管理者必读的案例

1 / 6 管理者必读的案例 昨天晚间 8 点，新浪突然出现一条 “ 金庸去世 ” 的微博。与今年 6月金庸首次 “ 被去世 ” 的谣言相比，这一次时间精确到分，还有听起来像模像样的医院，一时间这条微博被疯狂转发成千上万次 ,有媒体甚至迅速安排了悼念专刊版面，题目都已经拟好大哭江湖。 不过这条谣言的生命只有不到一小时，就被著名记者闾丘露薇微博宣布 “ 死刑 ” （本报今日 ）。 谣言到此为止，但思考不能到此为止。撇开对造谣者品德的唾弃，这是一个非常难得的集中了应对谣言正反经验的例子。短短的 1 小时不到，充分展示了 一个完美的谣言形成、传播到灭亡的模型。 两大问题 第一个问题：为什么 “ 金庸去世 ” 这样蛊惑力很强的谣言，能在一小时不到的时间内迅速 “ 自净 ” ？为什么类似“ 周老虎 ” 、 “ 躲猫猫 ” 、 “ 喝水死 ” ，包括最近几起重大事故的伤亡数字等等，在辟谣的过程中民间和官方都付出了大量的社会资源，最终付出了惨重的代价才澄清谣言，或者至今都无法把所谓的 “ 谣言 ” 涤荡干净？ 第二个问题：为什么网络、微博一直就有人称之为“ 谣言的温床 ” ，但这起谣言中，微博给我们留下的却是“ 辟谣先锋 ” 的美好印象？ 2 / 6 第一个问题 的答案 任何谣言，都有产生传播破灭三个阶段。在更多的公共事件中，我们看到的是，谣言始终在第一阶段和第二阶段之间循环。 “ 权威失声 ” 似乎是最容易提出的理由，但情况也最复杂。我们看到，在很多时间中，公权力并非没有站出来辟谣，如果他们的辟谣具有确凿的事实根据，那么谣言会直接破灭。而我们看到的辟谣却往往是简单的几个字： “ 传言不实 ” 。为什么不实？哪里不实？语焉不详。这种 “ 发声 ” ，其实根本就是另一种意义上的、更高层次的 “ 失声 ” 。一边是 “ 有鼻子有眼 ” 的传言，另一边却是无骨头无肉的 “ 传言不实 ” 。在不需要 别人指导我们思考的年代，你选择相信谁？ “ 金庸去世 ” 的谣言中，闾丘露薇的辟谣拿出了事实：一，金庸 3 天前还在公众场合出现；二，所谓 “ 玛利亚医院 ”不存在。这才是基于事实的辟谣，令人信服。随即，博友们的辟谣也纷纷跟上，香港媒体人士说接通了金庸的电话，谣言中把金庸生日弄错， “ 玛利亚医院 ” 还有传出过 “ 陈冠希被黑道追杀、关之琳下 谣言的 “ 前科 ”无一不是具体的 “ 事实辟谣 ” 。 另一个问题其实应该先讲，就是公权力是否有公信力？也就是你到底是不是真正的 “ 权威 ” ？ 这本来不该是一个问题。但在 “ 周 老虎 ” 、 “ 躲猫3 / 6 猫 ” 等事件后，却发酵成了大问题。我们在类似公共 “ 真 事件的纠缠中付出的巨大成本，其实都花在了一件事情上：修复公信力。既然是 “ 修 ” ，就要问是如何 “ 坏掉 ” 的。答案已经被 “ 狼来了 ” 的故事诠释入骨。在此需要特别提出的是，公权力倒也未必是本身 “ 坏掉 ” 了，而是行使它的“ 人 ” 坏掉了。公权力的公信力丧失，归根到底是公权力中掺入了 “ 私利 ” ，这个东西可能是具体的 “ 政绩 ” 利益，也可能是 “ 遮羞 ” 的需要，更可能是责任者掩盖真 “ 私利 ” 犹如一个负乘数，把公信力迅速扯向带负号的深渊。而在 “ 金庸去世 ” 事件中 ，由于微博这个话语空间里不存在上述私利，所以天然地避免了这一陷阱。 “ 拒绝求证 ” 是另一个可怕的失误。出于天然 “ 遮羞 ” 倾向，部分公权人士是拒绝让公众一起参与 “ 求证 ”的。在他们看来，民智未开：我告诉你是假的就行了，假在哪里我都懒得说！这是一个非常危险且荒谬的做法。说荒谬，是因为你把大家都当傻瓜，说危险，是因为这一点本来也只是 “ 智商优越感 ” 而已，却经常被某些人恶意应用来保护自己的私利，代价就是公信力进一步丧失。如是的恶性死循环。 “ 拒 绝求证 ” 更是失去了 “ 钉死 ” 谣言的机会。我们知道，谣言只能用谣言去证明。 “ 上海大火 ” 中有个经典的案例：据称出事公司老总和区领导有 “ 夫妻关系 ” 。由于某一阶段官方拒绝让人求证，结果此说传播甚广，直到现在还4 / 6 零星存在。而民间其实早已求证出此为谣言，方法很简单：老总和领导，都是男的。这么简单却迟迟不见官方采用，实在难以理解。 第二个问题的答案 第二个问题的答案远比上一个问题简单，却也比上一个问题更有示范意义：在一个开放的参与空间里，谣言没有生存土壤。 微博形成了一个容量巨大甚至无上限的公共 话语空间。在这个空间里，所有人都可以平等地、以共同的地位和身份发布言论。在这个空间里，不可否认的是首先产生的会是大量的谣言。影响力小的谣言或许无人证伪，但也因为传播力太差而形不成危害。类似 “ 金庸去世 ” 这等重量级的谣言，在一个公共话语空间里，传播力是不可能差的。这也就在某些人心目中形成了 “ 网络是谣言温床 ” 的看法。 这个看法，并不能说是完全错的。但是， “ 金庸去世 ”的谣言从传播到破灭还不足一小时，也充分证明了网络具有无比强大的 “ 自净 ” 功能。 “ 自净 ” 的前提，就是尽可能多的参与，平等的参与。当话语空间中的所 有人都有平等的摆事实讲道理的地位的时候，真 谓 “ 真理越辩越明 ” ，就是这个道理。在 “ 金庸去世 ” 的事件中，甚至造谣源头直接的当事人都无处可遁。 我们要相信，大多数人是理性的，追求真 5 / 6 公共话语空间中，造谣者是被唾弃的。只要大部分人都能参与，邪是压不过正的。事实也是如此。已经有人在微博上提出，所有造谣、传播谣言的人，都应该被取消认证身份，或者加上一个额外的 “ 曾参与造谣 ” 的标记。这已经是一种自觉的 “ 自治 ” ，在这样的压力下，造谣者在谣言传出后会如芒刺在背般惶惶不可终日。 有 人在总结这起谣言事件时说，怀疑谣言制造者是故意做一场 “ 微博辟谣实验 ” ，所以才在原始谣言中留下了破绽。如果这是真的话，这个实验的动机我们表示反对，但实验的结果却是让人鼓舞的：原来击碎谣言，消除误解，根本不需要过大的成本，根本不需要旷日持久的对峙，只需要放开空间，让大家公开地去说！ 微博在我们这里，还只有一年的历史，但就这短短的一年，它已经自我完成了巨大的理性发展，完整地具备了“ 自净 +自治 ” 的功能。而 “ 自净 +自治 ” ，最终的结果是邪不胜正，是提高了谣言辨别的水平，是提高了网民的公民素质，是减少了公共管理 的成本。我们孜孜以求