庐山天沐业务员手册.doc

业务员手册庐山天沐版本天沐集团营销中心目 录天沐江西庐山温泉度假村业务常识02业务人员拜访常见问题回答12销售意识及销售技巧15附件一：企业标志说明20附件二：庐山天沐楼名典故21附件三：天沐沐浴礼仪九步六法22附件四：庐山天沐人文历史25附件五：庐山天沐荣耀金钥匙组织成员27附件六：庐山天沐客房及会议室平面图28附件七：庐山天沐汉唐宫菜品简介46天沐江西庐山温泉度假村业务常识天沐江西庐山温泉度假村由珠海百富辰投资有限公司投资兴建，于2003年9月28日开业，地处星子县温泉镇，占地200余亩，是江西首个按四星级标准建设的大型露天温泉度假村。临昌九高速、京九铁路、昌北机场、105国道、庐山环山公路，交通便捷。一、 温泉区（一）天沐温泉功效：1、庐山天沐温泉水：冬夏水温平稳维持在72.5摄氏度左右，经过先进的冷却处理技术，使温泉水温达到人体舒适温度，泉水中含有氡、钙、镁、硫、钾等三十多种对人体有益的矿物质微量元素。1-1氡元素：庐山天沐温泉水是我国罕见的富氡温泉。氡是一种放射性元素，在矿泉水中的氡可全部蜕掉，因此不会在人体内积蓄对人体无明显的毒害。泡温泉时，氡与皮肤接触在皮肤上形成一种活性薄膜，这种薄膜不断放出射击线，对机体产生作用。为了保持和延长活性膜存在的时间，浴时最好不用肥皂，在水中可作轻微的划水动作，使机体更多地与水面接触，有利于活性膜的形成。这层膜用毛巾是擦不掉的，浴后3-4小时才消失。1-1-1对心血管的作用：在皮肤内产生一种血管活性物质，使皮肤血管先收缩，继而扩张，有调节心律和血压的作用，可使心动过速的变慢，心动过缓的变快；对血压低的增高，使高血压下降。1-1-2对代谢的作用：有增加新陈代谢的作用，糖尿病人的血糖和尿糖减少，痛风病人的嘌呤和尿酸排出量增多，关节炎的病人总氮和尿素排增多。1-1-3对神经系统的作用：有调节改善中枢神经系统的作用，可加深睡眠，镇静作用，镇痛作用。1-1-4对内分泌功能的作用：对机体的内分泌功能有一定的调节作用。尤其是对生殖腺有较强的兴奋作用，可改善卵巢功能，治疗发育不全，恢复正常月经周期、调整内分泌紊乱等。对妇科疾病经过泡庐山温泉后而授孕，所以有人称“授子汤”。1-2硫化氢：能改善关节软组织硫质代谢，刺激结缔组织成分，促进关节腔的炎症吸收，可用于治疗各种慢性关节疾病，特别对慢性风湿性关节炎疗效明显。并且能够促进皮肤血管扩张，内脏血液流向体表，循环血量增大，心输出量增加，有调节血压正常化的作用，使高血压调低，低血压调高，正常血压没有影响。适用天治疗早期、轻度心血管疾病和血管神经症。2、天沐加料温泉水功效：加上按季节、人体需求配置的中草药放入温泉池中，配合上温泉特有的热疗效应、药理效应，能够促进新陈代谢，改善血液循环，增强肌体免疫力等。1-1美容区（适合向女性推荐）：1-1-1香熏汤：温泉水中加入天然香熏油精，香气怡人，具有润肤养颜，杀菌和香体的功效。1-1-2瓜果汤：清热解毒，祛暗疮、嫩肤、补充身体养份，实现皮肤护理，融健康美容于一体，其乐无穷。1-1-3米酒汤：在温泉水中加入米酒，酒香怡人，浴后可以使人精神振奋，美容护肤效果特佳。1-1-4果醋汤：在温泉水中加入陈醋，香气怡人，浴后紧肤去皱，恢复肌肤弹性，使肌肤重现白皙细滑青春光彩。1-1-5咖啡汤：在温泉水中加入咖啡提取液，浓香四溢，使人体精神焕发，泽发润肤养颜。1-1-6绿茶汤：富含各种维生素，润肤排祛毒，祛暗疮，白嫩肌肤。1-2理疗区（适合向老年人或男性推荐）：主要有泡泡池、按摩池、电子脉冲池（汤乾宫）等。1-2-1泡泡池、按摩池：温泉水通过配套音波作用，由地底涌出水性，泉池充满泡泡，人体接受水流按摩，刺激身体穴位。可舒筋活血，人松驰神经。1-2-2电子脉冲池（汤乾宫）：特设电子脉冲气泡穴位按摩床，针对人体全身各个部位进行脉冲按摩调理，使温泉水能够更好的滋润全身肌肤，增加深部肌肉血流量，起到解痉、止痛、消除肌肉局部疲劳的作用，增强免疫力。1-3养生调理池：1-3-1怡欣园：金银花池：调节身体机能，清热减肥美容，延年益寿舒筋池：治疗跌打损伤，祛风除湿，舒筋活络夏枯草：防肝火旺，脑晕，高血压，增强身体免疫力美容池：美白肌肤，黑发乌须，防止皮肤老化，恢复肌肤弹性和光泽芦荟池：清热解毒，祛暗疮嫩肤，补充皮肤养分，实现皮肤护理，集健康与美容一体活力池：舒身活络，强身健体，消除疲劳，抵抗衰老鸡血藤：调节身体机能，舒筋活血，祛风湿，止咳嗽地锦草：清热解毒，美白肌肤，改善血液循环，增强免疫力1-3-2六福汤：灵芝汤泉：益心气补中气、治胸中结之功效；能滋补、强身、保护肝脏，及强心、镇痛、镇咳的作用；对高血脂症有效；亦可治疗进行性肌营养不良和萎缩性肌强直。当归汤泉：治头痛劳倦内伤、利尿、活血补血的作用；能兴奋女性子宫肌，有治痛经，月经不调之功效；又有抗维生素E缺乏，养颜护肤作用。女贞子汤泉：强腰膝、壮筋骨、乌须发的功效，能抑制某些移植性肿瘤生长，治肝肾不足、盗汗遗精等症。枸杞子汤泉：沐滋阴益精补血之良效，治遗精滑精、头晕目眩、肺肾阴虚、潮湿盗汗等症千年健：具有舒缓关节和肌肉酸痛，消除疲劳等功效。（二）温泉池卫生：采用现代最先进的“不间断注水和自然流失”的设计（水自然流失后不再回收利用），每天定时对每一个池子进行放水、清池、消毒保持泉水原有的矿物质含量，并每隔2小时对水进行抽水化验检测，保证水的清洁卫生。而且庐山温泉水中含有硫磺，本身就具有消毒功能，进而使之符合卫生要求。（椐中华药典记载：硫有杀菌作用，对人体无害，具有杀疥虫及真菌的作用。又据皮肤科外用制剂手册记载：硫具有角化促成、剥离、杀灭寄生虫、抑制成或杀灭细菌及真菌、减少皮脂分泌等作用（该手册统一书号为14048.4630）。）（三）露天温泉区娱乐项目：50个不同中草药的特色温泉池、按摩池、电子脉冲池（汤乾宫）、室内泳池、地热带、光波浴、桑拿、湿蒸、休息厅、香熏屋等，以及收费项目：保健按摩、鱼疗（38元/项）、香浴SPA（38元/项）。3-1地热带：亦称石板温泉，石板下流淌着高温泉水，热温泉水透过石板产生热，人体躺在石板上面接受热石疗，可改善血液循环，祛风除湿，对胃寒、风湿病、关节痛有很好的辅助效果。3-2光波浴：采用现代尖端技术，通过向人体发送5。6到15微米的远红外线，使人体在低温出汗过程中产生生物热效应，排出体内废物和老化疲劳因子，从而达到治病，保健美容的功效。由于光波浴是在光波房内进行的，所以光波浴房也称为“生命浴房”。3-3鱼疗：在温泉池中放入许多热带小鱼，由于特殊的生活习性，此鱼不仅能在水温高达43摄氏度的温泉水里畅游，最奇特的是当人进入池中，这些有灵性的小鱼会主动围近人们的身体亲密接触，亲亲啃啃，所以它们还有一个可爱的名字“亲亲鱼”。这种小鱼不会咬人，而是专门啄食人体老化皮质、细菌和毛孔排泄物，从而达到让人体毛孔畅通，排出体内垃圾和毒素，同时能更好地吸收温泉水中的多种矿物质，加速人体新陈代谢，达到美容养颜、延年益寿之功效。此种无医无药纯粹的自然疗法，对于常见皮肤病、疤痕、脚气有着独特疗效，而且无任何副作用。3-4香浴SPA：通过桑拿保健浴器、牛奶花瓣浴桶，SPA疗法的先进设备，来放松肌肉神经，使受浴者充分休息，充沛精力，有利排出体内代谢废物，清除体内垃圾，改善人体内环境，调节酸碱平衡，另外，还有利于表皮细胞的新生，使人体香四溢、容光焕发，活血化瘀，流通经络，对各种骨关节病、颈肩腰膝痛疗效显著，在一定程度上使人松驰紧张的肌肉和神经，排除体内毒素，预防和治疗疾病，达到纤体、保养的效果。（四）水上乐园：4-1大型温泉水上海浪池：从池边由浅至深，最深处为1、8米，当制浪机开启后，波浪将一浪接着一浪，给人一种在海边逐浪的感觉，体会一种大海的博大与气势磅薄。4-2彩虹滑梯： 180米的彩虹波浪滑梯，极速快感，震撼心灵，由高至低的滑落，让身心彻底地刺激，享受飞速乐趣，体会之后全身心的舒畅和放松。4-3巨蟒滑道： 挑战极限的310米巨蟒滑道，身心刺激一步到位。4-4温泉漂流：号称中国第一的大型水上温泉漂流河，总长度265米，利用水的不断向前流动，坐在橡皮圈上，随着水自动向前飘流，达到一种全身放松的效果，心情也在忽左忽右的偏移中荡漾。4-5温泉SPA：利用较柔性水压，对人体各部位进行按摩，消除肌肉紧张，醒脑提神，可减轻身体酸痛，及烦躁不安症，松驰全身筋脉神经，改善失眠。分别有：鹅颈冲击泉浴、气泡躺椅、气泡坐席、气泡涌泉、脚底针穴、按摩躺椅等6个SPA池。（五）特色5-1先进户外冷雾系统：定时喷洒出冷雾，顿时能降低周边温度，使夏季不在炎热。5-2水上舞台景点表演： 400平方米水上风情舞台，令游客在浪花飞溅中观赏印第安风情歌舞表演（六）收费：实行通票制，门市价118元/人，旅行社成团价88元/人（12人成团，不成团98元/人），政府企事业协议价98元/人，1.4米以下儿童60元/人。（七）营业时间：7-1露天温泉 ：上午九点次日凌晨一点7-2水上乐园 ：上午十一点晚上十一点7-3冲浪开放： 11：3012：00 13：3014：00 15：3016：00 18：0018：30 19：3020：00 21：3022：00二、 餐厅2-1汉唐宫：汉唐宫风味饮食，以庐山特色为主，有农家土灶柴火烹饪的庐山特色“三石”：石鸡、石鱼、石耳，以及天沐自创的炖菜、煨菜等。营业时间：7：0021：302-1-1大厅：最多可摆放35张大桌；2-1-2包厢：3个小包厢，最低消费280元；4个中包厢，最低消费380元；1个大包厢，最低消费680元；V66，V88最低消费1180元；2-1-3早餐标准：周一至周五有8元16元套餐，周六、周日16元/人的自助餐；客房380元以上/间可送双早。2-1-4中、晚餐最低餐标：15元/人，10人一桌。2-2小食坊：在温泉区内，提供特色小吃如：兰州拉面、刀削面、扬州炒饭、水饺等，营业时间：10：00次日凌晨1：002-3烧烤场：需提前预定且30人以上，30元/人提供器具及食品；自带食品者10元/蒌木炭并根据自带食品多少收取一定的加工费，营业时间：7：0021：30三、 会议室会议室收费项目配套及规格最多容纳人数收费标准（半天收取一半费用）备 注（一天按八小时计算）汉唐宫大会议室各种台形500人3000元/天每超出1小时另加300元汉唐宫中会议室各种台形120人1500元/天每超出1小时另加150元汉唐宫多功能厅各种台形40人1000元/天每超出1小时另加150元天沐阁三、四楼会议室各种台形100人1500元/天每超出1小时另加150元汉唐宫KTV会议室椭圆形40人800元/天每超出1小时另加100元行政楼小会议室椭圆形20人600元/天每超出1小时另加100元五柳堂二楼小会议室椭圆桌20人800元/天每超出1小时另加100元五柳堂三楼小会议室各种台形40人800元/天每超出1小时另加100元设备租赁多媒体电脑、VCD机400元/天每超出1小时另加50元大背投电视机51英寸200元/天每超出1小时另加25元横幅200元/条一次性收费手写纸粘横幅（100.8M）150元/条一次性收费鲜花普通50元盆一次性收费宫灯柱一对1000元一次性收费彩虹门一个800元一次性收费四、客房客房分为三星、四星级标准，四星客房分中式客房（灵汤院、恩来楼、天沐阁）和日式客房（天瀛屋）4-1五柳堂A栋：6间豪套（每层两间），12间双标（每层4间） 共：18间五柳堂B栋：3间三人间（每层1间），3间豪套（每层1间），15间双标（每层5间） 共：21间4-2灵汤院：三楼：9间双标，4间单套，3间单标，1间休闲间 四楼：9间双标，4间单套，3间单标，1间休闲间 共：34间4-3恩来楼：一楼：16间双标，4间双套二楼：12间双标，4间单标，2间单套，1间总理套三楼：8间双标 共：47间4-4天瀛屋：一楼：7间标A，4间标B 二楼：7间标A，4间标B，1间休闲间（为一张大床） 三楼：7间标A， 1间休闲间 共：31间4-5天沐阁：每层楼1间单标（共4间），其他为双标（168间） 共：172间 单标的房号分别为：2120、2220、2320、2420注：套间及休闲间都有麻将桌（天瀛屋除外），天沐阁及恩来楼客房可宽带上网，灵汤院和天瀛屋可拨号上网。4-6圣泉坞：11间，在温泉区内，屋内设有单独温泉池，一张大床，只有7105房内有按摩池4-7商务中心：在天沐搁大堂，可复印、传真、上网等具体价格如下：房 型房数门市价今日价经理价企事业协议价旅行社团价钟点房（按四小时计算）平日周末平日周末平日周末恩来楼总理套1间68004760320038002800320028003200豪华单人休闲间2间1050740560630500520480500340豪华双人休闲间4间1050740560630500520480500340单人标间4间680480320400260380240360200双人标间36间680480320400260380240360200灵汤院单人套房8间1050740560630500580480560340双人标间18间680480320400260380240360200单人标间6间680480320400260380240360200双人休闲间2间750530400480300420280400260天瀛屋豪华套间（标A）21间750530400480300420280400260休闲间2间750530400480300420280400260双人标B8间680480320400260380240360200天沐阁双人标间168间680480320400260380240360200单人标间4间680480320400260380240360200五柳堂双标27间21520014018014016012016080三人间3间23022016020016018014018080豪华套间9间360320230280220260200260120圣泉坞单人间10间1050740630630元/间（含温泉门票）圣泉坞7105房1间1050840740740元/间（含2张温泉门票）备注：圣泉坞128元/小时，加钟60元/小时，须够温泉门票（7105不开钟点）休息厅50元/人，晚上12：00以后入住，第二天早晨8：00前退房五、其他娱乐项目及收费：5-1垂钓：16元/杆，不计时间，鱼另计费5-2网球：30元/小时，免费出租球鞋，营业时间：上午9点次日凌晨2点5-3乒乓球：10元/小时，免费出租球鞋，营业时间：上午9点次日凌晨2点5-4台球：30元/小时，免费出租球鞋，营业时间：上午9点次日凌晨2点5-5麻将：手动麻将10元/小时，自动麻将20元/小时，免费提供茶水，营业时间：上午9点次日凌晨2点，5-6房间内租赁麻将：三星客房30元/天，四星客房50元/天。5-7KTV：营业时间：19：0024：005-7-1大包厢1间，赠送2箱啤酒，6碟小吃，2个大果盘，收费：880元/晚；5-7-2中包厢4间，赠送6瓶啤酒，4碟小吃，1个大果盘，收费：288元/晚；5-7-3小包厢7间，赠送6瓶啤酒，2碟小吃，1个大果盘，收费：180元/晚；技师部消费项目及价格项目价格项目价格中式保健按摩58元/45分钟泰式保健按摩108元/50分钟日式保健按摩108元/50分钟欧式保健按摩138元/60分钟欧式精油保健按摩198元/60分钟韩式保健按摩188元/90分钟采耳28元/项檫背38元/项拔火罐足疗刮痧头部按摩捏脚颈椎按摩刮脚腰椎按摩修甲美容部消费项目及价格项目价格项目价格面部护理60元/60分钟30元/45分钟颈部护理60元/60分钟30元/40分钟眼部护理60元/45分钟手部护理30元/50分钟祛黑头护理30元/40分钟香熏SPA80元/60分钟纹、绣眉260元漂染红唇420元气功理疗项目价格项目价格气功点穴治疗168元/次全身气功理治疗298元/次推舒正骨术98元/次治疗范围：跌打损伤，坐骨神经，风湿及类风湿，肾亏体虚，关节炎，颈椎病，腰肌劳损，头痛头晕，肩周炎，四肢麻木 六、移动全球通VIP卡及联通CDMA卡优惠政策：优惠项目移动全球通VIP卡联通CDMA卡钻石卡、金卡银卡、贵宾卡钻石卡、翡翠卡客房6.5折7折7折温泉98元/位98元/位98元/位餐饮8.5折9折9折备注客房按门市价优惠，只限于四星级客房；餐饮优惠不包括酒水、海鲜、土菜、特价菜七、租车车型地点全顺15、17座东南得利卡11座别 克南 昌单800元、双1000元单500元、双800元1600元九 江单400元、双500元单300元、双400元600元庐 山单500元、双600元单400元、双500元600元石门涧600元400元500元桃花源600元400元500元秀 峰400元300元500元白鹿洞400元300元500元八、周边景点景 点门 票游览时间与天沐距离景 点门 票时 间与天沐距离秀峰50元3小时6公里观音桥30元1小时20公里白鹿书院30元1小时20公里三叠泉43元3小时30公里石门涧42元3小时30公里东林寺10元1小时35公里剪刀峡32元3小时20公里石钟山61元2小时65公里浔阳楼20元1小时50公里烟水亭20元1小时50公里九、路线（一）自驾车路线：1、 武汉出发：武黄高速黄黄高速黄小高速九江（走庐山环山路）天沐庐山温泉度假村或下九江长江大桥直走通远路天沐江西庐山温泉度假村 共：300公里 2、南昌出发：南昌昌九高速星子马回岭出口天沐江西庐山温泉度假村 共：100公里 （二）公共交通路线：1、从武汉出发：（1）武昌火车站K421次14：32开出，17：32抵达九江，（2）新华路车站、武昌宏基车站、付家坡车站乘坐武汉至九江班车，每一小时一班。注：到达九江后，乘坐九江到星子客车，再从星子坐客车到天沐温泉，或直接打车到天沐温泉。2、从南昌出发：洪城客运站乘坐南昌至星子班车（买到天沐温泉站的票），每一小时一班业务人员拜访常见问题回答1、 龙湾的价格比天沐低而且更灵活。l 定位不同：相比较龙湾而言，我们定位于中高端客户，强调对客户的优质服务，使得客户能够得到物超所值的感受，而不在于价格竞争；l 庐山天沐已成为金钥匙组织成员，全国仅有金钥匙成员的饭店260家；l 很多客户去了龙湾和汤池之后，又回到了天沐；l 上海的一位业内人士：“我去过的温泉度假村也不少了，但来天沐还是感觉远远超出了我的期望。”l 价格体系管理规范也表明整个度假村的管理更规范。回答示例：“现在龙湾的一些价格政策是比我们灵活，但是这也说明我们公司的规范，而且您去温泉度假是为了放松身心，得到一种心灵的享受，关键在于享受的服务和体验，我们有很多顾客去了龙湾之后，还是回天沐了，都说还是天沐的整体氛围和服务好，如果因为价格低一点但服务不好而影响了您的度假心情那就得不偿失了，如果有机会，您不妨也可以去比较一下。天沐在温泉行业是个领先品牌，我们现在走高端市场，想与龙湾拉开距离，而贵公司也是大企业，我相信您要是去旅游度假也肯定是把环境和服务质量放在第一位的。”2、 龙湾的菜比天沐好，房间也更新。l 更新的天沐阁；l 建筑的整体风格；l 挂牌四星；l 在客房的视野比龙湾好；l 金钥匙组织成员；l 特色菜品、创新菜品；恩来宴3、 在天沐多开发票很困难，在结帐方面总是不顺利。l 我们财务管理是比较严格的，如果临时要多开发票是有点困难，下次您需要多开发票，可以提前跟我说，我会跟财务沟通的，象这样的问题应该是可以帮您解决的；l 税点可以和财务沟通，不低于10。4、 天沐淡季跟旺季的价格一样，而淡季也没什么特色。l 淡季可以一会一议；l 夏季泡温泉感受和冬天不同，夏天在温水中沐浴后的感觉要比在冷水中沐浴后的感觉更为凉爽；l 夏季是生命机能最旺盛的时候，这个时候泡温泉对改善身体机能更有好处；l 增加了很多夏季特色的产品：室外冷雾系统，它可以降低温度；夏季特配的温泉池如金银花池、艾叶池等，可以清凉解毒，很适合夏日泡；还有水上乐园，这是我们夏季最大的特色，可以冲浪、漂流等，玩起来相当刺激。l 提倡夜泡温泉，夜晚吹着凉风，品着我们度假村特意为您准备的夏季饮品，泡着温泉，那将更惬意、更清凉。l 夏季爬庐山是一件非常惬意的事情，爬完庐山之后泡温泉能够很快地消除疲劳。5、 签不签企事业协议没有多大的区别，个人也可以拿到98元/人的价格。l 个人拿到98元的价格是因为在天沐住，不住房的情况下是拿不到这个价格的；l 企事业协议单位在住房价格上有很大的优惠；l 我们现在针对企事业单位的联系人还有积分卡政策，如果您现在跟我们签定协议，我可以送您一张，里面已经有*分，可以积分换取奖品的，而且这张卡是给您个人使用的。l 消费到一定额度之后可以享受大客户特殊待遇（此措施待定）6、 晚上泡温泉人多，水脏。l 现在也设了最高接待人数；l 介绍温泉池的卫生管理7、 感觉现在天沐的服务质量下降了。l 首先表示诚挚的歉意和谢意；l 周末人多的时候的确可能有些照顾不过来；一般我们服务人员在游客比较多的情况下，会将服务礼仪简化，以便提高工作效率，这也请您谅解。l 一些新开度假村挖了我们的熟练员工，一定程度上在短期对我们的服务水平造成了一些影响，但我们通过集团化发展已经可以解决了人力资源问题，而且已经建立起了规范的培训体系，对新来的员工强化培训。8、 在龙湾可以穿温泉的客服用餐，天沐不可以，很不灵活。l 原则上我们不允许穿客服出温泉区，这是为了维护度假村的整体氛围，也是为了规范管理，以免给客人造成不必要的麻烦（有些客人钻漏洞，穿客服出来换人进去）；l 温泉区有小食坊；l 特殊情况下我们也会为客人考虑，尽量提供人性化服务。9、 为什么选择天沐？（相比较龙湾而言）l 服务好：时间长、集团化发展保障人力资源供应、规范的培训体系；l 强调休闲度假的独特体验和享受：九步六法；l 和明月山天沐、江北水城天沐以及未来其它天沐集团内度假村的互动；l 环境更加优美；l 独特的人文积淀：陶渊明故居、总理树、美龄池；l 独特的产品：鱼疗、汤乾宫（电子脉冲、超声波）、香浴SPA、气功按摩；l 温泉水量的保障：温泉井在度假村内；l 周边环境购物方便。龙湾也要到我们天沐路来买东西。销售意识及销售技巧营销学科的奠基人之一，美国学者菲力浦科特勒是这样定义的：“营销指的是通过合适的交流和促销，将合适的商品与服务在合适的时间、合适的场合销售给合适的人。”也就是说，要做好销售，首先要有强烈的销售意识，了解客户的需要，使产品尽可能满足这些需求，劝说顾客满足自己的需求，最后，当顾客愿意购买时，保证购买方便。 一个优秀销售人员，应是自信的、积极向上的且必须非常熟悉度假村的各项产品及服务。同时，要善于把握客户心理及关心客户利益。并且只有在坚持以下销售原则下，你才有可能真正利用销售技巧做好销售工作。一、握客户的心理，了解客户对产品的购买欲望。客户对产品的购买欲望是否强烈，直接影响到推销工作的成败。把握好客户的购买欲望，就可以抓住时机；反之，若对客户的购买欲望掌握不当，极易导致失败。因此，为了了解客户购买欲望，你必须仔细观察客户表情、话语及对你所提出的一些试探性问题的回答等，从中你可以得知客户对你的产品是否有兴趣及兴趣的高低。只有及时把握客户的心理变化，才能抓住时机促使交易成功。1、关心客户的利益客户的利益就是指客户所能得到的好处。只要你推的产品能给对方带来某些好处，才会有客户购买你的产品。成功的销售必须坚持互惠互利双赢的原则。互惠互利是成功销售的基本保障，只有这样才能长期、有效和广泛地开展销售工作。因为：（1）互惠互利的双赢原则是市场经济条件下企业与顾客双方达成交易的前提。（2）互惠互利是销售人员自信心的来源。坚持互惠互利原则会让销售人员觉得自己的工作是脚踏实地的为客户提供服务及等价地进行某种利益交换。（3）互惠互利能使企业赢得回头客。在激烈的竞争中，重复购买的老客户是销售人员的宝贵财富。客户能够接爱你的重复销售，必然是建立在前面购买待业给他带来较大利益及满意前提下。满意的客户是最好的广告，不仅会重复购买，而且还会给你带来新的顾客。二、洽谈控制的技巧销售技巧针对所销售产品不一样，有许多不同的销售技巧。洽谈业务是买卖双方面对面的会谈，是为了达成某项协议，也是销售人员的主要工作之一，同时，也是实现交易的过程和手段。洽谈的效果如何，最后能否实现交易，直接取决于销售人员在洽谈中的表现。因此，每位销售人员都必须研究和掌握洽谈的技巧。1、营造洽谈气氛谈判的气氛在洽谈中是非常重要的，因为它直接影响到整个谈判的前景。因此，成功的销售人员对谈判气氛都十分重视。而销售人员的重要任务就是要为谈判营造友好、融洽的氛围，为进一步谈判做好准备。（1）营造和谐的谈判气氛见面的最初几秒钟内所发生的事情，能极大地影响谈判的氛，可以说相见的一瞬见是决定谈判气氛的最关键阶段，因此，销售人员应对开局的瞬间高度重视。俗话说：“先入为主”，讲的就是这个道理。为营造和谐的洽谈气氛，销售人员应做好以下几方面的工作：A、讲好开场白。一种相互合作的洽谈气氛需要一定的时间来创造，一开如不可能直接进入实质性洽谈。所以，开场白最好是轻松的、非业务性的。例如，他们公司最近有什么新的动向？天气？或是最近是否去旅游等？这样的开场白可以较好地使双方找到共同语言，拉近感情，为心理沟理做好准备。B、销售人员应注重形象。良好的第一印象非常重要。它包括人的姿势、表情，服装也是决定销售人员形象的重要因素。服装的色调及清洁状况。同样能反映销售人员的心理特征及酒店管理及层次。C、开局的控制策略与技巧。谈判就是为了双方都能达到各自的目标，由于策略采用不当有可能在开局就陷入僵局。为避免发生这种情况，双方都要努力先就洽谈的目的、计划达成致意见，这也是控制好开局的基本策略，适合于种种谈判。（2）怎样进行洽谈开局过后，即转入洽谈正题。洽谈是一项复杂的销售业务工作，很容易爱多种因素的干扰。在这种情形下，销售人员应保持头脑清醒，做到从容不迫，才能顺利达成协议。那么，如何控制洽谈过程呢？这就要求销售人员必须做好充分准备。A、摸清对方的虚实知已知彼，百战不殆。只有销售人员首先对客户事先做好大量的调查、研究工作，精心地搜集整理各种信息，才能做到心中有数。B、理清自己的思路洽谈过程也就是双方观点相互影响的过程，所以，销售人员自己首先要做到目标明确、思路清晰，才可能在谈判过程中不被地方所控制，积极、主动地发挥自已的作用。C、拟订谈判计划所谓计划，也就是我们在销售过程中的各类协议。是我们在销售前预先拟订的具体内容和步骤。洽谈计划则是整个洽谈的骨架，也是洽谈内容的纲要，因此，拟定计划十分重要。同时，也能让对方对度假村服务质量的好坏，从这开始体验与评定。（3）控制谈判的技巧达成某项协议是谈判的主要目的，而谈判双方都希望谈判结果有利于自己一方。为了能够掌握好主动权，销售人员应该把握好洽谈过程。A、巧妙地设计探测策略探测在任何正式谈判中都将列为首位，因为探测对于业务成财有着很大的影响。探测阶段包括了解对方意图、消费状况、服务要求等内容。销售人员对这些内容进行巧妙的设计，准确地阐明自己的立场，能够弄清对方意图，同时灵活地调整自己的策略，进行讨价还价。B、心平气和地讨价还价在这一阶段，洽谈双方为了争取各自利益，洽谈双方很容易感情冲动。双方都要控制自己的情绪，心平气和地讨价还价。C、弥合差异策略在双方都相持不下时，成就一座“虹桥”，寻找共同沟通点。如双方就价格和服务要求上争持不下时，可以提议：“我们先看看付款方式怎样？”于便洽谈可以顺利进行。D、澄清策略主要是对双方洽谈的价格政策及各项要求进行澄清，明确各自的立场，避免在实际操作过程中出现许多不必要的麻烦。E、把握洽谈进程有经验的销售人员非常善于把握洽谈的进程，能与客户尽快达成协议，以此提高工作效率。（4） 谈判的策略A、求同存异，避免争论在洽谈过程中，出现争论是在所难免的，但是，销售人员不能靠与客户争论来赢得客户，只有在良好的业务洽谈氛中才能达成双方都满意的协议。B、创造信任感信任是合作的前提，谈判双方之间的信任感是影响谈判发展前途的决定性因素之一。销售人员应该有坦率的风度，而且还应当做到正直、守信，这样才能创造洽谈的信任感。C、妙用幽默幽默的谈吐往往能使人开心一笑，精神振奋。在紧张的谈判活动中，一些风趣的交谈也能够使艰苦、冷漠的谈判显的轻松，愉快。所以，幽默风趣的销售人员能让错综复杂的谈判活动在轻松愉快的气氛中顺利进行。D、虚张声势优秀的销售人员都明白，一般情况下，报价较高，就会留有讨价还价的余地，因此，往往能以较高价成交。且在客户不能接受时，对价格作调整时有回旋余地。E、慎重让步要在谈判中灵活运用让步的原则，才能使自已在讨价还价中于不败之地。既要替自己留下讨价还价的余地，又要把握分寸，不能漫天要价。最好让对方在重要问题上先让步，而自己在较小问题上适时地让步，同时也不要让步太快。即使是小的让步，也最好是在对方努力争取后再给予，因为人往往不太珍惜轻易获得的利益。F、利用最后期限策略在双方争执不下且已进行多轮洽谈的情况下，销售人员可把最后期限作为一种策略加以利用，即利用最后期限，向对方展开心理攻势，来达到自己的目的。G、不开先例策略如果对方所提的要求使销售员为难，销售即可采用“不开先例”这一策略来对付。在这里，问题的关键在于对方通常无法获得必要的信息，来确切证明销售人员所宣称的那些话是否属实。所以，这种“不开先例”策略，对于销售人员来说，是一个可当搪塞对方提出不可接受要求的简便方法。（5）把情感注入营销中在市场经济中，情感意识具体反映在对某个企业、某项产品的好恶感觉，信任程度以及追求愿望上等。而这一切，都取决于企业经营者的情感意识。只有把情感注入到销售之中，才能获得销售的巨大成功。这种方法叫做情感营销。它既是一门艺术，也是一种竞争手段。事实上，销售人员与客户之间建立深厚的情感纽带，有时比经济联系更牢固、更长久，它体现的是销售人员和客户的深情厚意。其中真正体现的也是客户对销售人员的信赖，从而促进商品销售的目的。在激烈的竞争之中，企业沉浮如浪中小舟，有的成功飞越，有的则沉入谷底。现在越来越多的销售人员认识到：“只有顾客需求才是推动企业的轴心，只有主动了解消费者和用户现在和将来的需求，并且采承措施来影响和满足这种需求，企业方能立于不败之地。站在顾客立场，维护企业利益，帮助客户解决困难。在当代日趋激烈的市场竞争中，随着高新科技的普遍采用，企业产品在功能、质量、价格等方面的差距日渐缩小，企业售后服务工作的好坏，往往成为左右消费者购买决定的重要因素。能够真正站在客户立场上，并能帮助客户解决困难，也就也为企业在市场竞争中克敌的制胜法宝。附件一：附件二：附件二：庐山天沐楼名典故一、总理楼： 1961年9月，周恩来总理亲临庐山温泉视察，手植五针松有二，其一于总理逝世后突然枯萎，玄妙异常；现存其一，葱茏茂盛，守护天沐成长。天沐重建其陈榻之楼，记之念之，名为总理楼。二、天沐阁： 天沐之意有二，一指天沐温泉沐浴天恩，天沐人沐浴天赐之水；二指所有宾客沐浴自然，享受 自然。建筑古朴雅致，采用地热采暖功能，拥有四季如春的功效。入住天沐阁，享受天沐大唐风度，享受四季，享受自然恩赐！三、汉唐宫：集餐饮、会议、KTV娱乐于一体，功能齐备，设施一流。汉唐宫集中体现了天沐以汉唐文化为主题的特点，建筑以宫殿楼阁为主，依承汉唐时期的辉煌宏伟风格。从音乐包间到美食雅座都有汉唐的泱泱大气，采用唐朝国乐“九部曲”的曲目名称给KTV包间命名，力争打造真实、自然、大度的汉唐文化。四、天瀛屋“瀛者海也，古书山海经十洲记中载：“瀛洲玉石高千丈，出泉如滚，味甘，名为瀛醴泉。”瀛洲即古时三仙岛之一，与蓬莱，方丈齐名。天瀛即天赐灵泉之意。天瀛屋模仿原汁原味的，室内摆设依据汉唐时期宫廷的习惯布置，洁净精致的卧榻、各色棋牌、茶具、壁画等，处处有淡淡清香，宁神静气。五、五柳堂（原五号楼）：堂是中国特有的建筑格式，指居住的正房。五柳堂自成格局，偏偶于度假村一角，安静整洁。与陶渊明故居相隔咫尺，抬眼即可见先生笔下之南山，树木葱茏，或可见山花锦簇。按易经所载，五为半满之数。取名五柳堂，一为纪念五柳先生，二为传承中华民族建筑特色，三为表示天沐人的进取之心，不敢自满，不断前进。六、灵汤院（原客房主楼）： 庐山温泉向来被称为“圣水灵汤”，以其独特功效闻名遐迩。北宋真宗赵恒于公元1006年为庐山温泉赐名“灵阳净慧禅院”。因温泉主楼为温泉经营枢纽，客房带院，涵盖80余亩的露天温泉。故沿用宋朝时期的御赐名称，更名为“灵汤院”。七、圣泉坞（原圣泉屋）：坞是指四面高而挡风的建筑物或小型的城堡。以温泉取意，以规格定位，小而雅致，室外四面环水，嬉笑喧闹，华丽堂皇；室内自成一统，安静清和，雅致舒适类似姑苏燕子坞建筑格局。可真正体验水的灵性，水的清闲，因此命名为圣泉坞。附件三：天沐沐浴礼仪九步六法弘扬中国源远流长的传统洗浴礼仪中国历代皇室法典都规定了在登基、承位、祭奠、开元等重大活动伊始要戒斋三日、沐浴更衣，众多的洗浴礼仪不仅是中国传统文化的重要组成部分，也是中国这个“礼仪之邦”的代表性礼仪之一。儒家文化有“澡身而浴德，与其澡于水，宁澡于德”之说。孔子的门生曾点把洗澡作为一种至美的人生境界加以赞赏：“莫春者，春服既成，冠者五六人，童子六七人，浴乎沂，风乎舞雩，咏而归。”表明中国洗浴文化的传统，不仅在于发肤之康洁，而且更讲求品行之端庄，德行之良好。天沐温泉沐浴礼仪是让人以虔诚的心态，纯洁的心灵去体验自然的馈赠，将身心释放，经受大自然的洗涤，最终清脱而出，达到天人合一的境界。天沐温泉九步六法温泉养生是中国养生文化的重要组成部分，是建立在矿物医学及中医传统医学理论之上，结合现代温泉发展，融合了温泉、膳食、调理、睡眠、健身、娱乐等内容，所形成的综合立体温泉养生体系。天沐养生沐汤九步，就是以温泉养生为核心，将中国源远流长的温泉沐浴文化发扬光大。沐汤一步：澡身温泉是大自然对人类的恩赐，想要尽情享受这一恩赐，充分释放自我，使自己真正投入自然的怀抱，泡汤前应洁全身，代表放下一切负担，以干净的岙体，纯净的心灵享受大自然的馈赠，洁净身体，也是对自然馈赠的尊重。礼记云“儒有澡身而浴德”，澡身是儒家重要的礼仪，因此有“孔子沐浴而朝”的典故。同时清洁的皮肤能充分吸收温泉中的有效成分，对于温泉养生更有良好效果。沐汤二步：爽神来自地底的温泉水，经过了千百年大自然的净化，是最纯净的活力之水；在进入温泉区前，用这充满生命力的温泉水，淋身三遍，代表除尘、除垢，可使精神爽洁，同时使身体适应温泉的温度。沐汤三步：探泉诗云：“临池先辨水温寒。祼裎我侧谁能浼，人前各尽欢”从养生角度讲，清人李渔在亲情偶记颐养部中有“以未经浇灌之身，忽遇澎湃奔腾之势，以热投冷，以湿犯燥，几类水攻；此一激也，实足以冲散元神，耗除精气”之要，因此入汤前，要选适合自身的汤池，以免带来相反效果。沐汤四步：沐汤进入温泉池后，用手或腿轻轻拨动温泉水，仔细感觉富含矿物质的泉水滑过皮肤的奇妙感受，亦可用手缓缓按摩皮肤，加快皮肤的新陈代谢，促进温泉矿物质的吸收，享受温泉对身心的全面调节。沐汤五步：拭肤礼记玉澡记载了沐浴后的养生方法“浴用二巾，上絺下绤，出杅，履蒯席，连用汤，履蒲席，衣布晞身，乃屦，进饮”，沐浴出水后，要用干净的毛巾擦拭身子，以俟身燥，其间还要喝一些饮料，以止口渴。沐汤六步：养体道家养生中注重内外兼修，内为内丹的温养，外则为养体，其中干浴为道家非常重要的养体方法，干浴脱胎于古医学的按摩术，分为浴手、浴臂、浴头、浴胸、浴腿、浴膝等，其核心是强调一下“动”字，主张用导引、按摩等运动方式来祛病延年，南朝齐梁时，著名道士陶弘景在养性延命录中“摩手令热摩身体，从上至下，名曰干浴”可以“百病皆除”。沐汤七步：执兰中国自古就有“五月五蓄兰，为沐浴”的习俗，更有“浴兰汤兮沐芳”的美妙诗句，神农百草经中记载，佩兰可以“杀蛊毒，辟不详”，其后发展到沐浴后佩香囊以避邪侵的礼仪。沐汤八步：思静释加牟尼得道即是在沐浴后于菩提树下静思默想，大彻大悟，得道成佛；因此在佛家养生观中，思静是非常重要的一环；佛经心经中有“身心无垢，内外光洁”一语。传统养生理论也向来十分重视“静而养精”的养生作用。黄帝内经就提出“夫精者，身之本也，故藏于精者，春不病温。”沐汤九步：感恩温泉是大自然对人类的馈赠，在充分享受了这一馈赠后，应对自然报以感恩之心；同时，“崇尚自然，亲近自然，享受自然，保护自然”是天沐温泉的经营理念，也体现出天沐的企业精神，更是天沐“真山水温泉”的真实写照。“六法”半身沐浴法半坐于温泉池中，水面齐胸口，可手持木勺将温泉水浇淋全身。全身沐浴法全身浸泡在温泉水中，时间视水温高低而定，一般1520分钟为宜，休息一下再继续入浴，反复23次为佳。局部沐浴法身体的局部区域进行浴疗，包括手臂浴、坐浴、足浴等，通过浸泡、按摩等方式进行治疗。冷热交替法热泉冷泉交替浸泡，可促进血液循环，增强身体的抵抗力。冲击沐浴法利用温泉的温度和水流的冲击力来冲击身体达到治疗的目的。按摩沐浴法在泡汤时请专业的按摩师进行按摩，可促进皮肤对温泉矿物质的吸收，更可起到最好的保健、美容、治疗的效果。天沐温泉沐汤歌过饱过饥不宜浴，醉酒疲劳先休养有孕在身莫下水，身体不适勿泡汤穿金戴银要小心，贵重物品放一旁入池先探水温寒，切莫骤然池里躺浸泡时间不宜长，十五分钟最适当换池移步要保暖，身披毛巾将风挡泡泡浸浸多喝水，身心滋润更健康真山真水好享受，天沐温泉美名扬附件四：庐山天沐人文历史一、美龄池国民党政府把庐山称为夏都， 1935年熊式辉主省政拨款率员建温泉浴池，并于同年将庐山温泉辟为游览区，宋美龄庐山之行常在此泡温泉，修缮一新的美龄池，池身以最上乘的花岗岩砌成，涌现当年美龄池的富贵与华丽。二、总理树在庐山天沐院中园里有一棵五针松，那是1961年