2014《ITIL基础知识》A卷测试.doc

ITIL基础知识系：计算机学院专业（方向）：软件测试年级：2014级班级：姓名：序号： 武汉软件工程职业学院2014-2015学年第一学期ITIL基础知识期末考试试卷（A，闭卷）题 号一二三四五六七八九十成绩满 分40202020100得 分【本套试卷共有四大题，计34小题】一、 选择题（每小题2分，共40分）下列各题A、B、C、D四个选项中，有一个或多个选项是正确的（注意题干后面的选几项的提示），请将正确的选项填写在下面的答题框之内，写在题目后面或者直接勾在选项上面不得分。序号12345678910答案序号11121314151617181920答案1、一位最终用户的个人电脑崩溃了。这不是他第一次碰到他的电脑出现这样的问题，它在三个月前也崩溃过。用户向服务台报告了这个情况。请问这里发生了什么？A 一个事故B 一个知名错误C 一个问题D 一个变更请求2. 网络管理人员有过多的工作，没有时间主动去管理网络。产生大量工作的主要原因之一是用户频繁的直接与管理人员联系。ITIL的哪个流程能改善这种情况？A 变更管理B 配置管理C 事故管理D 问题管理3.一位计算机操作人员注意到他的全部磁盘空间马上就要用完了。这种情况必须报告给ITIL的哪个流程？A 可用性管理B 能力管理C 变更管理D 事故管理4. 一个网络事故影响到200台桌面电脑。同时，主管的打印机坏了，他想马上打印一个报告。从这段信息中可以得出下列哪个说法？A 没有足够的信息来决定哪个事故的优先级更高。B 主管的打印机必须修复，因为更高的商业影响。C 两个事故优先级相同。D 网络事故的优先级高于主管的打印机事故，这是因为网络事故影响到的人更多5. 关系到IT服务持续性计划编制，一个灾难的严重性取决于：A 它在一天中发生的次数B 恢复需要用到多少人手？C 灾难的类型，无论水灾、火灾等等D 对客户业务的影响程度 6. 下列哪项可作为一个正当的理由用来解释一个业务的IT服务特殊性，它没有任何持续性计划？A IT部门没有技能来发展持续性计划。B IT部门做出判断，灾难的风险很小。C 业务方面没有时间参与准备持续性计划。D 在一个业务影响评估后，做出的管理决策。7. 在服务管理流程中，哪两项是你最可能用于风险分析和管理方法论？A 变更和成本管理B 可用性管理和IT服务持续性管理C 事故和变更管理D 服务级别管理和IT服务持续性管理8. 一所大学的学生能通过电话网络从家里的电脑上交课程作业，然后在他们的电脑上查询成绩。一个学生需要现有的一套程序，配置这套程序是用来让这个学生学习落下的一门特别的课程。哪项流程负责这个程序的正确配置和传送？A 发布管理B 变更管理C 配置管理D 网络管理9 下面哪一个活动在持续服务改进(CSI)模型的“我们想达到什么地位?”步骤中执行（ ） A 实施服务和流程改进 B回顾可量化的改进 C创建基线 D定义可量化的目标10、服务始终交付给客户的是什么? A 应用B 基础架构C 价值D 资源11. 什么是服务运营目标的最佳描述? a) 在服务管理生命周期中，决定IT如何与供应商合作 b) 主动预防IT服务的所有中断 c) 设计和建立满足业务需求的流程 d) 为业务用户和客户交付及管理议定级别的IT服务12. 下面哪一个是故障管理的主要目标? 1自动化检测影响服务的事件 2尽可能快地恢复正常服务运营 3最小化对业务运营的消极影响 a) 只有1和2 b) 只有2和3 c) 只有1和3 d) 以上都是13. 下列哪项是服务战略的主要目标之一? A、提供IT服务设计的详细说明B、强调在全球经济中服务的重要性C、将服务管理转换成战略资产D、 设计和建立满足业务需求的流程14. 哪一个流程负责提供使用IT服务的权限? A 故障管理 B访问管理 C 变更管理 D请求履行15. 一家公司为他们的图形设计工作站建立了局域网，因为大容量的图表通过网络传输，网络带宽必须增加。哪个ITIL流程可用于满意的增加带宽的方案实施？A能力管理B变更管理C可用性管理D问题管理16. 风险评估不是下列哪个流程的主要部分？A 服务级别管理B IT服务持续性管理C 变更管理D 可用性管理17. 服务台应该对下列哪些应用程序提供支持？A.安装在终端用户系统上的所有应用程序B.经问题管理流程同意并安装的应用程序C.由服务台测试和更新的应用程序D.经变更管理授权安装的应用程序18. 下列哪一项是服务台的任务？A.开始一个升级过程B.搞清客户的需求，然后调整服务级别协议C.通过查找潜在原因来解决事件D.正式批准变更请求（RFC）19. 哪个流程让用户知道发生了故障？A.可用性管理B.事件管理C.问题管理D.服务级别管理 20. 哪一个流程负责协调许多工作站的重新部署？A.变更管理B.配置管理C.发布管理D.IT基础架构管理二、 填空题（每题2分，共20分）21、ITIL服务战略中的四个战略的四个要点是 远景 、 位置 、 计划 、 模式 。22、功效考虑的是如何能够满足提供给客户的 服务功能 被正常的使用。23、财务管理模型中的预算是用来确保相应的经费可以提供给IT服务，在预算阶段没有被过度使用，并且能够满足公司的 财务标准。24、服务组合是指所提供的服务的信息组合，它包含服务提供的三个阶段的管理子流程，它们分别是 服务管道、服务目录、服务退役。25、业务关系管理的目的是为了能够在 IT服务提供者 和客户之间建立和维持良好的关系。26、一个好的服务设计要对整个IT技术范围内 所有活动和流程 的一致性和完整性提供保证。27、服务目录管理给客户提供了一个 集中的、一致性 的信息来源，它的信息范围包括服务提供商或厂家所承诺的所有服务列表。28、服务级别管理文档记录了服务提供者或提供商对客户的 所有承诺。29、可用性管理的目的是优化IT架构和IT服务的能力去 达到或超过 承诺的服务可用性级别。30、事件管理中的事件间隔时间指的是两次发生突发事件点之间的 平均时长。21、灾难恢复计划的目的是在业务中断后 恢复业务流程 所需要的步骤的计划。22、供应商管理是服务提供者或服务提供商对 第三方供应商 所提供的服务进行管理，以确保第三方供应商的服务可以同样完成对客户的IT服务所应达到的商业目标。23、服务转换的角色就是把 商业需求 变成可以操作的服务。24、有效的配置管理能够确保IT环境中的所有IT软、硬件设备和系统的配置信息得到 有效而完整 的记录和维护。25、发布是 硬件、软件、文档流程及其他组件 的集合。26、对发布和部署的管理就是如何将 新的或者变更的 硬件、软件、文档、流程等移动到生产环境中去的活动管理。27、故障管理是指在IT服务中的一个无计划中断，或者IT服务本身 服务性能 的降低。28、服务请求就是来自用户对 信息、建设性意见、访问权限申请 或标准变更的请求。29、应用管理包括提供技术经验的 应用开发与运维 管理的人员。30、真正的持续服务改进应该作为一种 理念或文化 ，并融入企业或公司的日常工作行为中。三、 简答题（每小题10分，共20分）31、服务设计中的容量管理包括哪四个方面？答：1、及时地考虑、计划和执行未来的IT服务需求2、基于服务级别标准来有效地管理IT服务的性能问题 3、管理和监控当前IT架构里的所有部件 4、在有效的成本控制框架下去提高服务性能 32、ITIL对服务变更所需要考虑有问题有哪些？ 答：谁提交变量请求？ 变更的具体原因是什么 变更的回报和好处是什么 变更所带来的风险是什么 变更所要具备的资源需求是什么 谁对变更的方案设计、测试和实施负责 本变更和其他变更有关系是什么 31、信息安全管理的具体定义是什么？答：信息安全管理是防止任何的IT功能或数据被非授权人员访问，使潜在安全隐患和漏洞最小化，降低安全漏洞所造成的影响，开发相应的安全策略，并在可用性管理的环节执行该策略。 32、知识管理的目的是什么？ 答：确保具备适合知识的适合的人在正确的时间实施和维护商业服务。确保利用正确的信息来帮助决策和运营支持。确保组织在整个服务生命周期中可