棉先生客服试题初稿.docx

棉先生客服测试试卷考试时间：每月28号（如遇特殊情况临时通知）1、考试内容：当月所有新款+标准化流程 a：款式考核点：商品基本信息，如价格、颜色、尺码、面料成分、搭配、款式特征等 b：标准化流程主要考核售前基本流程以及一些特殊注意点c:2、 考试形式：笔试和实操3、考试题型：选择题、填空题、判断题、问答题（允许新增其他题型）一、 填空题1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？ （ C）A、通过QQ与客户交流促成交易。 B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。 D、通过MSN与客户交流促成交易。2、客户可以通过几种方式拍下店铺的宝贝？ （B） A、1种 B、2种 C、3种 D、4种3、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息？ （D） A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。 B、订单显示冻结订单的情况下。C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。 D、在已发货的情况下。4、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（D） A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款 C、让淘宝小二介入处理。 D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。5、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（B） A、直接帮客户修改订单，让客户付款； B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单； C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；6、了解淘宝规则的最佳途径是：（A） A、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 B、到google搜索 C、到淘宝社区看帖 D、向其他店家询问7、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？（B） A、30天 B、15 C、9 D、78、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？（C） A、买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分； B、针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评分只能打分数； C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分； D、信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分，而店铺评分不积累信用积分；9、卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？（B） A、买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款； B、买家在付款以后就可以申请退款； C、买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款； D、买家拍下后就可以申请退款10、棉先生公司旗下有几个店铺？（C） A、2个 B、3个 C、 9个 D、6个11、客户购买宝贝时宝贝为什么加入不了购物车？（B） A、店铺系统出现问题； B、宝贝是我们的专项款或者是原价商品不参与店铺的活动； C、是新品不能加入购物车； D、宝贝上架是出现错误导致无法加入购物车；12、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（A） A、1 B、2 C、3 D、413、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（C） A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程 C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则； D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐；14、棉先生的客服联系电话是？A、4006596696 B、400-650-1250 C、400-650-1255 D、400-650-125615、(多选)关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?（AC)A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价，议价者拉黑！B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加*元就可以包邮或购满*元即可包邮哦！C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认哦！及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦！二填空题1、棉先生集市店铺，累计消费 元，就可成为棉先生VIP会员2、棉先生品牌的宗旨是 3、标准的客服用语开头是您好，杂良集！我是某某客服，有什么可以帮您4、标准的客服服务结束用语是请问您还有其他问题吗？或者请问还有什么可以帮助您？5、棉先生自主品牌成立于？三、判断题（ ）1、买家通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。（）2、申请退款的时候不可以申请部分退款。只能是全额退款。（ ）3、买家支付宝账户留的地址和买家从旺旺留下的要你发货的地址不一致，不要求买家修改支付宝地址直接发往买家旺旺发来的地址完全没有不安全性（ ）4、买家先购买一件并付款， 等要给他发货的时候拍下另一件， 让你一起邮寄但并没及时付款，这样操作没有不安全性，因为他已经付款了其中一件。不怕他耍赖。5、买家用另外的账号来咨询，其他账号拍的信息，直接发下就可以。三、问答题1.简述一下退换货的处理流程。2.简述一下简单的售前应答流程。3.买家商品缺货仓库电话联系之后，买家联系客服更换有货的颜色尺码，确定之后你改怎样操作？4. 当客人索要发票时我们怎么办？当我们的发票刚好没有的时候又该怎么回复？5.买家联系查退件，发货系统中没有退件信息，但是退件单号显示我们已经签收，此时你该如何向买家解释？6.买家订单中部分商品没有及时到