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德州物业管理工作问题分析及研究 摘要：从调研情况看，人们普遍认为物业服务属于简单的劳务服务，劳动强度大，行业技术含量低，从业人员待遇差。基层物业管理从业人员也自认为从事物业服务工作“没面子”，物业管理行业的社会地位普遍不高。 关键词：物业管理 基本情况 整改措施 分析研究 为摸清德州市物业管理行业底数，分析研究物业管理工作中存在的问题，为下步规范物业管理工作提供科学依据，近期，笔者开展了相关调研活动。 一、基本情况和主要问题 目前，全市共有物业服务企业150余家，从业人员5000余人，实施规范化物业管理的住宅小区、大厦、工业区、办公楼、商业街、市场等物业项目390个，总建筑面积约1600万平方，主要存在以下问题： （一）行业发展不够成熟，整体实力有待提高。 一是人员素质较低，专业人才缺乏。1、从工作岗位上分析。全市物业管理从业人员中，从事管理岗位人员占总人数的20.73%，基层操作岗位人员占绝大多数，在一定程度上反映出德州市物业管理行业仍为劳动密集型行业，受用工成本的影响比较明显，正处于初级发展阶段。2、从技术技能上分析。物业公司经营管理人员中具有高级职称人员只占管理人员总数的1.24%，中级职称人员占16.03%，初级职称人员占19.86%，无技术职称人员占62.87%。物业服务行业管理人员技术力量薄弱是显而易见的，这意味着大量涉及技术水平的设施设备维护工作需要通过外包专业公司来完成，同样企业对外包单位的技术指导和监督也存在力不从心的问题。 二是物业类型单一，经营规模偏小。1、从物业类型上分析。在实施物业管理的物业项目中，住宅小区占总数的82.71%，办公楼、商业用房、工业区及其他类型物业占总数的17.29%。住宅小区物业类型占据了整个市场的主流，项目比较单一。 2、从项目规模上分析。在实施物业管理的物业项目中，总建筑面积10万（含）平方米以上的占总数的6.39%， 5万（含）平方米以上的占总数的18.05%，5万平方米以下的占总数的75.56%。以上数据表明，由于物业项目规模偏小，无法合理安排从业人员进行管理，难以形成规模效益。 三是企业整体实力不强，亏损现象严重。1、从企业资质等级分析。在145家物业公司中，没有一家公司取得一级资质，仅有3家取得了二级资质，占企业总数的2.07%，三级资质（含暂定）的有142家，占企业总数的97.93%。2、从管理项目总量分析。总管理面积50万平方米以上的仅有3家， 10万平方米以上的有32家，其它公司所管理面积均不到10万平方米，甚至部分物业公司接管物业项目不足1万平方米。有实力、有能力的物业公司较少，绝大多数企业无法取得规模效益，整个物业管理行业仍处于发展初期，整体抗风险能力较差。 （二）管理体制尚未理顺，各种制约因素较多。 一是物业公司依附开发商现象严重。全市150家物业公司中，只有25家企业为股份制公司，有6家为县（市）房管局局属企业，有10家为部门单位下属企业，其余均为房地产开发企业的下属单位。由于体制上存在依附关系，造成物业公司听命于房地产开发企业的现象普遍存在，对于房屋开发过程中存在的房屋质量差、公共配套设施不健全等遗留问题也只能由物业公司替开发商担责，从而影响了与业主之间的关系，进一步引发拒交物业费、投诉及上访等事件的发生。 二是物业管理前期介入不到位。由于物业服务用房落实不了、随意变更规划、房屋质量低标准建设等问题，实施规范化物业管理的条件先天不足，为物业管理带来很大隐患。另外，物业管理主管部门在项目规划、建设、竣工验收等环节也受到职能限制，未能提前介入管理，缺乏对前期物业管理的指导和监督。 三是供水、供电、供暖收费到户、维护管理到户矛盾突出。目前德州市住宅小区供水、供电、供暖等专业经营设施一般都设置了总水表、总电表和总换热站，总表（站）至终端用户专有部分以外的这一区域的设施设备及管网的维护、保养相关单位拒不承担责任，物业公司被动垫付了大量专业经营设施设备及管网“跑冒滴漏”而产生的各项损耗，加重了企业负担。因此，供水、供电、供暖等专业经营单位能否实现收费到户、维护管理到户的问题已经成为制约物业管理行业健康发展的主要问题。 （三）旧小区管理难度大，居住环境亟待改善。 目前，全市存在部分建筑规模较大、入住居民较多但一直未实施规范化物业管理的旧住宅小区。这部分旧小区主要存在两个方面的问题：一是整体环境质量差。二是居民承受能力低。同时，旧小区也是投诉或上访等事件的高发区域，在一定程度上影响了社会稳定。这部分小区因开发建设时间较长及其他历史遗留等原因，达不到实施规范化管理和市场化服务的条件，是社会事务管理中的一个薄弱环节。 （四）法规配套政策滞后，管理职能受到制约。 国务院和山东省物业管理条例都已正式施行，但一些相关配套政策和规范性文件还不到位，德州市在这方面的规范性文件也较少，对物业管理前期介入不到位、小区配套服务设施不落实等问题也缺乏有效制约手段，无法保证主管部门依法指导和协调物业管理工作。 （五）业主公共意识不强，业委会运作还不规范。 部分业主片面强调个人维权，只主张权利不尽义务，把物业公司当成对立面，不遵守规定，不服从管理，故意刁难物业服务人员，无正当理由拖欠物业费甚至拒交费现象时有发生。部分业主委员会运作不规范，导致业主大会制度贯彻落实不好，使部分小区的业主利益很难得到有效维护。 （六）行业社会地位不高，舆论导向还有偏差。 从调研情况看，人们普遍认为物业服务属于简单的劳务服务，劳动强度大，行业技术含量低，从业人员待遇差。基层物业管理从业人员也自认为从事物业服务工作“没面子”，物业管理行业的社会地位普遍不高。个别媒体对物业管理行业的正面报道很少，有时片面追求眼球效应，不做深入调查研究，不问青红皂白，误导群众，给物业行业造成较大负面影响，存在社会舆论导向偏差问题。 上述这些问题和矛盾制约着物业管理工作的科学、规范和健康发展，如何解决这些问题、化解这些矛盾成为建设和谐社会、保持社会稳定、促进和维护全市政治经济建设工作的当务之急，是关系民生的重要课题。 二、整改措施和建议 （一）理顺管理工作体制，实现管理前期介入。 按照国家有关规定，实行建管分离，鼓励开发企业面向社会通过招投标等方式，选聘专业物业服务企业实施前期物业管理。将物业管理前期介入作为物业管理工作的基本职能，实现物业管理从规划设计、建设施工、竣工验收到确权发证等各个环节的全程监督和指导，从源头上杜绝配套设施不齐全、不到位，随意变更建设规划、质量不合格，物业服务用房和政务管理用房不健全、不落实，维修资金不缴纳等现象的发生。 （二）加强属地管理职能，发挥社区部门作用。 根据山东省物业条例规定，重点做好物业管理与社区管理相结合这篇文章。建议由市政府行文进一步明确属地化管理的职责，积极协调三区政府、管委会，充分发挥办事处和社区管理部门人熟、地熟、信息广、基层工作经验丰富等优势，建立完善物业管理纠纷协调处理机制，在指导成立小区业主委员会、法规政策宣传、组织开展各项群众活动、处理各类矛盾纠纷和小区秩序维护等方面做好工作，负起主要责任。 （三）明确小区执法权限，维护正常管理秩序。 重点抓好小区内违章搭建等违法行为的行政执法工作，建议由市政府进一步明确各部门执法处罚的权限，对小区内违章建筑问题，业主、业主委员会或者物业服务企业可先行予以劝阻和制止，并向有关部门报告；劝阻、制止无效的，应当由市规划行政主管部门对违章建筑进行认定并出具证明；对确定属于违章建筑的，由市城管执法部门做出行政处罚决定。只有这样，才能维护好广大业主和物业服务企业的合法权益。 （四）实施旧住宅区改造，改善居民生活环境。 按照山东省物业管理条例的有关规定，建议市政府对已建成交付使用，但配套设施不齐全、环境质量较差的旧住宅区，制定改造整治规划，多方筹集资金，有计划有步骤地实施改造，整改完成后按市场化实施物业管理服务工作。 （五）成立物业管理协会，努力提高服务水平。 尽快组建成立德州市物业管理协会，实现物业管理行业自律管理，由协会具体负责开展企业自律管理、从业人员岗位培训、优秀项目达标考评等业务工作，制定行业自律规范，抓好行业自身建设，加强行业交流与合作，促进全行业健康有序发展。同时，严格执行企业资质审批标准，严把市场准入关口，优先扶持发展一批讲诚信、有实力的物业服务企业做大做强，进一步提高从业人员的整体素质和服务水平。 （六）完善物管法规体系，做到依法规范管理。 省条例出台以后，德州市的物业管理办法等相关配套政策和规范性文件一直未能制定，尤其是关于专业经营设施的管理、移交等问题不能按条例落实，成为约束全市物业管理工作健康发展的一大瓶颈。建议市政府尽快制定出适合德州市实际的物业管理方面的规范