酒店前台员工培训计划

1 / 32 酒店前台员工培训计划 酒店前台员工培训计划 一、常识及概括培训 （一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 （二）培训时间及内容： 培 训 日 期培 训 内 容培训讲师备注 月 日 1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 月日 1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门 概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 月 日 1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。 （三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，2 / 32 合格者进入岗位培训程 序，不合格者重新接受培训。 一、前台岗位培训程序 （一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。 （二）培训班期安排：试用期 3个月，分 3 假： 30天、60天、 90天，部门分段培训，逐段考核。前 30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间 30 天安排跟轮班员工，边培训边实践；后 30 天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。 （三）前台培训内容：培训计划需时 30 天，分三个阶段完成。 培 训日期培 训 内 容培 训 讲 师备 注前 10天 1、了解 前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 中间 10天 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 3 / 32 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训 待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后 10天 1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。 4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查 7、培训转换房间的程序。 8、客用保险箱的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的处理。 10、补单的跟进程序。 11、培训接受客人 留言，寄存物品服务的程序。 12、各类信用卡结算方法的培训。 13、以上培训均结合相关上机操作。 14、受训员总结培训内容。 15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机 、实际操作。 后 60天 4 / 32 1、前台培训集中与前 30 天，后 10、 60 天着重于实际操作。 2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。 （四）考核：试用期内进行三次考核 ，按 30 天需达到的要求， 60 天应具备的技能， 90 天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退。 酒店客房员工培训计划 第一天熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求，学习礼仪规范，介绍本岗点的位置及上、下班时间。 第二天培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语 “ 如您好、请、对不起、让您久等了 ” 。服务忌语 “ 不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问 ” 等，学习铺床，收拾房间内垃圾。 第三天培训、了解领、交磁卡的手续，了 解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。 第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。 第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、5 / 32 用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。 第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针 方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。 第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。 第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。 第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈 45度，文件夹内信签是否 4张。 第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。 第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花 木、地毯的保养工作。 第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介6 / 32 绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。 第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。 第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。 第十五天 进行一次实际操作的全方面测试，以便了解新员工还存在哪些不足，及时纠正，为新员工独自上岗打下良好的基础。 客房部培训计划表 周一、退房检查服务流程与规范 1敲门进房 （ 1）客房服务员接到退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房 （ 2）按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房检查并通知收银员重新退房核对，同时应主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查 2检查房间 （ 1）客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知 记录 （ 2）检查房内物品是否齐全完好，非 赠送物品是否遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台联系客人及时归还，同时报告领班并登记 7 / 32 （ 3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有应赶在客人离店前交还如客人已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管 周二、做一名优秀员工的必备 1 品行端正，具有良好的职业道德 由于其所在岗位的特点，客房部的员工，尤其是楼层服务员会经常出入客人的房间，有机会接触到客人的行李物品，其中当然也包括一些贵重的钱物。如果没有良好的道德品质，见财起邪念，利用工作之便顺手牵羊拿走客人的物品，就会给酒店的形象与名誉带来不可估量的损失。 2工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳 /客房部的主要工作就是清洁卫生，如客房卫生、公共卫生、洗涤衣服和布草等，因此，在客房部工作的员工必须不怕脏，任劳任怨，具有吃苦的精神。 3 具备较强的卫生意识和服务意识 既然客房部的主要工作是搞清洁卫生，那么，为了做好这项工作，服务员就必须具有强烈的卫生意识、服务意识，不然就无法将客房部的工作做好，为客人提供满意的服务。 4 掌握基本的设施和设备维修保养知识 酒店客房内一般都有很多的设备设施，比如说各种各样的灯具、空调、地 毯、窗帘、音响、电视、写字台等，虽然这些设备按照酒店的规定都应该由酒店的工程人员专门负责，但平时的保养工作则应该由客房部负责。客房部的服务员必须利用每天在8 / 32 客房进行清洁工作的机会，做好对这些设备设施的保养工作。而且，一些小的维修项目，比如说换保险丝、换电源插座、换灯泡等，一般也都是由客房部来负责。由此可见，客房部的服务员要具备一定的设备设施方面的维修常识。 5具备一定的外语水平 在接待外国客人时，服务员要能用适当的中介语言为客人提供服务。否则，一旦碰到了来自国外的客人而客房部的员工却不能用中介语言为 其提供服务，甚至于还闹出一些笑话，就会影响服务质量，同时严重影响酒店在客人心目中的形象。 周三、员工的工作态度 1尊重上司，每天服从上司对工作的安排，不得顶撞上司 2认真完成并还过楼层入职培训 3同事之间必须紧密配合，团结一致，互相谅解，共同完成每天的工作，不得互不理睬，说别人是非，拉帮结派，或说一些挑衅性，煽动性的语言影响其他人工作情绪及意向 4酒店内各部门之间也应互相支持配合，做好酒店内各项工作 5上、下班准时，不得迟到，早退，或坐电 梯上，下班，上班时间不得接待自己的亲友和家人，不得煲电话粥 6不得在楼层，工作间等公共场所大声喧哗，影响9 / 32 客人休息及他人工作，也不得在楼层奔跑及故意发生响声 7对讲机内绝对不能讲私人话题，也不得粗言烂语或在对讲机内互相说笑话 8爱护酒店内的一草一木，维护好酒店固定物件，不得故意破坏酒店内任何资历产 9要有拾金不昧的精神。我们集团是全监控管理，所以在酒店内任何地方拾到贵重及不贵重的物品要第一时间反映到主管处，不得有盗窃行为，若发现贪小便宜偷东西等现象严肃处理或送到派出所 10上，下班不得无故不出席公司的任何会议或活动，热爱东堤集团，开会多提宝贵意见，积极发言 11上班不得串岗，离岗 12每位在入职员工都带好入职员工职责，不得推卸或对新员工不耐烦，大家互相协调直到新员工可以上岗为止 周四、楼层在工作过程中注意事项及要求 1每位楼层服务员必须提前 10至 15 分钟上班，必须以整洁的仪容仪表，饱满的精神踏上工作岗位，整理好工作前的一切准备，完成每班交接工作 2每天必须进行清扫各种类型的房间，整理布草间及工作车，保持干净无尘 3 查房速度快而准，查房过程必须做到按顺序：检查卫生间用品，物品，设备，房间酒水，床上用品，沙发，电视，遥控，地毯，硬件等物品，也要查枕头底，柜桶内，10 / 32 衣柜内是否有客人留下的物品，如有漏下物品，第一时间通知前台留住客人，做到不查任何物品及酒水及房内设施设备，使酒店及个人不要造成损失 铺平整干净，地毯不能有垃圾，家私无尘无渍，卫生间镜子和梳妆镜光洁明亮，电器，不绣钢光洁亮泽，物品摆放整齐，卫生间大面积消毒，包括洗手盆，马桶，地面，墙面的瓷砖等，马桶用洁厕净进行清洗，减低下水道发生异 味，做到无头发，无污迹，无异味 5做房间卫生必须做到三轻：操作轻，说话轻，走路轻，特别洗杯或放杯过程要做到轻拿轻放，将损耗减到最低 6清洁退房必须 30分钟内完成，程序 “ 敲、拉、撤、倒、做、擦、查、添、吸、关、锁、登。每位服务员要按程序做房，做房过程中发现任何设施，设备有故障立即记录好，应尽快通知上司或致电 7做到开源节流，进房后开窗通风，只开房灯，做洗手间只开洗手间的灯（中夜班及天气恶劣情况下除外），节约用水，能够利用的易耗品，如：沐浴露，洗发液，面巾纸等回 收 8工程人员到房间维修积极配合，有客住房维修要陪同及特别留意，以免发生意外，维修完后要检查是否合格，所有卫生及时跟好 11 / 32 9液晶电视一定要用干布抹尘，查房时开启电视电源，检查显示器有没有刮花 10安排计划卫生认真完成，不能偷工减料，包括公区计划 11客人衣服送洗要留意，收取客人衣服的程序：清点数量，衣服是否有破损褪色，纽扣是否脱落等，如发现有这些情况应当面同客人讲清楚并记录在清洗单上 12开门准则：客人必须具备房卡，押金单或说出开房客人姓名并 到前台证实，方可跟客人开门，若不具备以上条件，服务员先同客人说： “ 不好意思，麻烦稍等 ” 然后打电话到前台询问（尽量不要用对讲机）然后回来一再问客人开房姓名 ,如果对得上则开门 ,如果对不上则不能开门 ,让客人到前台请开房的客人打电话回来或亲自回来开门 特别中 ,夜班 ,只能够本人使用 ,因为其他部门员工不了解运作情况及房态 ,可能会导致开错房门令客人受惊或损失楼层财产 ,所以如果随便借卡他人发生意外或事故负责任 收钱时应说 :“ 多 谢！收你多少钱 ” 。然后当着客人的面认楚现金是否真假，不要等到客人离开后再辨认，若发现是假币就婉转地对客人说： “ 不好意思！可以换一张吗？ ” 周五、员工的应知应会 12 / 32 （一）一般情况下清扫客房的顺序是怎样？在住房率高的情况下清扫客房的顺序是怎样？ 答： 1、请即打扫 空房 长住房 当日住客房 退房 当日预离房 维修房； 2、请即打扫 退房 长住房 当日住客房 当日预离房 维修房。 （二）客房服务员清扫客房时，如住客在房内该怎么处理？ 答： 1、首先 应礼貌地询问客人是否可以清扫客房。 2、清扫过程中，房门须一直打开。 3、清扫客房时，动作轻、娴熟，且不能与客人长谈； 4、若遇来访者，应礼貌地询问客人是否可以继续清扫； 5、清扫完毕，应向客人道歉，并询问还有什么事可以效劳，然后退出客房，关上房门。 （三）在清扫住人房过程中，房主回来时该如何处理？ 答：首先礼貌地向客人问好，然后检查客人的房卡或钥匙验证客人的身份，确认无误后询问客人是否可以继续清扫。 （四）住客房的电话响了可以接听吗？为什么？ 答 ：不能接听。因为客房出租给客人后，客人就具有对房内空间、设备、用品的使用权，为了避免不必要的麻烦和尊重客人的使用权，所以不能接听。 13 / 32 （五）在清扫客房时，干抹布用来抹什么？电器为什么一定要用干抹布？ 答：干抹布用来抹电器、地角线、床头板、镜面；用干抹布抹电器可以防止触电。 （六）在清扫客房过程中，应遵守哪些规则？ 答：应遵守如下规则： 1、不得使用房内卫生间； 2、除检查电器外，不得使用房内电器（如收看电视、收听广播等）； 3、不许在房内吸烟、吃东西、看报纸杂 志，不许在房内更衣； 4、不许躺或坐在床上； 5、尽量不要触及客人的贵重物品； 6、即使客人让坐，也不能坐下。 （七）客房的防火措施是什么？ 答： 1、牢记 ” 安全通道、灭火器、消火栓 ” 的位置； 2、熟练掌握灭火器的使用方法； 3、明确特殊情况下自己的任务及作用； 4、在日常工作中要控制火花的产生和加强安全隐患。 （八）杯具的消毒程序是怎样的？ 答：一清、二洗、三冲、四消毒、五保洁。 （九） 答：准备工作如下： 1、熟悉 客情； 2、布置房间； 3、检查卫生及设备； 4、调节空气； 5、准备好茶水及香巾； 6、必要时备14 / 32 好鲜花、水果、总经理名片、问候信。 （十）当发现客人不懂使用我们酒店的房间设备时怎么处理？ 答：酒店所接待的客人来自不同阶层，有不同的素质和身份，个别客人对我们房间设备不太熟悉、不会使用是难免的，当我们发现客人不懂使用我们房间设备时，服务员应向客人表示歉意： ” 对不起， 先生，未能向您详细介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请您原谅。 ” 向客人作详细介绍时，应注意说话的态度和语言艺术，使客人不至于因不 会使用房间设备而感到有失面子、难堪。我们也不能因此瞧不起客人或因此流露出异样的表情而引起客人的不快。 （十一）客人外出吩咐可以让来访者进入房间时怎么办？ 答：服务员应请客人清楚告知来访者的姓名、性别、大约年龄、何处来、与客人的关系等情况，做好详细记录，以便根据客人所描述的来访者情况做好接待工作，如情况相符则办好来访登记手续后让其进房，同时注意来访者进房后，在客人未回之前是否外出，如发现来访者可疑或带有物品应上前查问。 （十二）进入客房清扫应遵循哪些准则？ 答：应遵循如下准则： 1、在进入 客房前，首先要确认该客房未挂 后敲门并说： ” 我是客房清扫服务员 ” （不能用钥匙敲门，因它可能会损坏门上的喷漆）。 2、15 / 32 如果敲门后无人回答，稍等一会儿再敲，并重复 ” 我是客房清扫服务员。 ” 3 、如果仍未听到回答，将门推开少许，并重复 ” 我是客房清扫服务员。 ” 4 、如果客人在睡觉或在卫生间，就轻轻离开并关上门。 5、如果客人已醒来且正在穿衣，应向客人道歉后离开并关上门。 6、如果客人回答了你的敲门，就向客人征询什么时候可以打扫房间。 （十三）清洁卫生洁具时，为什么不能使用洗衣粉和去污 粉？ 答：一般来说，卫生洁具表面较平滑，光洁度较高，而去污粉和洗衣粉属于腐蚀剂，颗粒粗糙，会对洁具表面光洁度有较大损害，如长期频繁使用去污粉或洗衣粉不仅会缩短洁具寿命，而且容易使洁具表面积聚污垢，增大清洁工作难度，所以不能使用洗衣粉和去污粉。 （十四）不准确的客房状态报告会给客人造成什么影响？ 答：会造成如下影响： 1、客人可能会被安排进入已出租的客房； 2、客人可能会被安排进入未清扫的客房； 3、客人可能会被安排进入待维修的客房； 4、客人可能安排进一间虽已清扫完毕，但尚未经检查合格的客房。 （十五）在清扫客房时，遇到哪些事项需立即报告领班？ 答：如遇如下事项须立即报告领班： 1、宾客损坏设备、用具； 2、发现宾客遗留的金钱、珠宝或其它物品； 3、通知是走客房，但客房内有行李； 4、宾客生病； 5、 ” 请勿打扰房 ” 超过下午 2时，尚不能进行打扫； 6、宾客对于16 / 32 房租、用餐有疑问或其他相关疑问； 7、通知是空房但有客人住过； 8、水电设备故障； 9、有动物在房内； 10、发现害类（如鼠类）在客房内； 11、客人携带违禁物品； 12、住客与身份证上已知情况不符； 13、住客房内无行李或行李极少； 14、客人开了房，但未使用； 15、损坏了客人用品； 16、未经许可，家具设备已搬运； 17、其他特殊情况。 （十六）当发现住客患病时该如何处理？ 答：部分旅客可能会因气候、水土不习惯而患病，作为客房服务员若发现住客生病，须报告领班并写下记录，同时还应注意下列事项： 1、询问客人的病情； 2、告诉客人饭店有医务室； 3、对客人表示关心，并说明愿意随时提供帮助； 4、将纸巾、热水瓶及废纸篓放置床边； 5、加强对患病住客房间的观察。 房务部经理或大堂经理应亲自慰问患病客人，并送鲜花给客人，以表示饭店对 他的关心。 （十七）维修人员来客房维修设备时服务员应怎样做？ 答：服务员应随维修人员一起去客房进行维修，如客人在房内，服务员应征询客人是否可以进房维修。在维修过程中，须将门敞开，维修完毕，服务员应在维修单上签字，并立即清理维修现场。 （十八）在客房日常清洁工作中，如何控制火花的产生？ 答：在客房日常清洁工作中，控制火花产生有如下四点： 1、在撤空烟缸时，必须确认烟灰及烟蒂已熄灭； 2、17 / 32 工作人员要吸烟的话，必须在固定的、被批准的区域内； 3、发现电灯及电器设备的电线损坏时，立即向领班报告， 将电线从电源插座拆开，不能将电线乱扔； 4、若发现客人在房中私自使用电器要及时向领班报告。 （十九）需清扫的房间挂上 ” 请勿打扰 ” 牌时怎么办？ 答：当需清扫的房间挂上 ” 请勿打扰 ” 牌时，客房服务员不能去打扰客人，应做好记录，如果到中午房间仍挂着 ” 请勿打扰 ” 牌时，就须确认客人是否仍在房间，以防客人确实已外出而忘记将此牌收回；如果下午 2:30 仍未见客人外出，就须及时报告领班，并打电话到房间，礼貌地询问客人是否可以进行房间清扫。 （二十）当客人向你投诉时，你该如下处理？ 答：当客人向你投诉时，应做如下处理： 1、耐心倾听客人的投诉，不急于辩解与反驳，让客人把话讲完，以使客人的情绪自然平静下来； 2、将所投诉之事做好记录，然后向领班报告； 3、如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理； 4、如果是本部门范围内的投诉，视情况解决处理，必要时由部门经理出面向 客人道歉并及时改正，以示对客人投诉的重视； 5、如果是对其他部门投诉，及时汇报上级部门进行处理。 （二十一）客人反映电话挂不通时怎么办？ 答：首先要了解客人是否掌握本酒店挂国际、国内、市内、酒店内18 / 32 电话的方法，如果客人还未掌握，应详细介绍使用方法（由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候）如果长时间还未能挂通时，要与总机联系查明原因，如属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。 （二十二）客房服务员应注意哪些安全措施？ 答：应注意如下安全措施： 1、未经房间主人许可，不得让外人进入客房； 2、在清扫房间时，须将工作车堵放在门口，防止外人进入房内； 3、房态报告表应对外人保密： 4、没有特殊理由不得向外人透露住客的姓名； 5、要观察 ” 请勿打扰 ” 房，若有疑问及时向领班报告； 6、如有房客生病，及时向领班报告； 7、在楼层走廊里发现形迹可疑的人或在走廊楼角发现可疑的行李时，要立即报告； 8、发现客房里有凶器或麻醉剂之类的物品要立即报告； 9、在工作期间内，除用餐时间外，不得串岗。 （二十三）被客人呼唤进入房间怎么处理？ 答：处理如下： 、被客人呼唤入房时，服务员应先在门外敲门，并说： ” 我 是服务员，请问有什么事要帮忙的吗？ ” 征得客人同意后方可进房； 、进入房间时把门打开，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望； 、办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻关门。 19 / 32 （二十四）发现客人生病时怎么处理？ 答：处理如下： 、发现客人生病时，要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如 ” 先生 /小姐，听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系。 ” 、在生活上要多 关心照料有病的客人。如果客人服中药，应主动与 ” 客房送餐 ” 联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，询问客人想吃、想喝些什么等等，但不应随便送药给客人服用； 、离开房间时要祝客人早日恢复健康，同时向客人说： ” 如果有事要帮忙的话，请挂电话 ，我们会马上到您的房间来，我们随时乐意为您服务； ” 、交接班时要告知下一班员工，做好该房病客的服务工作； 、如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做好恰当的处理。 （二十五）做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ 答 ： 1、做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的物品一般不应该动，有必要移动物品时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。 2、如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映并主动向客人赔偿道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失： ” 实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。 ” 3 、征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据20 / 32 具体情况给予赔偿。 （二十六）客人在房内打架怎么处理？ 答： 1、接到房务员的通知后，应立即与保安经理赶到出事地点，把打架双方劝开； 2、向客 人表明身份，了解事发缘由，努力争取客人的信任； 3、待客人情绪较为缓和后向其解释，其行为已涉及到其他住客，并给饭店造成了不良影响，希望不要再发生类似事件； 4、若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈，待客人情绪稳定后建议他们各自回房休息； 5、如两位客人同住一间，可建议再开一间房，避开同一楼层，并给予一定的房租折扣。 （二十七）一位客人上午送洗的一件 现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔偿，洗衣房则说客人的 洗衣前就破了，双方各持己见，怎么办？ 答： 1、向客人表示歉意； 2、查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录并加以说明； 3、若无破洞记录则有可能是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的赔偿规定给予赔偿，按酒店惯例，赔偿的最高金额为冼衣费的 10 倍； 4、员工在接受旧衣时，应仔细检查，做好记录，提醒客人有可能洗破，征求客人是否送洗及可洗涤方式。送洗衣服如有破洞或丢失纽扣，应当面告诉客人并在洗衣单上做好记录； 5、如客人不在房间，可以留言形式通知客人。 21 / 32 （二十八）整理住客房间时发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人的行李箱里，怎么办？ 答： 1、首先不要补这两条面巾； 2、将此情况报告给大堂副理，由大堂副理与客人交涉； 3、服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。 （二十九）客人要求增加枕头和毛毯，怎么办？ 答：1、了解客人需要增加这些物品的原因； 2、如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外，还要检查客房空调是否调得太低； 3、如果发现是住客超过规定的人数，应向客人说明不能增加物品，同时还应婉言说明房间不能多住人； 4、将此情况及时报给大堂副理。 （三十）客房各区域温湿度应达到怎样的质量要求？ 答：应达到不 闷、不燥、不冷、不潮、无异味的质量要求，温度一般达到 22 。 （三十一）服务员需清洁房间，应按照怎样的程序标准进入房间服务？ 答：应按照如下程序标准进入房间服务： 1、检查房门是否挂有 ” 请勿打扰 ” 牌或上双锁； 2、站立门前 30 公分处，右手屈起中指关节轻敲三下，一长两短，声音不要太大，使客人听到为标准，并中英文报明身份； 3、在门外等候 3听房内动静； 4、确认无动静后再敲三下，并报明身份； 5、在门外等候 3，确实无动静，用房卡将门轻轻打开 30 度报明身份； 6、询问 ” 可以进来22 / 32 吗 ？ ” 无人应答后方可进入房间； 7、确认客人在房间，要经客人开门或同意后方可进入，礼貌问候，并询问 ” 是否可以打扫房间 ” ； 8、进房后，将工作车堵于门口，距房门 10公分，并将门全部打开； 9、在卫生班工作表上填写进房时间。 （三十二）客房清扫整理应遵循怎样的操作规程？ 答：应遵循敲、拉、撤、倒、做、擦、查、添、吸、关、锁、登。 （三十三）客房整理房间主要是负责哪些工作？ 答：客房整理房间主要工作有检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。 （三十四 )房间整理操作的原则是：先上后下，先 里后外，先干后湿，先卧室后卫生间，环形整理，注意墙边角。 （三十五）房间卫生间的整理规程是：撤、倒、冲、擦、洗、抹、补、看、关。 （三十六）如何开夜床？ 答：开夜床的标准如下：（ 1、标准房根据住客人数开床，若住一人，只开靠卫生间的床； 2、将床罩撤下叠好，放在指定的衣柜里，如果衣柜内客人衣物较多，应放置在行李柜内或沙发上，不得放置在地上； 3、将靠近床头一边的被套向上折开，小床开45 度，大床开 30 度； 4、取一条地巾打开，店徽朝上放在床头地毯上，拖鞋打开置于地巾右上角，打开夜灯 ； 5、将23 / 32 晚安卡放于床头柜上，并将当日报纸放于书桌上； 6、客人睡过的床要重新整理； 7、房间留夜灯、床头灯、地灯，其余灯均关掉并关窗。 （三十七）遇到刁难客人怎么办？ 答：本着客人总是对的原则，对刁难的客人以礼相待，听清客人的问题，分析他刁难的原因，尽力帮助客人解决难题，如客人所提要求与酒店规章制度相悖，则应耐心地解释，婉转地拒绝客人。 （三十八）如遇大发雷霆的客人该如何处理？ 答： 1、先耐心、冷静、忍让，以理解和同情的态度倾听客人的宣泄，使其渐渐的平静和止怒。 2、引导宾客说明事情的 原委，在宾客的抱怨过程中不作评论，以免火上加油，扩大事态。 3、对宾客表示理解和歉意，表示重视并向上级汇报。 4、及时解决问题，若问题一时不能解决应尽快调查了解并处理，将处理结果告之客人。 5、事情处理后恰当地通知客人，最好是登门拜访或赠送小礼品方式扭转客人印象。 6、记录归档。 （三十九）一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时，怎么办？ 答： 1、首先确认是否有客人委托书； 2、如有则进行核对； 3、确认委托书和来客对失物描述无误后，请来客出示 有效证件； 24 / 32 4、记录来者的姓名、取走时间、证件名称与号码，留下委托书，做好记录并请来者签名； 5、双方当面做好物品清点后，将失物交给来者； 6、如来客没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝，没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。 以宾客的视线来清洁客房 宾客入住酒店，在客房内逗留时间占整个酒店逗留时间的 80%以上。客房的毛利率相对酒店其他服务产品而言也较高，一间客房所用的一次性易耗品一天所需的费用只有 10元左右（不含水、电及棉织品洗涤费）。所以，我们认为，客房是酒店中最重要 的商品。 酒店把客房提供给客人的行为，我们通常意义上都会说 “ 把房间卖给了客人 ” 。既然收了客人较高的房费，那么就必须使客人购买的商品物有所值，不可使客人感觉到买了“ 很贵的东西 ” ，客房必须是舒适、清洁、安全和卫生的。我们的客房服务员担任了这非常重要的清洁工作，每位服务员在进入楼层工作前都经过专业培训，熟悉操作流程和技能技巧。在这里笔者提出必须要以宾客的视线来清洁客房。 “ 站在顾客的立场考虑问题 ” ，这是所有服务工作的总则。它要求我们能设身处地去想去做，有时我们也可以把自己设定为顾客。对于清洁 卧室和卫生间镜子的要求，就是要把镜子擦得非常光亮，没有一点污迹，就像擦高脚酒杯一样，擦得非常透亮。可是那么大的镜子要擦得完美无缺是非25 / 32 常困难的，最大的盲点就出现在视线的差异上。服务员总是习惯从正面擦，一直擦到最后，尽管眼睛睁得像铜铃，眼珠的位置仍然停留在镜子的正面。实际上，客人从侧面看镜子的机会很多。比如，客人开门进房，很容易看见的是卫生间门口的大衣镜和写字台前化妆镜的侧面。客人在卫生间坐在恭桶上，放松地环视卫生间的四周，在这样的情况下，镜子上哪怕是小小的灰尘都很容易进入客人的视线里。因为，从侧面看到的灰尘比 想像中的要显眼得多。同样，浴缸边沿高处的墙壁、天花板和浴帘靠浴缸的一面都是清扫的盲点。因为在做浴缸卫生时，服务员会集中精力注意浴缸内不要留下污垢、毛发等。可实际上，各人在淋浴时，可以不费劲地看到天花板、墙壁和浴帘。服务员的注意力和客人的注意力竟然有 180 的差距！但是，客房清扫必须在短时间内高效率地完成，每做一间客房都须从顾客的角度来观察是不太现实的，这就我们的领班在查房时需要特别注意。领班查房不是沿着服务员的清扫路线重新摸一遍灰尘，而是注意一些细节的问题。 服务员在做卫生时不仅需要站着、蹲着，更需要跪在地 板上。跪下来做卫生是为了确认针头线脑儿、玻璃碎片或头发等不容易发现的细小灰尘有没有藏在地毯中。若是站着，从上往下看，就不会看得这么真切，不跪下来，不用自己的手摸一摸不会弄明白的。而且，做完卫生站起来的时候，自己的裤腿几乎无灰尘才算是真本领。有一次我做一个26 / 32 房间质检，跪下来查床底吸尘，无意间看到床头柜和床沿的角落地毯有许多指甲屑和瓜子壳。由此可以想到，客人会坐在床沿，在床头灯灯光下剪指甲，或者躺在床上边看电视边嗑瓜子，床头柜和床沿的角落也是清扫的一个盲点。再比如，现在有些客人在洗完澡后会不穿拖鞋（一次性拖鞋很容 易进水弄湿）直接从卫生间走到房间内，如地毯未清洁干净，湿的脚粘上了毛发、灰尘等，客人心里会舒服吗？ 总之对酒店来说，客房是酒店最重要的商品，服务员清洁房间不仅是打扫卫生，而且是制作新的商品。我们不能光靠操作程序来规范服务工作，更要以客人的视线，站在客人的角度来清洁客房，追求人性化的服务。因为客人追求服务质量的标准是无止境的 酒店前厅培训计划 酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。 培训时间： 14 天； 培训课时： 70 节课时； 培训人员：前厅部工 作人员； 培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房 : 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办27 / 32 理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训考核，消防培训，实地模拟操作。 培训目的：使员工了解： 1、酒店的性质和本岗位的工作内容 ; 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求 ; 3、酒店工作是一个球队踢球 99+1=100； 4、了解酒店前厅部的作用 附：前台工作程序与标准 工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准 工作项目承担：前台接待员 工作项目程序 标 准 着装签到 1、 按规定着装； 1、 检查自己仪表仪容是否符合规范； 2、 在部门文员处签到。 接班准备 1、备齐资料、用具； 2、了解当日酒店重要事项。 交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅 读交班记录本； 3、处理未尽事项。 工作项目名称：电话预订 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标准 接听电话，回答客人问询。 1、振铃三声以内接听电话，讲“您好！前台。 ” 询问客人有什么帮助。 2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。 3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人； 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人28 / 32 需要。 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期 次致歉，希望客人光临。 填写订房预订单 根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚； 向客人道谢 1、告诉客人预订已 告诉客人自己的姓名； 2、感谢客人来电话， 并欢迎其光临酒店。 处理预订资料 、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。 2、预订单按要求放入预订资料架； 工作项目名称：销售部预订 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准审销售部预定单 1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类； 2、了解房间预订情况； 对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。 处理预订资料 1、将预订资料按要求放进资料架； 2、 如是当日预定， 29 / 32 3、 进行预分房， 4、 输入电脑。 工作项目名称：直接订房处理 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标准 迎接客人 1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意 “ 早上好 /下午好 /晚上好 /先生 /女士 /小姐，有什么我可以为您服务的吗？ 2 、 a、如当时接待员正