冲突管理复习题.doc

1、2课冲突的特征：1、冲突的直接目的是打败对方，是直接以对方为攻击目标的一种互动行为。2、冲突双方必须有直接的交锋。3、冲突双方所追求的目标既可能相同又可能不同，这与竞争必须是对共同目标争夺的情况不一样。4、冲突在形式上比竞争激烈的多，它往往突破了规则规章甚至法律的限制，带有明显的破坏性。冲突是什么？答：对同一事物持有不同看法理解和态度的双方，为获得主动而产生的矛盾、对立和激化。冲突的类型：答：1、建设性冲突。2、破坏性冲突。3、情绪性冲突，4、压力性冲突、5、沟通性冲突。冲突的作用：答：冲突的积极作用体现在：1、暴露问题，增强活力；2、加强凝聚、提升能力，3、鼓励竟争，激发创新。冲突的消极作用体现在：1、影响健康，耗费时间，2、影响固结，损害形象。3、形成对立，相互制约，4、内耗士气，损害绩效。冲突的形式：从规模上划分：个人和集团之间的冲突。从性质上分：有经济冲突、政治冲突、思想冲突、文化冲突、宗教冲突、种族冲突、民族冲突、以及阶级冲突和国际冲突。从方式上和程度上划分：有辩论、口角、拳斗、仇杀、械斗、战争等。冲突的层次：1、 个人内心冲突。2、个人间的冲突。3、个人与群体的冲突。4、群体间的冲突列举G？齐美尔冲突划分的四种类型：1、战争、即群体之间的冲突。2、派别斗争，即群体内部的冲突。3、诉讼，即通过法律途径处理的冲突。4、非人格冲突、即思想观念上的冲突。冲突管理的四个阶段：冲突的诊断、冲突的干涉、冲突的管理效果、冲突的结果反馈冲突管理的润滑剂：沟通、良好的人际关系冲突的演变：1、导致看法不同潜在对立。2、观点不同态度难以接受。3综合考量选择策略.4、思路调整行为改善、创新思维改善绩效。 3.4课被动冲突的诱因：1、信息不畅、误解或岐议。2、关系紧张、流言或蜚语。3、沟通不畅。4、切身利益受损。6竟争有效资源。6、评价和奖惩不公。7、价值观和动机不一8、对权力和地位有威协。9、行为方式和处事态度。10、文化和习惯差异。11、职责与分工差异。12、角色和地位差异。13目标和需求差异。14、风格和性格差异。15观念和认知的差异。16、能力与要求的差异。17、态度和气质差异。18、素质和涵养差异。导致冲突升级的细节因素：1、问题严重和扩大。2、伤及私利和面子。3、过激的态度和言行。4、没有信任和尊重。5、不顾表情和感受。6、没有倾听和回馈。7、对别人要求太多。8、老认为自己是对的。引发冲突的根源：1、自私。2、自大。3、自傲。4、自立（孤立）。5、自闭。6、自我。处理分岐的方法：1、大局意识，2、换位思考3、对症下药4、原则灵活。分岐容易解决有几种：1、目标一致2、相互依赖3、非原则性4、利害较小。5、领导支持。不容易解决分岐有几种：1、原则性强2、已荣彼辱3、互不依赖4、明火显失公平。主动冲突的诱因：运用一定的技巧，诱导和引发良性冲突：1、鼓励性冲突2、运用沟通3、引入竞争4、变革组织。尝试改善冲突的好习惯：1、口头语说“您”2、学会尊重不同的意见。3、不要去争辩和指责别人。4、留心习以为常的口头语。5、避免冲动的语气。6、要留意情绪的起伏。7、静心的反思。8、使用应对性自言自语的锻炼。5.6课冲突管理的原则：1、真诚2、以双赢为目的有原则的坚持3、追求共同的目标和利益4、努力理解对方5、谈事对事不对人6、换位思考。冲突管理的要点：1、遵守规则避免不必要的冲突2、为人处事公平公正3、工作职权与责任划分清楚、4、提前预设冲突解决方案5、学习掌握更丰富的冲突处理技巧6、不要让人际关系太紧张7、要最有影响力和权威的人更了解自己。冲突管理的步骤：1、界定冲突的根本原因和利益本质。2、彼此充分交换想法、理由和立场。3、挖掘潜在利益和共同目标。4、趋同意愿针对问题共同解决。5、双方共同努力找到解决冲突的各种方法。6、达成共识选用双方满意的最佳方法。7、圆满解决相互学习，共同提高。化解冲突趋向合作的条件：1、气氛轻松环境平和2、阐明观点交换立场3、化解分岐理解焦点4、冷却降温整合创新5、互给台阶折中整合6、互相学习携手共进 。面对冲突、如何调整自己：1、大智若愚、不怒自威。2、开放学习谦恭心态3、找到并培养自己的使命感，4不断调整行动的目标5、消除没有必要的怒气。7、提前放大发作的后果。根据关系目标模型的分类解决冲突的方法有那些？答：对于高和谐度，低目标实现的冲突，应以维持和谐为主，采取克制的处理方法。对于低和谐度，低目标实现的冲突，应以避免争执为主，采取回避的处理方法。对于高和谐度，高目标实现的冲突，应以创新方法为主，采取合作的处理方法。对于低和谐度，高目标实现的冲突，高目标实现的冲突，应力争主动为主，采取竟争的处理方法对于介乎于四种分类之间的冲突，则应以双方让步的处理方式，既采取妥协的处理方法。冲突管理的三大关键：1、避免有道。2、控制有方。3、沟通有效。帕累托模型：即在任何特定群体中重要的因子通常只占少数而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。（帕累托法则、不平衡法则、关键少数法则，最省力法则） 7.8课引发冲突的导火索：情绪、压力。情绪：是人对认知内容的特殊态度，是以个人的愿望和需要为中介的一种心理活动情绪的产生条件：性格态度、环境刺激、认知偏见、思维观念。控制情绪要注意以下几点：1、你不是被问题所困扰，而是被问题的看法困扰。2、你的情绪反映源于对外界事物的主观评价。3、你不能控制事件本身却能控制对事件的态度。情绪三种积极的暗示：1、我会改变自己。2、我会感染其它人3、我会影响这个环境。情绪四种消极的暗示：1、我太倒霉了2、我不能忍受3、我真的很笨、4、我真的太没用了。压力：是指使你感到紧张的事件或环境。是对需要变化和伤害侵入的一种紧张反映。未完成的心事未实现的目标与他人的差距。压力产生的事件：财富消失 朋友背叛、重大疾病、事业发展受阻、失去地位、夫妻离异、家庭失和、名誉受损、失去信任、没有价值、能力丧失、没有尊严、不快乐、没有目标和希望、失去最爱压力的三个层次：1、轻度压力（令人非常担心）中度压力（令你非常痛苦）高度压力（生死之间）导致压力的三个因素：1环境因素2、心理因素、3、角色因素过度压力的危害：心理反映、行为反映减轻压力的好方法：健康第一、倾诉感受、自我放松要事第一、技巧回避、选择辩论、平心静气、寻求帮助。压力预警信号：生理、情绪、精神、行为压力的来源：家庭、 工作、 自我需求、社会压力。工作压力的种类：时间 冲突、情景、期望压力。 第9、10课有效倾听的决窍：看眼色、巧问题。少说话、妙引导。少批评多肯定。多配合不打断。聚精神勿杂事。逆思考、换位谈。轻松点氛围冾。没情绪好脾气。如何进行有效表达：选择一个恰当的时间和地点。照顾对方的情绪建立互信的气氛。确切简明扼要和完整。用对方习惯接受的方式进行表达。重复强调重点。语言表达与肢体动作相一致。检查对方是否明白你所表达的意思。同理心让你表达更有魅力。（同理心：讲话时认同别人的说法，认同别人就是肯定自己。）倾听的五个层次：排斥的听、假装在听、有选择的听、全心贯注的听、同理心的听。有效倾听的四大好处：丰富你的信息、尊彼知彼、对症下药、魅力的信赖有效倾听的三大步骤：准备阶段、过程阶段、理解阶段三心倾听法：耐心、关心、用心如何接受反馈：1、倾听不打断别人说话。2、不要防卫设限。3、用事实说话。4、要梳理反馈信息。5、表明行动态度。6、要有赞美心。改善人际关系的六大决窍：情绪同步、肯定赞美、语言同频、形体相近、谦恭笑脸、多听少说。沟通的三件宝：点头、赞美和微笑沟通的三关键：表达、倾听和反馈沟通的三要素：环境、情绪和气氛家庭：暴风骤雨的港湾工作：实现价值的舞台爱好：缓解压力的良药健康：继续革命的保障11、12课如何化解内心冲突：1、光明思维、从积极的方面看问题。2、展示自己真诚尊重和理解别人3、改变自我认知，赞赏和鼓励伙伴。4、自我觉醒，控制好自己的心态和情绪。5、向乐观的人学习，让自己快乐起来。6、用心做好自己的事，主动帮助别人7、自觉修炼协作意识，用行动改变现状。如何避免冲突：1、静思产生的感受回顾被激怒的行为。2、描述自己的感受言行要保持一致3、承认自己的过错解释致怒的根原4、表达珍惜关系强调友情最重要。5、用婉转代替强硬、以轻松化解压力。6、多提建设性建议、寻求对方的帮助。7、平静的表达不满技巧的宣泄情绪。8、提升制怒的技巧和响应不满的耐心。如何避免因批评引发的冲突：1、批评时机要恰当2、批评的场合要适当3、内容要恰当。如何避免与上司意见不一产生的冲突：1、找到并学习上司的过人之处2、掌握上司的性格特征和沟通风格。3、恰当的时机和场合。4、公正无私让上司得出结论。5、求同存异避免正面批驳。6、耐心推进避免急于求成7、承担责任甘为上司做嫁衣。如何处理冲突：1、回避2、强制解决、3、妥协、树立更高目标、合作如何处理同上司之间的冲突：1、承认自已的错误。2、走出冲突的阴影、3、不扩大冲突的内容4、主动消除隔阂5、制造轻松的氛围。四种经常引发冲突的问题：1、上级越级批评下级。2、下级越级汇报3、下属对你有意见。4、下属和你对着干。化解内心愤怒的方法：专注、减压呼吸、按摩如何利用冲突：1、要及时察觉并控制发怒的情绪。2、表达意见和观点方式要斟酌。3、不要让人感觉你是发泄对象。4、将发泄不满调节为向对方倾诉5、视直接表达不满和冲突为正常6、注重和专注当前谈论的事情7、对别人的不满要积极给予响应。8、技巧表达自己的感受并欣赏他人。如何处理与下级的冲突：1、宽容、主动、理解、坚持、不要争论、避免尴尬、适当忍让。行为改变要做到五点：1、工作控制、2、学会授权3、提高倾听能力4、学会做计划、5提高速度。行为改变也可以化解冲突，错误的行为也可能是：缺乏耐心，习惯经常打断别人说话；做任何