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商业零售企业人性管理研究 摘要：南通文峰大世界是文峰连锁发展有限公司商业零售百货业态的旗舰店，始建于1996年，目前已成为中国旅游行业规模最大的的现代化综合商城之一。作者通过实地调研及商业零售业相关文献研究，以南通文峰大世界为例，对商业零售企业人性管理现状与存在问题进行重点探讨，并就商业企业可持续发展进程中普遍的人性管理策略提出建议。 下载 关键词：南通文峰大世界；商业零售业；人性管理；对策建议 中图分类号：F713.50 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）016-0000-01 南通商帮故里，素有“江海明珠”之称。南通社会消费品零售总额约占江苏省10%份额。作为文峰连锁发展有限公司最具活力的门店及地区商业零售企业龙头，南通文峰大世界自开业以来，一直秉承 “科技兴店”，“文商结合”的经营管理策略，企业两个效益迅猛提升。伴随国内商业零售业的多元发展和激烈的市场竞争，行业正面临着巨大挑战。通过探究文峰大世界的企业管理方式及创新人性管理理念，力图为商业零售企业管理及可持续发展提供有益参考。 一、商业零售企业人性管理现状 1.基于企业内部的人性管理 南通文峰大世界作为地区商业零售企业龙头，集购物、休闲、餐饮、娱乐、旅游为一体，营业面积5.5万平方米，拥有员工2000多人，多年来，南通文峰在创新商业零售业人性管理方面做了大量工作。首先，将人性管理和人文要素作为企业文化重要组成部分，在内部管理中体现情感化的人性管理，这种融入人情味的管理，有助于赢得员工对企业的认同感和忠诚度，其核心是激发企业职工的积极性、创造性，消减职工消极情情绪，俘获员工的心灵，有效调动他们的积极性、创造力；其次，在民主化决策与管理方面，管理层集思广益，定期征询收集基层员工建议和意见，保障言路通畅，集中企业多数人的智慧，努力实现全员经营的管理目标；第三，知人善用和自我管理，尊重人、信任人、激励人，用其所长、用当其位。企业领导想方设法来满足员工自我实现的需求，通过人文关怀和激励手段激发员工发自内心的工作热情，不断完善自我管理。 2.面向顾客群体的人性服务管理 随着商业零售业竞争的日趋激烈及电商的异军突起，企业高层意识到商业零售发展的根本之道是提升质量和服务体验。面向顾客的优质服务能力是商业零售企业必备的内功，这就要求企业提供的服务尽可能体现顾客对轻松、自然、方便的要求，体现人性。在面向顾客的人性服务管理上，南通文峰大世界作了大量有益的尝试：一是对细节的关注和把控，文峰大世界从楼层到每一个柜面都被要求细节的完善，简单如如何选购商品，小心路滑的提示；又譬如安全饮食，健康消费的标识；再如无条件退换货、扶梯口的搀扶等各类细节的安排和管理。二是人性服务管理体现前瞻性，力争每一项基于顾客的服务成为精心安排，让顾客所想即所得，在消费流程的各个环节都可以体验到和谐自然，文峰大世界的人性化服务管理努力营造的是一种境界。三是人性化服务的层层推进，文峰大世界将人文关怀落实到顾客体验过程中，不断改进服务内容和服务方式，提供客户满意的购物、售后系列服务，以人性化、多样化、科学化的手段不断推进工作转型，探索建设有地区特色的商业零售企业人性化管理之路。 二、商业零售业人性管理存在的问题 1.人性管理基本规律的把握需要进一步加强 我国企业管理的发展和管理现状总体和现代企业管理理念还存在一定差距，商业零售业人文管理现状亦如此。具体表现在：他们可能尽力在人性管理方面做了许多可圈可点的努力，但是，常常又不自觉地把人性化管理当成一种单纯的无技术支持的管理理念，更强调它的手段性，而淡化或淡忘其价值取向，南通文峰大世界在人性管理基本规律把握上同样存在一定的上升空间，只有扎实把握人性管理基本规律，才能努力推动理念的进步。 2.成本约束下的人性化服务体验需要进不断提升 毋庸讳言，商业零售企业一定需要追求利润，进货成本、管理成本、人力资源成本、基础设施建设成本等等成本控制是商业零售企业效益的保证。在成本约束下，如何不断提升客户人性化体验是一个现实的问题，企业需要更多的投入，力求使顾客愉悦购物的同时获得更温馨、更便捷、更具获得感的体验。 3.科学管理与人性管理的关系处理需要更加和谐 商业零售业普遍存在把人性化管理和把科学管理孤立看待的现象。以人为根本，尊重个人的价值、个性和能力，与企业现有的激励机制有一些矛盾，建立更加尊重、和谐、进取的氛围，让每一位员工都有机会施展才能的激励机制，可能会更好激发员工的想象力、创造力，进入个人发展与企业目标完美结合的最佳状态 4.商业零售企业自主特色的人性化管理理论需要逐步完善 人性管理理论必须与现实的管理单元相结合，企业人性管理的特点决定了不同企业不同的管理特点，尽快形成并完善富有自主特色的管理理论必将推动商业零售企业更上一层楼。 三、对策与建议 1.打造以人性管理为基石的企业文化和价值观 商业零售业以人为本的人性管理是企业不断壮大的有力保障。以文峰为例，其员工来自四面八方，他们的文化背景、服务意识不尽相同，只有在建立统一的行为规范基础上，不断加强人性管理的意识，塑造人文企业文化、建立共同价值观，使之成为企业发展的不竭动力和源泉。 2.平衡企业内部与面向客户的人性管理 相对于面向客户的人性服务，不少商业零售企业内部人性管理略仍显欠缺，平衡好企业服务对象和提供服务的主体，对畅通优质服务流程必将大有裨益。 3.着力构建商业零售企业人性化品牌 许多较为成功的商业企业在国内、省内及地区拥有较高的品牌效应，这主要源于它的质量与服务流程，而人性化则融于服务细节，宣传并着力打造人性服务与人性管理品牌，必将提升企业整体效应。 综上所述，本文以南通文峰大世界为例，通过客观评价和分析商业零售企业人性管理现状，对企业人性化管理模式进行了初步探讨，认为以人性管理为基石的企业文化与价值观是商业零售企业可持续发展的动力和源泉。 参考文献： 许庆瑞.企业经营管理基本规律与模式M.浙江：浙江大学出版社，2001. 王利平.管理学原理M.北京：中国人民大学出版社，2003. 李鹏，袁霞辉.一次读完25本管理学经典M.长春：吉林人民出版社，2001. 周祖城.管理与伦理M.北京：清华大学出版社，2000. 田喜洲.论酒店管理中的人性