如何构建卓越的客户服务体系单选题.doc

单选题1.提出了什么标准： c(3分) 1. A SBT10380标准 2. B SBT10381标准 3. C SBT10382标准 4. D SBT10383标准 2.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的： (3分) B1. A 细节性 2. B 稳定性 3. C 系统性 4. D 及时性 3.长期给人留下不好印象，即便是做了些好事，别人也会说，这属于： (3分) A1. A 折扣效应 2. B 连锁效应 3. C 打折效应 4. D 以上说法都不正确 4.在直接服务中顾客的感受的计算公式是： (3分) C1. A顾客的感受=（物质所得+精神所得）价值成本（货币成本）+时间成本风险成本+机会成本期望值 2. B顾客的感受=（物质所得+精神所得）价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本期望值 3. C顾客的感受=（物质所得+精神所得）价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本期望值 4. D顾客的感受=（物质所得+精神所得）价值成本（货币成本）+时间成本风险成本+机会成本期望值 5.关于市场服务象限图的说法错误的是： B(3分) 1. A对现有顾客现有服务是增加份额 2. B对新顾客现有服务是开发服务 3. C对现有顾客新服务是开发服务 4. D对新顾客新服务是多角化 6.服务型行业最大的特色就是： (3分) C1. A体现策划第一 2. B体现以人为本 3. C建立首问负责制 4. D体现领导是关键 7.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是： B(3分) 1. A为了防止接口不清 2. B让员工能够理解并执行 3. C让所有的员工提供的东西都是一致的 4. D 以上说法都不正确 8.一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果两个都没有成功的概率不会超过： (3分) C1. A3% 2. B4% 3. C5% 4. D6% 9.避免感情用事，最好的办法就是： C(3分)CCCCCCC1. A 准备工作就是应对措施 2. B 站在顾客的角度上处理 3. C 把自己假想成为第三者 4. D 对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度 10.服务业的第二个特色，是要： B(3分) 1. A 想尽办法打造稳定性的服务 2. B 想尽办法打造及时性的服务 3. C 想尽办法打造细节性的服务 4. D 想尽办法打造系统性的服务 11.流水线的发明者是： (3分) B1. A 阿里巴巴公司老总 2. B 福特公司老总 3. C 苹果公司老总 4. D 淘宝网公司老总 12.关于市场服务象限图的说法错误的是： (3分) D1. A对现有顾客现有服务是增加份额 2. B对新顾客现有服务是开发市场 3. C对现有顾客新服务是开发服务 4. D对新顾客新服务是一元化 （多角化）13.服务规范就是： (3分) B1. A 对影响服务的人、设施、环境进行明确化 2. B 把刚才服务创意的内容进行明确化 3. C 一种服务的纠正补救过程以及改进过程 4. D 以上说法都不正确 14.服务流程进行管理关键是： D(3分)DDDDDD1. A体现领导是关键 2. B体现以人为本 3. C体现策划第一 4. D以上都包括 15.一个企业选人的时候，首先