售楼处管理方案.doc

新售楼处管理方案 为 配合销售工作，真正让客户及准客户第一次接触到并能 感 触 到其专业化、人性化、规 范化的优良服务，为项目的销售及今后的物业管理打下良好基础,我们将从度提供以下协助和服务：应客户要求为其介绍物业管理的有关情况，为客户提供服务；进出 车辆及物品的管理工作；巡视售楼处的卫生情况、各设施设备的运行情况；维护售楼处内各 设备设施的正常运行；负责售楼处各个区域的清洁工作；协助销售活动的举办；协助前期物 业的进驻准备工作。一、售楼中心管理架构正门门童侧门门童车场前台迎宾服务水吧服务项目经理客服组秩维组保洁组案场保洁办公区域保洁工程组维修二、人力资源配置（1）客服组：主管1名，客服组共配置水吧服务员3名。工作岗位人员班次安排工作内容主管1人全天（与售楼处上下班时间保持一致）负责售楼中心全面的物业管理与服务工作以及与开发商及代理商之间的日常衔接。水吧服务员3人AB倒班，一人轮休负责休息区内客户的酒水提供，适时为客户添茶续水，客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作。（2）工程组：技工1名 技工负责现场设备设施及物品的保养维护。（3）秩维组：6人（售楼处西门2人，南门2人，停车巡逻1人，主管1人）；（1）售楼处形象岗4人，（另外两名AB倒班。）负责进门客户的接待，引导客户至等待区间稍候，再知会销售人员来负责具体接待。客户多时须协助业务人员招待客户 （2）停车服务（含外围巡逻）1人秩维要求: 负责迎接来访人员、配合售楼处现场销售、完成售楼处安排的各项工作、外围巡逻、车辆引导、为客户开启（关闭）车门、现场消防管理及突发事件处理等各项工作。工作岗位人员班次安排工作内容门口形象岗4人A班：8:00-9:00B班：9:00-10:00A班：10:00-11:00B班：11:00-12:00A班：12:00-13:00B班：13:00-14:00A班：14:00-15:00B班：15:00-16:00A班：16:00-16:30B班：16:30-17:001、负责引导客人进入售楼处大厅，回答客人提出的问题。2、谢绝衣着不整人员进入售楼处大厅。停车服务1人8:00-17:001、负责协助进入售楼处客人停泊机动车。2、负责售楼处停车场公共秩序管理。主管1人8:00-17:00在公司前期介入部指导下，积极配合甲方售楼处各部门的工作，带领全体员工完成日常保安服务工作任务，总体负责管理及服务质量监督,与甲方及前期介入部积极配合、沟通,解决问题，处理突发事件，并对保安服务工作标准及所有员工安全问题负全责备注每周6天工作日，轮休一天（4）保洁组：保洁：3人，班长1人，保洁员2人。总体负责售楼处室内外卫生的日常维护及物品看护。周期保洁：外墙清洗（1次/季度）、内玻璃幕墙3M以上清洗（1次/季度）、大理石结晶养护（1次/月）、样板间地毯清洁（1次/月）。三、岗位服务礼仪标准严格按照物业销售一体化标准序号项目标准备注1着装A、员工上岗（班）应按公司规定着工装。B、工装洁净、平整挺括，无污迹、无破损、既庄重又亲切。2仪容仪表A、上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。B、面容整洁、自然、干净、清爽、不油腻，情绪饱满，面带微笑。C、头发整洁、清爽，发式大方，不得梳理怪异发型。D、指甲干净、修剪整齐。E、身体清洁无异味。F、 口气清新。G、服务工牌佩戴在左胸前，端正且干净，佩戴领带（领花），胸花按岗位佩戴一致。H、不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等。I、穿和工服颜色相称的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤脚。3仪态举止A、站姿（立）自然平稳，身体正直，不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；双手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品。B、坐姿端庄，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。C、走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来, 主动侧身让路，不得从两人中间穿行；两人并肩而行时不得搭胳挽手；不横冲直撞，粗俗无礼。D、用右手为客人指引方向；不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人；引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。E、不得随地吐痰，乱扔杂物；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大声说话、喊叫，乱丢物品。F、不得当众化妆或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打喷嚏；不得当众剔牙。G、及时和客人打招呼（用语言或点头示意）。H、不当着客人的面经常看手表。4表情A、时刻微笑。B、热情、亲切、真实、友好；精神振奋、情绪饱满，不卑不亢。C、和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重；不得东张西望心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼。5服务语言A、讲普通话，声音自然、柔和、亲切，不装腔作势，语言清晰、简练、准确、柔和。B、熟练应用英语或韩语常用词语。能用英语准确流利对话。C、声调有高有低，适合交谈内容的需要。D、声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准。E、不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说话。F、不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人；不得和客人吵架。6礼节礼貌A、礼貌用语（如“您好”、“欢迎您”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”、“欢迎您再来”）。B、熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人。C、熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人，如 “先生”或“小姐”；称呼第三者时，应说“那位先生”或“那位小姐”。D、熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题。E、熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人。F、行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）。G、服务中表情自然，举止文雅。H、服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。7日常用语A、客人到来时要说“您好（早上好、中午好）；“有什么事可以帮到您？”任何时候不可以讲“喂”；合适的时候可说“请问您贵姓？”。B、从客人手上接过物品要讲“谢谢”；客人表示感谢时，可回答“不用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿）”。C、中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍等一下，我马上就回来”在接待已等候多时的客人时要讲：“对不起，让您久等了”。D、碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决（我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您）。E、当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”。F、客人离去时要讲：“再次谢谢您的意见（您的电话、您的到访），“再见”或“请慢走”。8职业道德A、遵守国家法律、法规；B、对客人谦虚、诚实；C、对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；D、对老、弱、病、残疾客人，优先服务；E、尊重客人风俗习惯、宗教信仰；F、保护客人合法权益；G、遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。9服务知识A、熟悉项目经营特点；B、熟记本岗位的服务程序和相关知识；C、熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。10工作纪律按时交接班，不迟到、不早退，不擅离岗位。不得在上班期间作与工作无关事项，如上网、聊天、看报刊、听广播等。四、岗位服务内容、服务标准及要求（1） 客服组项目服务内容服务标准及要求备注水吧服务酒水提供1、水吧柜台洁净，饮品摆放整齐；2、有多种基酒储备，调制多样鸡尾酒；3、服务员视客人需要提供热情服务；4、主动向客人介绍饮料和酒水；5、准确记录客人需要的饮料、酒水并向客人复述确认；6、2分钟之内必须向客人提供饮品；7、客人离去时，用敬语欢送。（2）工程组设备设施完好率98%；维修及时率100%，返修率小于1%；日常小修不过夜，现场维修人员随传随到。除应急维修外，尽可能安排在晚间进行维修保养，避免影响客户，造成客户的不便。共用部位及公用设施设备的划分维修养护制度实行检查手段运用关键的共用部位及公用设施设备计划预期维修养护维修前检查法主要的共用部位及公用设施设备诊断维修制定期诊断法简单的共用部位及公用设施设备事故维修制随时观察法综合维修养护（3）秩维组项目服务内容工作标准及相关要求门童服务指引服务1、以军姿（站姿）在大堂门口当值。2、每天凌晨8：00至17：00，售楼处其他工作人员下班以后，负责夜间售楼处安全。3、可以因工作需要改变规定姿态，但工作完成后要及时恢复规定姿态。4、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，但不得超过10分钟。5、保持警觉心态、亲和表情。6、对话时，面带微笑称呼对方，并直视对方，以示尊重。7、熟悉售楼处现场基本情况，包括：人员、物品、办公区分布、各部门职责、联系电话等。8、如遇客户进入工作区域（距离岗位1米），立正、敬礼；并主动点头微笑以示友好，说:“您好！欢迎光临”协助客户1、识别客户需要，并及时予以相应帮助。2、及时为客户开门。3、无人员出入时，大门保持关闭状态。4、当发现年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的客户出现在视线范围以内时，主动上前，面带微笑，说“您好，让我帮您吧”等文明用语，并及时帮助其开门。5、客户咨询问题时，按实际情况回答。6、当遇有特殊情况，如接到匪情、火情报警等，应当把好大门关，协同其他人员共同作战，直到警报解除。7、客户需要协助的事项，个人无能为力时，要即时通知主管处理。巡逻、巡视路口引导1、发现有车需要进入售楼处停车场时，应及时做出反应，以便车主明白你要为其提供服务。2、使用规范动作，引导车辆进入售楼处停车场。3、向车主敬礼。车场巡视巡查车时，发现车门（窗）没有关好或出现漏水、漏油等现象，应当及时报告售楼处，上报主管处理，并在值班记录表上做好记录。值班形象1、用规定的站姿和走姿执勤。2、保持警觉心态，但遇见客户时，又要体现出亲和表情。3、对话时，面带微笑并直视对方，以示尊重4、按现场巡逻方案进行巡逻，因个人原因可以请示上级暂离巡逻线路，但不得超过10分钟，并做好值班记录；因工作原因暂离巡逻线路超过10分钟的，应当及时向当班班长报告，并做好值班记录。5、遇见客户时，要面带微笑与对方打招呼：“您好！”，并判断其是否需要协助或需提示事项。必要时，给予协助或提示。安全检查1、巡逻时要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等，发现公共秩序或突发事件问题时，按常见公共秩序问题处理作业指导书或突发事件处理作业指导书处理。2、巡逻时应当注意观察各类消防、防盗设施以及各类公共设施（如路灯开关，水管、门窗等）是否完好无缺。并在值班记录表上做好记录，同时知会相关人员。3、若拾到他人遗失的物品，应当上交售楼处，由售楼处张贴失物招领启事联系失主。4、夜间巡逻时检查售楼处门窗是否关好、是否完好无损，如有异常情况应通知相关部门。（4）保洁组a. 保洁：项目服务内容工作标准及相关要求大堂保洁服务停车服务接待区域保洁服务负责公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈室、多媒体展示室的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境。办公区域及沙盘保证每日清洁一次。及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。办公区域保洁服务负责公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、VIP签约室、二个步行梯的卫生清洁，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。办公区域及衣帽间保证每日清洁一次。五、售楼中心物品交接管理制度为了保证售楼中心的固定资产、各类物品完好无损，特此建立物品交接管理制度，做到物品使用、保管落实到人，移交前后有记录，确保甲方财产安全。1、每天交接班时必须提前10分钟开始，交接内容包括：售楼中心摆放的固定资产、各类物品。2、每项目组在人员交班的同时应做好物品交接记录，填写物品消耗情况。3、售楼中心经理（或各项目组主管）每天必须查阅交接记录，并亲自清点和检查物品的完好程度。结 束 语专业之道，惟一惟臻。凭籍优异的品牌