服务质量考核制度表.doc

医院服务质量考核制度细则表为了提高医院服务质量，从12月1日起将严格执行服务规范要求，特制定以下考核制度：评分项目要求标准分值评分标准扣分理由得分硬件和环境设施（10）分1、科室或部门环境整洁，物品放置有序（按规范要求），硬件设施完好无损（如：陪护床、饮水机、空调、电视、诊疗床、大理石长桌、2把椅子、婴儿车、挂衣架、床头柜、饭桌、沙发等）；31、环境一处不整洁 -1分2、物品放置不合理 -1分3、硬件设施有损坏未及时报修、维修和跟进-1分2、科室或部门卫生清洁，垃圾按要求分类，卫生间无异味，按要求放置洗手液；厕纸及时补充；61、卫生一处不清洁 -0.5分2、垃圾未分类放置 -0.5分3、洗手间有异味 -0.5分4、洗手间无洗手液 -0.5分5、厕纸用完未及时补充备用 -0.5分6、地上有烟头或纸屑 -0.5分7、洗手间镜子灰尘多 -0.5分8、水龙头边缘污垢重 -0.5分9、顾客入住前饮水机中未更换满桶水 -0.5分10、抽纸盒中未及时安放手纸 -0.5分11、纸篓中污物超量 -0.5分12、定期未清洁各种标识、指示牌及扶手 -0.5分3、科室或部门医疗设备、器械（检查仪器、诊疗设备、治疗仪器、医疗器械）等故障或损坏；11、医疗设备故障或损坏未及时保修或维护 -1分工作人员精神面貌及服务主动性（20）分1、工作人员精神面貌良好11、精神面貌差，拖沓 -1分2、仪表仪容端庄，微笑服务。女性淡妆上岗，佩戴工作证，发不过肩；护士及导诊人员统一发饰；男性着装符合要求，科室统一按换季着装，面容干净、不留胡须，发不过耳；不得穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋。91、未淡妆上岗 -1分2、表情淡漠 -1分3、上班头发披肩或凌乱或使用夸张发饰 -1分4、未按要求统一着装 -1分5、戴夸张框架眼镜或夸张首饰 -1分6、未按要求佩戴工作证 -1分7、男士头发或胡渣过长 -1分8、上班穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋 -1分9、吃刺激性食物上岗或酒后上岗 -1分3、前台按导诊要求积极主动、有效服务；51、未主动热情迎接客户 -1分2、未按前台接待流程接待客户 -1分3、未按照前台人员行为规范要求执行 -1分4、未做到微笑服务 -1分5、未按照岗位要求站立迎宾 -1分4、科室员工服务态度和蔼、主动积极（如：应主动引导顾客、主动提供服务、主动告知顾客检查注意事项及结果、用药原则及不良反应、治疗方案及顾客所需的一切合理的基础服务），又问必答；51、服务态度生硬、未使用文明用语 -1分2、未主动提供顾客所需基础服务 -1分3、未主动告知注意事项及未做好解释工作 -1分4、对顾客的询问或要求不予回应或置之不理-1分5、医生根据顾客病情的轻重，接诊时间过短或敷衍了事者 -1分服务流程（30分）1、 科室不定期组织学习各项服务流程；31、无学习记录 -3分2、员工熟悉各项业务流程31、员工对相关服务流程不熟悉 -3分3、员工能按要求落实执行服务流程31、员工相关服务流程落实不到位至顾客不满 -3分4、医护人员与顾客沟通顺畅，部门之间衔接良好，相互协作，杜绝因沟通不畅而引起顾客不满（各科室的顾客满意度95%）；61、医护沟通不到位或口径不一致，引起顾客不满 -2分2、部门之间沟通不畅，相互推卸责任，引起顾客不满 -2分3、各科室的顾客满意度95% -2分4、满意度每下降1% -1分5、前台与科室之间、科室与科室之间对接及时、顺畅，正确引导顾客及时就诊；61、大厅前台与科室前台、科室与科室之间对接不及时，导致顾客流失或不满 -6分6、临床科室与辅助科室之间应加强沟通，相互协作，杜绝因沟通不畅而引起不满（临床科室对辅助科室的满意度95%）11、临床科室对辅助科室的满意度95% -1分2、临床科室对辅助科室的满意度每下降1% -1分7、顾客关怀回访工作应在规定的时间内伺机回防到位，条块落实到以病人为中心，责任在医患之间，有记录性的对出院患者的康复情况、日常生活中的注意事项、健康防病知识、对医院医疗服务的意见和建议等，回访率80%； 51、顾客关怀回访未按要求落实 -2分2、回访率80% -1分3、回访工作未责任到人 -1分4、无回访记录 -1分8、顾客手术麻醉必须严格遵守无菌原则、严格执行手术室各级各类人员职责（手术麻醉项目满足临床需求率95%）31、顾客手术麻醉未按照要求 -2分2、手术麻醉临床需求率95% -1分3、手术麻醉临床需求率每下降1% -1分服务规范的提升（20）1、基础服务落实到位（如微笑、鞠躬问好、引导、代步、倒水等等）; 21、基础服务落实不到位 -2分2、言行举止规范； 21、言行举止不规范 -2分3、上班时间在岗在位，无窜岗和脱岗现象 41、无故窜岗或脱岗 -2分2、中午不到下班时间提前就餐 -2分4、遵守劳动纪律，认真履行岗位职责，上班时间不得从事与工作无关的事（如聚众聊天、上网、打游戏、吃零食等）； 101、一次迟到或早退 -2分2、上班时间聚众聊天、吃零食一次 -2分3、上班时间看电视、上网、打游戏、购物等每次-5分5、合理安排工作，减少顾客等待时间，提高工作效率； 21、工作效率欠缺，顾客等候时间过久，或规定时间内未完成工作，导致顾客不满 -2分6、注意保护顾客隐私；顾客产生不满时应进行绪疏导，避免事态升级； 21、私自谈论顾客隐私或泄漏顾客隐私 -1分2、顾客产生不满导致事态升级 -1分7、科室有禁烟标识及禁烟督察员，有效落实院内禁烟活动；41、科内未设禁烟监督员 -2分2、未落实好禁烟活动，有工作人员或顾客在院内吸烟 -2分8、不得穿工作服进食堂就餐或外出购物（保洁、或医护人员）；21、穿工作服进食堂就餐或外出购物 -2分9员工按各项操作规范落实诊疗工作，不得违规操作；21、未按要求操作规范落实诊疗工作 -2分 服务能力和服务技巧（20分）1、每周至少一次科内服务讲评，每月至少一次服务技能培训（如：礼仪规范、接诊接待技巧、沟通技巧、营销技巧等） 101、无培训记录 -5分2、无服务讲评及记录 -5分2有较强的服务能力（如对服务要求及规范有较强的接受和消化能力，能高质量完成本岗位的服务工作）如：入病房时使用手消；不对顾客说不；检查前向顾客说明注意事项等。 101、服务意识淡薄 -2分2、对服务要求不接受不认可 -3分3、对本岗位服务工作落实不到位 -3分4、统筹安排工作能力欠缺 -2分备注1、以上项目有效落实，执行到位，无投诉；1、顾客因以上项目中任何一项不足而引起投诉 -5分2、在服务工作过程中开动脑经，积极创新1、每一次创新并获得其他科室借鉴推广 +5分3、在服务过程中得到顾客表扬1、得到顾客口头表扬一次 +5分2、得到顾客书面表扬一次 +10分4、顾客向科室个人或科室赠送表扬信、锦旗或媒体表扬获奖者，医院按奖励条例奖励。在服务提升活动过程中，根据日常督查和定期督查考核得分，得分前几名将获得“服务示范岗”称号，成为医院其他科室学习的模版。5、每违反一项服务规范要求扣科室0.51分，累计扣分达到3分，扣科室绩效100元，累计达到5分扣200元，累计达到10分扣500元，10分以上每增加一分扣100元，