酒店迎宾员管理制度

1 / 6 酒店迎宾员管理制度 一、酒店意识：酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。 二、服务意识：酒店是服务行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求。 所以，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 三、迎宾员的重要 性 迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表、礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个酒店的形象服务产生极重要的影响。 我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以说，作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。 四、迎宾员的岗位职责 迎宾员站在大堂大门两侧迎接客人入店，仪表端庄大方，面带微笑，见到客人进店须热情致以问候，并用 “ 欢迎光临 ”“ 您好 ” 等礼貌用语，客人离店时，要用同样热情地欢送客人，并使用 “ 谢谢光临 ”“ 欢迎下次光临 ” 等礼貌用2 / 6 语。 五、迎宾员举止要求 优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。 1、 表情：双目平视前方，下颚微收，嘴微闭，面带笑容。 2、 头部：保持正直，眼睛不斜视。 3、 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、门或其他物体上。 4、 手：双臂放松、自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸、不搓脸、不弄头发。 5、 脚：从正面看，两 脚跟相靠，脚尖并拢、身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑、双腿并拢直立。 6、 站立：抬头挺胸、收腹、两手交叉至前，不能自由散漫、不能背对客人、应注意周围的宾客，随时准备服务。 7、 行走：脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，先生或女士，这边请，声音要亲切、温和、音量适中。 8、 引领：走在客人略偏右的位置，相距约三步，行3 / 6 走速度要适中，并注意回头观察客人是 否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后在继续前行。 六、迎候客人 1、迎宾员按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。 2、客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。 七、穿着制服的举止 1、不要卷起外衣袖子 2、不要在衣着不整时到处行走 3、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口 4、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形 5、随身携带的物品要放在裙子兜 里或放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。 6、工牌佩戴在正确的位置和方向（左胸口正上方 10 7、保持制服和工牌的干净、清洁、没有任何污损； 八、每天在工作中必须进行的自我检查： 1、你的背是否笔直，姿势是否端正？ 2、你的微笑是否足够，眼神是否炯炯有神？ 3、你脸上的表情是否友善和平易近人？ 4、你同宾客讲话时，是否有目光接触？ 4 / 6 5、你为宾客服务 时，是否心甘情愿？ 6、你同领导、同事说话时，是否随和？态度是否真诚？ 九、迎宾部规章制度 1、站岗期间不得说笑打闹、唱歌、跳舞。 2、凡是进入酒店的宾客必须问好，引领到位，包括已入住的客人、洗浴客人 3、接岗时，主动接岗，如没有主动接岗，由其中一个站岗人员去通知接岗的人员，切忌，不得出现空岗，不得出现因某种理由晚出接岗等事件。 4、站岗之前请您打理好自己的一切事情，站岗期间不得东走西走，不得依靠门、墙等物体，凡站岗期间离开岗位者按空岗处理。 5、仪容仪表端庄整齐、头发盘起、不得将工装袖子卷起。 6、不得在迎宾室睡觉、大声放音乐。 7、值班期间不行出现空岗、脱岗、东倒西歪等不良现象。 8、不到下班时间不允许换个人衣服。 9、上班时间不允许打私人电话、尤其站岗期间。 10、婚宴或有其它宴会上班迟到者按 20 50 元罚款。 11、本月迟到三次以上者没有满勤奖。 5 / 6 12、每天上班时，到商务中心签到，报工时按签到本为准。 以上规章制度如有违反者一次提示、二次警告、三次按 30 100 元罚款！ 十、工作中禁止的动作 1、在有宾客的场所禁止伸懒腰、伸腿等。 2、禁止开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等。 3、禁止背对着客人。 4、禁止和宾客交谈手势过大。 5、和宾客、同事、领导说话声音禁止过大或过小。 十一、工作中的禁忌 1、忌不尊重之语 2、忌不友好之语 3、忌不耐烦之语 4、忌不客气之语 5、忌渺视语 6、忌烦躁语 7、忌反对语 8、忌否定语 十二、环节性礼貌用语 1、宾客进店 招呼语 2、与宾客对话 称呼语 6 / 6 3、宾客问好 问候语 4、服务过程 相请语、询问语 5、听