任务一导游人员理论认知.ppt

,学习情境一导游基本理论认知 学习任务一 导游人员理论认知,知识目标 1、掌握导游人员的概念、分类 2、理解导游人员的职责和素质 3、了解导游人员的基本权利和义务；导游人员的考核和管理 4、了解导游人员资格获取及培训情况 能力目标 1、能够正确认识导游人员及其工作。 2、理解导游人员在服务过程中职责和基本素质要求。 学习方法 学生谈自己对导游的看法（理性认知）教师讲解学生正确认知,一、导游人员的概念,（一）导游的双重内涵 导游服务（工作）（放在导游服务任务中讲） 导游人员 导游人员是指按照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。,二、导游人员的分类,（一）按技术等级分类 初级导游人员(1年）、中级导游人员（2年）、高级导游人员（4年）、特级导游人员（5年） 思考：比较各级导游人员,（三）按使用语言分类 中文导游人员、外语导游人员。中文导游人员可分为汉语普通话导游人员、地方方言导游人员和少数民族语言导游人员。,（四）按业务范围划分 海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点、 景区导游人员。,（二）按职业性质分类 专职导游人员、兼职导游人员,第二节 导游人员的职责、素质,一、导游人员的职责,二、导游人员的素质,（一）导游人员的基本职责 （二）海外领队的职责 （三）全陪导游的职责 （四）地陪导游的职责 （五）景区景点导游人员的职责,一、导游人员的职责（书52-55）,二、导游人员的素质,案例：导游员不能油嘴滑舌 作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大作发表于中国旅游报上，以下是文章中的一部分： 到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却却鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。 待大家都上了大轿车，他开始自报家门：弊人姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘（流）。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。 他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为肥肥的沈殿霞，沈是旺夫相，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了” 看了这段文章，作为导游员，你的感受是什么?,点评：导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白：“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。,（一） 良好的思想品德案例分析3 （二） 广博的知识案例分析4 （三） 较强的独立工作和协调应变能力案例分析5 （四） 较高的导游能力案例分析6 （五） 竞争意识和进取精神 （六） 身心健康 （七） 注意仪容、仪表和仪态案例分析7,案例分析3,一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游,因对该景区不熟,请该风景区所在市的一家小有名气的旅行社派一全程导游,该社立即为其派了一位导游小姐.一路上导游小姐带领他参观游玩,兴致颇高,他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点没去过，该游客心想我付了她钱，她总不会骗我吧。后来一打听才知道，原来是导游小姐根本就没带自己去。结果该社信誉在此游客心理大打折扣。,导游员的道德素质,分析提示,1. 随着旅游业的发展，各地都爱不断完善各项旅游配套服务设施，硬件上去了，可软件却跟不上，以至出现“拉客、宰客没商量”的怪现象。一些导游开口闭口要小费、服务费，该带游客参观的景点都不去，还自作聪明，认为少去一两个景点游客也不知道。这种行为极大地损害了旅游工作人员的形象，更损害了她所在旅行社的信誉。 2. 导游必须具有待人真诚的品质，无论对游客还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必信，行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同游客、中间商或其他旅行社做私下交易，更不能欺骗游客，损害游客的利益。本例中导游小姐少去景点的做法，是导游职业道德所不允许的，这样做既不公平也不明智，要知“骗”得了一时，而“骗”不了一世，结果只能让游客对导游员产生恶劣的印象，自己酿的苦酒，最终还得自己喝。同时，导游人员在工作中，不能讲游客及有关他所服务的旅行社的坏话。 3. 职业道德教育不可忽视。旅行社要经常教育导游人员树立强烈的爱国主义观念和法纪观念，培养和督促导游人员在旅游接待过程中严格遵守旅游职业道德。职业道德教育应结合实际情况，采用多种方式，如旅行社的优良传统、发展目标、企业文化内涵和社规社纪的宣传，优秀职工的表彰奖励，重大责任事故及违纪、违法职工的处理，以及日常的思想政治工作等等。,案例分析4,小王是XX旅行社新招聘的导游员，对所在城市游览点的导游词已经背得滚瓜烂熟，对自己的工作充满信心。 一天，他带领游客去游览岳王庙。在正殿，小王讲解道：“这天花板上绘的是松鹤图，共有372只仙鹤，在苍松翠柏之间飞翔，寓意岳飞精忠报国精神万古长青。”一位游客听了后，就问小王：“为什么是372只仙鹤，而不是371只或是373只?这有什么讲究吗?”小王倒是很爽快，回答说：“这个我不清楚，应该没什么讲究吧！” 来到碑廊区，小王指着墙上“尽忠报国”四个字，说这是明代书法家洪珠所写。团中一位年青人不解地问小王：“为什么前面正殿墙上写的是精忠报国，而这儿却写成尽忠报国呢?”小王考虑了一会儿，吱吱唔唔道：“这两个字没什么区别，反正它们都是赞扬岳飞的。”那游客还想些说什么，小王却喊到：“走了，走了，我们去看看岳飞墓。” 到了墓区，小王指着墓道旁的石翁讲解：“这三对石人代表了岳飞生前的仪卫。”游客们没有听懂，要求小王解释一下“仪卫”是什么，小王犯难地说：“仪卫吗，就是为岳飞守坟的。”游客反问道：“放几个石人在这儿守坟有什么用呢?”小王说：“这个，我不知道。”,点评：导游员是做什么的?能带路，能讲解，远远不够。导游员应是游客的老师，游客的朋友，游客的楷模所谓老师就要能做到韩愈师说中所说的：“传道、授业、解惑。”导游工作是一项与人打交道的工作，中国人、外国人，老年人、年轻人，男人、女人，各种各样的人，会提出各种各样的问题。一问三不知，何谓导游员。有人说：“导游，导游，上知天文，下知地理，无所不晓。”又有人说：“在导游员的词典里，是找不到不这个词的。”可见，对导游员，知识面的要求有多高。当然，导游员不可能做到行行通，成为一个全能人物。但多看书，从人家那儿学，不懂就问，使自己具备相当广的知识面，却是导游工作对导游员的一项特殊要求。愿我们导游员不要做本案例中的小王。,泰国人头部不能乱摸,一次，恰逢旅游旺季，XX旅行社英语导游短缺，于是从XX外语学院请来一名口语不错的在校生充当临时导游，接待一个泰国团，该导游服务热情周到，在带团初期一切状况良好，但后来却发生了一件不愉快的事而招致客人投诉。原因是团内有一对年轻夫妇的小孩长得十分可爱，导游忍不住在男孩的头上摸了一下，这种在中国看来最平常不过的举动，却触犯了泰国人“重头轻脚”的禁忌，男孩的父母当即脸就沉下来，只是没有当场发作，但导游却不懂得察言观色，后来又忍不住摸了一下小孩的头，这下男孩的父母再也控制不住当场与导游吵了起来，导致最后的投诉。,分析：导游处于接待工作的最前线，在各种文化的差异中工作，应尽可能的了解中外文化之间的差异，以适应各种旅游者的需求，而不要像案例中的导游一样触犯到游客的一些基本的禁忌。,XX旅行社某导游一次带了一个幼儿园小朋友团，回来以后该导游遭到了随团的幼儿园阿姨的投诉，原因是导游在带团过程中除与幼儿园阿姨说话外，没有与小朋友说过一句话。后来找到该导游询问情况时，她说：反正我说了他们也听不懂。,案 例5,点评：导游员的接待对象千变万化，既有普通成年人，也有老人、孩子，这就要求导游要学会与不同的人打交道，这就好比一个琴师，他的琴技再高超也只能让普通人欣赏，而对牛弹琴是不会让牛引起共鸣的，只有对牛谈“草”，才能引起它的兴趣。,案例分析6,1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致入微，只是发生了一件小意外。旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。,分析提示,该案例可称之随机事件，讲的是导游凭借自己的人格魅力化解矛盾的过程。例中的“我”为缓和紧张气氛和矛盾冲突，“主动表演节目”，并组织大家唱陕北民歌，把枯燥的等待变成了愉快的联欢，结果当然是美好的。 我们认为至少有两点是值得称道的：一是导游抓住了问题的症结所在。客人之所以不满，是因为旅游的疲劳，等待的枯燥和时间白白浪费在与旅游无关的无所事事之中。试想：一群人花了钱是为追求一次美好的经历而来旅游的，但却因为非自己的原因被置于荒山野岭，不满绝对是情理之中的事。抓住了症结，矛盾当然就迎刃而解了。二是导游恰当地摆正了自己的位置，认识并履行了自己的职责，使自己成为全团的中心，应该说这个“节目主持人”是称职的 。,案例分析7,游客对你的形象有意见，导游员该怎么办？,分析提示,游客对导游员的形象有意见，主要表现在对其个人仪态仪容上存在一定的看法。这些问题的产生是导游员个人素质和服务意识的反映。仪态仪容是人的外表，一名导游员得体合适的服饰合落落大方的神态能使游客产生好感，从而有利于提高带团效果。科学研究的结果也证明：个人感受到的对方仪表的魅力同希望再次与之见面的相关系数远远高于个性，兴趣相同等的相关系数。因此，导游员在带团过程中必须要注意个人的仪态仪容，努力在游客面前塑造出自己的最佳形象。,导游员在带团过程中，说话，办事，讲解，处理问题等，都应该落落大方，稳稳当当。而不是丢三落四，冒冒失失。在带团时候，可以暂时避开游客(如上洗手间)，检查一下自己的仪态仪容，比如，头发乱不乱，口角上有无唾沫，领带松不松，牙齿上有无杂物，衣服上是否有头屑，脏迹等。,男导游在上团前要理发，剃须（旅途时间长要带好剃须刀具，必要时在团上也要理发），在一般情况下男导游最好不要留长发，免得游客背后嘲笑“安能辨我是雌雄”。所留发的长度以56厘米为好，修剪到发根的“西装头”也很受欢迎。 女导游也应以短发为宜，不宜采用色泽鲜艳的发夹。即使长发，也要收拾干净。,穿着打扮也是一门艺术。如今在导游员服饰上虽然没有统一着装，但懂得这门艺术的导游员会根据自己的体型及特征选择适时得体的服饰，充分体现导游员本身的特点，显示出高雅的审美情趣和职业特色。不懂得穿着打扮，即使是名牌服饰，也会变得不伦不类，让人背后嘲笑，严重损坏导游员的光辉形象。另外，国外有个“TPO”原则，即“T”代表时间，“P”代表地点，“O”代表目的。也就是说，人的穿着打扮要与时间，地点，目的相适应，这才是最为重要的。,除此之外，导游员还应注意那些“忌讳的举动”，比如，坐下时不要翘起二郎腿，即便翘起也不要翘得很高，或不停地抖动。女导游员要特别注意，坐下后不要将双腿伸直，更不要将双腿分叉得很开。还有，在游客面前不要打哈欠，伸懒腰，挖鼻孔，捻手指以及双手抱着脑袋和莫名其妙的踩脚等，这些都有损于导游员的形象。,第五节 导游人员的权利与义务,一、导游人员的基本权力,二、导游人员的基本义务,一、导游人员的基本权力,（一）受尊重权,（二）安全权,（三）行政复议权,（四）行政诉讼权,（五）导游行程紧急处理权,（六）要求旅游者配合权和随团资格取消权,二、导游人员的基本义务,（一）持证上岗的义务,（二）导游讲解义务,（三）维护国家利益和民族尊严的义务,（四）遵守职业道德的义务,（五）尊重旅游者的义务,（六）履约义务,（七）提供达标服务义务,（八）紧急避险义务,（九）告知义务,（十）协助义务,（十一）接受监督的义务,（十二）不断学习,第六节 导游人员的管理,一、导游人员的管理 （一）导游资格考试 具备下列条件的人员可参加导游资格考试： （）必须是中华人民共和国公民 （）必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历 （）必须身体健康 （）必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力 另：获得资格证年未从业的，资格证自动失效。,我国导游员资格的获取,报名条件及时间 考试科目及内容 教材、命题及考试时间 证书,报名条件与要求,遵守宪法，热爱祖国，坚持四项基本原则，具有高中、中专学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的知识和语言表达能力的中华人民共和国公民。 报名时间：咸阳、西安6月开始9月中旬结束,笔试教材：,【全国导游基础知识】 【陕西导游基础知识】 【导游业务】 【旅游政策法规】 【红色旅游】,口试教材