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高职学生酒店实习工作满意度及留职意愿研究摘要：目前, 大部分高职院校实行在企业进行顶岗实习的人才培养方式。前往酒店实习的高职学生，其身份特殊复杂，他们既是学校的学生, 又是企业的实习员工。本文希望通过对实习中影响实习学生满意度与留职意愿主要因素的调研，分析高职学生酒店顶岗实习存在的问题，促进我院学生毕业顶岗实习的有效管理，提高酒店实习的工作满意度与留职意愿。 关键词：高职学生 酒店实习 工作满意度 一、引言 酒店业是以服务为主要产品的行业,酒店员工通过其真诚的工作态度和高质量的服务向顾客提供满意的服务,从而赢得宾客对酒店产品的好评，提升酒店的效益，可以说员工工作满意度的高低直接影响酒店的正常经营。前往酒店实习的高职学生，其身份特殊复杂，他们既是学校的学生, 又是企业的实习员工。在实习的过程中，他们不仅要适应从学生到实习员工的身份转换，还要迅速适应酒店服务工作。在实习中，实习学生的实习氛围、实习状态、实习内容等直接影响到其工作满意度、实习效果及实习后的留职意愿。我们期望通过本研究调查，了解影响实习学生满意度与留职意愿主要因素，为提高学生的实习满意度与留职意愿提供借鉴。 二、现状 我国酒店行业普遍存在学历低、流动性高的现象，酒店实习的高职学生作为一种特殊状态的酒店员工，既有一定理论知识, 又有一定的动手实践能力, 通过一段时间的培养可以成为酒店宝贵的业务骨干, 其知识结构、实践技能明显优于非本专业毕业的一般员工；其实习期间的工作满意度不仅影响实习工作效果，更会对实习学生今后是否愿意留在酒店成为正式员工继续工作产生影响。饭店是劳动密集型企业,其产品销售，实际上是通过员工的优质服务来满足顾客的购买需求。因此，无论是酒店的品牌、服务、社会责任、知名度和美誉度，还是酒店的企业文化、管理制度、组织领导、创新能力等都需要通过员工来实现。“顾客是上帝”是一句名言，但“上帝”的满意需要依靠员工来达成。作为酒店，应认识到只有员工满意，才能真正实现“上帝”-顾客的满意。员工满意是顾客满意的基础和保障。只有员工满意,才能投入更大的工作热情,创造出更大的顾客满意。 思想汇报 员工是酒店最重要的资源，为降低员工的离职率，稳定服务质量，酒店必须将员工满意与忠诚放在核心关注位置。作为酒店不可忽视的重要人力资源，实习学生可以说是酒店行业应重点关注的潜在核心员工，其实习满意度应受到重点关注。但在学生的实习过程中我们发现存在一定的问题。一方面是学生过分关注在实习期可以享受什么样的待遇，实习期间能够拿到多少实习工资，是否需要倒班工作，是否提供住宿，对实习的具体工作岗位过分挑拣，不愿意去所谓的“辛苦”岗位工作。另一方面，部分酒店存在没有认真对待实习学生的实习工作安排，简单地将实习学生视作短期的廉价劳动力，工作安排缺乏长远性与系统性和科学性，导致高职学生实习期一结束，就立即离开酒店，没有真正关注学生的实习满意度更无从谈起实习学生的留职意愿。 三、调研与问卷研究 所谓员工满意度(简称ES) 可定义为员工对各种工作特征加以综合后所得到的体验, 是对工作的整体个人评价和个体需求被满足的程度( Schaffer, 1953) 。Jonathan Barsky( 2004) 认为雇佣合适的人选、提供系统培训、员工授权、满足员工个人发展需要是提高员工满意度的关键。 在广泛查阅了国内外关于满意度问卷的基础上,结合饭店业及实习学生的特点，我们设计了 “实习学生饭店实习满意度调查问卷”。该问卷包括两部分: (1) 实习员工（学生）个人基本资料; (2)实习满意度测试。主要包括饭店环境、工作本身、薪酬福利、职业发展、人际关系、考核培训、管理水平等内容。针对饭店环境，我们设置了工作条件与环境、生活条件与环境两项具体内容；针对工作本身，我们设置了工作成就感、工作挑战性、工作与能力匹配程度、工作自主性共四项内容要求实习员工（学生）回答；而在薪酬福利方面，我们设置了薪酬分配的合理性、职位本身的薪酬公平性、同行业间的薪酬公平性选项；在职业发展选项中，升职公平性、工作期望、发展机会是选项内容；团队分工协作、团队归属感、团队成员间的关系是人际关系选项的构成内容；绩效考评、工作培训、培训效果是问卷中关于考核培训的选项；而领导风格、领导能力、领导对工作授权则要求实习员工对所在实习酒店的领导管理水平进行评价。 我们针对我院2009级、2010级的725名学生进行了问卷调研，这些学生分别曾在北京市的20余家四星级和五星级酒店有过实习经历。在调研问卷中我们发现，实习学生对现有人际关系满意度最高, 饭店环境、工作本身、考核培训、职业发展对整体工作满意度的影响较大。实习学生在工作中普遍认为，酒店忽视对基层人员的培训。目前，很多酒店都能做到对实习学生开展入职培训，但培训效果不佳。酒店对实习学生的培训存在一些误区：基本上内容多为泛泛的对酒店各部门及地域进行解说，发放员工手册，强调酒店的一些基本规章制度，培训没有营造出吸引实习学生喜爱酒店愿意在此实习并工作的相应环境和气氛。其次，每位实习学生在为酒店做出贡献的同时,都希望自己的劳动得到酒店承认。酒店缺乏有效的激励机制，实习学生员工个人价值得不到肯定，必然会挫伤实习学生的工作积极性及工作满意度。第三，忽视实习学生的需求。酒店过分强调个人服从组织，漠视个人的潜在需求和实际感受。如酒店在分配工作时不顾实习学生的性格、爱好、兴趣，工作简单从事，过分强调酒店现在需要什么就招聘什么。在调研中，有学生告诉我：“我们每到上班就像机器人，每天反复同一项工作，日复一日，毫无半点激情可言”。处于麻木状态的实习员工又怎能发挥工作热情，更谈不上对工作的满意进而产生留职意愿。 四、建议 1、建立合理实习评估体系 学校及实习用人酒店建立合理的实习评估体系，对实习学生出色完成实习工作的情况给予及时评价和奖励。可依据目标和业绩的完成情况,对包括工作态度、服务技巧、沟通能力、服务水平等进行科学的评价。鼓励实习学生参与管理的过程, 促进管理者与实习学生之间的相互信任。在对实习学生进行奖励时, 不仅应给予物质上的奖励, 更重要的是给予荣誉上和精神上的激励, 从而在实习学生中形成一种相同价值取向、道德准则, 促进工作自豪感、提升满意度 。 2、实习岗位人本化 酒店人力资源部招聘及分配实习工作时不仅要考虑酒店的用工需要，同时也应考虑实习学生的个性与兴趣特长。兴趣与工作匹配度对整体满意度有重大影响。在聘用时, 应充分关注实习学生的差异性, 适才适用。在通常情况下, 如果酒店提供的岗位, 不是实习学生感兴趣的岗位, 会产生才非所用之感, 反而会最终影响他们的实习满意度与留职意愿。 3、建立轮岗实习机制 为实习学生创造在实习期间的轮岗实习机会。轮岗实习，首先、会加激发其学习兴趣和工作兴趣，极大锻炼学生的各项职业能力；其次、能够引导学生充分了解接触酒店的不同工作岗位任务与整体运行机制，以利于实习过后留在本酒店或本岗位工作，节省了再次招聘的时间成本、人力资源成本；第三、由于学生自愿选择留在本岗位或本酒店工作，能够加大其对酒店的忠诚度，提高工作满意度。 4、提供公平竞争晋升机制 晋升会带来工作的积极变化，因此应提供公平的晋升机制，确保“能者上、平者让、庸者下、劣者撤”。提供公平竞争的晋升机制最终影响实习学生对工作的满意度与留职意愿。高职学生通过在校的理论学习与实际操作，对酒店的岗位工作以及对岗位群工作的标准有较好的理解与掌握，不仅具备岗位要求的职业技能，同时拥有较高的职业意识、管理能力。如果酒店能够提供公平合理的晋升渠道与机制，不仅能搞提高实习学生的实习工作满意度，同时还可以为酒店提供后备管理人才储备，解决领班、主管、部门经理等流动性大的岗位、关键岗位人才流失这一困扰酒店的难题。 思想汇报 5、加强实习培训 从调查数据看, 培训对实习工作满意度有重要影响。实习学生希望通过培训达到提高服务技能，发挥工作潜能，实现自身价值的目的。在培训中应做到针对不同岗位、不同员工给予人本化培训。达到减少事故, 降低成本, 提高服务质量、工作效率的效果，进而提升实习学生对酒店的整体认知，增强对实习工作的荣誉感与价值归属，最终对实习工作的满意度和留职意愿产生积极影响。 【参考文献】 姚艳红等. 企业员工工作满意度调查分析与建议.J.财经理论与实践.2002.11 吴萍等.饭店业员工满意度实证研究与对策分析.J.安徽师范大学学报.2007.7 田喜洲等.国内外旅游企业员工满意度与忠诚度研究述评.J.旅游科学.2007.4 杨积芳等.基于员工满意度的饭店软实力比较研究.J.旅游科学.2