酒店经理值班制度

1 / 10 酒店经理值班制度 取值班表、记录本、对讲机等，保持通讯畅通。 酒店制服或便装，注意仪容、仪表。 须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班人员予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班表上。 4出现重大问题或突发事件，第一时间应通知保安部长，并报告后勤部经理。 必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量 、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在值班表上。 量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事情接待亲朋好友。 将巡视检查的情况记录在值班表和记录本上。 有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。 手关门，确保房间安全卫生；损坏物品按规定赔偿。 2 / 10 者处罚值班人员相应房费。 班完毕，要请服务员检查房间，并予登记。 二 0 一三年九月十五日 1. 值班经理工作制度 经理负责值班经理的管理和控制。 班经理当值期间行使对酒店的监督检查管理权，并在值班本上做好值班记录。 政人事部负责值班经理记录本的收集并将其所反映的当时未及时解决的情况传递给相关部门落实。 部门经理负责落实值班经理所发现的不合格项以及提出的需要预 防的措施。 政人事部负责跟踪落实 . 2. 值班时间安排 一至周六的值班时间为 19： 00至次日 10： 00. 日及节假日的值班时间为 10： 00 至次日 10：00 政人事部负责 “ 值班经理值班表 ” 发放 允许私自调班，如需调班提前半天送行政人事部报总经理批准。 3. 值班内容 3 / 10 班人员有各部门经理（助理）组成。 班经理不定时地对酒店前，后台各岗位的礼仪礼貌、 服务程序和工作情况进行检查，发现不合格项及时指出，并责令在岗人员进行纠正。 生重大问题或突发事件，应立即赶赴现场，判明情况，联系相关部门，迅速采取有效措施处理，并及时向总经理汇报。 真，妥善地处理当值期间宾客投诉，员工服务中所遇到的问题。 值经理遇酒店重要（ 人抵达或用餐时，须亲临大堂或餐厅监督接待工作。 班经理应在 ” 值班经理记录本 ” 上做好值班记录，并同时做好 3征求宾客意见的征询的填写，于次日晨会后交与总经理。 查当天空房和维修房情况。 假日期间，当值经理应将值班记录交与下一值班经理，并对工作情况进行口头交接。 班经理在凌晨 2 点过夜审，并询问调查同一级别酒店入住情况。 班经理次日早晨 10： 00到总经理办公室口头回报值班情况。 班经理开始值班时到消防监控室签到。 4 / 10 班经理对当值期间的突发事件或临时任务有权代表总经理发出指令，接受指令的部门或人员必须配合并积极完成。 当值期间的宾客投诉，有权负责协调处理。 班经理在值班期间可以行使督查的权利，有权对酒店各部门，各岗位进行全方位的质量检查，督导，并提出纠正措施 . 班经理需要调换值班时间，需提前报行政人事部，并通知总台服务员、保安，行政人事部负责协调落实 . 5. 值班经理用房规定 班经理原则上使用客房为值班用房，当客房入住率达到 100时，由房务部安排在办公室或会议室等场所加床。 班经理的用房时间为值班时间，当天晚上 24点以后才可拿房入住，次日上午 10 点以前退房。 班经理用房无故不得换房，应尽可能保持房间的整洁，节约使用房间内的易耗品。 6、值班经理处罚制度 值班经理按要求认真填写，对违反行政制度的将受到口头警告，情节严重者给予行政处罚。 根据经营所需，结合本酒店试营业特点，特制定5 / 10 本制度。 一、值班时间 晚上 23： 30 点至次日凌晨 07： 30。 二、值班安排 由总办编制值班表，按顺序轮流值班 三、值班纪律 1、遵守值班制度，按班交接，坚守工作岗位。 2、忠于职守，在值班时对会馆的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理或董事长。 四、值班内容 1、值班经理代表会馆全权负责会馆内经营管理中发生的问题，确保会馆经营管理工作正常进行。 2、突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。 3、处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着 实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。 4、巡视检查。对会馆各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、锅炉空调机房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。 6 / 10 5、员工动态。员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。 6、能源使用情况：是否有常流水，常明灯现象。 7、各岗位、各区域的卫生情况。 8、值班记录 。值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。 一、建立行政值班经理制度的目的 酒店开业在即，为保证全天候对客服务政令畅通、服务规范，及时处理各类问题，除正常的组织管理外，酒店将另设行政值班经理负责指挥日班以外的各项工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。 二、参加行政值班经理的人员范围 行政值班经理由酒店各部门经理以上管 理人员轮流担任。包括：财务总监、市场销售总监、餐饮总监、工程总监、管家部经理、前厅部经理、安全部经理、人事行政部经理、市场销售部经理、餐饮部经理、餐饮部副经理。 三、行政值班时间 行政值班时间为 24小时制，具体时间从每天早上 9:00到次日早上 9:00。 四、行政值班的汇报及交接规定 7 / 10 1、每天晨会向总经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情。 2、昨日行政值班经理在每日早上 9:00前将 “ 行政值班经理工作日志 ” 交行政秘书处，并交 待需要跟办的事项。 五、行政值班经理岗位职责及标准 1、行政值班经理直接向酒店总经理负责，各部门经理日班以外工作直接向行政值班经理负责。根据人事行政部排定的行政值班表，提前做好行政值班准备工作。 2、值班期间，确保手机 24 小时开机，并保持畅通，工作电话接听率 100%，着工作装。 3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人 的人身财产安全。 5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。 6、值班期间巡视后勤区域（各部门内务、各种设备间、后厨水电气总开关等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理，并与安全部做安全交接。 7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争8 / 10 执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客情绪。在考 虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良 好声誉。 8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。 9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。 10、交接时，行政值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一行政值班经理对其进行质量跟踪和落实。 11、行政值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督。 六、行政值 班经理权限 1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。 2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。 3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门9 / 10 建议给予物质或精神奖励。 4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。原则上，行政值班经理享有两百元签免权。 5、用餐：可在员工餐厅享有值班工作餐。 6、 用房：随机抽选，客满时可用待修房。 七、行政值班经理的工作内容 1、当日行政值班经理于早上 9:00 交 读昨日行政值班报告。 2、填写当日行政值班报告 “ 当日信息 ” ，了解当天店内的重要信息。 3、了解如下信息： 1） 酒店客房今日出租率； 2） 今日在店、抵店、离店 其行程安排； 3） 今日在店的团队、会议信息； 4） 今日重要宴会信息； 5） 今日有无计划内 的可能对客人造成影响的事件，如：停水、停电、停气、电梯维修、改建、装修、工程等。 6）总机了解当日行政值班经理姓名、职务、电话分10 / 10 机、手机号码； 7） 了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排； 8） 了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。 八、排班表送