酒店值班值勤制度

1 / 8 酒店值班值勤制度 1、每日当班值班人员，早上九点到店，换好工作服，开始做好餐前准备工作。整理昨晚遗留下来未做的卫生工作，接下来，做当日的工作。 2、地面：地面无油渍，清洁光亮，干净清爽。 3、桌面：台布台卡要摆放整齐。 4、大厅：墙壁的所有镜面光亮，无油渍、手印。 5、二号到八号一排窗户玻璃擦干净。 6、大厅的垃圾袋必须保持每日的清洁。 7、大厅景观玻璃要无油渍、手印。每日要保持光亮如新。 8、大厅餐厅的吊灯、圆灯、窗户周围 无蜘蛛网。 9、点菜器、电视机、餐厅玻璃无灰尘。 以上几点，当班或值班人员需认真对待，以上卫生区域将即日划分，如有检查出来不合格，每项将扣除两分，每人将有 10 分 5 次扣除机会， 10 分扣除之后，如再有发生，每次罚款 5 元。 名旺大酒店 2011提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化，防止 班形式化，确实做好对客服务和及时2 / 8 突发事件处理及客人投诉的处理，特对酒店 班明规定下： 一、值班时间 当天晚上六点至次日凌晨八点，星期天与节假日从早八时至次日八时。 二、值班安排 1、由人事部编制值班表，按顺序轮流值班 ,特殊情况不能当值的，原则上自行调班，但需通知总经办，由总经办把调班情况通知前台、消防中心。 2、当值人员到前台领取值班房钥匙和值班本，次日将值班本带到早会，由总经理阅示。 三、值班纪律 1、 遵守值班制度，按班交接，坚守工作岗位，当值期间不得喝酒、外出，违纪者处罚 100 元。 2、当值期间要保持电话随时接听， 2 分钟内不接听或没有会电话 的处罚 100 元。 3、紧急事件和客人投诉电话通知 3 分钟不能到现场的处罚 100 元。 4、当值人员早上必须参加酒店早会和周会，上午需正常工作，下午可在值班房内休息到 3 点，并将钥匙交回前台。 5、当值 消防中心领取对讲机，设定为 “11 频3 / 8 道 ” ，次日早 8 点前送交消防中心充电； 6、 忠于职守，在当值时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。 四，值班休息 1、节假日的值班，人事部做好考勤 ，给与调休； 2、平时的值班，作为部门经理的义务； 3、长假期间的值班一天一夜可给 3 天的换休； 四、值班内容 1、 值班经理代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。 2、 突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。 3、 处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。 4、 巡视 检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、锅炉空调机房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所、员工宿舍的安全保卫，注意防火、防盗工作。 5、 员工动态。员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼4 / 8 节等。 6、 能源使用情况：是否有常流水，常明灯现象。 7、 各岗位、各区域的卫生情况，劳动纪律情况。 8、每天的 班期间，要负责检查三间客房，按照培训的要求对酒店客房的固定设施设备及工程问题的天花板、壁纸、壁画、镜子、电视接收质量频道清晰音量 、家具、灯具、擦尘 、卫生间地面、洁具上下水、地毯、布草的检查 。 9、 值班记录。值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。 五、相关事项 1、 班经理，晚上 1 点前对酒店进行一次全面的检查， 4 点至 7 点间对酒店个岗位情况进行一次检查。 2、 值班经理在固定值班房休息，不得私自调换值班房。 一、 建立总值班制度的目的 酒店是一个 24 小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运5 / 8 转始终处于良好状态。 总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。 二、 参加总值班的人员 人力资源部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定； 1、 副总经理 2、 总经理助理 3、 财务总监 4、 营销部经理 5、餐饮部总监 6、 人力资源部经理 7、 保障部经理 三、 总值班的时间 24 小时制 08： 30日 08： 30、 总值班的汇报及交接规定 晨会 ,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情 昨日总值经理向今日总值经理交接，递交 “ 酒店当日运转信息报告 ” ，交接 “ 总值班经理工作日志 ” ，交 待需要跟办的事项 五、 总值班岗位职责及标准 6 / 8 总值班经理岗位职责及标准 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门经理 1、 根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读 “ 酒店当日运转信息报告 ”, 了解如下情况 酒店今日出租率 今日在店、抵店、离店 览表，级 程安排 今日在店的团队、会议信息 今日重要宴会信息 今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。 2、 值班期间，确保手机 24 小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率 100%；着工作装；随身携带总值班运转手册和对讲机 3、 密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 4、 负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。 5、 加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，7 / 8 发现问题及时解决，并做 好工作记录。 6、 值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。 7、 处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。 8、 主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。 9、 维 护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。 10、 晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。 11、 值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 权限： 1、 有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。 8 / 8 2、 有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内 部员工投诉。 3、 有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。 4、 有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的