售前售后工作流程.doc

在谈客户：1， 第一次跟客户见面需要了解客户的信息来源；客户的具体要求；喜欢的风格；是重视设计、施工质量还是材料环保；了解装修预算；预约量房时间。【您好，我们是SKU装饰设计创作空间客服部的，我姓李，叫李玲。不好意思打扰了，1、请问您是通过什么渠道知道我们公司的？（比如说朋友介绍、网络、现场工地）2、那请问您房子是打算作什么用途的？（比如做新房、办公室、还是出租？），3、您家是几口之家？您对设计有没有具体要求？（比如现代简约风格、欧式风格、中式风格、田园风、地中海风、美式乡村风等）现代简约风的话相对来说价格会便宜一些，像欧式或其他风格因为工程及有些材质比较复杂所以比简约风的价格大概多一点，4、您在装修过程中比较注重哪个环节？比如设计、施工质量还是材料环保，（如提到设计，就说，我们可以根据您的风格给您安排相对应的专业设计师，我们的设计总监在这行业都有10年以上经验，有很多的案例，而且我们的设计都是原创，我们可以安排您跟设计师初步聊下。若提到施工质量，施工质量分当地和广东、广西，广东广西的施工队收费比当地施工队贵2-3倍，他们做的都是五星级水准和别墅。）5、请问方便问下您的装修打算投入多少钱吗？我们的目的是帮您合理运用好每分钱，把您房子的性价比做的更高，帮您把钱用在刀刃上。您看这样行吗，我们明天下午3：00（或上午11：00）安排设计助理去对您的房型结构进行系统的分析及了解，三天后您可直接开看方案或我们给您送过去。您看您 某号 下午4：00行吗？如果您有任何问题都可以打电话直接跟我联系，（递上自己的名片）。】 提前一天确认平面方案是否完成，再通知设计师及助理明天的见面时间和地点，预约当天上午给客户打电话确认时间。2， 电话回访，即设计师与客户首次看方案的第二天。了解客户对方案及设计师的满意度跟意见。【您好，我是SKU装饰公司的客服李玲，不好意思打扰到您了，我这次打电话过来主要是了解下您对我们公司的感觉如何，设计师昨天有没有迟到呢？那您对设计师的方案是否满意？（如不需要更改，直接引导客户做效果图及预算）如果没什么问题的话，我们会在三天内帮您整改好方案，那我们还是跟您预约三天后的下午3：00至5：00之间这段时间行吗？地点还是老地方吗？】提前一天通知设计师及助理。3， 第二次电话回访。了解客户对修改后的方案是否满意，引导客户做效果图。【您好，我是SKU装饰公司的客服李玲，请问您现在说话方便吗？昨天我们设计师拿过去的方案您还满意吗？如果没什么问题的话，那您需要做几张效果图出来看看吗？毕竟效果图做出来才是最直观的，而且我们能保证跟您房型结构一摸一样，只要您尽量配合的话您房子装修后跟效果图出来的效果相似度达到85%以上基本和照片差不多，效果图的收费标准是按30-50/平米计算，我建议您可以先只做个客厅的效果图出来看看，费用大概在800-1000元左右，而且这样的话费用也就比较低，您房子的效果会比较直观。我们出效果图的时间大概需要3-4天，同时我们下次也可以把预算给您送过去，预算您可以跟别家公司参考，如果您这个月定下来装的话，我们这边活动优惠会比较大。那我们就把看预算及效果图的时间定在4天后（或 某号 ）的上午11：00或下午3：00-5：00之间可以吗？您看您哪个时间段比较方便。】4， 电话回访谈预算，看完预算3天后回访。（上午10：00）【您好，我是SKU装饰公司的客服李玲，您对我们公司做出来的整体效果还算满意吗？，我们的预算跟您的期望值出入有多大？不管怎么样就算谈不成，还是可以做朋友，我会尽量帮您跟我们公司领导商量下看在您这个价格基础上争取些政策，再约个时间商谈一下。如果都没什么问题了，那您先考虑下，我明天再给您打电话看可不可以安排签约时间？5， 安排签约时间。（下午3：00左右打）【您好，打扰您了，请问你们考虑的怎么样了呢？我们公司不管是从设计还是施工质量上性价比在同行里来说都算相当高的了，我们的服务态度也以尽善尽美为终止。您看您考虑的如何，我们可以安排个签约时间吗？那就定在明天上午11：00可以吗？我们可以安排设计师去您那边。】售中：1， 开工回访。【您好，我是随意居装饰公司的李玲，前期都是我在跟您一对一服务，以后您在施工过程中有任何问题都可以打公司电话或我个人手机联系，您家已经开工了，所以以后每个月的10号、20号、30号我们会对您进行回访，了解您对施工现场、工人、设计师及我服务的满意度及意见等。很高兴为您服务，祝您愉快，再见！】2， 第一次回访。了解（ 15 号）。【您好，我是SKU装饰的李玲，打扰了。您对我们工人的服务及服务态度感觉怎么样？设计师的服务怎么样？客服的服务及态度怎么样？现场是否有配消防设备？基本情况我了解了，谢谢您的合作(或意见)，那我们下次再联系。】3， 第二次回访，（30号）。【您好，我是SKU装饰的李玲，打扰了。您对我们工人的服务及服务态度感觉怎么样？设计师的服务怎么样？客服的服务及态度怎么样？现场是否有配消防设备？基本情况我了解了，谢谢您的合作(或意见)，那我们下次再联系。】4， 竣工前回访，【您好，我是随意居装饰的李玲，现在工程已算基本完成，竣工交付当天我们会按正常程序把我们装修范围内的项目当您面试用后交付您正常使用，请验收。那您看您明天下午3：00（或上午11：00）哪个时间段比较方便，我们安排下竣工验收的时间。祝您愉快，再见】售后：1，您好，我是SKU装饰公司的李玲，感谢您对我们公司的支持与信任，交付使用后有以下注意事项请注意：1、注意安全用水用电，不要超负荷用电，2、出远门要注意关水电总闸，3、新房在第一年装修后可能会有墙面开裂情况，请您不必惊慌，这属季节性开裂，我们会在每年10-11月份安排相关的维修工作，因为这段时间气候最干燥，这个时间维修效果会最好，4、进水软管3年必须更换为宜，尽量使用质量比较好的进水管，因为是塑料材质时间久了易老化，特别冬天低于零度以下易爆裂（原因是进水管内有压力），5、使用浴缸、洗脸盆、拖把池、洗菜盆、马桶等注意下水地漏，避免杂物、头发、硬件物落入下水管内，否则易堵塞，6、灯泡、电灯、五金挂件属于消耗品，不在本公司维护范围内，如有质量问题可根据产品的保修内容保修或更换。目前我们公司有个活动，活动期间装修的客户会免