酒店总值班制度

1 / 4 酒店总值班制度 酒店总值班制度 酒店是一个 24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，为保证对客服务全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时，根据永凯酒店集团各酒店实际，特制定本制度。 一、集团下属各酒店公司除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态（包括周末、节假日）。 二、总值人员由酒店总经理、部门经理轮流担纲，所有值班经理应首先掌握所有岗位操作标准及行为规范；各部门在开班后会的时候要告知今日总值班经理姓名、职务、电话分 机、手机号码。 三、总值班安排 总值班安排，由各酒店行政部负责制订每月总值班安排表，于每月一号前下发执行，并报集团行政部、人力资源部备案。 四、总值班时间 当日 22： 00 次日 09： 00。总值班经理每晚值班必须按时到前台签到，并领取夜间值班记录本填写。 五、总值班汇报及交接规定 1、晨会 ,总值班经理汇报工作：反映当晚客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情。 2 / 4 2、昨日总值班经理向今日值班经理交接，即于次日九点将夜间 值班记录本交总经理签阅后，移交到下一位总值班经理，交待需要跟办的事项，并双方签字。 3、根据酒店行政部排定的每月总值班安排表，提前作好值班准备工作，了解如下情况： 酒店今日客房入住率 今日在店、抵店、离店的客人一览表 今日在店的团队、会议信息 今日重要宴席（宴会）接待情况 今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。 4、值班期间，确保手机 24小时开机振动状态（保证手机 电池电量充足），工作电话接听率 100%；着工作装，密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 5、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。 6、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。 7、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。 8、处 理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认3 / 4 真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。 9、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。 10、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。 11、晨会上总值班经理要对昨天的当班 情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一总值班经理对其进行质量跟踪和落实。 12、总值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 13、总值班经理的值班房由总台服务员于每晚二十三点后负责安排，总值班经理不得擅自提前入住和决定房间。 14、值班期间，如遇有涉及安全、消防等方面的突发事件，应及时与主管安全、消防的领导联系。如遇决定或处理不了的重大事情，值班人员应及时向分管副总领导汇报，必要时直接向酒店总经理汇报。 4 / 4 15、原则上总值班经理于次日上午可补休半天，特殊情况除外。 六、总值班处理权限： 1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。 2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。 3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。 4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。 七、附则 1、本制度适用于集团下属的各酒店公司。总值