服务部，往往这项工作，服务经理做的感觉要比客服经理做的要多，其实，这是表面现象，从历年的投诉曲线分析，其实涉及投诉处理的组成部分中，涉及服务部的投诉内容只有50%左右，很多客户投诉的核心，很多并不是维修质量和服务顾问的服务态度上，更多的是集中在硬件条件和客户关系维护上，最近三年的第三方机构的调查报告中，比较明显，客户集中投诉的点多为客休室的环境、洗车、用餐、收费合理性、回访是否及时和预约是否及时安排等成为重点，客户从重点关注维修技术向服务过程的享受在转变，这不是一个服务经理能解决的问题，只有客服，站在公司的角度去了解，站在公司的角度去改进，从宏观角度，提醒总经理和投资人去投入和改进硬件和软件等，才能避免更多的客户抱怨和客户投诉产生。十二、面访 面对面的回访客户，在目前很多4S店还做不到，很多客服不愿意面对客户，宁愿在电话里面接受客户的任何抱怨和问好，都不愿意当面和客户进行沟通，这也是中国人的通病，不见面还好说，见了面无话说，客服总是羞于见到客户，客户也是只闻其声不见其人啊，这样做其实是不对，当面回访客户，认识客户，了解客户对于客服来讲，是一个很好的手段，面对面见过客户，起码知道客户的年龄，长相，着装水平，谈吐如何，在后面的电话回访中心中也有了一个印象，便于给客户沟通，即使客户有抱怨，因为都见过面，都认识，他也不好意思说难听的话，或者在第三方回访的时候，想说4S店的不好，他也会有所顾虑，避重就轻，这无形中帮助了4S店满意度的维护，得到厂家和行业的任可，所以，面访工作，在4S店中有必要进行开展，笔者建议，每月任务的制定，最好能够达到总进厂台次的10%-20%为好，对于面访的客户进行纸质回访问卷的制作，进行打分制，设置建议项，形成面访报告，往往面访的问题，比电话回访的问题要真实，客户面对客服人员，往往提出的都是合理化的建议，不会是胡搅蛮缠的问题，这无形中帮助了4S店的成长，所以，面访客服是必须要开展的工作。十三、流失客户的管控 流失客户的管控，笔者其实并不关注的太多，笔者认为，既然是流失的客户了，知道客户流失的原因就行了，没必要去投入过多的人力物力和财力去拉回客户，你花费再多的资源去吸引客户，最终多是事倍功半，不见多少效果，还不如，去关注哪些经常到店的忠诚客户，通过去维护忠诚客户的关系，来控制流失，客服所要做的流失客户的管控，只要是能够识别出来并能联系上客户即可，4S店需要开展的活动，能及时让对方收到信息即可，能来就来，不来也罢，这类客户，及时偶然来一次，也是不容易的了，重点，还是做好已有客户的关怀为主。十四、加强对满意客户的引导 长期以来，汽车专卖店回访的形式和结果，关注的都是不满意客户的动态，往往为了一小部分不满意的客户花费更多的成本来维护口碑，甚至不惜代价的去变更硬件和软件，力求客户满意，但是，事倍功半，即使再怎么努力，不满意客户的比例仍然不断的加大，投入的成本也一直在飙升，流失的客户比例也因为不满意而逐步增多，其效果甚微，无效或者成效不大的工作模式造成了服务人员的工作激情减少，致使人员流失严重，造成专卖店整体工作开展不