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通向成功的九步 EF Method 9 Steps Training,Shirly Zhang 2011-03,EF Method 9 Steps Training 运用的 引导模式,Why,When,What,Who,Where,How,Tool,为何会有这个步骤,何时做这个步骤,这个步骤的具体内容是什么,这个步骤都有谁参与,这个步骤在哪里进行,这个步骤如何做,这个步骤会用到的工具,Step1 Preparation Key Point Summary 任何人或任何事的成功都一定是事前有充分的准备，因此相关的准备工作务必客户到访中心之前做好 Physical Preparation:（物质准备） 制服、化妆、名片（以Smart CSO发出的销售人员着装礼仪为标准）、清理咨询室、手机静音、打开电脑、打印SF信息 CC带入咨询室的7件资料 CC带入咨询室的销售工具包：含12件内容 Mental Preparation: (心理准备) 在客户来之前，CC需要充分掌握客户信息，可以利用Baidu&Google等 搜索引擎工具深入了解，但是不希望CC对此产生预判 将客户信息在团队成员进行讨论和类似客户成功案例分享，针对目前手头已经掌握的信息，CC可以说出打算如何Consultation 预测可能会碰到的阻碍和客户提出的异议，团队成员间进行Role Play来进行演练 建议： 由于本步骤不是十分容易被Observe,所以建议在每天早上中心Daily Huddle时，对CC进行抽查 销售工具包内建议可以放入不同行业、不同级别、不同年龄段成功报名的学员名片，可以在类似状况的客户前分享 CSM可以不定期抽查CC的销售工具包,Step2.Approach Key Point Summary Approach to Person: 让客户在第一时间喜欢上CC （当客户在等候区时，中文开场白）您好，请问是王小姐吗？（对方回答：是）我是您的高级课程顾问，我是Marry，您也可以叫我刘老师 （当客户在等候区时，英文开场白）Hello, Miss Wang very nice to meet you today, welcome to the centre. Im your senior course consultant Marry, you can call me teacher Liu.或者Hello, Miss Wang, How do you do today, welcome to our centre .Im your senior course consultant Marry, you can call me teacher Liu. 给对方留下良好的第一印象非常重要-Iceberg Effect,这是双方建立平等互信关系的开始 更多关注Body Language,身体前倾-弯腰，眼神接触，主动握手，微笑，适当赞美 出门前先照镜子，检查一下着装等，同时记得给自己鼓励 从现在开始由Senior CC接待客户 Approach to Situation: 让客户在第一时间喜欢上EF 把客户从等待区带入咨询室这一段路上，可以询问客户乘坐什么交通工具，过来是否方便，并且简单SHOW Center(30” - 60”)让客户感受我们中心的环境，切忌不可进入Detail， 如果此时客户提出问题可以告知之后我们会一一给予详细介绍 在利用者这个很短暂的时间向客户简单介绍EF，让客户在最短时间内喜欢上EF（三句标准话述介绍EF）-见下页,STEP 2.APPROACH KEY POINT SUMMARY APPROACH TO SITUATION 三句标准话述介绍EF EF是利用LEARN BY DOING（这种方式）来进行英语教学的培训机构 EF是世界上最好的英语培训机构之一 EF是全球最有创新的一家公司 （标准话叙述）因为从助理（Junior CC/TM）那里了解到您有提高英文的想法，我们也想帮您找到一些方法来提高英文，知道您要到访，所以提前帮您预订了一间咨询室，请跟我来（要让客户知道今天来中心的目的，为何从等待区域到咨询室） （进入咨询室）首选告诉客户我们有红茶、绿茶、咖啡和矿泉水，您想喝什么？ 给客户递过水以后（如果是热饮，告知客户小心烫口），然后再次证实介绍自己，同时给跟客户递交名片 关键点： 该步骤有标准话述（中英文）需要牢记，英文发音标准，反复ROLE PLAY，要求流畅表达 需要CC了解的是：公司为了一个APP付出很多成本，是很多人在背后的女里才能让客户成功到访中心，所以请所有CC无比珍惜每一个资源。良好的第一印象不仅仅是见面、握手、着装、递交名片等，还包括了不能让客户等待，需立即接待（不能让客户等待超过5分钟） 态度亲切，面带微笑，时刻表达我们对客户的关怀，表达出我们希望帮客户提高英文的计划 一定记得说：感谢您的宝贵时间,STEP3 NEEDS DISCOVERING KEY POINT SUMMARY 工具： 充分利用PERSONAL STUDY PLAN 1.个人资料 FACTS 2.您学习英语的目的是？ GENERAL NEEDS 3.学习目的：1-4 SPECIAL NEEDS PSP 要让客户填写完整，无论最后是否成交，PSP都要一式两份让客户带走一份 具体步骤：,客户的真实情况：例如 姓名、年龄、性别、学历等等，要客户如实填写,FACTS,全人类的需求：例如-职业发展、希望进入外企、希望收入更高、想出国旅游、移民、去国外定居等等,General Needs,个人具体需求：例如-英文简历、何时面试、哪家公司、什么职位、什么待遇、三个月后参加TOFEL考试、六个月后去美国领事馆面试等,Specific Needs,找到如果实现以上具体需求给客户带来的好处是什么，也就找到了支撑客户支付1万或两万学费的强大动力和决心,Benefit,2019/4/25,STEP3 NEEDS DISCOVERING KEY POINT SUMMARY 关键点: 来中心的学员分成两类： 非常明确自己学习英文的目的是为了什么，明确知道自己的SPECIFIC NEEDS 不清楚自己为什么要学习英文，但是知道学习英文很重要，对自己有帮助，简单清楚GENERAL NEEDS 我们的CC分成两类： TEACH：没有充分了解客户需求的情况下，而PREJUDGE,帮客户下定 论，例如：你需要到外企工作，你需要学习英文等等。 COACH：用引导的方式让客户自己一步步说出他的SPECIFIC NEEDS 更多使用OPEN QUESTION: 开放式问题可以帮助我们收集更多信息，收集更多FACTS，让客户说更多 多问WHY(为什么) 当我们不了解客户的行业或信息时，我们可以说：我不是很了解您的行业，您可以跟我说说吗？ 使用BODY LANGUAGE 使用CONFIRM:确认、认同、赞扬、重复（复述） 使用CARING：对客户表示更多关切 更多LISTENING(CC: 听70%，说30%) 在咨询过程中，CC多听，少说，引导客户尽可能多说（记住：人类是两只耳朵，一张嘴巴）,2019/4/25,Step 3.Needs Discovering Key Point Summary 关键点： 关于咨询Decision Maker 的问题： 你这次过来咨询有跟家人或朋友聊过吗？ 你还需要跟家人商量吗？ 你来学习家人支持吗？家人会怎样支持？ 你来咨询家人知道吗？他们怎么说？ 如果客户（是小孩子或学生之类）说要回去找Decision Maker商量，具体情况具体分析： 1.本地的，有跟父母说来EF的 一定邀请父母过来，约Second Show 2. 本地的，没有跟服务说来EF的 一定邀请父母过来，约Second Show 3.外地的，CC最好能要到父母的联系方式，问其父母是否知道孩子来EF咨询 4.外地的，CC如果没有父母的联系方式，问其父母是否知道孩子来EF咨询 5.如果父母不能来也没有联系方式的情况下，CC现场跟孩子Role Play，引导孩子回去如何跟父母沟通 6.父母对孩子的期望，父母希望孩子将来怎样，跟孩子的聊天中了解父母的需求 谁付钱，就挖谁的要求,2019/4/25,Step 3.Needs Discovering Key Point Summary 关于在这个步骤中如何提问以及如何提出高效的问题的技巧，关键点： 多问开放式问题，用引导性的问题 多问High Potential Question 多问Positive的问题，少问Negative的问题 多问跟英语学习能产生关系的具体问题（例如：何时面试，会有英文面试吗？需要准备英语简历吗？） 少问一些容易引起客户反应的问题（例如：客户的背景，客户的隐私等方面的敏感问题） 在沟通过程中，往往问问题的一方掌握主动权的一方，而说得多是弱势的一方 不要随便乱问问题，更不要跳跃式提出许多前后没有联系的问题，提问时要遵循一定的逻辑思路 不要浪费时间问没有价值的问题 抓住有价值的问题，要深入（Drill Down）下去，不断挖掘,2019/4/25,魔法棒,Current Status,Idea /Desired Status, 你最希望改变生活中的哪个部分? 你对生活中的哪个方面最不满意? 如果能帮您改变生活的现状,您最希望能改变哪块?,Step 3.Needs Discovering,P.A.D 障碍/困难问题 Need Drill Down,2019/4/25,Step 3.Needs Discovering,购买动机 产生,过去的 痛苦,避免现在的 痛苦,未来的 快乐,避免未来的 痛苦,2019/4/25,Step 3.Needs Discovering,Past,Current,Future,回忆过去,憧憬未来,如果在现实中客户找不到痛苦就向两边延展,2019/4/25,Step 4. English Test Key Point Summary 标准话述： 我带您去测试专区做一个测试 介绍测试内容：整个测试包含三个方面、语法、听力和阅读 您别紧张/您别担心，这个测试并不难 听力的时候记得带上耳机（可以反复听） 测试大概需要15-20分钟的时间 测试完毕后不要关闭当前页面，我会过来录入一下测试成绩 关键点： CC要利用客户上机测试的15-20分钟时间，做一下的事情： 1.把PSP填补完全 2.回顾一下自己的状态，想象一下还有哪些客户的Specific Needs没有被挖掘出来，再整理一下自己的思路 3.千万不要让自己“凉”下来，CC这时不要干跟这个CASE无关的事情，更不要去接待其他客户 这个第四步的English Test是否一定要做，可以试情况而定： 1.CC要学会分析自己的时间是否繁忙 2.客户是否抗拒做测试（例如：完全没有英语基础，零级别的客户） 3.如果整个咨询的过程进行的十分顺利，客户的状态已经十分HOT，都接近于CLOSE，眼看就快付款了，那么请避免因为这个测试，导致客户突然“凉”下来，变成PENDING CASE 可能出现：部分客户觉得出来的分数太低，说刚才这个测试自己没有用心做，想再做一次，这是CC可以说，其实，没有关系，后面还有老师的专业口语测试，我们以口测试成绩为定级标准 测试后出来的语法，听力和阅读的成绩需要录入在PSP上面 难点： 客户成绩出来以后，如果在LEVEL5或以上，部分CC就会不知道该如何点评（今后Follow Up Skill Training我们会单独这个部分：如何点评客户测试成绩）,2019/4/25,Step 5.Re-Confirm Needs Key Point Summary 关键点： 利用PSP再次跟客户逐条确认他的Specific Needs 这个步骤要让客户再次说YES，记得在PSp上面的小“口”内打勾 然后问客户，出了以上几点Specific Needs，还有其他的需求吗？（以便检查自己是否有遗漏的部分） 这个步骤可以询问客户：大概每周打算利用多少时间来学习英文，每周有多少时间来中心学习（为后面埋下伏笔） 难点： Follow Up Skill Training 当客户的成绩出来以后无乱是LEVEL0还是LEVEl8，我们的CC是否会给予恰如其分的点评，最重要的是如何让客户立刻下定决心，让他尽快落实到进行英文学习上面来,2019/4/25,Step 6. EF Solution Key Point Summary 时间：建议用时8-10分钟 板书（请记得我们是顾问） 画圈：Learn，Try，Apply，Certify，Progress Management System（如果客户是零级别建议使用中文板书） 准确：中英文单词不能出现错别字 清晰：CC需要反复练习字迹书写，确保板书功工整漂亮，给客户留下良好印象 工具： PC-PPT Englishtown Demo Flip Chart 如果没有可用Demo Room时，供等候时使用 重点： 将产品时需要突出有效性和唯一性（排他性） FeatureBenefitSpecific Needs 针对客户的Specific Needs将Solution，结合Feature给出Specific Benefit 讲出产品，结束语：EF的学校方法您都了解了吧，用这样的学习方法，一定能帮到您 要求客户走出Demo Room时能够记得我们的学习方法是：Learn By Doing,2019/4/25,Step 6. EF Solution Communicative Language Approach（理论基础）： Focus on Build Confidence-to active use English Real English environment-real life language situation-真实 interactive activities-不枯燥/有趣 Blended Learning： Flexibility-灵活（随时） Convenience 方便（随时） Individual Needs-个体需求 Tips： 针对成人学习第二语言的特点，人的语言能力是获得的，一点点积累起来 讲到Learn by Doing时最好举个生活中通俗易懂的实例，例如：人们学习游泳或开车，这些技能不是看书来而是通过实践得来，能力知识 CEFR-The Common European Framework of Reference它是语言教学体系的权威机构，指定标准的机构 通过LearnTryApplyCertify这过程实现Learn By Doing,Learn By Doing (在实践中学习),Communicative Language Approach (交互式语言学习法),Blended Learning,Online,In School,2019/4/25,Step 6. EF Solution-板书,Learn By Doing,Englishtown 10 24*7全年无休 9000+互动练习 1500+小时教材库 500+Hollywood风格电影 ASR高级语音识别系统,Learn,Apply,Try,Face to Face(1-4) Workshop(1-25) Smart Online(1-6)真人在线口语课 教学目标设计Match iLab,Life Club Career Service 这是我们学习系统的一部分,有专门的学习目标,把这个当成课来上而不是英语角,Certify,获得CEFR权威认证,在全球很多地方都是用,并且被认可,Progress Management,iLAB,Smart Class,Life Club,2019/4/25,Step 6. EF Solution,Recommended Study Pace,4 hours of Online,Certify,+,+,+,+,=1 Unit(8 hours),1 Face-to-Face,2 Workshops or Smart Online Class,4 hours of teacher-led,2019/4/25,Step7. Proposal Key Point Summary Proposal:提出一个方案，给出一个建议或提议 标准话术（标准流程） 1.根据您跟我说过了（或前面我们已经确认过了）您打算（或需要）举例：3个月后参加TOFEL考试并且6个月后去领事馆进行英文面试（说出我们已经挖出来并且得到客户确认的Specific Needs） 2.您目前的级别是LEVEL5 （指着PSP上面这个级别的柱子），那么目前LEVEl5属于Intermediate阶段可以实现（大声讲Can Do Statement 上面LEVEL5的内容朗读出来） 3.根据您的英文的要求（或您未来需要实现的目标、或3个月后6个月后.具体何时要做何事），要达到这个的要求（或目的。或实现这个愿望），您应该（或必须）学习9个级别的课程，才能达到 4.那么达到LEVEL13这个级别，才能（或就可以）实现（大声将Can Do Statement上面LEVEL13的内容朗读出来） 5.再给客户介绍学完我们9个级别的课程需要多长时间：1 Stage=3 LEVELS1 LEVELS=2 Months/1 LEVELS=8 Units1 month=4 units1 unit=1 Week=8 hours，所以一般学完9级别需要18个月 6.得到客户的确认：这个方案可以吗？您同意吗？得到肯定回到后，再进入报价阶段 工具： PSP Englishtown Demo Can Do Statement 关键点： 要让客户相信他的付出和投入是值得的 将客户确认的方案都逐一写在PSP上面 CC给出的这个Proposal一定要针对客户的Specific Needs 充分使用PSP上面的Stage和Level图片，结合Can Do Statement的内容，展示客户现有状况和将要达到的状况，用语言准确表述出来,2019/4/25,Step 7. Price Presentation Key Point Summary Price Presentation：报价，CC需要克服报价时的障碍心理，平时多多练习 工具： PSP-学习建议 部分的内容要填写完整 3页的价格表 关键点： 要让客户知道：购买股票、基金、保险，房产，婚姻等很多看似风险低的投资都是有赚有赔，只有对自己未来的投资，才是真正的稳赚不赔 任何没有一次性购买6个级别或9个界别课程的客户，只是目前他无法一次拿出这么多钱（我们要坚定的相信，客户一旦有钱还是愿意购买长的课程） 交易产生的原因之一：当客户觉得“值”，也就是他觉得“价值”大于“价格”（举例：很多女人会在商场打折时，疯狂的购买一堆不一定用得上的东西） 当客户觉得我们的产品价格贵时，为了表达我们对客户安抚，我们可以说“这个价格不便宜”避免说“这个价格贵”，会让客户觉得就连我们自己的CC都认为产品贵 报价时： 坚定的相信客户100%会买的 先报市场价 自信的，坚定地，温柔的强势 学会灵活运用三种方法，请分别举例说明： 三明治法：General Needs-Price-Specific Needs 最小化法：可以帮客户这算到每个月-每天-每节课只需要花多少钱，可运用PSP后面的元/月 对比法：可以举例对比一些奢侈品-一个LV的包包两万多，而带来了什么；学完我们的课程给客户带来了什么,2019/4/25,Step 8.Objection Management Key Point Summary Objection Management（异议管理）: Objection ManagementObjection Overcome CC在这个环节不哟对客户的Objection进行打压，嘲讽，藐视等，更拒绝CC Say“No” 销售人员的特质：外圆内方（就像古代铜钱币） 外圆-亲和力、灵活、微笑、漂亮、帅气、有技巧有步骤的销售过程等等 内方-坚持、准时、严格遵循公司的规章制度（例如：价格政策等） Need Remember： Always in the end Manage Objection-最后统一处理异议 Always Question-针对异议应该习惯性的问一句开放式问题：Why？为什么？ Always Understand/Sympathize-表示理解，同理心回应和安抚 Always Listening-积极聆听 说的占比： 销售说30% 客户说70%（让客户更多表达） 1.看看客户还有吗，还有其他的异议吗？ 2.客户想知道我们是否还有额外优惠能给他，例如：Scholarship(最后一步再用) 3.让客户再次说出Specific Needs-我们找到对应的Benefit 4.让客户说出Real Reason,2019/4/25,Step 8. Objection Management Key Point Summary Objection Management（异议管理）： 关于异议的类型： 感性的（非理由的）-例如：抱怨、无礼的要求等 理性的-例如：价格贵、没有时间、担心没有效果 理论方法运用说明： Postponing Method:拖延法，到最后统一解决异议，例如：前面客户提出一个异议，我们可以告知到后面会统一讲解 Preventing Method:提前预防法，例如：提前问客户有多少时间来学习 Evading Method：忽略、装傻、逃避，例如：可以先出去Show Center一圈，也许会来就忘记了 Paraphrasing Method：重复重申，用不同的方式表达同一个意思，用不同语言解释 Interrupt Method：打岔，扯点别的，暂时引开客户的注意力 Show Center这是需要客户展示的： 荣誉榜、名誉墙、明星学员榜 老师的介绍、老师的办公室 I Lab 区域、教室上课区域 PM HELP Desk工作台 饮水机、咖啡机旁 Special Point 关于PSP上面的第二个价格： 一般是客户对第一次报价（9LEVELS）产生异议时，才会给出第二个价格（LEVEl 6） 尽全力坚持第一次报价,2019/4/25,Step 8. Objection Management Key Point Summary 标准话述（标准流程）: 1.Listen 2.问客户，还有吗？（除了贵？没有时间？担心效果？等等还有吗？） 3.Understanding表示理解 4.Open QuestionAsk“Why” 5.Listen 6.Manage Objection（会来Specific Need 找到相应的Benefit）-问客户：是不是我帮您解决了这些问题，今天您就能定下来 7.Re-confirm-问客户：我都解决了您的问题吗？再次check Top 10 Customer Objection list: 1.贵 2.回去考虑、跟家人或朋友商量、了解别人或网络的评价 3.对比竞争对手 4.觉得课程时间太长，对自己没有信心，想报短期课程 5.沉默（或许没有完全理解） 6.担心效果 7.想先试听，看看再说 8.课程内容，不喜欢网络课程，抱怨网速慢 9.完全0基础的学员 10.商务人士或特殊专业人士，只对自己的领域感兴趣，其他不愿学,2019/4/25,Step 8. Objection Management,列举几类主要异议:,Objection Management,2019/4/25,Step8. Objection Management 列举几类主要异议： 跟别的学校比较： 跟谁比：具体的学校名字 比什么：产品？价格？环境？老师？ 特别注意：不要说竞争对手的坏话，不要攻击对方，可以给予必要的肯定，EF的优势在于我们针对客户的Specific Needs给出的benefit 看看公司能否给予报销： 这时可以向客户如果公司不报销，你自己掏钱的话，还愿意学吗？ 了解看看客户自己真实的意愿 对自己没有信心，你们的产品很好，是我自己的原因；时间太长了，担心自己坚持不下来： Why？什么原因 如果按照我们的方法和您前面保证的时间，不可能没有学好 Process Management System的介绍 离家太远，交通不方便，路上来回三个小时 这个时间在北京其实不是问题，在北京上班来回路上一般都需要这么长时间 我今天只是上来看看，是你们楼下的