销售管理制度及流程

1 / 35 销售管理制度及流程 为了促进产品的销售以及进一步提升企业形象，也为了规范销售人员的工作行为，提高销售工作的效率，特制定本制度与流程。所有的销售员及相关人员均应以本制度与流程为依据开展工作。销售经理对所属销售员进行考核和管理。 一、销售经理职责 1、 对销售任务的完成情况负责； 2、 对回款率的完成情况负责； 3、 对本部门员工制度执行情况负责。随时对部门员工进行监督和指导，向销售总监提出对员工的惩罚和奖励建议； 4、 对本部门员工的业务知识培训 负责。每月定期对过去一月所发生的重点业务及技术问题组织大家进行讨论和学习； 5、 对本部门人员出差过程管理和车辆使用及管理负责。责任到人，发现问题及时向销售总监提出奖惩建议； 6、 负责制定年度工作计划、月度工作计划，并负责监督计划的执行及完成情况。如在具体执行过程中遇特殊情况需变更计划的应及时向销售总监提出建议； 7、 对本部门工作严格负责，及时处理工作中出现的任何问题，协调与各部门的工作关系，对重大问题及时向销2 / 35 售总监汇报。对本部门各员工出现的所有问题负有连带责任。 二、 销售部工作流程 1、出差流程 务必要提高出差的频率与效率。 1）销售员在工作时间应坚守工作岗位，如出差，事前必须先提交出差申请，写明所拜访客户的各种联络方法，向销售经理汇报出差的重点并经销售经理同意后方可外出，禁止擅自离岗或去向不明的事情发生。按照销 宏奇公司销售管理文件 售考核指标自行设计和计划个人月和周的客户拜访计划以及书面记录每天工作日志并作电话及短信汇报（手机 24 小时不能关机）； 2）销售员在每周月的工作例会上向销售经理汇报下月的客户拜 访重点计划情况，并接受销售经理的指导，并最终确定下月客户拜访与回访的重点； 3）销售员按照客户拜访计划对客户进行拜访与回访，拜访目的一定要具体、要明确，同一客户若经 3 次拜访后都不见有突破性，如没有新方案原则上不再批准下一次且同一客户的出差申请； 4）在拜访与回访结束后，必须及时将拜访与回访信息（要有突破性进展的信息）向销售经理汇报，并及时提交出差报告和将相关信息如实记录并正确填写客户关系3 / 35 资料表与客户技术资料表，可采用电子版； 5）销售经理对销售员的工作予以指导和安排 。 2、报价与投标流程 此流程主要是针对集团客户统一采购的产品。 1） 销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向销售经理汇报，由销售经理决定是否参加比价或投标（重大比价或投标需向公司高层请示）； 2） 对用户的询价书或招标信息进行整理（必要时由技术部协助）； 3）技术部对相应产品的技术参数进行协助和支持； 4）采购部（生产部）对报价产品的原材料采购价格及交货期进行调研后确认； 5）销售部经理对最终报价或标书进行审核（重大比价或投标需向 公司高层请示）确认后方可进行打印； 6）制作出正规的报价单或投标书，装订成册盖章后发出参加比价或投标。 、商务谈判与签订合同流程 销售员在与客户谈判前应做好充分的准备工作，保持整洁的仪容仪表，以良好的精神状态面对客户。 1） 销售员在征得大区经理同意给客户报价或投标后，根据实际情况可进行商务谈判； 2） 销售员在与客户商务谈判的过程中应及时向销售经理通报相关情况（重大合同需向销售总监请示）； 4 / 35 3） 与公司原合同版本或投标 /报价文件发生偏离的任何技术和商务条 款需经销售经理再次确认（重大合同需向销售总监请示）； 4） 待销售经理将所有问题均确认后方可签订销售合同（重大合同需向销售总监请示）； 客户合同签订前应保证以下资料信息已收集或完成： 客户关系资料表 客户技术资料表 营业执照 税务登记证（国税 +地税） 提成方案 客户信用评估表 客户费用（变更）申请单 5） 正式销售合同经销售经理确认后，副本由销售助理于当日保管存档，正本由常务副 总存档； 6）对于因客户原因无法签订正式销售合同或客户电话 /传真通知订货的必须由销售部经理（必要时向销售总监请示）确认后方可执行。 4、发货流程 80%订单要提前 3 天， 20%订单要提前 2 天。 1）销售助理根据销售合同或采购单及客户信用评估表填写生产订单； 5 / 35 2）生产订单经大区经理审核确认后上报销售经理； 3）由销售经理或销售总监审核销售合同及生产订单； 4）由销售助理开具生产订单并由销售经理或销售总监签名 后将第二联交与生产部； 5）生产部按时生产出货； 6）将客户签字的送货单及磅单交销售助理存档。 5、回款流程 平均回款天数不超过 60天，年度末回款率要超过 80%。 1）销售员催款； 2）销售员撰写催款通知书或填写财务部出具的格式催款通知书； 3）销售部和财务部确认； 4）反馈给客户； 5）客户回款。 6、开票流程 1）销售助理填写开票申请单（无特殊情况的，销售助理应在确定送货重量后第 一时间提出开票申请）； 2）销售部审核； 3）财务部开票（开票金额与合同金额不一致的，需由销售经理或销售总监出具具体说明，经常务副总书面同意6 / 35 后发票方可开出）； 4）交客户签收。 7、售后服务流程 认真做好客户售后服务工作，提高客户满意度。 1）接客户售后服务申请（投诉），由销售经理确认； 2）销售助理填写售后服务申请表或客户投诉表后发给销售经理及技术部，售后服务申请表和客户投诉表要按年度编号存档，以作为对相关责任人的考核依 据； 3）如有必要，技术部和所属销售员一起上门与客户沟通； 4）技术部将服务状况、处理结果反馈给销售经理及销售总监； 8、退货（换货）流程 要尽量避免退货（换货）现象的发生，力求把下单数量和实送数量的准确度提高到 99%以上，如是客户原因应由客户承担由于退 货（换货）所造成的物流费用及相关损失，否则由公司相关责任人承担。 1）客户提出申请，由销售员报销售经理确认； 2）由销售员核对欲退货（换货）产品的品名、规格、数量； 7 / 35 3）如需换 货的，由销售助理重新开具生产订单并由销售经理或销售总监签名后将第二联交与生产部； 4）生产部办理退货（换货）手续后按时生产出货。 9、大磨流程 要求大磨成功率达 40%以上，成交率 25%以上。 1）如实详细记录并正确填写客户技术资料表后报技术部审核； 2）如实详细记录并正确填写客户关系资料表后报销售经理审核； 3）填写大磨申请单； 4）经技术部主管及销售经理（销售总监）通过（签字）后方可执行； 5）收集大磨及正常试 用（使用）的正常数据（填写由技术部出具的格式表大小磨及使用数据表归档交到销售助理处）。 三、销售部管理制度 1、对所辖区域内所有目标客户情况、竞争对手的产品结构及销售状况以及当地市场情况等信息，销售员必须了如指掌并在月工作总结表详细反映出来； 2、销售员不能私自收取客户货款，若遇特殊情况必须收取的应及时将该款项汇回公司或事先征得销售经理的同意； 8 / 35 3、销售人员在工作推进过程中产生的公关费用如超过 300元（大区经理如超过 500 元）用及相关出差费用超过公司标准的需事 先向销售经理请示，否则责任自负； 4、出差费用报销时要提供消费场所的规范合法发票及联系方式，否则要事先知会销售经理，开车出差者要注明出差期间的行驶线路及里程，对于报销中弄虚作假者，每发现一次，按弄虚作假金额的五倍进行处罚； 5、办公场地要保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率，销售人员上班时间不得睡觉，不得吃零食，不得高声喧哗，不得上网聊天、看电影、听歌或玩游戏，一经发现，每次罚款 50 元 /人； 6、严守公司商业机密，不得利用公司 (出差 )名义及资源做与业务不相关的事 (比如私自给自 己或同行做销售工作 )，否则一经发现，除辞退外，严重者还将严格追究其法律责任； 7、销售员不得擅自超越常规与客户进行商务谈判，超越常规的条款与价格应事先征得销售经理的同意，并由销售经理指导谈判的过程； 8、对于客户提出的任何特殊费用（如市场公关费用、临时雇佣人员等费用）要求必须在征得销售部经理或销售总监同意的情况下方可承诺； 9、特殊费用的支付到底采用何种形式必须向销售经理或销售总监请示后方可执行，违反规定造成损失的，由责9 / 35 任人赔偿损失。另外对于在支付特殊费用过程中弄虚作假者，每发现一次，按 弄虚作假金额的十倍进行处罚，严重者将被辞退； 10、正式销售合同形成后，若无正当理由销售助理应在半个工作日内组织生产； 11、销售助理开出的生产订单内容要详细、准确。因开票内容不正确或错误而造成损失的，由销售助理承担责任，如其他原因造成损失的由相关责任人承担责任； 12、销售助理对用户的收货凭证或发货凭证要妥善保存，不得遗失。对送给用户的发票及取回的支票、汇票要登记鉴收。与用户的所有往来合同、账目、清单均应分类整理保存，销售员不得私自保管； 13、所有的合同 、采购单、生产订单、开票申请、送货单、磅单和大小磨及使用数据表销售助理要及时存档； 14、销售助理应每周向财务部了解回款情况，及时处理回款过程中发现的问题，杜绝错帐、坏帐的发生； 15、对于收到的支票、承兑汇票、银行汇票销售员要在当日将相关票据交财务部签收； 16、销售员应在每季度与客户核对往来账目 (财务部出具格式对账单 )，并将结果报告销售部经理，并通报公司财务部； 10 / 35 17、对于不能解决的售后服务重大问题，销售员应及时向销售部经理汇报，由销 售经理向销售总监申请协调解决； 18、销售助理每半年，将本部门上半年的所有销售合同原件（副件）及客户关系资料表和客户技术资料表编号整理成册； 19、销售人员认真对工作进行记录，必须在每月的28之间及时准确上报以下各种报表，报表必须如实详细填写，不得弄虚作假：客户主任客户拜访月计划表、大区经理市场开发月计划表、月工作总结表、每月送货计划等。 备注：违反上述规章制度，视情节乐捐 30 300 元作为销售部经费，如履行得好会作为年终奖金评定的重要参考。 陈子云 2011售部的业务流程及制度体系 总则： 为了更好地对公司产品进行宣传、推广、销售以及进一步提高公司形象，提高销售工作的效率，特制定本流程和制度体系。销售部的所有人员均应以本流程与制度为依据开展工作。销售部经理对部门人员进行考核和管理。 1 销售部工作流程 11 / 35 流程图如下 访新客户与回访老客户流程 （ 1）销售员按照销售考核指标自行设计和计划 个人月、周和每天的客户拜访计划以及书面记录每天工作日志； （ 2）销售员在每周六上午的工作例会上向销售部经理汇报下周的客户拜访重点计划情况，并接受销售部经理的指导，并最终确定下周客户拜访与回访的重点； （ 3）销售员按照客户拜访计划对客户进行拜访与回访； （ 4）在拜访与回访结束后，应将相关信息如实记录并正确填写目标客户基本信息情况统计表； （ 5）销售员在每周六上午的工作例会上将拜访与回访信息向销售部经理汇报 （ 6）销售部经理对销售员的工作予以指导和安排。 品报价、投标的流程 （ 1）销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向部门经理汇报，由部门经理决定是否参加比价或投标（重大比价或投标需向公司领导请示）； （ 2）销售管 员对用户的询价书或招标信息进行整理（必要时由采购部和技术部协助）； （ 3）技术部对疑难产品的型号、技术参数进行协助和支持； 12 / 35 （ 4）采购部对重点产品的原材料采购价格及交货期进行调研； （ 5）销售部经理对最终报价或标书进行审核（重大比价或投标需向公司领导请示）确认后方可进行打印 ； （ 6）销售管 员制作出正规的报价单或投标书，装订成册盖章后发出参加比价或投标 . 务谈判与签订合同的流程 （ 1）销售员在给客户报价或投标后，根据实际情况可进行商务谈判； （ 2）销售员在与客户商务谈判的过程中应及时向销售部经理通报相关情况（重大合同需向公司领导请示）； （ 3）与原报价或投标文件发生偏离的任何技术和商务条款需经销售部经理或公司领导再次确认； （ 4）待销售部经理或公司领导将所有问题均确认后方可签订销售合同； （ 5） 正式销售合同经销售部经理确认后由销售管 员于当日保管存档； （ 6）对于因客户原因无法签订正式销售合同或客户电话 /传真通知订货的必须由销售部经理（必要时向公司领导请示）确认后方可执行 。 货流程 （ 1）销售员或销售管 员根据销售合同填写13 / 35 需货申请单； （ 2）需货申请单经分部经理审核确认后上报销售部； （ 3）由销售部经理审核销售合同及需货申请单； （ 4）由销售管 员根据销售部经理审核的需货申请单开具销 售出库单并将第二联交与库管； （ 5）库管办理出库手续； （ 6）将客户签字的客户确认单交销售管 员存档。 款流程 （ 1）销售员催款； （ 2）销售员填写收款申请单； （ 3）销售部和财务部确认； （ 4）反馈给客户； （ 5）客户回款。 票流程 （ 1）销售员填写开票申请单； （ 2）销售部审核； （ 3）财务部开票； （ 4）交客户签收。 后服务流程 14 / 35 （ 1）接客户售后服务申请，由销售部经理确认； （ 2）销售管 员填写售后服务申请表后发给技术部； （ 3）技术部和客户沟通； （ 4）技术部将服务状况、处理结果反馈给销售部经理及内勤； （ 5）销售管 员与所属销售员进行内部沟通。 货（换货）流程 （ 1）客户提出申请，由销售员报销售分部经理确认； （ 2）由销售员核对欲退货（换货）产品的品名、规格、数量； （ 3）由销售员配合技术部鉴定退货（换货）产品的真伪； （ 4）由销售分部将核实无误后的退货详单即红字的（需货申请单）报销售部经理审核； （ 5）由销售管 员根据审核的退货详单开具红票的销售出库单并将第二联交与库管； （ 6）库管办理退货（换货）手续。 2 销售部关键技能 销售部的组织结构： 售总监的关键技能 （ 1）参与制定公司营销战略，根据营销战略制订公15 / 35 司营销组合策略和营销计划； （ 2）负责重大公关、促销活动的总体、现场指挥； （ 3）定期对市场营销环境、目 标、计划、业务活动进行核查分析，及时调整营销策略和计划，制订预防和纠正措施，确保完成营销目标和营销计划； （ 4）根据市场及同业情况制订公司新产品市场价格； （ 5）负责重大营销合同的谈判与签订； （ 6）主持制订、修订营销系统主管的工作程序和规章制度； （ 7）制定营销系统年度专业培训计划并协助培训部实施； （ 8）协助总经理建立调整公司营销组织，细分市场建立、拓展、调整市场营销网络； （ 9）分解下达年度的工作目标和市场营销预算，并根据市场和公司情况及时调 整和有效控制； （ 10）定期和不定期拜访重点客户，及时了解和处理问题； （ 11）代表公司与政府对口部门和有关社会团体、机构联络。 售经理关键技能 定销售战略 销售战略涉及销售策略 ,销售目标 ,销售计划和销售16 / 35 政策等具体包括 : (1) 进行市场分析与销售预测； (2) 确定销售目标； (3) 制定销售计划； (4) 制定销售配额与销售预算； (5) 确定销售策略。 理下级人 员 下级人员的管理是销售经理的重要职责 ,其具体内容包括 : （ 1） 设计销售组织模式； （ 2） 招募与选聘下级人员； （ 3） 培训与使用下级人员； （ 4）设计下级人员薪金方案和激励方案； （ 5）陪同销售及协助营销。 制销售活动 （ 1）划分销售区域； （ 2）销售人员业绩的考察评估； （ 3）销售渠道及客户的管理； （ 4）回收货款，防止呆帐； （ 5）销售效益的分析与评估； （ 6）制定各种规章制度； 售管 员的关键技能 17 / 35 （ 1）搜集、统计销售数据，实现销售信息的上传、下达 ; （ 2）市场信息的收集、整理、上报； （ 3）熟悉公司产品介绍、产品卖点及适应区域； （ 4）熟悉公司的销售政策和销售流程； （ 5）建立销售报表体系，定期组织销售效能分析、评估； （ 6）负责登记管理各类业务相关台账，文件档案管理以及部门日常行政工作。 售业务员的关键技能 （ 1）掌握所属辖区的市场动态和发展趋势 ，根据市场变化规律，提出具体的区域营销计划方案； （ 2）扩大所辖地区的销售网络，熟悉本区域的市场特点、营销特点，与本区域大客户建立长期稳定的合作关系； （ 3）做好本区域的市场调查与分析预测工作，开发新客户，为客户提供主动，热情周到的服务； （ 4）督促合同正常履行，并催讨所欠应收销售款项； （ 5）帮助或联系有关部门妥善解决问题； （ 6）收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、售后服务、产品改进、新产品开发等提出参考意见； 后服务的关键技能 （ 1）认真贯彻执行公司质量方针和质量目标，全面18 / 35 负责销售与客户服务部质量活动； （ 2） 负责组织产品竣工之后交接之前的验房及防护工作； （ 3）主持商品房交付工作和 质量回访工作，组织进行售后保修工作； （ 4）负责组织顾客满意度测量工作； 3 销售部管理制度 （ 1）对所辖区域内所有经销商的经营情况、终端用户情况、竞争对手的产品结构及销售状况以及当地市场情况等信息，销售员必须了如指掌 （ 2）销售员不能私自收取经销商货款，若遇特殊情况必须收取的应及时将该款项汇回公司 （ 3）销售人员在工作推进过程中产生的销售费用需事先向销售部经理请示 （ 4）销售员不得擅自超越常规与客户进行商务谈判，超越常规的条款与价格应事先征得销售部 经理的同意，并由销售部经理指导谈判的过程 （ 5）对于任何客户提出的特殊费用（如市场促销费用、临时雇佣人员等费用）要求必须在征得销售部经理同意的情况下方可承诺 （ 6）特殊费用的支付到底采用何种形式必须向公司领导请示后方可执行，违反规定造成损失的，由责任人赔偿19 / 35 损失 （ 7）正式销售合同形成后，若无正当理由销售管 员应在一个工作日内组织发货 （ 8）销售管 员开出的销售出库单内容要详细、准确。因开票内容不正确或错误而造成损失的，由销售管 员承担责任 （ 9）销售管 员对用户的收货凭证或发货凭证要妥善保存，不得遗失。对送给用户的发票及取回的支票、汇票要登记鉴收。与用户的所有往来合同、账目、清单均应分类整理保存，销售员不得私自保管。 （ 10）所有的出库申请及开票申请销售管 员要及时存档 （ 11）销售管 员应每日向财务部了解回款情况，及时处理回款过程中发现的问题，杜绝错帐、坏帐的发生 （ 12）对于收到的支票、承兑汇票、银行汇票销售管员要在当日将相关票据交财务部签收 （ 13）销售员应在每年的 6 月底和 12 月底与客户核对往来账目，并将结果报告销售部经理，并通报公司财务部 （ 14）对于不能解决的现场售后服务问题，销售员应及时向销售部经理汇报，由销售部经理向公司主管领导申请协调解决 （ 15）销售管 员每月 5日前，将本部门上一月的20 / 35 所有销售合同原件编号整理成册 （ 16）销售部必须按公司要求及时准确上报以下各种报表 1）周工作计划表 2）月工作计划表 3）销售情况周统计表 4）销售情况月统计表 5）销售员工作周统计表 6） 销售员工作月统计表 7）市场状况周统计表 8）市场状况月统计表 9）经销商进货情况统计表 10）区域销售情况统计表 11）每月经销商管理汇总表 12）目标客户基本信息情况统计表 （ 17）违反上述规章制度，视情节罚款 10 100 元 一、总 则 为了更好地配合公司营销战略，顺利开展营销部工作。明确营销部员工的岗位职责，充分调动员工的工作参与积极性和提高工作效率。帮助员工尽快提高自身营销素质，特制定以下规章制度。 二、适用范围 21 / 35 本制度适合公司的一切营销活动和营销人员。 三、制度细则 1、管理体系 2、管理制度 3、销售人员素质要求 4、岗位职责 5、工作流程 6、例会制度 7、行为规范 8、合同管理制度 9、档案管理制度 四、制度细则内容 管理体系 （一）、 指挥系统 （ 1）服从的原则：下级须服 从上级的指挥，没有服从，就没有管理。 （ 2）一个上级的原则：每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。 （ 3）逐级的原则：上级对下级可以越级检查，不能越级指挥（特殊情况除外）。下级对上级可以越级申诉，不22 / 35 能越级报告。 （ 1）口头指挥 （ 2）书面指挥 （ 3）通过会议指挥。 不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。 （二）、 联络（ 沟通）系统 1、加强联络，加强人员之间的沟通，保证信息的畅通。 2、要保证良好的联络，首先要求每个人要各尽其职、各负其责。 3、要树立相互服务、相互制约的意识。 4、正式的联络主要通过工作流程来实现。 5、非正式的联络通过举办一些活动、民 6、创造一种团结协作、互相帮助的氛围。 管理制度 1、积极工作，团结同事，对工作认真负责。本部门将依照 “ 公司的有关制度 ” 对营销部的每位员工进行月终和年终考核。 2、营销部的员工应积极主动参与公司各部门的活动，23 / 35 工作，会议，并严格遵守例会时间，做到不迟到，不早退。 3、服从领导安排，不搞特殊化，做到四尽：尽职，尽责，尽心，尽力。 4、听从领导指挥，如遇到安排区域不服，安排工作不干，安排任务不做，使销售部工作不能正常开展的，按公司有关制度处理。 5、销售过程中，行为端正，耐心认真，不虚张声势，不过分吹嘘，实事求是，待人礼貌，和蔼可亲。 6、在销售过程中，如未得到经理允许，不得擅自降低销售价格。 7、诚实守信，不欺诈顾客，不 以次充好，如未经公司经理允许，出现问题，后果自行承担，与公司无关。 8、做事谨慎，不得泄露公司的业务计划，要为公司的各项业务开展情况保守秘密。如有违反，根据情节轻重予以追究处罚。 9、以部门利益为重，积极为公司开发和扩展新的业务项目。 10、学会沟通，善于随机应变，积极协调公司与客户关系，对业绩突出和表现优秀的员工， 进行适当奖励。 11、协助总经理，销售部经理制定营销战略计划，年度经营计划，业务发展计划，协助制定市场营销管理制度，24 / 35 明确营销部目标，建立销售网 络。 销售人员素质要求 1、品德好 2、很强的语言驾驭能力 3、人格魅力 4、很强的组织计划管理能力协调能力 岗位职责 （一）、销售部经理岗位职责 1、职位名称：销售部经理。 2、职位目的：在总经理领导下，全面主持、组织、安排、落实碳氢油销售的各项工作，提升产品品牌形象，推动产品的销售额和市场占有率，确保碳氢油产品的营销活动顺利进行。 3、岗位职责 （ 1）、在总经理领导下，全面负责企业产品市场开发，。客源组织 和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向，特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场，市场结构和销售方针。报总经理审批后组织实施。 （ 2）、根据企业近期和远期目标，财务预算要求，协调各部门的关系 ,提出销售计划编制原则依据，组织销售部人员分析市场环境，制定和审核销售预算，提出产品价格政策实施方案，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施。 25 / 35 （ 3）、掌握产品市场动态，每周在总经理主持下，分析销售动态，各部门销售成本，存在问题，市场竞争发展状况等，提出改进方案和措 施，监督销售计划的顺利完成。 （ 4）、协调销售部和各经济组织的关系，并同客户建立长期稳定的良好协作关系。 （ 5）、提交产品重要销售活动，广泛宣传企业产品和服务，对销售效果提出分析，向总经理报告。 （ 6）、掌握客户意向和需求，提出签定销售的合同，合同意向和建议， 并提出签约原则和价格。 （ 7）、定期检查销售计划的实施结果。定期提出销售计划调整方案。 报总经理审批后组织实施。 （ 8）、掌握产品价格政策实施情况。控制公司不同客户对象及不同季节的价格水平。提出改进措 施 ,保证企业较高的平均盈利水平。 （ 9）、定期专访客户，征求客户意见。掌握其他销售情况和水平，分析竞争态势。调整产品销售策略，适应市场竞争需要。 （ 10）、完成上级领导交办的其他业务。 （二）、营销代表： 1、销售人员应努力学习碳氢油及相关行业知识及政策法规，勇于创新、勤奋工作，应用科学方法了解、分析及进入能源市场，不断提高公司经济效益。 26 / 35 2、销售人员应建立营销信息系统，系统的收集、整理 、分析市场资料，为正确的营销决策提供报告。 3、建立信息档案 ，所报资料必须准确、完整。（包括：客户信息资料，市场信息反馈表，市场售后服务登记表。） 4、销售人员必须严守公司的信息资料（包括数据、政策），不得将其泄露给外人，一经发现公司将严肃处理，情节严重的着调离岗位。 5、销售人员应负责所管市场的管理、开发和产品推广，依照销售工作流程，能独立完成接待、谈判、签约等工作，与客户见面时，服装必须整洁，言谈举止要文明。 6、销售人员的主管市场要进行规范管理，不允许有抢客户、哄抬价格或砸价等扰乱市场的行为，更不允许有虚假产品在市场上存在，发现问 题应及时向公司领导反映情况。 7、销售人员负责市场的售后服务工作，对客户投诉事件，应及时进行处理和汇报，提升客户满意度。 8、销售人员负责签定购销合同，合同的签定必须由总经理、副经理、部长签字后方可生效，并移交到档案员备案存放。 9、销售人员严格遵守公司和销售部各项规章制度及管理办法。 10、学习、吸收新知识，不断提高自己的业务水平，27 / 35 在工作中学习，在学习中更好的工作。 11、完成上级领导交办的其它业务。 (三 )、电话营销岗位职责 1、陌生 客户电话访问量、新客户的开发数量、老客户的管理和量的增长、销售额的增长以及销售计划完成率。 2、电话销售人员需要树立良好的心态，以积极热情的态度坚定的信心去投入工作，要有良 好的敬业精神。 3、使用规范的、标准的语言开展电话营销工作，在毎次通话前要有充足的思想准备。 4、在电话中进行交流必须做到如同面谈一样，要微笑服务、要用真诚、热情、周到、谦虚、尊重的口气。 5、要想成为一名优秀的销售人员需要不断挑战自我，要有突破、创新，要用心去做。遇到困难要及时调整自己 的心态，不要因情绪影响自己的语言和工作。 6、平时销售人员应该做好记录，做好客户分析，及时传递信息。 7、作为一种优秀的电话销售人员要认真倾听客户的意见，要善于倾听客户的声音，要求，甚至客户的抱怨，要让客户感受到你气度，做好解释工作，及时反馈信息。 8、电话销售人员的工作之一就是负责呼入电话接听，了解客户信息来源，对客户提出的问题给予耐心回答并及时28 / 35 将客户信息登记在册。 9、对所分配客户进行及时回访跟进并及时将客户信息登记在册。 10、作为一名称职的电话销售人 员还要做到电话跟进客户，完成签单。 工作流程 宣传 问询 谈判 签约 安装 订货 发货 收款 售后 1、拜访新客户与回访老客户流程 （ 1）、销售员按照销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每天的客户拜访计划以及书面记录每天工作日志 （ 2）、销售员在每周的工作例会上向销售部经理汇报下周的客户拜访重点计划情况，并接受销售部经理的指导，并最终确定下周客户拜访与回访的重点 （ 3）、销售员按照客户拜访计划对客户进行拜访与回访 （ 4）、在拜访与回访结 束后，应将相关信息如实记录并正确填写目标客户基本信息情况统计表 2、商务谈判与签订合同的流程 （ 1）、销售员在给客户进行宣传或和问询后，根据实际情况可进行商务谈判 （ 2）、销售员在与客户商务谈判的过程中应及时向销29 / 35 售部经理通报相关情况（重大合同需向公司领导请示） （ 3）、出现重大需达成一致意见时，需经销售部经理或公司领导再次确认 （ 4）、待销售部经理或公司领导将所有问题均确认后方可签订销售合同 （ 5）、正式销售合同经销售部经理确认总经理签字后 由销售内勤于当日保管存档 （ 6）、对于因客户原因无法签订正式销售合同或客户电话 /传真通知订货的必须由销售部经理（必要时向公司领导请示）确认后方可执行 3、安装流程 签约成功后通知安装人员进行安装，（特殊情况需请示公司领导后执行） 4、订货流程 客户需提前一天打电话进行订货，话务员会记录下订货客户名单，并通知运送人员配送。 必要时我们会根据客户订货周期提前告知客户需要订货。 5、发货流程 配送人员需根据前一天订货的名单，填写销售出库单， 并按照路线进行配送，送货上门后需要填写客户确认单据。 6、收款流程 30 / 35 配送人员需要负责收回上一次的款项，并写好收据，而后上交财务部。其他参考财务部相关流程。 7、售后流程 （ 1）、接客户售后服务申请，由销售部经理确认 （ 2）、话务员填写售后服务申请表后发给技术部 （ 3）、技术部和客户沟通 （ 4）、技术部将服务状况、处理结果反馈给销售部经理及营销员 （ 5）、其他特殊原因按售后管理制度执行。 例会制度 每周一次 ，由部门经理主持。 1、销售部经理传达公司每周例会精神，工作指示，经营信息。 2、核查销售部指标完成情况，评估上周销售活动成效，分析市场扩展情况。 3、销售人员汇报上周工作，开发潜在客户情况，提出工作中的问题。 4、分析，协调，帮助解决销售工作中的问题。 5、销售部经理指示下周销售工作重点和任务指标。 行为规范 1、言行举止 在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪31 / 35 态仪表。 （ 1）、本着 “ 客户第一，客户是上帝 ” 的 客户理念，本着 “ 团结合作 ” 的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以 100元罚款，违规三次者予以除名。 （ 2、销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。 （ 3）、对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他的谈话前先致歉 。 （ 4）、工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。 （ 5）、 在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。 （ 6）、 办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管：如资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、墙壁脏了，桌椅未归位，32 / 35