浅析旅游城市度假村酒店的服务创新机制研究.docx

浅析旅游城市度假村酒店的服务创新机制研究 中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2014）12-000-02 下载 摘 要 结合旅游城市度假村酒店服务同质化现象严重、文化底蕴不足及服务技能缺乏的现状，分析了其加强服务创新机制，以期为酒店的发展提供理论基础。 关键词 旅游城市 度假村酒店 服务创新 机制 旅游城市度假村酒店普遍存在起点低、低水平重复建设，注重硬件水平建设，而较多的忽略服务机制创新，使得运营模式雷同、文化积淀缺乏、专业技能缺失、主题形象模糊等问题。本文分析了旅游城市度假村酒店如何进行服务机制创新，使得酒店在经济市场中获得更多用户的认可。 一、旅游城市度假村酒店服务现状 （一）同质化现象严重 我国旅游城市度假村酒店普遍跟风现象严重，追求高大上的外在形象，盲目追求一流硬件设施，致使很多度假村酒店大同小异。从服务上来看，按摩、餐饮、温泉、滑雪、冲浪等这些必备项目一有尽有，地域性差异导致地区酒店虽有不同，但同地区的项目基本相同。这些度假村酒店基本依靠城市自然资源进行宣传，但同质化严重，如规模大小、时间长短、菜系种类、客房等级、娱乐样式等。消费者无需选择，随便入住一家城市度假村酒店，便可一览其他类似酒店的服务，创新性不足导致消费者少了很多体验探秘的欲望，不利于度假村酒店的长足发展。 （二）文化底蕴不足 度假村酒店虽然在国内兴起时间较短，但与国际知名品牌酒店的服务相比，服务上仍有较大差距，一些细节落实不到位，体现在文化积淀不足。功能多样化能为消费者提供更多选择余地，但只专注于多而忽于精，不突出酒店文化和城市内在的精神，导致旅游者从心理上认为缺少亮点。旅游城市度假村酒店品牌意识观念薄弱，只追求短期的经济效益，不能给消费者带来更深层次的入住体验，没必要花大心思让他们在心理上认同，殊不知在如今网络信息发达的今天，服务体验差可能像病毒一样传播，迅速而具有破坏力。度假村酒店有形资产的比拼固然重要，但人文关怀、精细服务、专注消费感受也要受到重视。 （三）专业技能缺乏 很多旅游城市的度假村酒店仅将其视为多了一些服务功能的酒店，大而广是其共同特点，但是消费者需要的恰恰是这些功能的更深层次服务。按摩的服务人员只是简单完成一项任务，各种工序之间衔接按部就班，而没有根据不同体质的人有针对性的按摩，或是向客人介绍按摩的技巧和功能作用等；滑雪服务只是向客人简单提供有偿付费功能，对一些新手和生手，或是不随再花钱消费的客人不闻不问不管，使得客人体验不到滑雪的乐趣；冲浪功能也是如此，仅有少数爱好者才能享受其中的乐趣，大多数只能作壁上观；温泉理疗、针灸等均是客人不能科学健康有序的玩乐，缺乏相应免费的如理疗师、针灸师等专业人才的服务。 二、服务创新机制对策分析 （一）建立品牌优势 面对竞争激烈的商业经济社会，度假村酒店要想尽办法，建立特有的品牌优势。通过平面、电视、网络、手机媒体进行品牌宣传，使旅游者进入某个旅游城市或是在网络上搜索相关信息时，能及时进入其眼帘，提升消费者依赖度。另外，与旅行社、景区、公共交通公司、出租车公司等具有广泛受众的平台合作，共同推广度假村的品牌，这样，使得旅游者从内心深处获得对度假村酒店的基本认同。 （二）拓展服务功能 在消费功能日趋相同的环境下，度假村酒店要深挖用户的体验需求，要成立专业的服务创新团队，打通与客户体验需求的通道，通过反馈不断的改进服务功能。酒店可以安排相关人员对消费者进行体验前的指导，介绍温泉知识，本酒店温泉特色，提醒客人应注意事项，浸泡通过相关的热身活动能起来更好的浸泡效果，或是在浸泡过程中提供按摩等简单服务，根据客户需求进行水温调节、空气清新度调节、茶水服务等。 （三）加强文化积累 度假村酒店要有建立百年老店的服务意识，不断的加强自身文化建设，关键在于管理机制的完善，反馈信息上行下达通畅，服务人员举手投足专业规范。每个城市还有其独特的地域文化，度假村酒店在形成自己的文化同时，可以将本地的民俗文化融入到酒店文化中，让消费者在感观上直观的体会这种特有的文化，调动其体验欲望。如红色旅游城市度假村酒店可以结合城市的特色，从着穿、形式上加以改进，如穿戴复古服装、欢迎仪式上采用军人礼、提供餐饮时肩挑桶装等，让消费者眼前一亮。本来基本的服务功能，通过服务形式的变化，让消费者顿觉新颖感十足，这将成为度假村酒店的一大特色。 （四）提升专业技能 品牌文化建设固然重要，但度假村酒店更加重要的是其内在的服务水平，通过不断的提升专业服务技能，是度假村酒店发展的最重要因素。度假村酒店是能让消费者全身心放松娱乐，服务从本质上就是要细化，否则会适得其反。消费者花钱体验舒心、称心，若由于某项技能生疏或不够，使得消费者体验感达不到预期，脾气较大的消费者可能会产生冲突，一般的消费者从内心上也觉得该度假村酒店服务不过如此，很难带来下次消费。因此，度假村酒店要不断的提升专业技能以满足不同需求体验的消费者，只有自身功底硬，才能在消费者心目中留下好的口碑。 （五）注重队伍建设 度假村酒店各种制度执行及服务创新关键靠员工强有力的执行力，加强员工建设就显得非常重要。酒店要对员工进行全方位的服务培训，以提升其服务本领。面对素质参差不齐的员工队伍，管理者既要耐心、热心，通过制度规范约束，进行规范内服务技能提升，也要注重员工的应急服务培训。因此，酒店要定期进行制度内规范培训，也要不定期进行应急考核训练，培养员工为消费者提供更优质的服务，为消费者提供超值服务，也提升员工的自信心。度假村酒店要建立完善的考核机制，鼓励员工进行服务创新，将优质服务的理念贯彻到工作的每个细节中去，有针对性的提供更加个性化的服务。 三、结束语 旅游城市度假村酒店相对普通酒店而言，具有更加丰富的体验功能，但这也是一把双刃剑，要让消费者真正体验其不同之处也绝非易事。面对度假村酒店同质化现象，如何不断进行服务创新是每个管理者需要面对的问题。只能通过内在文化建设，加强品牌推广，提升服务技能，培养优秀员工，通过制度革新，紧抓消费者的需求，并及时搜集反馈运用，才能使度假村酒店在旅游城市激烈的竞争环境中不断发展前行。 参考文献： 彭思羽.文本休养度假型酒店创新管理研究-以象州