礼貌服务的重要性.doc

1 礼貌服务的重要性答：第一：礼貌服务满足客人的心理需求；第二：礼貌服务调节服务员与客人的关系；第三：礼貌服务表现出服务人员的风度和人格；第四：礼貌服务提高服务质量的需要；第五：礼貌服务增强互相了解。 2什么是礼貌？礼节？礼仪？答：礼貌是人们在交往时相互表示敬重或友好的行为规范。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。礼仪是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪表。 接待礼节有：称呼礼节、问候礼节、握手礼节、谈话礼节。3什么是仪表？仪表的重要性是什么？ 答：仪表是人产的外表，它包括容貌、姿态、风度、服饰等。仪表的重要性是因为每个服务员在工作中仪表整洁、大方、美观可以给客人产生一个良好的印象，服务员的仪表不仅反映出个人的文化水平及各方面的修养，也反映出一个饭店、旅馆的管理水平。4什么是仪态？ 答：仪态是指人在交往的活动中所表现出的姿态和风度。5接待服务的基本要求是什么？主要内容？ 答：接待工作中要随时用主动、热情、耐心、周到的服务使客人感到舒适、周到。语言美 态度好 行动敏捷、优美 待客彬彬有礼，牢记“宾客至上”的服务意识 端庄的仪表仪容6 公共区域卫生制度的内容有哪些？大堂及门的卫生制度。 答：（1）地面每20分钟全面清扫一次，要求经常清洁，保持光亮、明净。 （2）大门保持地面无烟头、杂物、纸屑，地毯每天清理2次，每星期换洗一次。 卫生制度：每天对花池、花盆进行清理，水景池必须3天清理1次，每周换水，每天清扫3次外围。公共卫生间由专人负责，按规定在厕所内喷洒香水，每天十二时全面清洗、消毒一遍。7服务工作中的“八字”，工作法的内容。 答：“八字”工作法是从客人进店到离店，从始至张要做到“迎、问、勤、洁、灵、静、听、送”八字。 迎：客人到达时主动打招呼问好； 问：见到客人要主动打招呼问好； 勤：在工作中要勤，迅速稳妥，为客人提供快速敏捷、准确无误的服务，同时还要做到手勤、眼勤、嘴勤、脚勤； 洁：服装整洁、仪表干净，所管辖范围内卫生整齐、干净； 灵：办事要认真、灵活机动、眼观六路、耳听八方，应变能力强； 静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持安静； 听：善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人开口前； 送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。8掌握客人的用餐几大心理要求。 答：求休息、求干净、求方便、求安全、求尊重。9服务工作中的五声“十一字”的内容是什么？ 答：宾客来时有迎声，离店有告别声，表扬时有致谢声，工作不足有道歉声，宾各欠安有慰问声。“您，您好，谢谢，请，对不起，再见”10使用服务用语应注意的事项有哪些？讲究语言艺术、注意效果 语言要简练，切忌喋喋不休 做到语言、表情、行为一致 绝对不用否定语 口齿清楚，音量适当，语调优美11服务员的举止要求是什么？ 答： 同客人讲话时要面向客人，垂手恭立，距客人1米为宜，面带微笑，不要左顾右盼，不仰视，不低头 讲话不要指手画脚、挖耳鼻、打嗝、剪指甲 讲话时如咳嗽、打喷嚏，应用手或手帕捂住口鼻，将面转向一侧，不要出大声，事后向客人致歉 同客人讲话完毕，先退一步，然后再转身，以示对客人尊敬 不讥笑，不指点，不模仿，不议论客人的缺陷 为客人指路五指并拢，手臂略向下，不要用手指指方向。12当自己在听电话时，而又有客人到面前时应怎样做？ 答：当自己听电话时，有客人来面前，服务员点头示意，以示打招呼，让客人稍等 要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦 放下电话后，先向客人道歉 不能因自己在听电话而对客人视而不见、冷落客人。13做卫生时损坏了客人的物品时，应怎么办？ 答：做卫生时应小心谨慎，一般都不应动客人的东西，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完后也要放回原处 如不小心损坏客人的物品时，应如实向上反映，主动道歉，承认自己的过失 征求客人意见，根据具体情况给予赔偿14在服务中出现小差错怎么办？ 答：尽最大努力，避免出现差错 出现了，若客人在场，当场首先表示歉意，及时采取补救措施 事后找原因，吸取经验，避免出现类似事故 出现差错，不能隐瞒，如自己不能解决马上请示上级15为表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 答： 16客人出现不礼貌行为时，服务员怎样做？答：客人讲粗话、吐口沫等，我们要忍耐，主动向客人道歉，用文明的礼貌礼节对待客人对女服务员动手动脚时，女服务员态度严肃，迅速回避，换男服务员上应应付 动手打人的各人，当事人保持冷静，马上向部门经理和保安部报告，同时将详情用书面形式向上级汇报，做好记录备查17正确接听电话的方式 答：三遍铃声，必有应答 向客人问好，自报家门 询问客人是否需要帮助 细心倾听，语音愉悦18服务员要具备什么样的精神面貌？ 答：开朗、乐观、不拘谨、不扭捏。19礼貌待客的“五声” 答：进店有“迎声”，询问有“答声”，帮忙有“谢声”，照顾不周有“歉声”，客人离店有“送声”。20“五心”：对老年客人有耐心、对病残客人要贴心、对儿童有细心、对不好意思的客人要关心、对一般客人要热心21服务员要做到哪几勤及基本要求？ 答：四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 眼勤：眼观六路，耳听八方； 嘴勤：有问必答，有呼必到； 手勤、腿勤：经常在本人负责的桌子周围走走看看，及时端、擦、收、送22迎送客人时，应掌握哪些礼貌规矩？ 答：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。22问候礼节：主要指接待客人时的问候语称呼礼节：日常服务中和客人打交道的称谓迎送礼节；迎送客人时的礼节，做到“来有迎声，去有送声”应答礼节：同客人交谈时的礼节操作礼节：日常工作中的礼节，“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻23客人要求我们代办事项时，怎么办？答：代办事项问清事项，做到一准二清三及时，即：代办事项准确 帐目、手续、事项清楚 代办及时24代办事项无法完成时怎么办？ 答：应向客人耐心解释，并为客人提出建议。25客人行动不便时，怎么办？ 答：主动扶携、主动问候、主动帮助、尊重有缺陷客人26客人在谈话时，我们有急事找他怎么办？ 答：应礼貌站在客人身旁，让他意识你要找他，说明时简明扼要，得到答复后向其它客人表示歉意，然后礼貌离开。27客人对帐单有异议时怎么办？ 答：我们过目检查，发现差错，及时更正，并对客人致歉；如没有差错，耐心解释。28客人刁难服务员怎么办？ 答：保持冷静，以礼相待，谦虚待客，如未解决向上级反映。29五个服务指哪些？ 答：主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。30餐厅餐具、酒具清洗和保管的内容怎么样？ 答：瓷器：清洗前先倒掉剩菜残汤，分大件、小件餐具清洗，盘中一般都有油迹，需要用热水清洗，水温要以4050度为宜，洗净后的瓷器，须用专用干布擦净水渍，分类放入橱柜，防止灰尘污染。 玻璃器：先用冷水浸泡，去其酒味，然后用肥皂洗刷，再用清水并用新洁而灭或漂白精白消毒。擦干后按不同酒杯的不同品种的不同规格分档放于格盘内，依次排列。31餐厅布件使用及保养的内容是什么？ 答：及时清洗、勤于清点、妥善保管、切忌以台布当包裹在地上拖着走，对换下的潮湿布件应及时送走，来不及送走的，应晾干过夜，对换下的台布、口布要刷去残羹杂物后，再放杂物桶里过夜，以防虫鼠咬破，第二天及时洗涤，以使布件轮流使用。32什么叫服务态度？ 答：服务态度包括动作、仪表和语言。服务态度要求做到主动、热情、耐心、周到。33餐饮服务中的接待礼节有哪些？ 答：称呼礼节、问候礼节、握手礼节、谈话礼节34菜单的作用？ 答：反映出餐厅的经营方针；反映了餐厅的特色和水平；是沟通餐厅与客人之间的感情桥梁；是研究菜肴的资料；是餐厅的宣传品。35宴会的特点。 答：它不是提供日常的一般服务，而是根据要求提供特殊服务；它是事先预约，计划周到，布置华丽，舒适讲究的一种就餐方式。36什么中餐宴会？ 答：中餐宴会是在我国筵席基础上发慌起来的具有中国传统民族形式的宴会，以酒席宴请宾客在一起欢宴聚会的形式，有一定规模和形式，目的性较强。37中餐宴会前的准备工作有哪些？ 答：了解情况、人员分工、宴会场地布置。38五先：先客人后主人、先女宾后男宾、先长辈后晚辈、先首长后其他、先小孩后大人。39客人向服务员敬酒怎么办？ 答：服务员应婉言谢绝，或为其服务，避开客人注意力，不使其难堪。40客人擅拿餐厅器具，经指出又不承认时怎么办？ 答：服务员马上向领班汇报，由领班礼貌向客人耐心解释，说明该物品是餐厅用品，保管是服务员的职责，设法使客人自觉交还，如还不能解决，请示领导或按规定价格酌情收费。41客人喝了洗手盅内茶水怎么办？ 答：假装没看见。最好是预先在上洗手盅时告诉客人。42，客人碰翻了水杯怎么办？ 答：马上用口布吸干台面水份，再用一条餐巾（清洁的）放在水渍上，并利用台面现有器具压着件持平坦。43客人点菜后又因急事不能来怎么办？ 答：先确定菜单是否已