2016大学生酒店实习报告范文

1 / 18 2016大学生酒店实习报告范文 编语：大学生通过实习可以更进一步的接近自己向往的公司单位，为以后的就业做好铺垫和提供参考。 一、实习单位及简介 实习单位：厦门牡丹国际大酒店 厦门牡丹国际大酒店位于厦门市思明区莲前西路，莲前大道，连通富山联坂商业区，前往国际会展中心，海滨环岛路只需 10 分钟车程 ;至鼓浪屿轮渡、南普陀、高崎国际机场仅需 15 分钟车程，相依厦门岛内最高峰云顶岩，毗邻瑞景商业广场，交通便利，环境优美，酒店建筑总面积 50000多平方米，主体建筑为一栋 22层的高楼 ，气势宏伟，其中 7 17 层为商务楼层， 18 21 为行政楼层。酒店客房主要分为商务套房、总统套房、行政套房、新婚房、保密房等众多房型，共有客房三百余间。酒店是厦门牡丹集团按照国际标准投资建造的一家五星级酒店，并在酒店开业两年内正式摘得五星。酒店主要分为客房部、前厅部、中餐部、西餐部、工程维修部、安保部及财务部七个部门。酒店采取自主经营，自主管理的形式，而不是像其他酒店一样聘请国际酒店管理集团进行管理，牡丹酒店自身拥有一套独具特色的“ 6T”务实管理系统，即天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改 进。酒店拥有功能齐全的宴会厅近十个，2 / 18 总面积 3000 多平方米，其中两个最大的宴会厅牡丹厅和国际会议厅可同时容纳近 500人。酒店以餐饮为主，餐饮收益占酒店总收益的绝大部分。牡丹酒店的婚宴筹办在当地极为出名，其餐饮也得到客人的一致好评，因此，牡丹国际大酒店不论是在当地还是国际间都还是有一定声望的。 二、实习目的 了解酒店的运作，经营管理及理论在实践中的应用 、经营状况，提高服务意识、服务能力以及实际操作能力。 三、实习时间及岗位描述 实习时间： 2016 年 7 月 7 日 2016 年 1 月 7 日， 实习岗位：会议部。 厦门牡丹会议部不像其他酒店一样是一个独立的部门，而是隶属于中餐部，在牡丹酒店，宴会是由整个中餐部负责，而会议部主要还是负责会议一块，没有会议的时候才到中餐帮忙，看似是独立的，实际是由中餐统一领导的下属部门。其主要工作就是负责会场的布置，但是会场多媒体设备是由工程部进行调试与安装，其他的关于会议的工作都是由我们来做，如搭建签到台，茶歇台，指示牌这些会场外部工作都是由我们会议部来做，会议部会和销售部、前厅部、礼宾部、卫生部、商务部及工程部等部门有直接接触。会 场布置的要求通常是由销售部在客人那里得知，再通过销售部传达给会议部，有些时候也会客人亲自与会议部主管进行沟3 / 18 通。前厅签到到台的搭建要与前厅主管进行沟通才能在酒店大厅合适的位置搭建。会场结束如果客人行李较多时，要通知礼宾部派行李车前来：会场布置过程中或者会议结束后，都要卫生部进行配合打扫，一些多媒体设备的安装也要与工程部进行协调，会议过程中如果客人要复印、打印资料等就要我们会议部派人去商务部进行代办。如此看来，会议部虽小，其实与之牵扯的部门还真不少，同样需要这些部门的积极配合才能顺利地完成一场简单的会议。 四、实习过程以及内容，自己参与的实际工作，实习中发现的问题及解决方法 我们抵达牡丹的时候正直中午，我们在酒店简单就餐稍作休整后便前往酒店员工宿舍休息。在上岗之前，牡丹酒店给我们进行了为期一周的入职培训。首先是讲解关于酒店的一些概况和发展历程。要了解一个酒店的文化，首先就得了解酒店的发展历程，所以这方面的培训十分重要，这也是我们了解酒店情况的重要途径。其次就是酒店礼仪方面的培训了，其中就包括仪容仪表，着装打扮，行为谈吐等方方面面，其实在学校的时候，学校也专门针对我们专业开设有礼仪方面的课程，所 以，酒店礼仪对于我们来说并不陌生，很容易就学会了。再后来便是酒店英语口语的培训和急救方面的培训，酒店英语在学校就是我们的专业课程，所以酒店培训老师只是和我们做些简单的交流。虽然培训老师是这样4 / 18 说，但我们深知自己的英语水平，英语一直以来都是我们贵州学生的短板，虽然酒店英语是我们专业的必修课，但在实用性非常强的酒店来说，我们简直就是英语文盲，这样的说法一点都不为过，因为我们就无法跟外国游客用英语交流。因此到这里等于我们从零开始学英语口语。对于急救知识的培训，其实用性也是非常强的，不管今后从事什么职业什么单位都会用 得着，这是每个人都应该熟练掌握的技能，而这些我们在学校是未能涉及到的。虽然只是个简单得入职培训，但也让我感觉是受益匪浅啊，更多的知识还需要我们在实际工作中去积累和发现了。培训后我被安排去了中餐会议部，这将又是我的一个新起点。 我在会议部的上司是专门从事这方面工作好几年的老员工了，他做过不同的酒店，所以我在他身上学到了很多东西。我们的工作主要就是负责会场的布置和会议过程中的一些服务，看似简单，但要做好这工作并非易事，要想做好这工作，必须得心思缜密，丝毫不能马虎，而且规格严整，其中小到铅笔的摆放位置， 大到桌椅板凳之间的远疏距离都有严格的要求，桌子与桌子之间的距离，椅子同桌子的距离都是根据不同的会议要求而进行精心测量的，既要符合国家对消防安全的要求，也要符合人性化的特征，一切都是为了客人着想的。这也让我第一次体会到一个五星级酒店近乎苛刻的标准，但也就是这些严格的标准造就了它与四星级酒店5 / 18 的不同之处。平时工作虽然很累，有时为了赶会场，我们会加班到凌晨两点，而第二天早上七点又得准时到场，工作累是累，但我们工作氛围很好，所以几乎没有怨言。我们很注重团队精神，工作中同甘共苦，就连吃饭也是大家做完工作才一起吃，人不到 齐绝不会有一个先动筷子，这就是我们会议部的作风，我们在一起工作的同事就像兄弟姐妹一样，所以我们都很珍惜这份情谊，直到我离开我都很不舍。是生活让我们聚在一起，也是生活让我们各奔东西。现在实习结束也有一段时间了，但我们相互间依然有着联系，希望哪天有机会又一起奋斗。因为会议部的要求严格，气氛活跃，让我深深地明白，做人做事都得用心才能做到最好，只有用心的服务才是成功的服务。这将是我今后的工作观念和工作目标。 经过几个月的实习下来，对厦门牡丹国际大酒店也算是有了一定的了解，在实习的过程中也发现了牡丹国际大酒店在管理方面存在一些问题，问题如下： 第一、人员流失率高是整个行业的问题 从我们的到来再到我们的离开，每天都有员工陆陆续续地离开，也陆陆续续地有新员工加入我们的团队，这样一来，必然会给酒店造成一定损失，因为技能熟练的老员工的离去，必然有新员工的到来，而新员工又要经过酒店的入职培训才能正式上岗，这样培训费用必然会增加，而且新员工6 / 18 技能不熟练，工作绩效不高。因此，酒店应当把留住员工当做酒店战略一样来加以重视，从经济学角度来说，酒店留住老员工比招进新员工更节约成本。那么要想留住员工，酒店首先就要 搞好员工福利，提高酒店对员工的关怀度，员工福利和关怀度就包括员工的医疗保健、病事假、有薪假期和其他请假制度，以及膳食、津贴、宿舍、学习等方方面面都要搞好，这样才能提高员工对酒店的认可度，员工只有从心里认可酒店才肯心甘情愿地留在酒店为酒店付出，这是解决人员流失的总要环节之一。 第二、员工的年龄跨度、文化差异很大 我的同事最小的才十七岁，初中刚刚毕业，年龄和文化程度的差异，必然形成员工素质参差不齐。要解决这个问题，最好的方式就是培训。酒店人力开发的主要形式就是培训。酒店员工的培训不同于学校教 育，酒店的许多岗位诸如餐厅服务、客房服务等，要求员工不仅掌握标准的操作流程，而且还要有与之相适应的熟练技能。因此酒店培训更强调实用性，特别是动手能力和应变能力的培养，有时不一定要系统地介绍许多理论知识，但是一定要与实践紧密地联系起来，使员工真正感受到：通过培训，其工作效率和服务效率有明显提高。应为酒店员工的年龄文化方面都存在较大的差异，所以酒店在培时训还应该注意有针对性，即针对每位员工的基本素质、工作经验、工作表现和能力水平，安排适当7 / 18 的培训内容、形式和时间，保证不同的层次的员工都能够吸收和掌握。再者，对招进 来的员工及时培训及强化培训。而不是因为工作忙而不经培训就让员工上岗，或者经过入职培训后就不再对员工进行培训，要想保证酒店的服务质量，就要对员工进行不定期的、循环的针对性强的强化培训，这样才能有效地避免因为员工年龄和文化差异大而导致的员工素质参差不齐的弊端。除了加强培训，酒店还应该在招聘环节把好关，不要一味追求高学历从而才能使酒店的服务质量得到保证。 第三、班次安排不合理 酒店的上班班次安排得不到员工的认同，上班班次是根据酒店闲忙时间来定的，虽然正式上班时间为八点小时，但是八小时不是连在一 起上班的，往往中午休息三四个小时下午才继续上班，而酒店员工宿舍离酒店相对较远，员工来回不便，酒店休息室又小，所以中午休息时间员工根本不知道干什么，又没地方休息，所以很多员工对此极为不满，这也是员工流失的重要原因之一。班次是安排也是酒店人性化的体现，酒店班次的安排只考虑酒店的利益而不顾忌员工的感受，必然得不到员工的一致认可。酒店可以实行三班轮流倒的班次形式来解决工作时间跨度大的问题，员工链接上八个小时就下班，加班按加班工资另行结算，这样一来，就不会让员工感觉到自己一天十二小时都呆在酒店了，这也是酒8 / 18 店对员工人性 关怀的一种表现形式，自然会提高员工对酒店的认可度，从而降低员工流失率。 第四、基层管理者素质不高 酒店底层管理人员不团结，存在勾心斗角，经常因为一些业务上的竞争而相互斗气，甚至有些干部会把气撒在下属员工身上，和一线员工发生争吵，我就亲自目睹了这种情况不止一次地发生，上级和下属之间相互进行言语攻击。这会影响到员工的工作氛围，打击员工的积极性。酒店管理者的素质及工作能力对酒店员工的积极性的调动有重要影响，只有高素质的管理者，才有可能对员工进行有效的激励，保证酒店的正常运转。因为他们掌握能有效 激励的科学的领导艺术和沟通技巧，并善于通过培养企业文化、团队精神等来增强酒店的凝聚力，激发员工的工作热情，使之乐于奉献，最终提高酒店的经济效益和社会效益。 第五、部门沟通不及时 从专业角度来讲，牡丹酒店实行的是一种直线职能制的组织结构类型，这种组织形式保持了直线制集中统一指挥的有点，又具有职能分工专业化的长处。但是，这种类型的组织也存在着诸如职能部门之间横向联系较差、信息传递路线较长、适应环境变化差等缺陷。这就导致了牡丹酒店部门与部门之间的沟通不及时。例如销售部接待客人变更会场的新要求后 没有及时地与会议部进行沟通，所以会议部就按照9 / 18 客人原来的会场要求进行布置，等会场布置工作结束后才得知会场变更的消息，这样又得把会场重新布置一遍，这就造成了工时的浪费，而且可能由于时间紧迫的原因而造成会场布置欠佳，影响客人的满意度，从而进一步影响到酒店的形象。这就要求酒店建立健全完整的信息沟通渠道。 1、抓好纵向沟通，保证信息双向流通 ;2、做好横向沟通，加强部门间的协作、支持。缩短信息在流通传达中的时间跨度，以致最新消息能够快速准确及时地传达到需要此消息的部门或个人，才能避免因为沟通不及时而浪费的人力物力，从而提高工作效率。 也许我在牡丹国际大酒店呆的时间不够长，有些看法不全面，因此以上仅仅是我个人的观点。 五、实习体会 此行牡丹，时间说短不短，说长不长，但让我成长了许多，学到了许多，使我不管是在服务意识方面，还是在服务能力方面都得到明显的提高。对于酒店等服务行业来讲，首先服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线 其再次光临打下基础 .，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。这也就是这行人们常说的“小酒店拼实力，大酒店拼服务”，同是五星级酒店的硬件设施都大致相同，所以谁拥有更好的服务谁就赢得了市场竞争力，这10 / 18 是酒店发展的根必然趋势。其次，服务水平和服务能力又是衡量酒店服务质量的尺度，只有员工的综合素质提高了，酒店的服务质量才能得到保证。这将我们酒店专业的学生发展的方向和目标，对于酒店行业而言，我们拥有比别人更高的起点，同时我们也要达到普通员工没法到达的高度才不愧为一个酒店专业的学生。以后的路还很长，需要我们学习的东西还有很多， 光实习期间学到的这点点知识是不足以在今后竞争激烈的社会中立足的。这就要求我们今后不管是在学习还是工作中都要一步一个脚印，关注每一个细节，细心积累下每一天的工作内容及收获，为今后的发展提前做好充分的准备。我相信，只要肯努力地付出，我的职业生涯就必定会开出希望的花，成功的果。 更多相关文章推荐： 大学生酒店实习报告范文 大学生寒假酒店实习报告 酒店管理实习报告 大学生暑假打工实践报告 大学生室内设计实习报告 11 / 18 大学生顶岗实习报告范文 大学生室内设计毕业实习报告 016 年暑期社会实践报告 最后，我要感谢培养教育我的 *学院，您浓厚的学习氛围，舒适的学习环境令我终身难忘 !祝母校蒸蒸日上，永远辉煌 !感谢对我倾囊赐教、鞭策鼓励我的经济与贸易系的诸位师长，诸位师长的敦敦教诲我将永远铭记于心，祝师长们身体健康，工作顺利。感谢 10 级酒店管理班辅导员 *老师，因为有您的陪伴才使得我们的大学生活更加丰富多彩，祝你万事如意，工作步步高升。本文是在 *老师的悉心指导下完成的。导师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风， 诲人不倦的崇高师德，严于律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远，本文的完成，倾注了导师大量的心血。在此，瑾向本文指导老师致以崇高的敬意和表示衷心的感谢。 在刚过去的 16、 17 两周时间我参加了学校组织安排的到市神马大酒店的认知实习。本次认知实习主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店认知实习的经验 将有助于日后就业。这次认知实习中主要在12 / 18 神马大酒店的餐饮部、客房部和前厅部门，具体情况如下： 一、 餐饮部 在正式进入餐饮部实习之前的培训中，通过酒店的王总经理给我们介绍神马大酒店的发展历程和实际酒店经验的时候，传达了一个很明确的信息给我们，那就是酒店的一切都以细节为重的。也就是因为女性办事比较细心温和的缘故，在我正式进入餐饮部之后，我们男生都被分配到管事部的传菜口负责给餐厅和包间传菜，活动范围基本在厨房，而女生则被安排进包间，对客人进行面对面服务。 原来以为做一个传菜员工作要求 还是比较简单的，但事实上也并不是这样，不容易，要求还是很多的。首先最起码一点就是要对酒店餐厅的各个包间的信息 如价格、人数和具体在哪个位置等很熟悉，这样才能把客人点的菜准确无误地送到客人所在包间，这才是给客人满意的服务。其次，还要对厨房里所能提供给客人的各种菜肴很了解，包括菜肴的种类、价格和用料等等，有时候甚至烹饪方法也要了解。因为客人所点的菜肴都似乎包间服务员记录的，难免有自己不清的时候这时候就很需要传菜员了解才能做正确判断以免为客人提供了错误的菜肴引起客人不满。第三，传菜员一定要保持自身干净整洁，因为 在酒店中随时都有可能遇见客人，给客人良好的印象是是很重要的，这可能成为客人信任酒店的开始，这就体现了细节决定成败了。这一点在神马大13 / 18 酒店餐饮部员工的手指甲，看起来不卫生的都要求立即采取办法处理一下。在餐饮部，这种很细节的事情都会让客人马上想到用餐的卫生与否，因此是餐饮部工作人员必须重视的。在还没有客人来用餐之前，随处可见的是忙着打扫卫生的服务员，有时候一个部门的主管也在之内。这一点上看，一个基层管理人员是不能够脱离基层员工的，如果那样，很多管理措施将难以得到有效实行。 在神马大酒店的实习中我了解到， 现在的主管、经理等管理人员都在基层干过，而且干过很多年，有多年的丰富的基层工作经验，因此对基层的服务员、传菜员的工作，可以说是了如指掌，另外一点就是这样成长起来的管理者会更容易处理好与基层服务员之间的关系，而且让基层员工感觉到自己努力工作升迁的机会是有的，主管和经理们就是活榜样。这样就提高了管理上的效率，为实现酒店的即定目标打下了良好的基础。在实习期间可以看到，如果主管没有什么急需处理的事的话，一般都会很普通员工待在一起。 尽管这次神马大酒店里能看到比较规范化的工作秩序，但在一些地方还是存在很多问 题。首要一点是基层员工素质普遍不高。管理者的素质无可厚非，但基层员工通常表现为在客人面前很卫生礼貌，一旦回到和其他员工在一起就变得另外一个素质低下的人了。厨房也不是真的很干净，在留在传菜口期间我就发现走道地面很脏，而走道两边就是厨14 / 18 房的出菜窗口，走道是每次传菜必经之路。另外在包间里面的各种餐具并不是真正干净，因为通常服务员打扫包间卫生时一块抹布要连擦好几个包间里的餐具才会换一下的。而且桌布破了也没有更换。我想在很多时候这些问题都是细节的不，但是作为一个四星级酒店，就应该重视起来，而不能把这些问题简单处理，因为 最终利润还是来自于消费酒店提供的服务的客人。 二、 客房部 同样在去客房部实习之前我们都有半天时间培训，而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的服务员是在省级酒店铺床比赛中得过奖的，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空气，否则床单将不能保持平整。接下来开 始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在15 / 18 酒店行业中，这是很有根据的，曾经就看过一个案例说一个女客人误把项链放进枕套里了，就是因为枕套开口方向不符合规定。 当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理 客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，一般是两个人，一个专门打扫卫生间，主要清理地板和马桶等 ;另一个用湿抹布和干抹布擦拭房间各个角落。要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很 细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾16 / 18 的事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。和客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，服务员要 知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本旧点和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。 从我在客房部这几天的实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外的，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利。而且，每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西。 三、 前厅部 实习的最后一天是由 前厅部经理领头的。首先是经理和她下属的三个主管分别给我们介绍前厅部的工作范围。酒店的前厅部下设三个部门