住房贷款操作程序等问题的报告2-转交瑞明.doc

住房按揭贷款受理与调查环节操作程序详细说明一、程序设计概论（一）、住房消费贷款程序：以当前住房贷款需要填写的中国农业银行个人住房贷款申请表中基本信息为基础，通过与借款人直接面谈，核对有关证据，以计算机为手段，一次性录入，自动生成中国农业银行个人住房贷款申请表、房地产抵押清单、中国农业银行唐山分行个人购房贷款调查面谈记录、中国农业银行个人住房贷款内部运作表、授权书、直至住房贷款台帐（部分），同时根据住房贷款管理的有关文件，程序设定相应的提示或限制，追求快捷、便利、合轨合法的目标。借款人只需签字、按手印，客户经理根据借款人提供的相关证据一次性录入基础信息，即可完成贷款的受理过程，同时根据系统的提示即可得到月还款额，贷款期限与借款人年龄之和，月还款额与家庭收入比等数据，得出调查基本意见，同时将我行住房贷款的必要提示以书面形式告知借款人。根据业务需要生成相应的表格（祥见后）。本程序目前的功能设定为只是一种操作工具，针对贷款的申请和调查环节，基本不设计管理职能，管理职能由CMS或“一点通”承担。程序设计的基本前提是上级行保持按揭贷款操作文本的稳定性。（二）、开发程序的阶段：本程序的预期最终目标将能够适用于我行所开办的一手楼贷款、二手楼贷款、住房公积金贷款、组合贷款、商业用房抵押贷款、转按揭、加按揭、自建房、单位集资建房等所有的房贷业务。目前设计的主要是业务量最大的“住房一手楼贷款”，暂定为1.0版本，随着业务的发展和程序的完善，逐步推出更高版本，不断更新和我完善。（三）、应用本程序的特点：使客户经理与借款人摆脱填写表格的重复性烦琐劳动，保证质量，提高效率。通过手段的变化，化解质量和数量的矛盾，追求规范、快捷、便利的效果，达到住房按揭贷款的规范化、精细化、专业化目标，为打造农业银行“金钥匙”住房消费贷款的品牌作出贡献。（四）、程序开发的目标：客户经理持有一台电脑和一个打印机，以每个借款人平均15分钟的时间，完成住房贷款受理甚至调查的全部手续。二、设计程序的必要性（一）、开发程序是提高业务手续质量和缩短内部处理时间的有效途径当前住房消费贷款业务操作中的主要问题：（1）、借款人耗费较长时间（平均一个人约15分钟） 填写中国农业银行个人住房贷款申请表，该表格共有91个空格，并且空格小（申请表在使用中一般缩小为A4纸），容易出错，并且借款人的素质参差不齐，直接影响到了业务的效率和手续的质量，而房地产抵押清单、面谈记录、内部运作表、授权书与申请表中的内容基本重复，客户经理还要与借款人交谈仍然耗费时间，如此简单和烦琐的劳动是困绕住房贷款业务手续质量和效率的主要问题之一，通过本程序的设计将会很好地解决这一问题，在与借款人交谈的过程中，通过与身份证、户口薄、收入证明、购房合同等书面资料的印证，一次性录入基本信息，完成以上全部工作；（2）、部分借款人在贷款办理完毕以后，对于及时更改还款存折密码（存在银行或开发商为借款人统一开立存折的情况）、还款日、还款金额等重要事项需要客户经理反复解释和说明，针对这一情况，程序设计了“提示卡”，积极争取上级行的批准开办短信提示业务。笔者通过调查了解到几乎100%的借款人或财产共有人都持有手机（移动、联通或小灵通），经与通信运营商（移动、联通、网通）咨询，如果是大规模的业务，每条提示短信的资费可降至1角5分之间，并且可以实现接收方付费，保持零售贷款管理的动态和敏感。以年5000户计算，每户平均贷款额10万元，8分钱/每条短信，每年12次，全年的费用为4800元，短信提示费用占贷款额的比例为万分之零点壹。（二）、规范业务运作手续、实现业务操作标准化；程序在设计过程中将所要填写的内容严格按照文件要求，并由法律顾问把关，实现业务的标准化和规范化。本着操作便利、快捷的原则，参照CMS中的部分内容，将可以选择的既定内容全部建立下拉菜单，通过使用程序，规范业务手续，达到操作标准化的目标。（三）、是扩大农业银行住房贷款市场份额，打造优质、高效“金钥匙”品牌有力手段之一。唐山的城市化率、人均住房面积、人均GDP、恩格尔系数、收入房价比等指标表明房地产业已经进入快速发展阶段，房地产金融具有广阔的发展前景，对于金融机构调整信贷资产结构，扩大客户群体，增强市场竞争力，实现长期可持续发展具有重要的战略意义，因此竞争非常激烈。成熟的商业银行有60%以上的利润来源于个人客户，住房贷款作为当前重要的个人业务之一，其风险低、收益高的特点已经成为各金融机构的共识，尽管农业银行的住房贷款发展很快，但由于起步较晚，储备项目相对较少，并且业务操作手段比较传统，很难达到规范化和标准化的要求，与高效、快捷、方便的现代商业银行经营目标尚有很大的距离，据了解在目前办理住房贷款的各支行中，相互之间的手续不尽相同。笔者认为住房贷款的竞争手段和途径主要集中在价格、服务和效率三个方面，合理的价格、优质的服务（售前便捷、全面地了解产品信息，售中便捷、高效地服务，售后及时地提醒与便捷的处理）和满意的效率是支撑一个品牌和培养客户忠诚度最重要的基础。笔者在这里引用市场营销学中的“顾客让渡价值”的概念来进一步说明。顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本的差额。顾客总价值包括产品价值、服务服务价值、人员价值和形象价值；顾客总成本包括货币价值、时间成本、体力成本和精力成本。顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本提高顾客满意度和提升产品价值的途径一是提高顾客的总价值，一是降低顾客的总成本。 基本措施适应市场的优质信贷产品，其他增值服务如信用卡产品价值顾客总价值良好的服务，如合理安排家庭收支，提出个人理财建议服务价值良好的业务素质和道德修养人员价值顾客让渡价值统一着装，带有亲和力的服务形象价值利率优惠，免保险、公正、律师费等货币价值高效、便捷的办理 就近网点还款顾客总成本 时间价值上门服务集中办理体力价值明白消费，电话银行、网上银行、短信提示等精力价值通过以上措施，让顾客的房贷业务最大限度的降低成本，获得最大化的价值。住房贷款的价格主要是利率，其次包括保险、公正，在当前的利率体制下，银行间几乎没有差别，而为了竞争各银行大多减、免了保险费、公正费和律师费，因此房贷业务的同质性在这一点上体现的最为彻底，因此竞争的焦点只能是服务和效率，这一方面要求办理业务的客户经理应该具备良好的职业素养，另一方面操作硬件和操作手段的更新和开发成为竞争的重要手段之一。本程序开发的目标即是在规范化、标准化的前提下实现业务操作的方便、快捷，为房地产开发商和房贷顾客提供超值金融服务，提升我行房贷业务的价值含量，培养“金钥匙”的品牌形象，凝聚我行忠诚客户群体。三、程序设计第一阶段的具体程序内容（第一步针对一手房按揭贷款）点开“中国农业银行唐山分行按揭中心住房消费贷款操作系统”出现以下界面。中国农业银行唐山分行住房按揭贷款操作系统 操作员 密码取消确认系统设计初次使用直接跳过，但系统“操作员维护”录入以后，则必须输入“操作员”和“密码”。操作员维护以后在该条目下出现下拉菜单，密码与操作员对应，直接取自“操作员维护中的密码。 正式进入系统后出现以下界面。、中国农业银行唐山分行按揭中心住房消费贷款操作系统1.0版本一手房按揭贷款学习资料点开“一手房按揭贷款”出现以下界面中国农业银行唐山分行按揭中心住房消费贷款操作系统1.0版住房一手楼贷款有关表格退出系统D业务文本受理客户贷款系统维护（一）、点开“系统维护”，出现以下内容系统维护楼盘基本情况开发商基本情况密码维护操作员维护退出D系统更新（1）、开发商基本情况（将一个开发商办理按揭业务需要的资料一次性输入，对于其所开发的所有楼盘共用）界面如下：中国农业银行唐山分行按揭中心住房消费贷款操作系统1.0开发商基本情况维护客户代码1、开发商全称 2、单位注册地址 3、联系电话 4、组织机构代码证号 5、开发商基本帐号 6、开发商的保证金帐号 7、开发商的一般存款帐号 8、开发商的贷款卡卡号 9、楼盘或小区名称 查询Z退出D修改X保存S XSXXXXDZZAAAAAAAA1、开发商全称（20个汉字） 2、单位注册地址（20个汉字） 3、联系电话（系统默认为“0315-”格式，后输入固定电话7位，可输入，为将来的电话位数升级做准备）4、开发商组织机构代码证号（系统设置为“77275166-4”格式和位数） 5、开发商基本帐号（系统设置为15位数字，如：757001040009394） 6、开发商的保证金帐号 （系统设置为15位数字，如：757001040009394） 7、开发商的一般存款帐号（即住房贷款的入帐帐号）（系统设置为15位数字，如：757001040009394） 8、开发商的贷款卡卡号（18位阿拉伯数字） 9、楼盘或小区名称（设置10个汉字，适用于一个开发商开发多个楼盘）以上1、2、3在业务申请表中需要，因此1、2、3、4项为必录内容，否则提示录入。 4、5、6、7在CMS中需要录入，非必录内容。申请表的开发商全称、单位注册地址、联系电话在此摘取。在一个屏幕的画面中摆放以上内容，要美观，上下条目之间可以用“箭头”键转换，向下可以用回车键。其中“查询”、“保存”、“修改”建立快捷键，分别是Ctrl+Z、Ctrl+S、Ctrl+X，以上快捷键适用于下面的所有界面。保存完毕后，提示返回。以客户代码为索引可以查询，并对内容进行修改。客户代码设置“同上”（2）、楼盘基本情况（以组织机构代码证号（如77275166-4）为索引与开发商建立对应关系，办理按揭业务的一个楼盘一次性录入，该楼盘全部业务共用）具体内容如下：中国农业银行唐山分行按揭中心住房消费贷款操作系统1.0楼盘基本情况维护客户代码开发商全称 （楼盘名称取自“开发商基本情况维护”，暂最多设6个）点开“楼盘一”列示以下内容，要美观，上下条目之间可以用“箭头”键转换，向下可以用回车键。（1）、业务经办行（2）、售房人（3）、房屋类型（4）、房屋地址（5）、房屋性质（6）、房屋面积（7）、购房合同编号（8）、开工时间（9）、竣工时间（10）、首付款来源（11）、还款方式（12）、抵押物名称（13）、保证人（14）、联系地址取自“开发商基本情况”维护查询Z取自“开发商基本情况维护”查询Z楼盘一楼盘二楼盘三退出D修改X保存S适用于一个客户经理同时办理多个楼盘，或同一台机器同时办理多个楼盘的业务。具体说明如下：（1）、业务经办行（“中国农业银行” 固定，默认唐山分行按揭中心，具体支行作下拉菜单，若推广则可以输入） （2）、售房人（取自开发商基本情况维护）（3）、房屋类型（默认为“一手房”，建立下拉菜单：“一手房、二手房”）（4）、房屋地址（20个汉字）（5）、房屋性质（默认普通商品房，建立下拉菜单，包括“经济适用房、普通商品房、别墅、高档商品房、其他”）（6）、房屋面积（默认建筑面积，单位“平方米”，保留小数点后两位，建立下拉菜单，包括“建筑面积、套内建筑面积、使用面积）（7）、购房合同编号（将默认“唐 销 字第 号”格式，一般购房合同编号为“唐东方销2006字第贷001号”，也可以直接录入汉字和数字组成的编号）（8）、开工时间（格式为-年-月-日）（9）、竣工时间（格式为-年-月-日）（10）、首付款来源（系统默认为自有资金，建立下拉菜单“自有资金 其他资金”，设置为最多7为汉字）（11）、还款方式（系统默认为等额本息还款法，建立下拉菜单“等额本息还款法 等额本金还款法 其他”可以选择且可以录入）（12）、抵押物名称（设置“房地产”）（13）保证人（系统默认房地产开发商，取自开发商基本情况维护）（14）、联系地址（取自开发商基本情况维护 ）以上资料为必须输入项的，若输入不全，系统设置提示。保存完毕后，提示返回。（3）、操作员维护（用于统计分行住房贷款从业人员的数量和质量）点开操作员维护，出现以下界面中国农业银行唐山分行按揭中心住房消费贷款操作系统1.0操作员维护操作员身份证1、姓名 2、性别 3、出生年月 4、学历 5、职称 6、身份证号码 7、办公电话 8、手机或小灵通 9、工作单位全称 查询Z退出D修改X保存S 具体说明如下：1、姓名（最多三个汉字） 2、性别（下拉“男/女”选） 3、出生年月（格式为-年-月） 4、学历（建立下拉菜单，包括“研究生、双学士、大学、大专、中专、高中、初中”） 5、职称（建立下拉菜单，包括“高级、中级、初级、无、其他”） 6、身份证号码（系统设置为15为或18为数字） 7、办公电话 8、手机或小灵通 9、工作单位全称（“中国农业银行”固定，建立全部支行的下拉菜单）面谈记录表中的调查人，在此提取。保存以后返回到上一级界面。（4）、密码维护（保护数据库的安全性）系统默认用户密码为“password”可以修改，修改需要输入原密码。新密码设置为6位的阿拉伯数字。点开“密码维护”出现以下界面密码维护原密码新密码新密码确认取消确认（5）、系统更新（为系统的分阶段开发打下基础）本程序开发第一阶段只是针对住房“一手楼贷款”，版本号为1.0，待1.0完善以后，逐步发其他品种，目标为不影响原程序的基础上增加和增强功能，类似于CMS的系统更新。（6）、退出点击该条目则退出“系统维护”，返回到“住房一手楼贷款”界面。进行“受理客户贷款”操作。（二）、受理客户贷款以下界面是在系统维护工作完成以后，针对某开发商的某楼盘，具体受理按揭业务。开发商组织机构代码格式为77275166-4，输完后“回车”或“确认”显示开发商名称，楼盘或小区名称取自开“发商基本情况维护”（设计最多6个楼盘）自动弹出开发商组织机构代码开发商名称： 楼盘或小区名称确认楼盘三楼盘二楼盘一楼盘五楼盘四（以下必输项目设置系统提示）点开“楼盘一”后进入到客户具体情况，本界面按照申请表中所涉及的内容主要有以下五项：（一）申请人及配偶、（二）家庭收支 （三）家庭资产负债（四）房屋及贷款（五）担保方式中国农业银行唐山分行按揭中心住房消费贷款操作系统1.0*（楼盘或小区名称）受理客户贷款借款人身份证号码申请人及配偶家庭收支家庭资产负债房屋及贷款担保方式查询修改X保存S退出D各项内容的具体细节及要求如下：（设计要求清晰，美观，并且尽可能的贴近申请表的顺序）根据以上资料弹出下列内容1、借款申请人年龄（若不符合年龄要求设置系统提示） 2、借款人年龄加贷款期限值（男应小于65岁，女小于60岁，应注意周岁的生日，公式设置为操作是的年月减掉申请人的出生年月，若超过要求，系统“对不起，贷款期限不符合要求”） 3、月还款额（公式=-PMT（贷款月利率,贷款月数,贷款金额,0,0） 4、月还款额与家庭月收入比（若不符合年龄要求设置系统提示，若不存在其他债务，该比例应不大于50%，若存在其他债务，该比例不大于55%，若超出以上比例，系统提示“对不起，您的收入不足”）为了在“（四）、有关表格”中有一个索引，在此处加一个“操作日期”项，格式为“年-月-日”，并用以计算借款人年龄与期限之和是否符合文件要求。（一）申请人及配偶 申请人。1、姓名（系统设置不超过四个汉字）2、性别（建立 “男/女”可选）3、出生年月（系统设置格式为“-年-月”，输入格式为“1975-10”）3、文化程度（建立菜单“小学毕业、初中毕业、高中毕业、中专毕业、大专毕业、大学毕业、双学士、硕士研究生、博士研究生、其他”下拉菜单）4、婚姻状况（建立下拉菜单“已婚、未婚、离异”，若此处选择“未婚”或“离异”则配偶情况和家庭收支情况中的配偶月收入相关空格处全部直接划斜线，并且“（五）担保方式”中的抵押人处只是借款人一人，相应的与申请人关系栏，设定为“本人”）5、身份证件种类（建立下拉菜单“与CMS管理系统一致下拉菜单包括“身份证、户口簿、军官证 警官证、护照、台港澳居民内地通行证、临时证件、系统产生、台湾同胞来往内地通行证、警官证、士兵证、香港居民身份证、澳门居民身份证、台湾同胞身份证、外国人居留证、其他证件”）6、证件号码（若为身份证，系统设置为15位或18为数字，若为其他证件则可以输入，曙光系列软件的网址（ 3.9.922版本）提供了将15位身份证直接转化为18位 ，是否有办法将15位身份证直接转化为18位？且输入此处身份证号码后在以上界面的查询处相应出现号码）7、户籍所在地（以户口簿主页为准，系统设置为汉字，最多30个字）8、现居住地址（系统设置为汉字录入，最多30个字）9、房屋来源（建立下拉菜单“购买、租赁、继承、接受捐赠、借住、其他”）10、住宅电话（系统设置为7位数字的固定电话或小灵通，系统自动生成区号“0315-”，若为手机则直接输入）11、邮寄地址（系统设置为汉字录入，最多30个汉字，在前面建立一个子菜单项“单位地址/居住地址”，默认居住地址）12、邮政编码（设置为6位数字，系统默认为“063000”）13、工作单位全称（系统设置为汉字录入，具体以收入证明为准，汉字最多30个）14、所在部门（系统设置为汉字录入，最多8个汉字）15、单位地址（系统设置为汉字录入，最多30个汉字）16、单位电话（系统设置为7位数字的固定电话或小灵通则系统自动生成区号“0315-”，若为手机则直接输入）18、单位性质（建立下拉菜单，内容为“国企、集体、机关、事业、股份制、民营、三资、其他”，在原表的前面留出一个空格选择以上内容之一，字体区别开，后面保持原表中的8项内容“1、国企2、集体3、机关4、事业5、股份制6、民营7、三资8、其他”）19、职务（系统设置为汉字录入）20、职称（建立下拉菜单，包括“高级、中级、初级、无、其他”）21、手机（系统默认为数字录入，若有两个以上手机，中间自动留空格）22、申请人近3年的工作履历：（系统设置为汉字录入，可录入数字、时间-年-月，最多100个字格式。）配偶。1、配偶姓名2、文化程度3、出生年月4、工作单位全称5、所在部门6、单位地址7、单位电话8、单位性质9、职务10、职称11、手机注：按照以上申请人部分的格式设置即可，在此处加列一个“配偶身份证号码”项，用以查询个人信用报告。（二）、家庭收支 1、申请人月收入（提示核对收入证明，最多6位数字，单位精确到元，舍掉小数点后）2、配偶月收入（提示核对收入证明，最多6位数字，单位精确到元，舍掉小数点后，若以上选择了“未婚”或“离异”，则此处为斜线）3、家庭其他月收入（提示核对证明文件，最多6位数字，单位精确到元，例如房屋租赁协议，大额存款的利息收入等，若没有则为“0”，系统默认为“0”）4、家庭月收入（最多7位数字，单位精确到元，设计公式为以上三项收入的合计数字，不保留小数点后位数）5、供养人数（系统设计为阿拉伯数字，单位数，一般为三口之家，因此默认值设为“1”，可以输入）6、家庭月支出（为家庭经常性每月的日常生活支出，系统设置为阿拉伯数字，单位：元，最多4位，精确到个位）（三）、家庭资产负债在申请表中，该项内容列示了家庭的简要资产负债表，其中资产类型包括“房产、汽车、存款、有价证券、其他资产和资产合计”，负债类型包括“购房贷款、购车贷款、其他贷款、其他负债和负债合计”，并列示了“购房贷款、购车贷款、其他贷款”的月还款额和起止时间。鉴于当前获取信息的手段和途径存在障碍，很难全面和准确的取得以上需要的信息，该项内容可以通过“个人信用报告”进一步得到详细的证据。因此该项内容处理为“空白且不划斜线”，即保持原表的样子。（四）、房屋及贷款该项内容中的“1、售房人2、联系电话”在“开发商基本情况维护”中取值3、房屋地址（在“楼盘基本情况维护”中取值，具体的房号则需要再加一个条目，为 幢/栋/座（建立下拉菜单，默认为“幢”） 单元 号 4、房屋类型（建立下拉菜单“一手放”、“二手房”，系统默认“一手房”，在原表的前面留出一个栏目显示所选择的项目，并字体区别）5、房屋性质（建立下拉菜单“经济适用房、普通商品房、别墅、高档商品房、其他”，系统默认“普通商品房”，在原表的前面留出一个栏目显示所选择的项目，并字体区别）6、房屋面积种类（建立下拉菜单“建筑面积、套内建筑面积、使用面积”，系统默认为“建筑面积”，在原表的前面留出一个栏目显示所选择的项目，并字体区别。在原表的“使用面积”与“平方米”之间的空白处建立一个对应的栏目一直接录入面积，设置为4位阿拉伯汉字，精确到小数点后两位）5、单价（设置为阿拉伯数字，最多4位，精确到个位）6、总价（房屋面积乘以单价，设计公式，自动生成，提示核对购房合同，系统设置为阿拉伯数字最多7位，精确到个位，只是住房价值，不包括地下室和车库）7、购房合同编号在“楼盘基本情况维护” 中取值8、开工日期和竣工日期在楼盘基本情况维护 中取值9、首付款金额（此处设计的仅为住房的首付款而不包括地下室和车库，系统设置为阿拉伯数字最多7位，精确到个位）10、首付款比例（系统设置为两位不保留小数的百分数，公式设置为首付金额除以总价）11、首付款来源在楼盘基本情况维护 中取值12、申请贷款金额（系统设置阿拉伯数字最多7为，精确到个位，不保留小数点后，公式设置为住房总价减掉首付金额，自动生成）13、贷款成数（系统设置为两位不保留小数的百分数，公式设置为申请贷款金额除以总价）14、贷款期限（单位：年，建立下拉菜单130，且可以选择，也可以直接输入）