销售客户档案管理制度

1 / 20 销售客户档案管理制度 营销部门大客户资料管理制度 客户档案是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的流程的所有信息的总和。它包括客户的基本情况、市场潜力、发展方向、财务信用能力、竞争力等有关客户的方方面面。以客户为中心的资源是酒店的一项重要资产。建立客户档案的目标是为了缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善酒店的经营有效性。所以建立客户档案应侧重于为方便酒店销售工作 的各类信息查考、利用，提供全方位的管理视角，帮助正确的分析和决策，赋予最大化客户收益率。 一、收集客户档案资料 建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，以及客户本身的内外部环境信息资料。档案收集不是老总一个人或是丢给几个业务人员就能做的出来的，而是要全员投入，根据各人所掌握的资讯状况，各划一块去分头收集整理。它主要有以下几个方面： 1、有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经 历背景，与本酒店2 / 20 交往的时间，消费种类等，这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。在酒店内的一些客人表现出对酒店的态度和意见，则要通过各部门来收集，可做为针对性服务或改善服务的方向准则。 1 2、关于客户特征方面的资料，主要包括客户所从事工作的市场区域、业务范围、公司销售能力、发展潜力、经营观念、经营方式、经营政策、经营特点等。其中对大客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府贸易政策动态及信息。这样可针对客户公司的经营动态对酒店进行有针对性的推 销。 3、关于与竞争对手的关系及安顺市行业发展趋势。其中对于客户的 “ 市场流向 ” ，要准确到每一个 “ 订单 ” ；与竞争者的关系要有各方面的比较数据。这样有利于销售部门对酒店在每一阶段整体市场大趋势的了解和把握。 4、关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题，酒店销售战略、未来的展望。客户公司的形象、声誉，财务状况、信用状况等。 二、客户档案的分类整理归档 客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的更新，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据会馆3 / 20 基本的 销售运作程序，可以把客户档案资料分成六大类，编号排列定位并活页装卷。 第一大类，客户基础资料，包括：客户入会登记表、客户身份证复印件、有效签单人员名单、客户背景资料、客户签协议时的一切初始资料（包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告）。 第二大类，客户与酒店签订的合同、协议情况，包括：历次签订合同协议记录，具体合同协议文本。合同协议要按签订的时间先后排列。 第三大类，客户的欠款还款情况（签单客户），包括：客户还款计 2 划（签单合同），客户信用额度，历次欠款还款情况，欠款还 款协议，延期还款审批单。其中对于直接外销客户，还应有付款方式、授信金额抵押保证登记。 第四大类，客户投诉、折价情况，包括：折价审批，投诉折价原因，责任鉴定，退协议基本资料及退协议原因说明等。 第五大类，同行业发展趋势，包括：与我酒店同档次的酒店的基本情况，现行促销方案，提成方式等一系列行业动态。 第六大类，极端内部人员促销方案，内部人员销售记录，提成情况。外联促销人员促销方案，外促人员的促销记录、提成记录。 4 / 20 以上每一大类都必须填写完整的目录，并编号，以备查询和资料定位 ；客户档案每年分年度清理、按类装订成固定卷保存。每位客户经理在各大类中均有自己独立的卷章。 三、档案审批 1、客户经理在提交档案前要认真审核、校对确保档案的真实准确性。 2、所有客户档案均需有客户签名、经办人、直接领导审批签字方可入档。 四、档案的查阅 1、每位经理有权随时查阅自己所负责客户的档案记录。 2、总经理、销售部经理有权查阅酒店所有客户的档案记录。 3、其它部门经理需查阅客户档案时，需有销售部经理或总经理的审批方可查阅。 客户档案属酒店保密资料，严禁外泄。 五、档案的增加、修改、删除与管理 行业在发展，消费者的消费理念在不断的更新，不断的理性化，所以档案资料也要不断的更新。以便更好的确立酒店正确发展方向。 1、档案的增加，对于客户在建档时不完善的资料进行补充，新的行业发展趋势，竞争对手的最新动态等。所有5 / 20 酒店员工都有及时提供资料和完善客户档案的权利和义务。 2、档案的修改，在建档时客户资料难免有差，所以及时的发现修改是极为重要的。对客户档案进行修改前要得要销售部经理的同意批示，并在留 存修改记录，和修改原因。 3、对错误和过时行业情报、死档进行及时的删除。删除时需有销售部经理的同意批示，删除原因。对确定删除的资料也要有一个月保留期，确定删除时再进行彻底删除，以免误删除有用资料。 4、销售部会同其它一线部负责人每月召开一次客史档案补充更新会，确定月度重点关注的客人名单。每季度召开一次消费分析会，并根据客户消费情况，对其进行各类客史档案动态转换，并做好各类客户上半年、下半年及年度消费的分析会议。 六、设立日常档案 对日常运营中一些重要数据资料进行归档， 如各级会议记录，日常来信 传真，客户预订记录，客户访问表同，日销售报表，周销售的报表，月季年销售报表及计划总结，散客的表扬、投诉及处理意见，各大活动方案的计划、实施、收效等文献档案。日常档案要时时更新，重要记录及时归入各大类档案中。 七、 “ 两套制 ” 由于印章和签署是文件生效的主要标志，在现在技术6 / 20 条件下，对一些具有凭证作用和法律效力的文件必须以纸介质形式保存。鉴于电子文件载体和信息技术的不稳定性，以及电子文件的易修改性，也有必要将重要的电子文件制成硬拷贝 (纸文档 )存档，以确保数据的安全。目 前，电子文件、纸质文件转化为档案一般采取 “ 双轨制 ” ，归档内容形成“ 两套制 ” ，即纸和电脑储存两种文件一起归档，形成内容相同的两套档案。其归档时使用不同的编目方法和存贮装具。应在每一卷纸质档案的备考表或卷内目录 “ 备注 ” 项中注明相应的电子文件的编码及存址，同时，在电子文件归档目录 “ 备注 ” 项中注明相应的纸质文件的档号及存址，以便利用时参照互补。 八、如何利用和完善客户档案 酒店通过建立客户档案资料，加强主要客户和潜在客户管理，其目的是为酒店销售工作服务，着重在兼顾销售与收款两个目标。因此，酒店对 客户档案的利用主要把握以下三个方面，并在利用中不断的补充和完善客户资料。 第一，通过对客户档案中各类市场信息的利用，把握和预测酒店准新策略方针的可行性及风险规避，对寻找、挖掘新客户起积极的参考作用。所以对于会馆建立客户档案，在收集客户背景材料时，不仅要充分了解客户的喜好和消费能力；还要了解同等酒店在经营中的失败案例，相关的法律法规行来发展趋势等，在利用客户档案时要整体评价客户的7 / 20 消费水平及意向，分析整体市场占有率和市场份额，以便决 定会馆服务和经营战略的整体发展方向和战略布局。 第二，通过对客户档案中交易状况信息的利用，把握酒店自身管理程序的适应性和市场定位，挖潜堵漏，降低销售成本和经营成本，最大化整合、利用酒店资源。提高酒店服务水平和业内定位，应设法让酒店所有员工知道自己所在岗位的服务流程，并让他们了解自己负责的工作与某些流程有何关联。因为每个流程只要一个环节不到位，就可能导致宾客的不满意或赔款损失，造成不好的影响，流失客源。 第三、通过利用客户档案的交易付款信息和客户背景材料，把握企业销售业务中的赊销比重，同时重视应收帐款管理工作，正确评估客户信用状况，减少交易风险。在判断和 列入公司重要客户时，不仅要看其预订量，可能产生的消费费用，更要评价其真正的偿付能力。因此，需要强化信用管理职能，并将信用管理风险的权责合理地分配各经理中去，落实在从开发客户到欠款回收工作的全过程，解决 “ 增加销售额和保证欠款收回 ” 这样一个两难问题。 另外，由于客户档案信息量较大，在利用中涉及会馆的经营、管理、成本合算、财务管理等诸多方面，数据处理的重复性、频繁性大，所以会馆最好导入客户关系管理，辅助通过信息技术的手段集成在软件上面，组合成一套完整的客户档案系统。 8 / 20 第 1 章 目的 第 1 条 为科学地保管和高效地利用客户档案资料，提高客户档案立档工作质量，为档案管理工作提供依据，特制定本制度。 第 2 条 本制度适用于企业客户服务部、市场部、销售部、财务部等部门所有与客户有关的表格、计划、文案等资料的收集、归档、建档，以及档案的日常管理工作。 第 3 条 客户档案管理的职责分工如下。 1. 客户信息主管负责编制客户档案管理制度，并监督执行。 2. 客户信息管理人员负责客户信息资料的收集、整理、归档、建档，以及档案的日常管理工作。 3. 客户 服务人员、销售人员负责客户信息资料的收集、记录工作，并在规定时间内将客户信息资料提交给客户信息管理专员。 第 2 章 客户档案的立档工作 第 4 条 客户档案的内容。客户档案包括 “ 客户基本资料表 ” 、 “ 客户信用评估报告 ” 、 “ 客户销售合同（复印件） ” 、 “ 客户资质评级表 ” 、 “ 客户销售统计表 ” 、 “ 客户信息分析报告 ” 等。 第 5 条 客户档案信息的来源。由于客户档案由多个部分构成，所以不同的信息由不同的部门负责提供，具体要9 / 20 求如下所述。 1. 本月的 “ 客户基本资料表 ” 、 “ 客户销售合同（复印件 ） ” 、 “ 客户销售统计表 ” 等资料由销售部门负责在下月日前向客户服务部档案管理人员提供。 2. 本月的 “ 客户信用评估报告 ” 等资料由财务部门负责在下月日前向客户服务部档案管理人员提供。 3. 本月的 “ 客户资质评级表 ” 、 “ 客户信息分析报告 ” 等资料由客户服务部负责在下月日前向客户服务部档案管理人员提供。 第 6 条 客户信息的归档程序。新收集的客户信息资料应及时归档，归档程序如下所述。 1. 对客户信息进行鉴别，看其是否符合归档要求。 2. 按照客户信息的属性、内容，确定 其所归属的档案。 3. 在信息目录上写明信息材料的名称及有关内容。 4. 将新客户信息资料放到指定位置，以方便查找。 第 7 条 归档的资料必须按年度立卷。本企业在营销活动中形成的各种有保存价值的资料，都要按照本制度的规定，分别立卷归档。 第 8 条 客户的基本信息主要包括客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、注册资本、经营规模、经营范围、经济实力、客户与企业的主要业务来往记录等。 10 / 20 第 9 条 为保证案卷质量，统一立卷规范，立档工作由相关部室兼职档案员配合，档案 室的文书档案员负责组卷、编目。 第 10 条 案卷质量总要求。保持文件之间的有机联系，遵循文件的形成规律和特点，方便保管和利用。 第 11 条 归档资料的种类、份数以及每份文件的页数均应齐全。 第 12 条 在归档的资料中，应将每份文件的正本与副本、转发文件与原件、请示与批复、多种文字形成的同一文件放在一起，不得分开。 第 13 条 普通文件应合一立卷，绝密文件应单独立卷，少数普通文件如果与绝密文件有密切联系，也可随同绝密文件立卷。 第 14 条 不同年度的资料一般不得放在一起 立卷，但是以下情形需要特殊处理。 1. 跨年度的请示与批复，放在复文年立卷。 2. 没有复文的，放在请示年立卷，跨年度的规划在针对的第一年立卷。 3. 跨年度的总结放在针对的最后一年立卷。 4. 跨年度的会议文件放在会议开幕年。 第 15 条 客户档案资料应区别不同情况进行排列，密不可分的材料应依以下次序排列在一起。 11 / 20 1. 批复在前，请示在后。 2. 正件在前，附件在后。 3. 印件在前，定稿在后。 其他材料应依其形 成规律或特点进行排列。 第 16 条 客户资料应按排列顺序依次编写页码。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面右上角、背面左上角打印页码。 第 17 条 永久、长期和短期案卷必须按规定的格式逐件填写卷内文件目录，填写字迹要工整，卷内目录放在卷首。 第 18 条 客户档案有关资料情况的说明应逐项填写在备考表内，备考表应置卷尾。若无情况说明，应填写相关负责人的姓名和立档日期。 第 19 条 各部门案卷的排列顺序。软卷封面（含卷内文件目录） 客户资料 封底（含备考表），以案卷号排列次序装入 卷盒，置于档案柜内保存。 第 20 条 案卷的装订。装订前，对被破坏的材料应按裱糊技术要求装裱，字迹已扩散的应与原件一并立卷，案卷应用三孔一线封底打活结的方法装订。 第 3 章 客户档案的保管工作 第 21 条 客户档案的保管要做到 “ 四不 ” ，即 “ 不散、不乱、不丢、不坏 ” 。 第 22 条 为确保客户档案的完整和安全，必须对客户12 / 20 档案材料进行检查与核对。 第 23 条 客户档案材料检查与核对工作要定期进行，检查的内容既包括对客户档案保管的环境进行检查（如查看库房门窗是否完好，有无其他 存放错误等），也包括对客户档案材料本身进行检查（如查看有无霉烂、虫蛀等）。在下列情况下，也要对客户档案材料进行检查与核对。 1. 对有些档案发生疑问。 2. 发生突发事件之后，如文件被盗、遗失或发生火灾。 第 24 条 客户档案的保管、保密工作，严格按照下列要求进行。 1. 库房要配备必要的防火、防潮器材。 2. 设专人负责客户档案的保管工作，配齐必要的存档设备。 3. 库房、档案柜应保持清洁，不准存放无关物品。 4. 任何人不得擅自将档案资 料带到公共场合。 5. 客户档案保管人员离开时关灯关窗，锁门。 6. 无关人员不得进入库房。 7. 库房内严禁吸烟。 第 25 条 要对客户的档案材料（包括档案的数量、档案材料的收集补充情况、档案的整理情况、档案的保管和利用情况、库房的设备情况、档案工作人员情况等）进行严格13 / 20 统计。 第 4 章 客户档案的使用与销毁规定 第 26 条 客户档案的使用。企业各部门与客户间的重大事项，均须报告客户信息服务部（除该业务保密外）。 第 27 条 如果需要查阅客户档案 ，应按以下手续进行。 1. 由申请查阅者提交查阅申请，在申请中写明查阅的目的、对象、理由、查阅人概况等。 2. 由申请查阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。 3. 由档案保管部门对查阅申请报告进行审核，若理由充分、手续齐全，则予以批准。 第 28 条 客户档案外借时，须履行如下手续。 1. 借档部门提交借阅申请，内容与查阅申请相似。 2. 借档部门盖章，负责人签字。 3. 档案部门对借阅申请进行审核、审批。 4. 进行借阅登记，把 所借材料的名称、份数、借阅时间、理由等填写清楚，并由借阅人员签字确认。 5. 归还借阅材料时，应及时在外借材料登记表上注销。 第 29 条 销毁客户档案应履行如下手续。 1. 超过保存期限的档案，由客户服务部档案管理人员登记造册，经客户服务部经理和档案形成部门领导共同鉴14 / 20 定，报客户总监批准后，按规定销毁。 2. 经批准销毁的档案可单独存放半年，经验证确无保留价值时再行销毁，以免误毁。 3. 销毁档案必须在指定地点进行，并指派专人监销，严禁将待销毁的文件另作他用，或 作废纸出售。文件销毁后，监销人应在销毁登记表上签字。 第 5 章 附则 第 30 条 客户档案的修改、更新。客户发生重大变动事项时，应及时修改客户档案资料；客户与本企业的业务交往、客户的年度业绩报告、财务状况报告应及时更新。 第 31 条 本制度由客户服务部客户信息主管制定、修订和补充。 第 32 条 本制度呈报总经理审批，自颁布之日起执行。 售后客户档案管理制度 售后客户档案管理是企业售后管理的重要内容，质量反馈要基础，是建立公司形象的良好方法。而不能把 它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程，对于提高营销效率，扩大时场占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，提供设计参考数据，具有重要的意义。 一、 售后客户档案管理对象 售后客户档案管理的对象就是本公司提供过产品和15 / 20 服务的对象，即企业的过去、现在的直接客户与间接客户，它们都应纳入公司售后客户管理系统。 二、客户管理内容 客户档案管理的基本内容包括以下几项： 1、客户基础资料 即企业所掌握的客户的最基本的原 始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。 客户基础资料主要包括项目名称、机组型号、联系人地址、电话与公司交易时间。 2、服务状况 是指本公为客户服务的次数和服护中所记录的数据、总结、报告。还有客户对本公司的合作态度、满意度等。 三、户档案管理方法 1、建立客户档案卡。作为客户档案管理的基础工作，目前暂时采用 项目填写，主要是为了查阅方便，采用链接与数据库相连。以后如有需要，再引入专业软件管理。 2、建立客户数据库。建立项目数据库，收集客户管理的内容。通过客户档案卡的链接，来实现查找，更新。 项目数据库按项目分类，下按服务项目内容和时间分层。 3、数据来源。 16 / 20 这种数据的取得，主要有三种形式： . 客户资料的获取，主要是通过公司合同搜集起来的，公司合同不完整的，可向销售部门索取。 . 在项目服务中，所记录的数据、总结、报告，客户的的意见表。 . 服务回访中进行的数据更新。编制客户回访表，在进行客户访问时，即时填写，按规定时间上报，售后部汇总整理。 四、客户档案管理应注意问题 1. 客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，每一年至少进行一次回访，消除过旧资料，及时补充新资料。 2. 客户档案管理的重点不仅放在现有客户资料的收集上，而且还应更多地关注我们产品的质量和服务的质理上。为技术开发，提高产品质量，塑造优良的服务形像提供依据。 由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系，不宜流出企业，只 能供内部使用。所以，客户档案应由专人负责管理，只能给部长级及以上人员查阅。 第一章 总则 17 / 20 一、 目的 客户档案是经营部各项工作和业务活动的真实记录，是查考经营部工作的重要依据。为规范公司客户档案管理，增强公司客户档案的实用性、有效性和保密性，促进销售工作的顺利进行，特制定本制定。 二、范围 在经营部工作中形成的文档、合同、客户基础资料、销售资料、权属档案、会计档案、基建档案、使用管理档案。 三、职责 部门档案由销售经理总负责，档案 管理人员负责管理。 第二章 档案的内容与建档流程 一、文件文本档案的建立 1、客服专员建立文件文档档案，与电子档案实行统一管理，并按规定将相关证件及办理手续资料一并存档，建立客户初始档案资料。严守客户档案资料机密，妥善保管。 2、根据档案管理内容，在建立客户基础资料信息初始档案后，并根据客户签约状况、付款情况、销售渠道等实际状况予以记录。 具体流程如下： 填写泛销售跟踪单（中介、老带新）； 填写流程跟踪单（时间、客户姓名、房号、电话、18 / 20 原价、优惠方式、单价、总价、付款方式，销售经理房号确认、经营部审核）； 提交定金付款凭证（复印件），财务收款确认； 提供客户资料（本人身份证复印件、代理人身份证复印件、户口本复印件、结 婚证复印件、地址）； 签定定购协议，经营部确认； 提交房款、代收税费付款凭证（复印件），财务收款确认； 签定商品房买卖合同，经营部确认（如不是本人一次性付款需提供本人手写委托书、按揭贷款需提供公证委托书）； 商品房买卖合同至房产交易中心备