酒店值班经理制度

1 / 16 酒店值班经理制度 为加强酒店事业部内部管理，明确值班经理的管理意识及工作职责，增强值班人员工作责任性，及时处理突发事件，结合本单位工作特点，特制订本管理制度。 一、 值班时间 周一至周日，每日下午 18： 00 至次日上午 6:00。 二、 值班安排 1、由质量管理部编制每月值班人员安排表，按顺序轮流值班。参加值班人员： 9 人。 2、除总经理批准同意，值班经理不得任意调换。 3、值班经理准点到前台签到、阅读交 4、值班经理在值班纪录上将巡视情况、各种问题处理情况等如实记录。 5、在不影响客房营业的情况下，在客房设立相对固定值班经理房，值班经理可于晚上 10： 00 以后到前台领取值班房钥匙，在此之前不得提早进房。值班经理在房内休息时，不能饮用或使用房间的消费品。 6、值班经理的值班补贴为 20 元 /人 /晚。 三、 值班纪律 1、遵守值班工作制度，按时交接 守工作岗位。 2、以身作则，当值期间严格遵守酒店各项规章制度，不得在当值时间搞任何娱乐活动。 2 / 16 3、 忠于职守，值班期间对酒店事业部各营业场所、工作场所进行巡视检查，积极认真迅速地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况及时报告总经理。 四、 值班内容 值班经理代理总经理，全权负责处理酒店事业部内经营管理中发生的一切问题，确保酒店事业部经营管理工作的正常进行。 1、突发事件处理。事发部门应第一时间通知值班经理，值班经理接到通知后必须在 3 分钟内亲自到场处理，跟进该事件的最终处理结果是否到位，并做好值班记录。 2、宾客投诉处理。当值期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态 度进行解决，尽量避免损失，并将处理结果做好记录。 3、巡视检查。对酒店事业部各要害部位，如餐厅、厨房、客房楼层、空调机房、煤气房等重点部位加强巡视检查，会同保安当值人员切实做好酒店事业部安全保卫工作，注意防火防盗工作；检查当班员工劳动纪律、礼节礼貌等情况。 4、审阅保安巡查记录，检查保安夜查、巡视情况。 5、填写值班记录，做好与部门的协调联系 记录当值期间处理的事件与问题，未尽事项及需与部门协调的事宜， 3 / 16 记录应简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层 嘱办的各种事务性工作也应在值班记录中说明。 6、各值班经理每天的值班需打卡考勤，质量管理部每月底以打卡记录和签到情况统计值班经理的值班天数。 五、责任 1、对实发事件不及时处理，使事态扩大的，处罚 50元 /次。 2、 未及时上交值班日记本及退房卡的，取消值班补贴。 3、 当班时间未经请示外出，发生事件不能及时处理的，处罚 30 元 /次。 4、 如当天轮值人员未进行值班的，将按酒店相关管理规定进行考核， 100 元 / 次。 5、未按相关要求处理突发事 件以及参与安检， 30 元 /项。 六、本制度自签发日起执行 一、值班的时间 24 小时制 09： 00日 09： 00、值班的汇报及交接规定 每日例会值班经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情及下一班值班经理需继续跟进的工作。 4 / 16 三、值班岗位职责及标准 岗位名称：值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门员工 1、根据总办排制定的总值班表，提前作好总值准备工作 ,了解如下情况： 酒店今日出租率 今日在店、抵店、离店 今日在店的团队、会议信息； 今日重要宴会信息； 今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。 2、值班期间，确保手机 24 小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率 100%；着工 作装，并随身携带对讲机。 3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 4、负责做好夜间安全的预防 工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道，以 消除各种隐患，保证酒店财务以及客人、员工的人身财产安全。 5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，5 / 16 发现问题及时解决，并做好工作记录。 6、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不 做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。 7、主动征求宾客 的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开 展和质量的改进。 8、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛 的工作环节。 9、例会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理 针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。 10、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 四、总值班岗位职责及标 准： 1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。 2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。 6 / 16 3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相 关部门建议给予物质或精神奖励。 4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的， 应做好详细记录并逐级汇报。 保证酒店正常营业，及时处理各种突发事件，酒店建立值班制 度，由各部门管理人员轮流担任值班经理。结合本酒店营业特点，特制定本制度： 一、有重点的巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量，及时发现问题，解决问题，并将巡视结果传达至有关部门； 二、负责酒店的安全工作，特别是酒店夜间的安全工作，妥善处理酒店发生的醉酒闹 架等治安问题 三、做好酒店盗窃和消防安全的预防工作，特别是夜间的该项工作，消除各类隐患； 四、负责当日来访和酒店内部投诉的处理工作，并将来访事宜及接待情况、投诉问题、处理方法、处理 结果和改进建议记录； 五、接待当日特殊的 人，代表酒店对其表示7 / 16 欢迎并提供特殊的照顾和优惠； 六、处理客人的投诉：遇到客人对酒店的设施设备、服务质量等方面投诉时，认真倾听并做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当地站在客人的立场上，以期尽快平息客人。 经理负责值班经理的管理和控制。 班经理当值期间行使对酒店的监督检查管理权，并在值班本上做好值班记录。 政人事部负责值班经理记录本的收集 并将其所反映的当时未及时解决的情况传递给相关部门落实。 部门经理负责落实值班经理所发现的不合格项以及提出的需要预防的措施。 政人事部负责跟踪落实 . 一至周六的值班时间为 19： 00 至次日 10： 00. 日及节假日的值班时间为 10： 00 至次日 10：00 政人事部负责 “ 值班经理值班表 ” 发放 允许私自调班，如需调班提前半天送行政人事部报总经理批准。 8 / 16 班人员有各部门经理（助理）组成。 班经理不定时地对酒店前，后台各岗位的礼仪礼貌、服务程序和工作情况进行检查，发现不合格项及时指出，并责令在岗人员进行纠正。 生重大问题或突发事件，应立即赶赴现场，判明情况，联系相关部门，迅速采取有效措施处理，并及时向总经理汇报。 真，妥善地处理当值期间宾客投诉，员工服务中所遇到的问题。 值经理遇酒店重要（ 人抵达或用餐时，须亲临大堂或餐厅监督接待工作。 班经理应在 “ 值班经理记录本 ” 上做好值班记录，并同时做好 3征求宾客意见的征询的填写，于次日晨会后交与总经理。 查当天空房和维修房情况。 假日期间，当值经理应将值班记录交与下一值班经理，并对工作情况进行口头交接。 班经理在凌晨 2 点过夜审，并询问调查同一级别酒店入住情况 。 班经理次日早晨 10： 00 到总经理办公室口头回报值班情况。 班经理开始值班时到消防监控室签到。 9 / 16 班经理对当值期间的突发事件或临时任务有权代表总经理发出指令，接受指令的部门或人员必须配合并积极完成。 当值期间的宾客投诉，有权负责协调处理。 班经理在值班期间可以行使督查的权利，有权对酒店各部门，各岗位进行全方位的质量检查，督导，并提出纠正措施 . 班经理需要调换值班时间，需 提前报行政人事部，并通知总台服务员、保安，行政人事部负责协调落实 . 班经理原则上使用客房为值班用房，当客房入住率达到 100时，由房务部安排在办公室或会议室等场所加床。 班经理的用房时间为值班时间，当天晚上 24 点以后才可拿房入住，次日上午 10 点以前退房。 班经理用房无故不得换房，应尽可能保持房间的整洁，节约使用房间内的易耗品。 6、值班经理处罚制度 值班经理按要求认真填写，对违反行政制度的将受到口头警告 ，情节严重者给予行政处罚。 根据经营所需，结合本酒店试营业特点，特制定10 / 16 本制度。 一、值班时间 当天晚上六点至次日凌晨八点 二、值班安排 由人事部编制值班表，按顺序轮流值班 三、值班纪律 1、 遵守值班制度，按班交接，坚守工作岗位。 2、 忠于职守，在值班时对会馆的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理或董事长。 四、值班内容 1、 值班经理代表会 馆全权负责会馆内经营管理中发生的问题，确保会馆经营管理工作正常进行。 2、 突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。 3、 处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。 4、 巡视检查。对会馆各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、锅炉空调机房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。 11 / 16 5、 员工 动态。员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。 6、 能源使用情况：是否有常流水，常明灯现象。 7、 各岗位、各区域的卫生情况。 8、 值班记录。值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。 五、相关事项 1、 值班经理在固定值班房休息，不得私自调换值班房。 2、 如遇客人投诉，应根据实际，在查清楚事实的情况 下，有浴资免单和浴资折扣权限。并在帐单中注明事项。 取值班表、记录本、对讲机等，保持通讯畅通。 酒店制服或便装，注意仪容、仪表。 须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班人员予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班表上。 4出现重大问题或突发事件，第一时间应通知保安部长，并报告后勤部经理。 12 / 16 必要拜 访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在值班表上。 量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事情接待亲朋好友。 将巡视检查的情况记录在值班表和记录本上。 有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。 手关门，确保房间安全卫生；损坏物品按规定赔偿。 者处罚值班人员相应房费。 班完毕，要请服务员检查房间，并予登记。 为明确值班经理的管理意识及工作职责，实现管理监督作用，及时处理突发事件，特作以下规定： 1、值班安排： （ 1） 酒店夜班值班经理由各部门总监和经理及大堂副理担任轮值。 （ 2） 值班经理的轮值由总经办统一编排，调换或请13 / 16 假必须经总经办批准。 （ 3） 在客房设立值班经理房，该房相对固定。值班经理在房内休息时， 不能饮用或使用房间的消费品。 （ 4） 值班一天补半天的假期及值班经理的值班补贴为 30 元 /人 /晚。 2、值班时间：当晚 21:00 次日 07:00。 3、工作内容： （ 1） 全权负责酒店所有事务，特别是协调好与客人的关系，处理好应急事件。 （ 2） 检查酒店各经营部门的营业情况及收市情况；餐饮部、中厨部、娱乐部收市后必须通知当日值班经理、保安到场会同本部门管理人员一起进行部门收市安全检查，营业点值班人员要在值班经理巡逻表上签字确认。 （ 3） 巡查酒店各 处值班点，检查各部门人员当班情况，（如脱岗、串岗、离岗等），一旦发现问题通知其部门负责人纠正、处理，并在值班日记上记录清楚，确保各部门工作有序进行。 （ 4） 检查酒店动力设备，消防安全设备的运转状况。 （ 5） 营业部门营业结束后，当班人员通知保安部及值班经理一起参加安检工作。 （ 6） 处理客人的投诉，听取客人对酒店各方面的意见，对不能处理的问题要及 14 / 16 时上报酒店领导。 （ 7） 检查各部门是否按时关灯、关闸，节约能源开支。 （ 8） 值班期间至少要巡逻三 次，并要求各部门岗位上班人员在值班经理巡逻检查表上签名和签时间。（值班巡逻时间段为：晚上 21:00晨 3:00上 6:30 （ 9） 值班期间酒店发生突发事件时，事发部门应第一时间通知值班经理、监控中心协助处理，值班经理接到通知后必须在 3 分钟内亲自到场处理，跟进 该事件的最终处理结果是否到位，并做好值班记录。 （ 10） 值班经理在每晚巡检时，必须仔细巡查各部门各区域灯光的开关时间及数量是否符合酒店相关管理规定，并把情况记录在值班经理巡逻检查表上，作 为考核相关部门负责人的依据