酒店员工职业道德培训

1 / 4 酒店员工职业道德培训 酒店员工职业道德培训 培训目的：只有树立崇高的职业理想和职业道德，才能激发从业人员对本职工作的热爱和业务技能的钻研。在酒店行业中，提高从业人员素质的关键在于加强职业道德教育。只有这样，才能逐步形成具有良好品德素质的专业队伍，也才能使企业更快地向前发展。 培训内容： 一、酒店职业道德的核心 根本宗旨：全心全意为宾客服务 (一 )热心为宾客服务 热心为客人服务，尽可能满足他们的合理要求，是员工热爱本职工作的具体表现。热心为客人服务是 酒店业的基本精神，也是优质服务之本。服务之心淡薄的员工，不仅会使客人失望而且会给酒店带来不良影响。当然，热心为宾客服务也并不是无原则的迁就。比如： 1999 年发生在武汉新宜大酒店的日本客人让总经理下跪的事件，则是坚决不能迁就、容忍的。 (二 )加强职业责任心和道德义务感 要真正做到全心全意为宾客服务，还必须加强职业责任心和道德义务感，职业责任心是个人对现实职业责任所持的态度 ;道德义务感是个人对履行某种道德要求的高尚情感，二者都同责任、义务有关。 2 / 4 北京建国饭店保洁员王文苗，在单调乏味 的卫生间的工作岗位上，冲水、擦地、擦台面，为客人提供周到的服务，没有任何怨言。他总是以热情服务和浓浓爱心使客人感到家庭般的温暖。强烈的职业责任心和尽心尽职为旅游者服务的精神，使他赢得了许多中外客人的尊敬和赞扬，被评为建国饭店的最佳员工。 服务工作是有许许多多小事构成的，看似平凡，却又不平凡。如果我们从道德义务的高度看问题，就应该在工作中更好地对待自己的服务对象，全心全意地为每位宾客服务，从客人的快乐中寻找自身的价值和人生的乐趣。 北京台湾饭店曾出现过动人的一幕：一家入住的外国客人，妻子是 全身瘫痪的残疾人，也许由于疾病心情不好，不肯吃饭，弄得丈夫愁、孩子哭。看到这种情景，中餐厅一位年轻的服务员走上前去，接过饭碗，一遍又一遍地、耐心地用英语鼓励、安慰客人，一次又一次地把饭送到她紧闭的嘴边。终于，女客人张开嘴笑了，一口、两口 服务员代替她的亲人喂她吃完了饭。 事后，有人问年轻的姑娘：怎么会走上前去 ?这位服务员回答：看到这不幸的一家，我从心里感到他们的痛苦，忍不住流下同情的泪水，一股强有力的力量推着我上前帮助他们。 “ 着强有力的力量 ” ，就是道德义务感，就是高 尚的爱心。 3 / 4 (三 )努力改善服务态度，不断提高服务质量 服务态度，是指服务人员在接待宾客时所持的神情、举止表现，通常包括心理状态，面部表情、形体动作、语言表达和服饰打扮等。服务质量，是指服务人员为宾客提供服务的优劣程度，这些可以从服务过程中的许多细节体现出来。 例如：在客房，见到客人在往电梯走时，上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意 ;服务员整理房间做清洁时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净 ;看到年老体弱的客人，主动上前搀扶 ;碰到客人生病时，服务员主动问候并联系医生等。在餐厅，当客人酒 杯的酒还有 1/3 时，服务员主动将酒加满 ;宴席气氛浓烈、客人说话声音越来越大时，服务员悄悄将背景音乐的音量调低一些 ;包间中，酒过三巡菜上五味、客人精神松弛时，服务员稍稍将空调开大一点 ;海鲜上席，骨碟渐满时，服务员很快撤碟换盘，并在桌上悄悄放一块方巾，等等。 二、酒店职业道德的基本原则 集体主义 酒店工作涉及范围较广，接待服务随机性大且琐碎，各部门个岗位互相间的关系教密切，团结协作的要求越来越高。这就要求员工： (一 )有严格的组织纪律观念 一个集体，要有严格的纪律，才能 约束集体中的每个4 / 4 成员，使大家互相协调，使集体发挥出更大的作用。否则，就会像一盘散沙，无法进行集体活动。 (二 )团结协作精神 团结协作，是集体主义的另一个重要内容，其基本含义是：同事之间、部门之间、上下级之间，要相互理解、相互支持、顾全大局、积极合作，共同实现优质服务。 “ 饭店服务无小事 ” ，这是酒店业的一句行话。在对客人的服务过程中，哪怕一个细小环节出问题，都会影响到整个服务效果，即使你的服务 99 次都是好。只要有次服务不周，就会前功尽弃，这就是著名的质量否定公式： 100 10 ，所以，团结协 作精神在酒店工作中至关重要，它是决定服务质量好坏，影响服务效果评价的重要因素之一。 (三 )酒店职业道德的基本要求 以全心全