c物业管理实务分析题.docVIP

物业管理实务可能出现的案例分体题答题要点1、物业管理投标项目评估与风险防范初选阶段决定是否参与投标，准备和实施阶段决定最优方案项目评估内容（投标物业的基本情况、项目定位、业主的需求、建设单位、物业产权人（含业主）、物业使用人的基本情况、招标条件和招标过程、竞争对手、自身条件的分析）风险的防范与控制（来自与招标人和招标物业的、来自于投标人的、来自竞争对手的风险）2、投标报价的策略与技巧对项目运作的经营管理成本经行准确核算，确定项目运作的盈亏平衡点核利润空间，在此基础上预测标底和竞争对手的报价范围。密切关注、正确分析竞争对手的报价。补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。（多方案报价、保本报价）3、关于项目机构增收节支的措施：量入为出部门成本核算把好采购等各环节对人员实行量化管理杜绝人力资源浪费挖掘管理潜力降低管理成本4、物业管理方案的基本内容主要包括招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配备、管理制度的制定、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物资装备与工作计划等。5、物业管理工作移交中的重点和难点各项费用和资产的移交共用配套设施和机电设备的接管承接时的物业管理运作衔接6、新建物业承接查验的内容和方式 物业资料； 物业共用部位； 共用设施设备； 园林绿化工程； 其他公共配套设施。主要以核对的方式进行，还可以采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等具体方式进行查验。7、两种承接查验的区别移交的主体不同机构更迭时新的物业管理企业接管的前提解除合同和签订合同8、为什么要提倡早期介入早期介入的作用包括：优化设计、有助于提高工程质量、有利于了解物业情况、为前期物业管理作充分准备、有助于提高建设单位的开发效益。对开发商来说增加一个好参谋、好帮手、好朋友业主利益得到保障是一个三赢的局面，要分析他的经济效益和社会效益9、早期介入与前期物业管理不同，概念主要表现在：一是内容作用不同，早期介入是建设单位开发建设物业项目阶段引入的物业管理专业技术支持；二是服务的对象不同，10、前期物业服务合同的内容：一是合同的当事人，二是物业基本情况，三是服务内容与质量，四是服务费用，五是物业的经营与管理，六是承接查验和使用维护，七是专项维修资金，八是违约责任，九是其他事项。11、签订物业服务合同应注意哪些事项？一是明确业主委员会的权利义务，二是明确物业管理企业的权利和义务，三是对违约责任的约定，四是对免责条款的约定，五是物业服务合同的主要条款宜细不宜粗，六是合同的签订要实事求是，七是明确违约责任的界定及争议的解决方式。12、物业装饰装修现场管理严把出入关，杜绝无序状态加强巡视，防患于未然强化管理,反复核查控制作业时间，维护业主合法权益13、入住的准备资料准备（两书、入主通知书、物业验收须知、业主入住房屋验收表、业主（住户）手册、物业管理有关规定）其他准备（入主工作计划、入住仪式策划、其他准备事项、环境准备）14、清洁卫生服务内容1.建筑物外（室外）、内（室内）公共区域清洁垃圾收集与处理管道疏通服务外墙清洗泳池清洁上门有偿清洁服务专项清洁工作15、蚊子的防治方法环境治理（清除积水、水池放养鱼类）药杀做好“四害”知识宣传16、各类绿化植物检查重点病虫害情况长势及水肥情况修剪情况枯枝落叶寄生等情况有无垃圾、积尘其他情况17、公用设施设备如何采用管理手段节能降耗落实组织和管理体系加强节能宣传和培训建立能源消耗的计划和考核制度在运行管理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用调整设备运行时间（如空调室外灯开关时间）合理设定运行参数（空调温控点）18、房屋及设施设备管理的内容使用管理维修保养安全管理技术档案资料管理采购和零备件管理工量具和维修用设备的管理外包管理技术支持19、共用设施设备的运行管理制定合理的运行计划配备合格的运行管理人员提供良好的工作环境建立健全必要的规章制度设施设备的状态管理（设备的检查、设备的状态检测、定期预防性试验、设备故障诊断技术）节能管理20、典型设施设备管理内容人员配备或队伍制度建立技术档案配备工具安全防护用品定期检查测试预防或应急措施值班制度通告通知业主21、公共安全防范管理服务内容包括：出人管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。坠楼等意外事故处理：通知急救及公安，通知家属，维护现场，做好安抚。聚众闹事的处理：报告公安，上报上级、协助平息，防止扩大。盗窃、抢劫、行凶、纵火等的处理：立即报警，协助制止，抢救排险，减少损失；现场保护。疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事的处理：将其劝离；或通知家属、单位或公安派出所。可疑人员的处理:留心观察，礼貌查问。22、灭火预案的主要内容物业项目单位的基本概况火灾危险性及火灾发展特点灭火力量部署灭火措施及战术方法注意事项灭火预案图23、动火过程中的要求动火现场指定安全负责人安全负责人和动火作业员必须经常检查动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火发生火灾、燃炸事故时，要及时扑救动火人员要严格执行安全操作规程24、消防安全检查组织形式及内容：可采取日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法，应结合不同物业的火灾特点来决定具体采用什么方法。专职部门检查，各部门、各项目的自查包括日常检查、重大节日检查、重大活动检查。检查内容主要包括：消防控制室、自动报警（灭火）系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消防栓、灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所。25、物业管理风险防范的措施学法、懂法和守法订立前要注重合同主体的合法性约定应尽可能的详尽避免歧义三抓（制度建设员工素质管理落实）妥善处理相关主体间的关系重视宣传引入风险分担机制研究风险发生的规律加强防控能力26、火警处理了解和确认起火位置、范围和程度向消防机关报警清理通道准备迎接立即组织现场人员疏散组织义务消防队及时封锁现场，直到有关方面到达为止。27、燃气泄漏处理应立即通知燃气公司要谨慎行事，不可使用任何电器和敲击金属，避免产生火花立即打开所有门窗，关闭燃气闸门情况严重时，要及时疏散人员如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位燃气工作人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。28、电梯故障处理消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者须特别留意被困人员情况，必要时请消防人员协助督促电梯维保单位全面检查，消除隐患详细记录备案。29、投诉处理的程序记录投诉内容判定投诉性质调查分析投诉原因确定处理负责人提出解决投诉方案答复业主回访总结评论30、客户满意度问卷调查实施步骤1.客户满意度调查的策划2.利用客户数据库3.了解客户期望4.草拟问卷5.审核问卷6.调查7.分析结果8.报告反馈与实施战略行动计划9.客户满意过程再评估31、物业服务费成本（支出）构成物业服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用物管区域清洁卫生费用绿化养护费用秩序维护费用办公费用物企固定资产折旧物业共用部位、共用设施及公众责任保险费用经业主同意的其他费用。32、物业服务费核算要点及方法确定服务费成本构成的注意事项（要详细、全面、测算依据准确）收集原始数据测算方法（根据服务费支出项目和内容进行分解、然后由各部门或相关人员分别测算各单项费用、再进行加总，即为物业服务支出总额，加上物业管理酬金或法定税费及利润后，即得出物业服务费总额。然后除以该物业可收费总建筑面积即可得出单位面积物业服务费标准。）33、物业管理企业信用档案的记录内容企业及执（从）业人员的基本情况业绩及良好行为记录经营活动中的违法违规行为服务质量问题及其他不良行为记录公众投诉及处理情况等。34、招聘计划内容：计划招聘人员总数和人员构造，包括专业结构、学历结构等各类人员的招聘条件招聘信息发布的时间、方式与范围招聘的渠道招聘方法。35、项目管理负责人的知识和能力培训：知识培训包括：经济学组织行为学市场营销公共关系物业管理企业财务管理物业管理法规与房