海洋温泉在发展中创新.doc

海洋温泉在创新中发展海泉湾 尊敬的各位领导、来宾及朋友们： 大家好今天我们在海泉湾隆重召开中国温泉协会的成立大会，来自于国家政府机关、国内同行、媒体朋友们云集一堂，共同探讨中国温泉行业的发展方向，共同研究温泉业的创新之路，这对于中国旅游业和温泉业来说是一件大事、喜事和幸事，对推动我国旅游业的发展，促进人民人活水平的提升，具有十分重要的意义，我们为此而感到骄傲与自豪。在此，我首先代表海泉湾感谢各级政府机关、企事业单位、团体和社会各界对温泉行业的关心与厚爱，衷心感谢大家对协会成立的高度重视和大力支持。众所周知，中国地大物博，温泉资源丰富，开发潜能很大，属中低温泉地热大国，温泉总量约占全球的7.9%。据近年来的数据统计显示：中国地热资源预测总量约有32万平方公里，前期可开采的约19万平方公里。目前，在全国已探明利用的温泉达到了1400多处，遍及20多个省市、自治区。而相关的温泉类度假区也在近十多年的时间内如雨后春笋般崛起，达到500余家。随着温泉沐浴已由传统的疗养保健功能逐渐演变成为现代崇尚休闲、养生、娱乐的时尚追求，温泉度假旅游变得非常热门，成为旅游经济新的增长点和旅游业可持续发展的新模式，吸引着许多投资者纷纷加入到这一领域当中，促进行业迅速发展的同时，也带来了诸多不健康发展的问题，主要有：对温泉资源过度开采、浪费，产品同质化，经营模式单一，管理理念落后，创新能力不足、行业标准缺失等；这些问题已日渐成为中国温泉业的主要难题，急需破解。近几年，我们欣喜的看到，各温泉企业纷纷发出了“规范行业标准、避免同质化和恶性竞争，提炼全新的沐浴理念，打造温泉文化，引导新型旅游消费”等呼声，表明我国的温泉企业家已认识到存在于温泉行业的种种问题对行业发展的制约，也说明我们的经营管理者已经在这个领域内逐渐地成熟起来，这些呼声将促使温泉的经营管理者、研究者和社会各界对温泉经济及国内温泉产业发展倍加关注，对温泉旅游、休闲经济的概念和温泉旅游开发进行更深层次、更广泛的研讨。海泉湾作为中国温泉协会、广东省温泉协会的会长单位和国、内外较知名综合类、多产品配套的主题温泉度假区，在开业初期便认识到上述难题，在几年的经营中不断寻求对策，始终坚持以科学发展观为指导方向，有目的、分步骤对产品进行着创新摸索，不断调整产品格局、创新服务流程和经营模式，已取得明显效果。我们认为，作为温泉业的领头兵，海泉湾有义务、有责任承担起温泉业改革、创新的重担，引领全国温泉走向一条健康、可持续发展之路。 下面我将从产品、服务、经营管理、创新发展四个方面，谈一下海泉湾在创新发展中的作法和思路，请各位领导和同行们给予指正：一、产品方面目前，整个国内温泉产品存在着开发模式雷同、经营模式雷同，重复投资，恶性竞争及资源过渡浪费的现象；一是大量的较早建设的温泉度假村经营不景气，设施、服务落后，产品单一，温泉开发的深度及广度不大，处于被淘汰的边缘。但却仍有部分地区在开发建设过程中还在按照传统经验及模式进行，使整个温泉业的发展处于畸形状态；二是在一些地区缺乏对温泉地和温泉产品概念的全局认识，在投资、建设规划、布局不合理，很多省市存在着一个地区同时拥几个经营雷同的温泉洗浴场所；三是即使在新兴温泉出现的今天，仍有部分在建的温泉地为了利益，只顾片面的、不切实际的模仿知名的温泉度假村，投资项目也大同小异，缺少新的元素注入，概念停留在洗浴加休闲、会议、康乐健身、度假等项目上。我们认为以上几种做法无疑会影响温泉旅游的生命周期，破坏了可持续发展战略的实施，因此，必须走出一条全新的路子，使得我们的产品更加有生命力。温泉产品的开发过程，也是温泉行业的不断认知和发展过程，经过传统疗养院、动感娱乐、单一的养生理疗几个阶段后，温泉产品现已进入以休闲、体验、参与为主的主题特色温泉阶段。主题温泉是以各自的温泉水资源作为基础，通过提供不同环境特色（自然景观、园林、山体、海洋）、文化主题和服务特色概念性较强的温泉产品。今后，温泉产品的发展方向，将是以温泉文化为基础和将休闲、养生、健康于一体，突破现有沐浴浸泡方式，关注水质安全和医疗功能的复合温泉产品阶段。根据上述思路和对未来市场需求的判断，海泉湾不断对自身产品结构进行摸索和调整，积极在产品的差异化方面寻找突破，对现有的产品硬件和软件进行升级，通过改进配套设备设施，突破固有的经营理念、经营方式，改良沐浴流程，提供符合个性化消费的特色服务，进行主题鲜明的世界温泉文化包装，深度挖掘衍生附加产品等手段，已经成为与其它温泉产品形成明显差异化、具有海洋风格特色的主题概念温泉；作为经营者，我们清醒的认识到，由于地域环境、市场资源、品牌、设备设施等因素影响，我们的产品单拆开来，都不具备竞争力，不能走酒店+温泉的老路，必须突破现有温泉行业产业格局，改变温泉产品作为配套于酒店的产品经营思路和观念。要以温泉产品为主打核心产品，强化其它产品的配套功能，在产品的组合、沐浴方式、沐浴流程、沐浴种类、二次消费产品和餐饮、保健、医疗养生产品上纳入新的元素和概念，突显海洋温泉的主题特色，形成具有现代互动温泉、传统园林温泉、异域风情温泉、养生温泉、特色海洋主题温泉相结合与配套的综合类温泉产品，并在此基础上丰富产品的层次和文化内涵，变大而全为专而精。实践证明，经过几年的运作，海泉湾已走向了一条符合自身发展的经营之路；从06年底开始，海泉湾的产品项目整改开始着手进行，最初设计定位打造世界温泉文化区的概念，在建成后并没有突显出来，反而异域风格的设计使我们的产品存在着很多硬伤，整体风格比较冷，根本无法体现出世界温泉文化的多样性和丰富性，产品特性不强。为此，我们确定了以海泉温泉为主题，以多元的世界温泉文化风格为特色，以多种沐浴方式为补充的整改路线，当年在较短的时间内，便完成了中式园林温泉的改造和包装，丰富了产品的内容，从一定程度上满足了市场需求。07年，我们又投入了更大的整改力量，对整个度假区内硬件设施全面进行改造，并对温泉产品及其配套组合产品进行不断丰富和完善。期间，先后完成了唐风、欧风、大长今、热海、土耳其浴、亲亲鱼浴、死海浴、爱琴海浴等一系列的池体改造和文化包装工作，使整个温泉区更符合世界温泉沐浴文化的要求，并以此提升温泉产品内涵和价值含量，体现出海洋温泉的主题功能和个性化。08年，在大面积工程整改的同时，又着手对温泉沐浴文化、沐浴流程、沐浴方式、服务流程改造、卫生和水质安全上作足文章，先后对各类温泉经营项目进行重新定位和梳理，对温泉管道进行更换，增加水质控制设备及导视系统，将现有各个温泉沐浴点进行主题鲜明的动感和静态文化包装，效果明显。尤其是对客温泉知识的图文宣讲、文化长廊引导和自编自演的沐浴舞、养生操等海洋温泉文化的推广，体现出温泉的休闲、娱乐、保健、养生的内涵，即增加了卖点，又使游客学习温泉沐浴知识，增强了其对企业的认同度。08年中，我们率先在国内推出科学沐浴流程，在大堂入口处悬挂泡温泉的路线、步骤、方法和注意事项，引导客人按照科学养生的标准和概念，对更衣、冲、蒸、泡、再蒸、进补、休息等沐浴环节进行流程指导和规范，教会客人如何科学浸泡温泉，使其体会到科学泡汤的最佳效果和好处，增强客人的文化意识及修养，此举开辟了中国温泉行业的先河。08年11月，推出“温泉会所”，全新的温泉体验方式、消费方式、服务方式，开创了温泉行业的新篇章，也为国内、外温泉经营提供了新的思路。09年我们继续对温泉的硬件设施进行改造、升级，对现有沐浴流程进行再次梳理，使其更加科学、合理和符合人性化特征，也为推出全新的温泉产品做准备。 二、在服务方面海洋温泉深刻认识到,服务是企业的生命线,而在当今温泉业竞争日益激烈的情况下,唯有不断提供高品质、具有差异化、个性化的服务，才是企业的核心竞争力，才能立足于不败之地。几年来，我们在服务上认真总结经验、寻找不足，加大对服务的投入，大胆创新，确保了总体的服务满意度持续提升。并在几年的时间里，曾先后获得了国家、省市政府、企事业单位和社会团体颁发的各类殊荣和称号，其中包括：国家级旅游体闲度假示范区称号、度假区接待数据纳入国家旅游预报系统、广东省最受欢迎的旅游景点等；并顺利的完成了国资委730会议接待、第61届世界温泉与气候养生年会、第三届广东省温泉节的接待和全球500强企业年会、产品发布会的接待工作。06年开业初期，由于硬件设施、接待水平和能力的不足、产品不完善、员工的服务技能低下，服务水平一直不高，客户满意度一度处于较低层次，因此，我们在开业后第一个“五一”黄金周后，在企业内部开展了“大培训、大练兵、大总结、大提高”活动，取得了明显成效，到当年“十一”黄金周，服务满意率就达到了75%以上，07年随着港中旅集团“优质服务年”活动的提出，公司又适时推出了“岗位培训、岗位练兵、岗位竞赛”的三岗活动，促使服务水平迅速提升，从07年春节黄金周的调查数据显示，服务满意率达到了85%以上，至此以后，我们的服务满意率一直保持在90%左右。为规范服务流程，引导客人科学沐浴温泉，共同维护沐浴环境；海洋温泉在08年-09年初先后推出一系列创新服务手段和方法，并增加了许多服务配套设施和导视系统，让客人感到更方便，更轻松。主要有“温暖、温心、温情”的三温服务，即通过一个手势，一句语言，一个让客人感动的服务动作，以达到规定的服务效果；同年随着奥运会的召开，又推出“七项礼仪”服务标准，对服务人员从站姿、走姿、语言、面部表情等七个方面进行全方位的服务礼仪培训；08年底开创独特的“下一站服务”和“帖心不帖身”自助式服务的推广，2009年初又推出的“奥运礼仪服务”标准等，使服务人员更加专业，取得很好效果。为了创造良好的沐浴、休息和卫生环境， 08年，我们除规范了沐浴流程外，还规范了服务流程，增加了休息流程导引和安全导引，规范了休息区和二楼餐厅进入标准，增设了让客人放心的水质安全现场公告，改变了参观和接待路径和操作方法。通过这些服务手段的实施，海泉温泉服务水平稳步提升，并取得良好收益，确保了沐浴环境卫生，让客人感到更舒适、放心。实施一段时间来，客用毛巾的使用量、人工成本和洗涤成本明显下降，客人口碑得到迅速提升。三、经营管理方面如今国内的温泉企业在经营管理方面，都呈现出各自的特色，许多新的经营管理理念也应运而生，从实践上为温泉业的发展提供了技术依据，也为温泉产品和温泉理论开发、研究提供了帮助和支持。海泉湾从开业起，在经营上就打破传统模式，做出了许多让同行意想不到的事，比如在泳衣的售卖上，传统方式都是免费提供重复使用的消毒泳衣，这样即不卫生，也不安全，因此海洋率先采取了不提供泳衣，由客人自带或现场消费购买的方式，这样即确保了卫生安全，又使泳衣作为特色商品，增加了收入；还有在提供免费水果上，改变了以往只向客人提供一份水果的模式，采取丰富、多样的自助水果形式，让客人更加有了更多选择；08年-09年上半年，受国、外诸多不确定因素和金融风暴影响，整个温泉行业经营形式不够乐观，但海泉温泉员工从上至下没有动摇，积极找对策、想办法，开源节流，以科学的发展观，作了一系列的形之有效的改进工作。积极在淡季开展各类二次促销活动、强化员工队伍、塑造企业文化，呈现出一系列特色明显，亮点突出的经营管理思路和方法。首先，在接待人数和收入明显下滑的情况下，我们组织内部员工有针对性的对餐饮、保健、体检、养生等二次消费项目增加销售力度，并积极与外部服务商洽谈合作项目，深度开发温泉衍生产品，增加温泉产品的附加值，通过实各施，08年在主产品下滑的情况下，二次消费产品还略有上升。其次，成立内部员工销售小分队，配合总公司市场部对周边市场展开营销，海泉湾的员工销售小分队是一支不可忽视的力量，在几年里，为公司带来不小的收入，成绩斐然。第三，温泉行业由于门槛底，从业人员素质整体不强，为解决这一现状，海泉湾每年都利用淡季时间对全体员工开展提升各类能力、技术素质的大培训和岗位轮岗、岗位见习等人员激励手段，以夯实员工质素基础，为公司持续发展和“海泉湾”大品牌下的其它企业，提供符合要求的人才梯队保证，同时也为温泉行业输送了大量的管理人才，目前广东地区的温泉企业当中，有很多从海泉湾出去的员工，海泉湾也被很多同行称为“中国温泉业的黄埔军校”；2009年海洋温泉更是在原有培训的基础上，率先开展提升温泉从业人员素质的“三级联动”培训和绩效提升工作，通过对管理人员的知识能力结构、从业素质和品德、文化修养、方法论等进行306度评估，将每位管理人员存在的不足和缺点，进行上、中、下三级帮带提升，设定奖惩标准，签定责任书，并以此设计年度管理人员培训计划和课程。目前“三级联动”初期效果明显，员工素质也稳步提升。 第四、加强质量管理，规范标准，强化内控，作好节能降耗工作。2006年海泉湾在开业时，参照国内酒店和其它温泉企业的经验，制定了第一套质量管理标准文件（SOP），通过几年的运作，08年海洋温泉对内部质量管理制度体系进行了重新梳理、修改部分已不适应公司发展的规章制度及SOP文件；同时，为实现精细化管理，从管理流程上也不断完善、细化，重新对经营管理中易出现的财务、人力、工程等风险环节进行梳理，加强管控力度，充分发挥质管、财务、行政的监督职能，责任到人，层层落实，找问题，堵漏洞，提升管理水平； 海泉湾节能降耗工作也抓的非常好，几年的经营当中通过节约降本、工程降本、科技降本和政策降本手段，取得了明显的效益。如温泉布草的洗涤，通过内部自行洗涤后，每年降本非常可观； 四、创新发展纵观整个温泉行业，不断创新将是我们保持高生命力的有效手段，由于整个行业发展的不平衡，我们创新之路还是很漫长，需要更多的温泉人发挥集体才智，促使行业不断成熟，并走向世界，领先于世界。新型温泉产业经过近十几年的发展，已进入瓶颈期，产业将面临着新一轮结构调整和洗牌过程，新型态下的行业竞争将主要体现在资本、规模、产品、市场、管理和人