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文档简介

如何养成良好的沟通习惯,2009年,课程目标,本课程结束后，我们应该能够: 熟悉有效沟通的三个关键步骤 用心听巧妙问坦诚说,骨干员工与管理者,鹦鹉的故事,从骨干员工到管理者,学会沟通是成功 转型的第一步,什么是有效沟通？,有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共识的过程,要素一用心倾听,“聽” 听的五个层次 耳边风 敷衍了事 选择的听 专注的听 同理心的倾听,倾听四步曲,第一步：做好准备，要专注 排除干扰：环境/时间/地点 抛开先入为主,第二步：聆听全部信息 进行眼神交流 不要随意插话,第三步：对听到的信息进行确认 必要时，可请求对方进一步说明 复述你所听到的内容 询问对方你的理解是否正确,第四步：表示认同 表示认同诉说者的感觉和情绪,要素二巧妙提问,怎么提问才有效？ 开放式问题 封闭式问题 确认式问题,正确提问,开放式的问题 没有一个固定答案 以“如何”、“为什么” 等开头,正确提问,封闭式问题 是、不是、或具体的答案 以“哪个”、“会不会”、“能不能”、“你是否”开头,正确提问,确认式问题 特殊的封闭式问题 “你说的是不是这个意思？”,要素三传达有效信息,所要传达的信息类型 工作指令 流程变化信息 工作表现反馈,信息准备,3W1H WHAT：说什么？ WHO：说给谁？ WHY：他们为什么要听？ HOW：如何吸引他们的注意力？,采用正确的措辞,使用专业术语或缩写词时要谨慎 使用方言时要注意 采用积极用语 我们、将要/会 采用适当语调 用“有时”或“经常”代替“总是”或“从不”的说法 用“我建议”或“我提议”代替“你们应该”或“你们要”的说法,传达的信息要清晰,简洁明了，言简意赅 具体，不使用易引起歧义的词语 主动解释新的术语（人们或许不会问） 举例说明 重复或总结,回顾,沟通三要素 用心倾听 巧妙提问 坦诚表达,沟通黄金法则,你想人家
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